Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
1

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG
THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM)
APPLYING IDIC MODEL, DESIGN AND INSTALL THE INFORMATION
SYSTEMS SUPPORT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CMR)

SVTH: Nguyễn Công Vĩnh, Trương Thị Kim Ngân
Lớp 34K14, Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: Th.S Nguyễn Thành Thủy
Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TÓM TẮT
Bài báo cáo này giới thiệu hệ thống do chúng tôi phát triển với mục đích ứng dụng mô hình
IDIC để thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (CRM). Hệ thống sử
dụng kết nối cổng Com, giao thức SMTP và giao thức Pop3 để thực hiện các chức năng của
chương trình. Hệ thống có các chức năng chính là gửi và nhận mail, sms, điện thoại. Ngoài ra hệ
thống còn có các chức năng nhắc lịch, nhắc việc, tìm kiếm thông tin khách hàng.
Từ khóa: Hệ thống; giao thức; các chức năng; thông tin; khách hàng

ABSTACT
This article introduces the system has been developed by our, for the purpose of applying
IDIC model, design and install the Information Systems Support and Customer relationship
management (CRM). Systems using Com port connections, SMTP and POP3 protocol to perform
the functions of the program. The main function of system is sending and receiving mail, sms,
phone. Besides, the system also features calendar, reminders, search for customer information.
Key words: System; protocol; functions; information; customer

1. Lý do chọn đề tài
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế trong nƣớc phát triển mạnh đem đến

- Khả năng tích hợp.
- Khả năng đa nhiệm.
- Bảo mật thông tin.
- Thu nhập và lƣu trữ số liệu
4. Tổng quan về mô hình IDIC Hình 1. Mô hình IDIC
Các thành tố của mô hình IDIC:
- Nhận diện khách hàng: là nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập quan hệ khách hàng.
- Phân biệt khách hàng: giúp doanh nghiệp vạch ra chiến lƣợc cá biệt khách hàng cụ
thể.

Quản lí tra cứu -
thống kê
QUẢN LÝ YÊU CẦU
– Ý KIẾN
Quản lí yêu cầu
Quản lí ý kiến
Quản lí yêu cầu mới
Quản lí giải quyết
yêu cầu
Quản lí tra cứu
Quản lí yêu cầu mới
Quản lí tra cứu
CHĂM SÓC THÔNG
TIN
Quản lí email
Quản lí xem email
đến
Quản lí gửi email
Quản lí nhóm
Quản tra cứu
Quản lí SMS
Quản lí xem tin đến
Quản lí gửi tin
Quản lí nhóm
Quản tra cứu
Quản lí cuộc gọi
Quản lí tạo cuộc gọi
Quản lí nhóm
Quản lí nhật kí
Quản tra cứu

5.2. Quản lí yêu cầu và ý kiến
Phân hệ chức năng này cho phép quản lí thông tin về yêu cầu phục vụ và ý kiến góp ý
của khách hàng, kết quả giải quyết các yêu cầu/ý kiến đó đồng thời cho phép việc tra cứu
tìm kiếm yêu cầu/ý kiến và kết quả giải quyết. Bao gồm các chức năng chính sau:
- Quản lí yêu cầu: bao gồm các chức năng quản lí việc thêm mới một yêu cầu, quản lí
việc giải quyết các yêu cầu, quản lí tra cứu thông tin của yêu cầu và kết quả giải quyết yêu
cầu.
- Quản lí ý kiến: bao gồm các chức năng quản lí thêm mới ý kiến, tra cứu thông tin ý
kiến.
5.3. Quản lí chương trình khuyến mãi
Phân hệ chức năng này cho phép lƣu mới một chƣơng trình khuyến mãi và quản lí
thông tin của chƣơng trình khuyến mãi, thông tin khách hàng tham gia, thông tin khách
hàng thừa hƣởng, tra cứu thông tin. Phân hệ bao gồm các chức năng chính sau:
- Cập nhật chƣơng trình: cho phép thêm mới chƣơng trình, cập nhật, xóa thông tin
chƣơng trình khuyến mãi.
- Quản lí khách hàng tham gia: cho phép quản lí các khách hàng tham gia chƣơng
trình khuyến mãi thông qua danh sách khách hàng tham gia chƣơng trình.
- Quản lí tra cứu thống kê: cho phép việc tra cứu thông tin của chƣơng trình khuyến
mãi, tra cứu thông tin khách hàng thàm gia.
5.4. Chăm sóc thông tin
Phân hệ chức năng này cho phép nhận cuộc gọi, nhận email, SMS của khách hàng gởi
đến và cho phép tạo cuộc gọi, tạo Email, SMS và gởi cho khách hàng. Đồng thời quản lí
nhật kí cuộc gọi, Email đến, Email đi, SMS đến, SMS đi. Bao gồm các chức năng sau:
- Quản lí Email: bao gồm quản lí xem email đến, quản lí gởi email, quản lí tra cứu,
quản lí nhóm.
- Quản lí SMS: bao gồm quản lí xem SMS đến, quản lí gởi SMS, quản lí tra cứu, quản
lí nhóm.
- Quản lí cuộc gọi: bao gồm quản lí tạo cuộc gọi, quản lí tra cứu, quản lí nhật kí, quản
lí nhóm.
5.5. Quản lí lịch hẹn và nhắc việc

Website
[1] http://eac.vn/ung-dung-crm-tai-viet-nam/
[2] http://mrcrm.net/gioi-thieu-crm/80-chuc-nang-cua-phan-mem-cmm.html
[3] http://iht.vn/san-pham/pham-mem-ecrm.html
[4] http://lamsoftware.net/2011/08/quan-niệm-về-marketing-trong-CRM/
[5] http://solutions.eqvn.net/kiếnthức/CRMquảnlýquanhệkháchhàng.aspx/
[6] http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-thi-truong/124-thi-truong-crm-
viet-nam-tiem-nang-chua-mo
[7] http://www.sugarcrm.com.vn/?p=965
[8] http://www.scribd.com/doc/50591262/1/CRM/khai-niem-va-
dac-diem-CRM
[9] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_thuc_crm
[10] http://www.wimaxpro.org/forum/showthread.php?p=3109
[11] http://winmain.vn/index.php/Giai-phap-CRM
[12] http://www.codeproject.com/

Họ và tên: Nguyễn Công Vĩnh
Địa chỉ: 84 Lý Thƣờng Kiệt, Tam Kỳ Quảng Nam
Số điện thoại: 0935 881990
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
6

Email: [email protected]