Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
Báo cáo đề tài

Nghiên cứu hoạt động tự
động hóa bán hàng tại công
ty TNHH TMTH Tuấn Việt
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của Th.s Lê Đức
Tiến. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể các anh, chị
trong công ty đã tạo điều kiện và giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Vì thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế cho
nên bài viết này chắc chắn không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các thầy các cô trong khoa cũng như các cô, các chú, các
anh, các chị trong công ty TNHH TMTH Tuấn Việt .
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thanh Tâm
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. OM: Office Management – Quản lý điều hành
2. DSM: Direct Sales Management – Giám sát bán hàng khu vực
3. DFM: Direct Finance Management – Quản lý tài chính
4. CSLM: Customer Service Logistics Management – Quản lý cung ứng dịch vụ
khách hàng.
5. ITM: Information Technology Management – Quản lý công nghệ thông tin
6. HRM: Human Resource Management – Quản lý nguồn nhân lực
7. DLTs: Direct Leader Teams – Ban lãnh đạo
8. DSR: Direct Sales Representative - Đại diện bán hàng

1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 10
1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA) 16
1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán hàng 21
1.4. Sử dụng phương pháp Six Sigma để nâng cao hiệu quả bán hàng 30
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI
CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 34
2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 34
2.2. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng 35
2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty 43
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN
HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 66
3.1. Khảo sát các yếu tố tiền đề 66
3.2. Nâng cao hiệu quả của hoạt động tự động hóa bán hàng bằng sử dụng phương pháp Six
Sigma 70
KẾT LUẬN 79
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
MỤC LỤC
CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG
(SFA) 10
1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 10
1.1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation) 10
1.1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA
- Personal Digital Assistant) 12
1.1.3. Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng 12
1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA) 16
1.2.1. Quản lý quy trình/hoạt động bán hàng 16
1.2.2. Quản lý khu vực và quản lý bán hàng 16
1.2.3. Quản lý liên lạc (Contact Management) 17
1.2.4. Quản lý chào hàng (Lead Management) 18

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
2.2.4.1. Phân tích thị trường phân phối 38
2.2.4.2. Phân tích kết quả kinh doanh 41
2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty 43
2.3.1. Đặc điểm và hiệu quả các phương thức bán hàng trong công ty 43
2.3.2. Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty 45
2.3.2.1. Giới thiệu về hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới (Insto2re) 45
2.3.2.2. Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty 48
2.3.3. Đánh giá quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty 63
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN
HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT 66
3.1. Khảo sát các yếu tố tiền đề 66
3.1.1. Mục tiêu của công ty trong năm tài chính 2010-2011 66
3.1.2. Kế hoạch hành động năm tài chính 2010 – 2011 tại công ty 67
3.1.2.1. Mở rộng bao trùm chất lượng 67
3.1.2.2. Chiến thắng trưng bày theo chuẩn SBD (Shopper Base Design) tại mọi
cửa hiệu 68
3.1.2.3. Xây dựng nhà phân phối đẳng cấp quốc tế 68
3.2. Nâng cao hiệu quả của hoạt động tự động hóa bán hàng bằng sử dụng phương pháp
Six Sigma 70
3.2.1. Xác định vấn đề cần cải tiến – Define (D) 70
3.2.2. Đo lường – Measure (M) 73
3.2.3. Phân tích – Analyze (A) 75
3.2.4. Cải tiến – Improve (I) 76
3.2.5. Kiểm soát – Cotrol (C) 77
KẾT LUẬN 79
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đã trở

đầu tiên ứng dụng quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng thông qua việc bán hàng
bằng thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân ( PDA- thiết bị số hỗ trợ cá nhân). Do đó, em
chọn đề tài “ Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH
Tuấn Việt” - nhà phân phối chính thức của P&G Việt Nam.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tìm hiểu quy trình thực hiện tự động
hóa bán hàng, những chức năng, lợi ích và hiệu quả mà hoạt động tự động hóa bán
hàng mang lại cho công ty. Bên cạnh đó là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc
thực hiện hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty.
Đối tượng nghiên cứu là tất cả các nhân viên bán hàng bằng máy iPaq (Thiết bị
kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân) của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt và phạm vi nghiên
cứu là xem xét tình hình hoạt động tự động hóa bán hàng của công ty trong việc phân
phối hàng tiêu dùng của P&G tại thị trường Đà Nẵng.
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Những cơ sở lý luận về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA)
Chương II: Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) tại công ty
TNHH TMTH Tuấn Việt.
Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng
(SFA) tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA
BÁN HÀNG (SFA)
1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA)
1.1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation)
Những nghiên cứu liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) sớm
nhất có thể là giữa những năm 1980. (Collins, 1984; Klompmaker, 1980-81; Wedell và
Hempeck1987, a,b). Bush & Grant (1994) đã bàn luận về SFA trong nghiên cứu của
họ về xu hướng ảnh hưởng đến lực lượng bán hàng. SFA đề cập đến việc sử dụng các

Hệ thống SFA là một loại chương trình tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh
như kiểm soát hàng tồn kho, quy trình bán hàng và theo dõi các tương tác khách hàng,
cũng như phân tích dự báo doanh số bán hàng và hiệu suất. SFA là một hệ thống tự
động ghi lại tất cả các giai đoạn trong một quá trình bán hàng. SFA bao gồm một hệ
thống quản lý liên lạc theo dõi tất cả các liên lạc đó đã được thực hiện với một khách
hàng đưa ra, mục đích của việc liên lạc và bất kỳ theo dõi nào có thể được yêu cầu.
Điều này đảm bảo rằng những nỗ lực bán hàng không trùng lặp, giảm nguy cơ khách
hàng cáu gắt, không hài lòng. SFA cũng bao gồm một hệ thống theo dõi hoạt động
chào hàng, trong đó liệt kê danh sách khách hàng tiềm năng thông qua danh sách thanh
toán tiền điện thoại, hoặc khách hàng của sản phẩm liên quan.
Các yếu tố khác của một hệ thống SFA có thể bao gồm dự báo bán hàng, quản
lý trình tự và kiến thức sản phẩm. Nhiều hệ thống SFA phát triển có các tính năng mà
khách hàng có thể thực sự làm mẫu được sản phẩm đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ
thông qua hệ thống xây dựng sản phẩm trực tuyến. Điều này đang trở nên ngày càng
phổ biến trong ngành công nghiệp ô tô, nơi khách hàng có thể tùy chỉnh các tính năng
khác nhau như màu sắc và các tính năng nội thất như ghế bọc da …( River & Dart,
1999).
Nhìn chung, từ các quan điểm trên có thể khái quát rằng SFA là một hệ thống
hỗ trợ hoạt động bán hàng bằng việc sử dụng một phần mềm cụ thể giúp đại diện bán
hàng thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của họ như quy trình bán hàng, liên lạc
khách hàng, dự báo doanh số, truyền thông thông tin tổ chức, kiến thức về sản phẩm
và phân tích, đánh giá năng suất. Dựa theo quan điểm của Zikmund và Gartner, nội
dung hoạt động tự động hóa bán hàng trong đề tài nghiên cứu là hoạt động bán hàng
dựa trên các công cụ kỹ thuật số và liên quan đến việc sử dụng phần mềm để sắp xếp
tất cả các giai đoạn bán hàng để tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tăng năng suất, cải
thiện quan hệ với khách hàng.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
1.1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
(PDA - Personal Digital Assistant)

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
thức mới này cho đội ngũ bán hàng của mình, thúc đẩy doanh thu và cải thiện quan hệ
khách hàng.
Các sản phẩm SFA ban đầu được dùng để cải thiện năng suất của đội ngũ bán
hàng và khuyến khích nhân viên bán hàng dẫn chứng bằng tài liệu và chuyển tải các
hoạt động trong lĩnh vực của mình. Tuy nhiên, tự động hóa bán hàng đang ngày càng
hướng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách
hàng. Do đó, SFA được xem là “cái nôi” của CRM. CRM là sự phát triển tiếp theo của
hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là
cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ
phận khác. Sau đó, CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra
rộng hơn nhiều so với SFA.
Bên cạnh đó, những gì mà CRM tạo ra lợi ích cho cả khách hàng bên trong và
bên ngoài chính là quy trình tự động hóa bán hàng. Việc khiến cho nhân viên bán hàng
được cập nhật tin tức tốt hơn và làm việc năng suất hơn sẽ làm tăng khả năng kết thúc
thành công nhiều giao dịch. Và kiểu năng suất này sẽ mở rộng mối quan hệ khách
hàng. (Jill Dyche’, 2002).
b) Tự động hóa bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng (CSM)
Khác với mô hình truyền thống của dịch vụ khách hàng trực tiếp, các dịch vụ
ngày nay đã trở nên điện tử hóa bởi việc ứng dụng Interner và sự phát triển của công
nghệ thông tin trong thế kỷ 20, nó cho phép các công ty hiểu nhu cầu của khách hàng
đúng lúc, vì thế mà nâng cao mức độ hài lòng, gia tăng lòng trung thành của khách
hàng và thực hiện bán hàng theo định hướng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đúng thời
điểm.
Quản lý dịch vụ khách hàng hay CSM là những hệ thống khác nhau được cung
cấp để giải quyết các loại nhu cầu, đòi hỏi khác nhau của khách hàng và đáp ứng mục
tiêu hỗ trợ các sản phẩm cốt lõi của công ty. CSM thiết lập một trung tâm thông tin tập
trung vào khách hàng bởi các file và dữ liệu hữu ích. CSM là bộ phận quan trọng nhất
của SFA. Mục tiêu của CSM là thực hiện tự động hóa các thủ tục bán hàng, cải thiện

nhà quản lý có được những định hướng đúng đắn và các chiến lược thỏa mãn khách
hàng. Khi nói đến tăng hoặc đạt được mức độ của sự hài lòng khách hàng, các đầu vào
từ hệ thống SFA có thể được sử dụng để phát triển một sản phẩm / dịch vụ phù hợp
hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này dẫn thêm một lợi thế cạnh tranh vì
sự hài lòng của khách hàng tương đương với làm tăng lòng trung thành của khách
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
hàng, giảm chi phí cho khách hàng mua lại, giảm độ co giãn của giá theo nhu cầu và
tăng lợi nhuận.
Hệ thống tự động hóa bán hàng được sử dụng như là một chính sách đào tạo
hiệu quả. Nhân viên bán hàng có thể được lợi từ những thông tin sản phẩm luôn sẵn có
và kỹ thuật bán hàng mà không cần phải lãng phí thời gian tại hội thảo. Và với một đội
ngũ nhân viên được đào tạo tốt hơn, các vấn đề sai sót trong bán hàng ít hơn, dẫn đến
tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong khi giảm tiêu hao.
SFA cung cấp những phân tích và báo cáo thực tế thông qua một chương trình
phân tích toàn diện cho phép theo dõi ROI trong các chiến dịch marketing, các cấp độ
giao dịch, tỷ lệ thay đổi chào hàng, đo lường hiệu suất và nhiều hơn nữa. Người dùng
có thể truy cập thông tin để đánh giá hiệu suất trước đây của công ty họ và chỉ ra điểm
mạnh và điểm yếu của nó với mục đích để sửa chữa những thiếu sót. Nó cho phép tùy
chỉnh các báo cáo dựa trên các dữ liệu được xử lý bởi chương trình phân tích. Tất cả
các thông tin nhận được là trong thời gian thực và mới, để người sử dụng không bao
giờ phải xử lý hoặc xem dữ liệu cũ, trừ khi họ muốn.
Thông tin được cập nhật qua SFA giúp đại diện bán hàng có được nhiều thời
gian hơn để bán và thay đổi chào hàng khi họ có thể tránh được những rắc rối của các
thủ tục hành chính và các nhiệm vụ tương tự khác. Bởi vì thông tin mà họ có quyền
truy cập đến luôn luôn là hiện hành nên việc chào hàng là có chất lượng hơn và dễ bán
hơn. Và tất cả những gì họ phải làm là có một máy tính và truy cập cơ sở dữ liệu trung
tâm của công ty để có được những thông tin mà họ cần ở bất cứ nơi nào. (Kausik
Dutta, 2008).
Bằng cách thực hiện một giải pháp tự động hóa lực lượng bán hàng, các công ty

thực tế có giá trị về chu trình bán hàng, cho phép nhóm bán hàng nghiên cứu thời gian
và các thủ tục trong các nhiệm vụ quan trọng. Do đó, bộ phận bán hàng hiểu được
những nhân tố thành công - những nhân tố góp phần kết thúc một giao dịch bán hàng,
dẫn tới việc cải tiến qui trình qua thời gian.
1.2.2. Quản lý khu vực và quản lý bán hàng
Công cụ quản lý bán hàng cung cấp dữ liệu và báo cáo các phương án lựa chọn
để các nhà quản lý bán hàng và các quản trị viên khi có yêu cầu có thể kết nối với
những hoạt động bán hàng trước, trong và sau khi thực hiện đơn hàng.
Xét từ quan điểm quản lý nhóm, nhiều sản phẩm SFA tạo điều kiện cho các nhà
quản lí thành lập các nhóm bán hàng và liên kết các cá nhân với khách hàng, khu vực
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
và ngành nghề, có thể các nhóm phụ trách tài khoản khách hàng ( field account teams.
Một số công cụ SFA hỗ trợ dữ liệu về từng các nhân để tạo ra hồ sơ nhóm và hồ sơ
nhân viên.
Đa số công cụ SFA đưa ra các năng lực quản lý theo khu vực, quản lý bán hàng
có thể theo dõi các nhiệm vụ được phân định theo khu vực địa lý đồng thời giám sát
kênh liên lạc cho các khu vực cá nhân. Như vậy sẽ tạo ra các tính năng bảo vệ để giới
hạn các hoạt động của nhân viên quản lý tài khoản khách hàng trong phạm vi quyền
hạn của mình. Tuy nhiên, khi cần, công cụ quản lý bán hàng có thể tạo ra một nhóm
thông tin về một hoặc nhiều tài khoản khách hàng, giải phóng các nhân viên phân tán
theo khu vực địa lý khỏi các yêu cầu hoặc viết những bản báo cáo dài dòng để hiểu
được tình trạng khách hàng hoặc thông tin về những đơn hàng trước.
Nhìn chung, năng lực quản lý khu vực và quản lý bán hàng cho phép các nhà
quản lý không chỉ hiểu được các hoạt động bán hàng đang diễn ra mà còn tối ưu hoá
các nhóm cá nhân theo khối lượng tới hạn và tập hợp kỹ năng phù hợp với khách hàng
hoặc viễn cảnh, gia tăng khả năng kết thúc giao dịch bán hàng.
1.2.3. Quản lý liên lạc (Contact Management)
Quản lý liên lạc chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý dữ liệu về khách hàng
cũng như các tổ chức tiềm năng của công ty. Phần mềm quản lý liên lạc có thể chứa

hạn như lợi tức sản phẩm đã biết, số lượng ngân quỹ tùy ý, các đối thủ tiềm ẩn, tạo ra
cái nhìn thật sự về mỗi cơ hội chào hàng và khả năng để các cơ hội đó trở thành doanh
thu chính thức. Thông tin này có thể hỗ trợ phần mềm dự đoán doanh số và tạo ra
nhiều dự đoán chính xác hơn so với việc dựa trên bảng tính kết quả trước đây.
Những sản phẩm SFA khác mang lại chu trình hoàn chỉnh cho quy trình kinh
doanh, theo dõi các cơ hội chào hàng (leads) so với các đơn đặt hàng (orders) để thấy
được năng suất của nhân viên bán hàng. Về sau, thông tin này có thể được báo cáo lại
cho giám đốc marketing, người ban đầu được chỉ định cơ hội chào hàng đó. Điều này
cho phép bộ phận marketing so sánh kết quả của chiến dịch với doanh số thực sự của
sản phẩm đó và cải thiện chiến dịch trong tương lai.
Bản phân tích quản lý chào hàng tương đương với dữ liệu hỗ trợ nó và các sản
phẩm khác nhau sẽ tạo ra mức độ phức tạp khác nhau. Công cụ quản lý chào hàng tiên
tiến còn có thể tính được khả năng thành công của đợt bán hàng dựa trên thông tin lưu
trữ trong hồ sơ khách hàng tiềm năng đó, các công cụ khác cũng có thể cảnh báo nhân
viên bán hàng khi nảy sinh vấn đề cản trở cơ hội tương tự với một khách hàng tiềm
năng khác.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
1.2.5. Quản lý kiến thức (Knowledge Management)
Nhân viên bán hàng cần phải có thêm nhiều thông tin khác ngoài khuôn khổ dữ
liệu khách hàng để phục vụ cho việc bán hàng và càng nhiều thông tin sẵn có càng tốt.
Các tài liệu nội bộ như cẩm nang hướng dẫn các chính sách công ty, các slide thuyết
trình về bán hàng, những mẫu sản phẩm đề xuất,….nếu dễ dàng tiếp cận có thể cung
cấp thông tin cần thiết để lực lượng bán hàng hiểu được các yếu tố cấu thành khác
nhau trong chu trình bán hàng. Hệ thống quản lý kiến thức có thể định vị và lưu giữ
những thông tin như vậy, đồng thời còn mang đến cho người sử dụng một phương
pháp chuyển tải thông tin và bổ sung nội dung vào nó. Phần lớn các hệ thống quản lý
kiến thức thực hiện tất cả những việc sau:
 Bao gồm phương tiện cho phép giám sát các cá nhân hoặc các quyền sửa
đổi đối với tài liệu để tránh tình trạng người sử dụng đồng thời làm việc trên cùng một tài

việc thực hiện các hành động tích cực, tập trung vào khách hàng mục tiêu và kinh
doanh các nhóm, cũng như thực hiện lại thủ tục cuối cùng liên lạc với khách hàng. Khi
một khách hàng tiềm năng làm cho một đơn đặt hàng và do đó đã trở thành một khách
hàng thực sự của công ty, dữ liệu doanh số bán hàng sẽ ghi lại chi tiết của bán hàng và
khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống sẽ tự động có thể cập nhật thông tin khách hàng và
dữ liệu bán hàng, duy trì tính chính xác của hàng dữ liệu này. (Japan HR Institut,
2004)
Hình 1.2.6. Quy trình hoạt động bán hàng.

Nguồn: Japan HR Institut
Ngày nay, cùng với các sản phẩm công nghệ kỹ thuật số, chức năng cơ bản nhất
của SFA là quản lý liên lạc như điện thoại, fax, email, đối thoại trực tuyến và liên lạc
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 20
Sales
Datab
ank
Creating
Sales
Oppotunities
Positive
Sales
Operation
Sales
operation
for a target
customer
Confirmation
of
the selling
Aspiration

SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
1.3.1.1. Định hướng và đào tạo (Orientation and Training)
Một tập hợp các yếu tố nền tảng về thái độ (Attitudes) và khả năng (Abilities)
cần thiết để đảm bảo lực lượng bán hàng có thể và sẽ có những hành động cần thiết để
tạo ra các tiêu chí ban đầu (Early indicators) và kết quả (Results) có thể được bắt
nguồn từ việc hoạch định tốt và thực hiện đào tạo & hướng dẫn. Sự nỗ lực của khóa
huấn luyện sẽ tập trung tại thời gian mà quy trình SFA mới bắt đầu trong công ty.
1.3.1.2. Môi trường hoạt động (Operating environment)
Như đề xuất trên, đào tạo được thiết kế tốt có thể bắt đầu những thái độ và khả
năng. Tuy nhiên, một nửa chu kỳ hiệu quả của nó sẽ chỉ được một vài tuần hoặc vài
tháng, trừ khi nó được hỗ trợ bởi môi trường mà công tác lực lượng bán hàng ở trong
đó. Trong một số trường hợp, môi trường này có thể trái ngược hẳn với những gì đã
đưa ra rằng các bài học được học trong đào tạo đang bị lãng quên hoặc bị bỏ rơi. Một
số yếu tố quan trọng của môi trường này được liệt kê dưới đây:
• Quản lý bán hàng phải thể hiện tính tích cực như: Hiểu biết về các giá
trị, và các cam kết SFA, khả năng sử dụng thành thạo SFA và hỗ trợ nhân viên bán
hàng tuyến trước, khả năng thăm dò hiệu quả thực tế và phát hiện thông tin sai lệch.
• Không có các báo cáo và các quy trình khác là bản sao hoặc tương tự
được xếp vào trong hệ thống SFA .
• Những chương trình thưởng và khích lệ phải hỗ trợ những hành vi được
yêu cầu của quá trình SFA và không khuyến khích những hành động đối lập với nó.
• Tiếp thị và những chức năng khác của nhân viên phải sử dụng đầu ra thích
hợp từ quy trình SFA theo một phương thức rõ ràng rành mạch đối với đội ngũ bán
hàng. Chỉ đem đến cho lực lượng bán hàng những thông tin bổ sung khi thông tin đó là
quan trọng với những nhiệm vụ của họ, và tránh tạo ra ấn tượng rằng họ không tin tưởng
hoặc không sử dụng dữ liệu về lực lượng bán hàng đã được tạo ra thông qua SFA.
• Các quy trình, thuật ngữ và các công cụ trong quá trình SFA phải là
ngôn ngữ chung của tất cả các cấp, các phòng ban chức năng, các nhân viên quản lý/
điều hành đội ngũ bán hàng.

[3]
của những cơ hội đáng
kể trong kênh bán hàng của mình.
 Xác định loại hình và mức độ hỗ trợ kinh doanh cần thiết để dịch chuyển
một cơ hội đến các bước tiếp theo.
SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến
1.3.1.5. Hành động (Actions)
Các chỉ tiêu ban đầu và kết quả được tạo ra bởi những hành động được thực
hiện bởi lực lượng bán hàng. Trong nhiều trường hợp, nó có thể phát triển các mục
tiêu ban đầu cho những hành động như vậy dựa trên mục tiêu đề ra cho các kết quả và
phân tích một số dữ liệu thống kê. Vì vậy, theo dõi các hành động là rất quan trọng để
đảm bảo sự tiến bộ thực sự được thực hiện và mức độ tiến bộ như vậy là phù hợp với
các cấp độ mục tiêu về hiệu suất. Khi các hành động đang được theo dõi cho thấy mức
độ của chúng là không đủ để thực hiện các chỉ tiêu ban đầu và kết quả cần thiết thì
việc dịch chuyển tích cực và nhanh chóng phải được thực hiện để cải thiện chúng. Ví
dụ về các hành động được theo dõi bao gồm:
• Số lượng các liên lạc bán hàng được tạo ra dựa trên: Khách hàng hiện tại, khách
hàng có triển vọng hiện tại, khách hàng tiềm năng mới.
• Số lượng các đề nghị được trình bày.
• Số lượng các cơ hội tạo ra ở các giai đoạn trong kênh bán hàng.
1.3.1.6. Các tiêu chí ban đầu (Early indicators)
Các tiêu chí ban đầu là những đơn vị đo lường có thể được sử dụng để xác định
làm thế nào để việc thực hiện tốt SFA được tiến hành, thường trước khi kết quả của mục
tiêu thực hiện có thể đo lường được. Một khi quá trình này là hoàn toàn chuẩn hoá, chúng
có thể được dùng để dự đoán kết quả tương lai. Làm như vậy để giúp xác định các vấn đề
tiềm năng kịp thời để phòng ngừa hoặc có những hành động khắc phục trước khi những
vấn đề này phát sinh mạnh mẽ và trở nên rất khó khăn để giải quyết. Ví dụ về các tiêu chí
ban đầu điển hình bao gồm: Số lượng và chất lượng các cơ hội trong các kênh bán hàng
của đại diện bán hàng cá nhân, đạo đức của đội ngũ bán hàng và mức doanh thu, mức