CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức
chất lượng. Qúa trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay
đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã
trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các
doanh nghiệp.
Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm .Khi
lộ trình hội nhập càng đến gần và cùng với nó là tự do thương mại, việc dỡ bỏ hàng rào bảo
hộ thuế quan. Xu thế hòa nhập với thế giới đặt ra một thách thức lớn đó chính là năng lực
cạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc nhiều vào chất
lượng, đó là nhân tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh.
Cùng với các môn học khác như : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing
Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản
nhất về chất lượng .
I. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC:
1. Nội dung nghiên cứu của môn học :
- Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng và tầm quan
trọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế.
- Các phương pháp đánh giá chất lượng.
- Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng .
- Những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện .
- Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
2. Đối tượng của môn học :
Đối tượng của môn học là tạo ra sản phẩm. Khái niệm sản phẩm được mở rộng theo
quan điểm kinh tế mềm. Đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các ngành sản
xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuối
cùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó.
Ví dụ: Trong xí nghiệp may, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-7
người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo. Do đó họ rất dể bị sai sót, bỏ quên
qúa trình khác (như nghành dệt may thì đầu ra của xưởng dệt là đầu vào của xưởng may).
Để quá trình có ý nghĩa, gía trị đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào, nghĩa là quá trình phải
làm gia tăng giá trị.
Lưu ý rằng có 3 khía cạnh trong một quá trình:
• Đầu vào là vật liệu.
• Đầu ra là sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ).
• Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt.
Quá trình có thể diển đạt bằng sơ đồ:
Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì: Đầu ra là những chiếc bánh mì, đầu
vào bao gồm: nước, bột, men và nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân bột, dĩ
nhiên có cả thợ làm bánh. Các công việc phải thực hiện bao gồm: nhào bột, nặn bánh,
nướng bánh, v.v
Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm :
+ Sản phẩm vật chất.
Ví dụ: Sách, mỹ phẩm, giày thể thao
+ Sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thuê nhà, dịch vụ vận
chuyển .v.v
Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ
bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: ăn, mặc, đi lại đến những
dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Các
chuyên gia Liên hiệp quốc phân chia dịch vụ thành các 4 loại sau:
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng
khoán
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển con người: giáo dục, chăm sóc
Trang 2
Nhân lực
Phương pháp
nguyên liệu sử dụng .Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại theo công
dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng người ta lại
chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng .
Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất
từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu
cầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt.
3.Cấp sản phẩm:
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia chia ra 3 cấp sản
phẩm:
Cấp 1: sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành
mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ.
Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc tính kỹ thuật cơ bản, còn có
những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng .
Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên
biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .
Trang 3
Lợi ích
cơ bản
Bao
bì
Cấp chất lượng
Nhãn
hiệu
Cấu trúc, chức
năng sử dụng
Dịch vụ hậu mãi
Chăm sóc khách hàng
Cách bán và giao hàng
Bảo
hành
+ Quan niệm chất lượng hướng về công nghệ.
Chất lượng là tập hợp đặc tính bên trong của sản phẩm, những đặc tính này biểu thị
bằng những thông số đo lường đươcü, so sánh được nhằm đáp ứng các yêu cầu định trước.
+ Quan niệm chất lượng hướng về khách hàng.
Chất lượng là phù hợp với yêu cầu, bằng mức độ thỏa mãn yêu cầu là cơ sở để đánh
giá chất lượng.
Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của
người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng,
một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. Sở dĩ chúng ta đề cập đến vấn
đề này bởi vì rất nhiều người khi nói về chất lượng, người ta nghĩ ngay đến chất lượng sản
phẩm mà không nghĩ đến chất lượng của các vấn đề khác. Như vậy thế nào là một sản
phẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lượng, tức là sản phẩm
thoả mãn nhu cầu đã nêu, chưa nêu và tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã nêu : đó là những nhu cầu nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể nói bằng
lời. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu.
+ Nhu cầu chưa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ngầm hiểu chung” đây là một thực
hành mang tính thông lệ hay phổ biến.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm).
Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bô ú(ñđã nêu),
ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ
Trang 4
công nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người
cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp .
Tuy nhiên chất lượng sản phẩm cũng là khái niệm tương đối, do đó khi xem xét,
Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần).
Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu,
uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần
này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm.
Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng,
làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích
thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử
dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Quan
sát sự tiêu dùng trên thị trường chúng ta có thể thấy nhiều người khi tiêu dùng một sản
phẩm nào đó không phải để sử dụng công dụng đích thực của nó.
Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta còn mua một cái gì
đó có những đặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm.
Trang 5
“ Tôi không bán vé số mà đang bán một hy vọng về một vận may”. Cửa hàng mỹ
phẩm không bán mỹ phẩm mà bán cái đẹp, hy vọng , ước mơ. Chính vì vậy các nhà kinh
doanh cho rằng phần mềm của sản phẩm sẽ tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm .
Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
+ Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định
bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hóa của sản
phẩm.
+ Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước,
tính cân đối, màu sắc, tính thời trang.
+ Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được
khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên
cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng theo
quy định.
+ Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh
chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khã năng duy trì và phát triển thị
trường của mình.
+ Độ an toàn của sản phẩm: Phản ánh trong sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức
lượng.
Trang 6
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải
định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng.
- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của
sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn Hình thành khái
niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau :
Quy tắc 3P :
* P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
Đây chính là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm. Sự hoàn thiện này chỉ xãy ra
khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng chỉ
tương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thôi thì chưa đủ vì thực tế nhu cầu người tiêu
dùng luôn thay đổi. Mục tiêu của hoàn thiện là sự hài lòng của khách hàng . Một sản phẩm
là có chất lượng tốt khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựa vào sự kiểm tra theo các
tiêu chuẩn có sẵn.
* P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu.
Thông qua giá cả, thị trường sẽ loại bỏ hay thừa nhận một sản phẩm này hay sản
phẩm khác. Mức giá khác nhau tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, nhưng ngay khi chất lượng
khá hoàn hảo thì sản phẩm vẫn không thoả mãn người tiêu dùng, nếu nó được định giá quá
cao.
*P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp.
Vấn đề chất lượng của ngày hôm nay là giao hàng nhanh chóng, đúng lúc, đúng
hẹn.Trong kinh tế thị trường có thể nói P3 là cơ sở, tạo đà cho P1, P2 hoàn thành sứ mạng
của mình.Yếu tố này được thể hiện bằng “thước đo tốc độ” vì cùng điều kiện như nhau
nhưng tốc độ khác nhau thì chất lượng công việc khác nhau.
Các chuyên gia cho rằng cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh mang tính chất ngắn
hạn .Vì vậy nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, không được để ‘thấp” hơn
nhu cầu nhưng cũng không nên thừa “cao’ quá mức cần thiết để ảnh hưởng đến giá cả và
thời hạn giao hàng. Được minh họa qua hình vẽ sau:
- Q : Tập hợp nhu cầu được thỏa mãn.
Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q
1
lên mức Q
2
thì chi phí tăng lên
A
1
, lợi nhuận tăng lên một khoản B
1
mà B
1
> A
1
.Trường hợp chất lượng tăng từ Q
2
-> Q
3
ứng với chi phí tăng thêm C
3
thì lợi nhuận tăng lên D
3
nhưng D
3
< C
3
. Vì thế Q
2
là mức chất
lượng tối ưu.
Các mức chất lượng Q
lch cht lng. ú l khong cỏch ga kt qu t c trong thc t so vi mc tiờu
ra trong thit k. iu ny d hiu bi vỡ mi hot ng trong doanh nghip dự cú c
chun b tt n my i na thỡ vn cú bin ng xóy ra, tỏc ng n nú.
Qua vũng i sn phm ta thy cht lng sn phm tho món nhu cu xó hi, thỡ
cn phi m bo cht lng tt c cỏc giai on ca vũng i sn phm, t bit l giai
on nghiờn cu thit k u tiờn. Cht lng thit k gi vai trũ quyt nh i vi cht
lng sn phm, vỡ õy l khõu u tiờn gi vai trũ ch o cho cỏc khõu tip theo. Mt
khỏc nhng sai lm trong khõu thit k thng rt khú phỏt hin trong khõu sn xut hay
khõu kim tra, nú ch bc l trong qỳa trỡnh khai thỏc s dng. Vỡ th nhng sai lm trong
thit k thng dn n hu qa nghiờm trng. Do ú cn phi qua sn xut th v phõn
tớch k cht lng trc khi tin hnh sn xut hng lot.
Bờn cnh ú cht lng khõu sn xut quyt nh cht lng khõu thit k cú tr
thnh hin thc hay khụng.
Mt khỏc cht lng sn phm ch c ỏnh giỏ mt cỏch y , chớnh xỏc trong
qỳa trỡnh lu thụng v s dng. Ch qua lu thụng v s dng thỡ u, nhc im ca sn
phm mi bc l ht.
- T chc lu thụng tt giỳp cho tiờu th sn phm nhanh chúng, gim thi gian
lu tr, giỳp cho ngi tiờu th la chn c sn phm phự hp ỹv nhn c
cỏc dch v k thut phc v cho vic s dng sn phm tt hn.
- S dng l giai on ỏnh giỏ c mt cỏch y chớnh xỏc cht lng sn
phm. m bo cht lng mt cỏch tht s trong tay ngi tiờu dựng ũi hi
t chc phi cú hot ng bo hnh, hng dn s dng, sa cha cung cp ph
tựng thay th
Núi mt cỏch khỏc, cht lng sn phm c hỡnh thnh trong sut quỏ trỡnh sn
xut v do nhiu yu t trong h thng quyt nh nh: cht lng nguyờn vt liu, cht
lng cung ng, cht lng mỏy múc thit b, cht lng con ngi .v.v. Cho nờn, thc cht
Trang 9
Marketing
Baùn Dởch vuỷ
sau baùn
+ Chính sách kinh tế.
Hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế có
tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
*Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :
Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất
lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các vật liệu
mới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ: sợi không cháy, thuốc
nhuộm
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng
cao hơn. Ở nước ta trình độ công nghệ còn thấp, vì thế cùng với việc thiết lập hệ thống công
nghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp lại dây chuyền
sản xuất.
+ Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới.
Bằng cách áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, cải tiến nâng cao tính năng kỹ thuật hay
giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có làm cho nó thỏa mãn mục đích và nhu cầu tốt hơn. Ở
nước ta cải tiến chất lượng cho các sản phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của công
nghệ, vật tư, lao động hiện có.Ví dụ : loại bỏ chất CFC (chlorofluorocarbons) phá hủy tần
ôzon.
*Hiệu lực của cơ chế quản lý :
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp
kinh tế kỹ thuật, hành chánh. Được thể hiện bằng nhiều chính sách như:chính sách đầu tư
,chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách thức tổ chức
quản lý của nhà nước về chất lượng v.v Cụ thể:
Trang 10
+ Kế hoạch hóa phát triển kinh tế: Cho phép xác định trình độ chất lượng và mức
chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác :
Information: thông tin ở đây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp.Thông tin bên ngoài gồm: khách hàng, nhà cung cấp, chính sách, Thông tin bên
trong bao gồm: thông tin từ trên xuống, thông tin từ dưới lên và thông tin ngang. Doanh
nghiệp phải xây dựng một hệ thống kênh thông tin bằng văn bản, đảm bảo thông suốt cả
trong và ngoài doanh nghiệp.
Environment: Môi trường ở đây bao gồm môi trưòng vật lý và các mối quan hệ.
Quy tắc 4M được thể hiện qua sơ đồ sau :
Trang 11
Tóm lại: Các yếu tố trên có liên quan lẫn nhau trong đó yếu tố con người giử vai trò
chủ đạo, tác động đến các yếu tố còn lại .
7. Chi phí chất lượng :
7.1 Khái niệm :
Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng hoặc một
công việc phù hợp với mục đích vẫn là chưa đủ. Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh
trên thị trường khi dựa vào sự cân bằng giưã 2 yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt được
chất lượng đó. Chi phí chất lượng cũng giống như những chi phí khác ở chổ chúng có thể
được dự đoán, đo lường và phân tích .
Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ
đều được coi là chi phí chất lượng.Các nhà quản lý cho rằng các chi phí liên quan đến chất
lượng phong phú hơn nhiều các loại chi phí ghi trong sổ sách kế toán và lớn hơn chi phí sản
phẩm theo báo cáo. Nhiều nghiên cứu độc lập ở các nước khác nhau cho thấy chi phí chất
lượng có thể ảnh hưởng tới 15-40% doanh thu của công ty. 95% chi phí chất lượng là chi
phí cho kiểm tra và sai hỏng, là những loại chỉ làm tăng một chút giá trị của sản phẩm mà
phần lớn những tốn kém này lẽ ra phải tránh được.
Theo ISO 8402 : 1994 : “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để
tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn”.
Chi phí để tin chắc và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với
việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không sử
ngay từ đầu; bao gồm những chi phí liên quan đến:
+ Hoạch định chất lượng: kế hoạch về chất lượng, vận hành, sản xuất, giám sát, kiểm
tra thử nghiệm và các kế hoạch khác để đạt mục tiêu.
+ Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vu: xác định yêu cầu đối với
nguyên vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, sản phẩm trung gian.v.v
+ Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối.(đây
chính là chi phí cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, GMP,
HACCP, .v.v )
+ Đào tạo huấn luyện: chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, nhân viên
và cán bộ quản lý.(chỉ qua đào tạo người công nhân mới hiểu rõ công việc được giao, có ý
thức về chất lượng. . .)
+ Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo . (qua các công việc trên
doanh nghiệp sẽ nắm được cụ thể yêu cầu của khách hàng từ đó sẽ có biện pháp đáp ứng).
7.2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá :
Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với yêu
cầu; bao gồm chi phí liên quan tới :
+ Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng: nhận định và đánh giá các cơ sở cung
ứng sản phẩm, dịch vụ cho mình.
+ Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị.
+ Kiểm tra qúa trình hoạt động: xem thử hệ thống có hoạt động như ý không ?
+ Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ.
7.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại :
Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để sử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm:
+ Chi phí sai hỏng bên trong (Là những chi phí chưa đến tay khách hàng): Lãng phí do
làm những việc không cần thiết, dự trử quá mức, làm hoặc sửa lại, phân tích sai hỏng, thứ
phẩm, thừa/thiếu lao động.v.v
* Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn
vật liệu sai,v.v. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí
phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được
với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
* Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây
ra sai hỏng của sản phẩm
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài (Là những chi phí đã đến tay khách hàng): Khắc phục hoặc
thay thế các sản phẩm sau khi giao cho khách, chi phí bảo hành bảo dưỡng, sự khiếu nại của
khách hàng, hàng bị trả lại .v.v
+ Chi phí xã hội hay chi phí môi trường: là cái giá mà xã hội đã đang và sẽ phải trả , do
con người trong qúa trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường.
Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẻ với nhau, trong đó chi phí
phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phải
tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua biểu đồ sau:
Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề .Ta
thấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống
còn 75%.
Một số giải pháp giảm chi phí thất bại:
Khoản mục Các giải pháp có thể thực hiện
Sản xuất quá
mức
Tăng độ chính xác của công tác dự báo. Lập kế hoạch cho mỗi quá trình
đáp ứng đúng số lượng theo yêu cầu của khách hàng. Tăng cương trao đổi
thông tin. Đào tạo.tăng khả năng linh hoạt của quy trình.
Khuyết tật, sai
hỏng
Tìm nguyên nhân, thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa hiệu
quả. Cải tiến thiết kế. Kiểm tra quy trình. Thiết lập quy trình làm việc
mới. Đào tạo và huấn luyện nhân viên. Bảo trì máy móc, thiết bị. Nâng
cao chất lượng hoạt động cung ứng .
Trang 14
75
20
ra.
+ Chi phí vô hình : Là những chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết
hay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của
khách hàng.v v .
SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đây chính là kết quả của
quan niệm “sai đâu sửa đó”, hiện nay người ta thức hiện phương châm “làm đúng ngay từ
đầu”.
SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm, thể hiện qua sơ đồ:
Qua đồ thị bạn có thể thấy SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, và
duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. Tiến đến
giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao một lần nữa.
Trang 15
SCP
Thời gian
Thời kỳ
thâm
nhập
Thời kỳ hữu ích
Thời kỳ
suy
thoái
CHƯƠNG II
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I.SỰ PHÁT TRIỂN VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG :
1.Sự phát triển của quản lý chất lượng :
Kiểm tra thống kê chất lượng (Statistical Quality Control - SQC) đã hình thành từ
những năm 1930. Các công ty đã hình thành các phòng kiểm tra lo việc tiêu chuẩn hoá, dự
báo chất lượng bằng thống kê.
Trong chiến tranh thế giới thứ hai việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng đã được
xem là không đáng kể; Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành một mục tiêu chiến lược
của công ty. Điều này là kết qủa của những nhận thức sai lầm.
2.1 B ài học thứ nhất : Quan niệm về chất lượng.
Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức. Theo Philip B. Crosby : “Vấn
đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ
tưởng là họ đã biết”.
- Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng.
Có nhiều ý kiến khác nhau, có ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, hào nhoáng nhất,
sang trọng nhất. Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ thế giới. Trong nền kinh tế thị
trường người ta quan niệm chất lượng là sự phù hợp nhu cầu.
- Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng.
Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết qủa công việc đó đạt được.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản là công
việc đó phải bắt đầu đúng. Quan niệm về công việc có chất lượng, phụ thuộc vào hai quan
điểm quản lý đó là quản lý theo mục tiêu MBO và quản lý theo quá trình MBP :
+MBO(Management by objective) : Quản lý theo mục tiêu coi trọng kết quả cuối
cùng , lợi nhuận có được nhờ tăng doanh thu và giảm chi phí.
+MBP(Management by process): MBP xem mục tiêu chỉ là định hướng, còn vấn đề
quan trọng là phải đảm bảo công việc trong từng giai đoạn của quá trình. Kiểm soát liên tục
trên các điểm kết nối giữa các quá trình riêng rẻ, nhằm đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ
là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo. Lợi nhuận có được do khách hàng trung thành và
thường xuyên mang lại.
Tiêu chí MBO MBP
Mục tiêu kinh doanh Lợi nhuận=DT-Chi
phí
Lợi nhuận từ khách hàng trung thành
thường xuyên
Định hướng chủ yếu Doanh số tăng, giảm
chi phí
Tăng thị phần, tạo lòng tin nơi khách
Cht lng o bng chi phớ khụng cht lng - chi phớ n, l ton b nhng chi phớ
ny sinh do s dng khụng hp lý cỏc ngun lc ca t chc cng nh nhng thit hi ny
sinh khi cht lng khụng tha món. o cht lng bng chi phớ n cú tỏc dng tỏc ng
vo nhn thc ca con ngi i vi vn cht lng.
2.3 Bi hc th ba : Cht lng cao ũi hi chi phớ ln.
G
SX
: Chi phớ sn xut.
G
SD
: Chi phớ tiờu dựng.
õy l quan nim sai lm ph bin nht.
Nhiu ngi cho rng mun nõng cao cht lng sn phm phi u t chiu sõu,
i mi cụng ngh, trang thit bv.v suy ngh ny khụng phi sai nhng cha hon ton
ỳng. Bi vỡ cht lng sn phm khụng ch gn lin vi mỏy múc, thit b m quan trng
hn l phng phỏp dch v, cỏch t chc sn xut, cỏch lm marketing.v.v Nhng yu t
ny nh hng rt ln (cú th n 70-80%) n s hỡnh thnh cht lng sn phm.
Vic ci tin cỏc quỏ trỡnh sn xut s gim xung ỏng k tng chi phớ sn xut sn
phm, iu ny ó c chng minh trong sn xut hin i cỏc quc gia cụng nghip.
Cỏc sn phm in, in t l mt vớ d, trong my thp k qua cht lng sn phm ngy
cng cao trong khi giỏ ngy cng gim .
-Lm ỳng ngay t u > < Sai õu sa ú Theo kinh nghim ca nhiu nc
:lm ỳng ngay t u bao gi cng ớt tn kộm nht. Mi cụng vic dự nh hay ln u phi
nghiờn cu t m trc khi lm ,khụng chp nhn sai õu sa ú. thy rừ tm quan trng
ca vic lm ỳng t u chỳng ta xột th sau:
Trang 18
Chi
Chi Phờ
Phờ
G
Kt qa phõn tớch thc t cho thy, trờn 80% nhng sai hng xột cho cựng l li
ngi qun lý. Nhng vn cht lng tn kộm nht thng bt ngun t u bỳt chỡ v
t u dõy in thoi.
Quy tc 85 - 15 (80 - 20) : Theo cỏc nh kinh t M cỏc vn liờn quan n cht
lng, ch cú 15 n 20% li l phỏt sinh t ngi trc tip thi hnh v cụng nhõn, cũn 80
n 85% l do h thng qun lý khụng hon ho m trỏch nhim vn hnh h thng ny thỡ
thuc v ban lónh o cp cao.
Cỏc nh kinh t Phỏp phõn nh trỏch nhim:
Trang 19
Chi
phờ
CHI PHấ CHT LặĩNG
Sai hoớng
Thỏỳt baỷi
Kióứm tra
Phoỡng ngổỡa
Q1 Q2
Chỏỳt lổồỹng
Ngi
lng
25%
Giỏo dc
25%
Lónh o
50%
2.5.Bài học thứ năm : Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức quản lý chất lượng đầu tiên, khi đó hầu hết các
nhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ được đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ. Thực chất
chất lượng không thể tạo dựng qua công tác kiểm tra. Bản thân hoạt động kiểm tra không
thể cải tiến được chất lượng. Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay từ bước nghiên
hoạt động và chất lượng của cả hệ thống quản lý.
2.Các phương thức quản lý chất lượng.
2.1.Kiểm tra chất lượng (Inspection - I) :
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của
đối tượng và so sánh kết qủa với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính.
Đặc trưng quan trọng nhất của phương thức quản lý chất lượng ở trình độ này là : chỉ
kiểm tra kết quả của quá trình nhằm phân loại và đánh giá sản phẩm và ít có tác động vào
quá trình sản xuất .Mặc dù khi phát hiện được khuyết tật, đều tiến hành nghiên cứu và đề ra
các biện pháp khắc phục, nhưng không giải quyết được tận gốc rể của vấn đề. Cho đến nay
nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn xây dựng chất lượng dựa trên cơ sở kiểm tra và tăng
số lượng cán bộ KCS, những chi phí đó lớn đến mức nào và độ tin cậy đến đâu là cả một
vấn đề .
Trang 20
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý
chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị
trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Với những lý do đó vào những
năm 20 của thế kỷ 20 người ta bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng ngay
trong quá trình chế tạo ra sản phẩm. Một phương thức quản lý mới có tên gọi là kiểm soát
chất lượng ra đời thay thế cho phương thức kiểm tra.
2.2.Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) :
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các
yêu cầu chất lượng.
Đặc điểm chung của phương thức này là : thực hiện phương châm phòng ngừa ngay
trong quá trình sản xuất để thay thế cho hành động chưã bệnh trong kiểm tra trước đây. Nói
tóm lại : “muốn xây một ngôi nhà có chất lượng tốt, trước hết phải xây dựng một nền móng
vững chắc”.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến qúa trình tạo
ra chất lượng, bao gồm:
- Kiểm soát con người thực hiện: tất cả mọi người từ lãnh đạo cho đến nhân viên .
A P
DC
Đảm bảo chất lượng :Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến
hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa
đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích :đảm bảo chất lượng nội
bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên, đảm bảo chất lượng với bên ngoài
nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng
được thoả mãn .
Trong những năm gần đây, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã xây dựng và
ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các doanh nghiệp có được một mô hình
chung về đảm bảo chất lượng.
2.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) :
Ta thấy đảm bảo chất lượng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng với nhà cung ứng trên
cơ sở những bằng chứng khách quan. Nhưng chiến lược đảm bảo chất lượng không đề cập
đến giá cả. Trong chiến lược thứ tư này các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến hệ thống
quản lý chất lượng mà còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẽ nhất .
Kiểm soát chất lượng toàn diện: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có
hiệu qủa để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến
chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép
thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”.
Theo định nghĩa trên ta thấy có sự nỗ lực và hợp tác giữa các bộ phận ,nhằm thoả
mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí
không cần thiết, chi phí không chất lượng .
TQC được áp dụng ở Nhật Bản có những khác biệt nhất định so với ở Mỹ. Sự khác
biệt chủ yếu là có sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty. Vì thế ở Nhật nó có tên
gọi là: Kiểm soát Chất lượng toàn Công ty (Company - Wide Quality Control - CWQC).
2.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) :
Theo ISO 8402 : 1994: Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của
*Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng
do lảnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
*Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng
tới ,liên quan đến chất lượng .
*Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan ,vận hành tương tác với nhau để thực
hiện một tiêu chung.
Gồm 4 yếu tố sau:
Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai
bên đã thoả thuận. Do đó hệ thống chất lượng phải đảm bảo các yêu cầu sau :
*Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm
đó, các quy định này phải đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hàng .
*Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải
được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn
ngừa sự không phù hợp .
Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng hiện đại, toàn bộ hoạt động của công ty
được thực hiện thông qua các quá trình. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng.
Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình thành một chuỗi
quan hệ với các dòng thông tin
phản hồi.
QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI CUNG CẤP, DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG
Trang 23
Đầu vào Đầu raQUÁ TRÌNH
MỤC TIÊU
Thông tin phản hồi
MÔI TRƯỜNG
HỆ THỐNG
Yêu cầu
Người cung cấp Người cung cấp Người cung cấp
Yêu cầu
Vaỡ nghión cổùu trióứn khai saớn phỏứm
Thaỡnh lyù sau
sổớ duỷng Cung cỏỳp vỏỷt tổ kyợ thuỏỷt
Họự trồỹ vaỡ baớo Chuỏứn bở vaỡ trióứn khai quaù trỗnh saớn xuỏỳt
trỗ kyợ thuỏỷt
Saớn xuỏỳt
Lừp õỷt vaỡ
vỏỷn haỡnh
Baùn vaỡ phỏn phọỳi Bao goùi vaỡ lổu kho
Kióứm tra, thổớ nghióỷm vaỡ xaùc nhỏỷn
Ngổồỡi
saớn
xuỏỳt
Ngổồỡi
cung
ổùng
Khaùch
haỡng
Ngổồỡi
tióu
duỡng
action
Check
Plan
Do
Hiu
qu
Thỡ gian
phù hợp sẽ làm cạn kiệt tài nguyên của doanh nghiệp và xóa mòn lợi nhuận, còn nếu thiết
kế ra sản phẩm kém chất lượng sẽ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
cơ sở kinh nghiệm thu được từ chu trình trước. Đồng thơì diễn ra sự nâng cao không ngừng
chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục no.ï
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên theo chiều kim đồng hồ.
Chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục. Cải tiến ở
Trang 25
T,C
Q,E
A P
D
C
A P
D
C
Copyright: Tài liệu đại học ©