1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines
2

1.1. Mô hình sản xuất dịch vụ:
Để tạo ra dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của một khách hàng hoặc
một tập khách hàng nào đó thì nó phải hội tụ các yếu tố cần thiết bao gồm
yếu tố con người, vật chất, tác động qua lại lẫn nhau theo quy trình nhất định
gọi là mô hình sản xuất dịch vụ.
Trong trường hợp tổng quát thì mô hình sản xuất dịch vụ bao gồm 4 yếu tố
và 6 mối quan hệ được thể hiện như sau:
Hình 1: Mô hình sản xuất dịch vụ
 Yếu tố cơ sở vật chất: có thể được chia làm hai phạm trù lớn là các công
cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường trong đó diễn ra dịch vụ.
Các công cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất cả các đồ vật, bàn ghế hay máy
móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng.
Môi trường gồm có tất cả những gì chung quanh các đồ dùng. Đó là địa
điểm, các ngôi nhà trong khung cảnh và nhà quản lý, dịch vụ được thực hiện
tại nơi ấy.

Cơ sở vật chất

Khách hàng

Dịch vụ

5

tiêu chuẩn khác, chẳng hạn như giờ bay thích hợp nhất hay vị trí của khách
sạn…
1.4. Dịch vụ ngoại vi:
Dịch vụ ngoại vi là một dịch vụ không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản trên,
do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp và không đáp ứng điều kiện nào trong hai
điều kiện của dịch vụ cơ bản. Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất, các dịch vụ
ngoại vi lại có thể nhiều(Hình 2). Có thể nói trong một hệ thống dịch vụ
nhất định, một số dịch vụ ngoại vi được coi là cần thiết và bắt buộc đối với
doanh nghiệp để có được dịch vụ cơ bản, chẳng hạn như một hành khách
không thể bay từ Hà Nội vào Sài Gòn mà không đăng ký hay đặt vé. Những
dịch vụ khách không có tính chất bắt buộc, có nghĩa là khách hàng có thể
dung hoặc không dùng chúng.
Chúng ta có thể xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết cho
việc thực hiện dịch vụ cơ bản, một kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ
cơ bản.
Tóm lại dịch vụ ngoại vi là những dịch vụ được thiết kế nhằm tạo thuận lợi
cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản hoặc chắc chắn sử dụng dịch vụ cơ
bản, tăng giá trị dịch vụ cơ bản.
Sau khi tiêu dùng xong các dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá
tổng thể chứ không đánh giá riêng từng dịch vụ. Nhưng ngược lại, chỉ cần
một phần của dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng sẽ dẫn tới làm cho
khách hàng không hài lòng chung. Từ những phân tích trên cho thấy: Để
thỏa mãn khách hàng thì các dịch vụ trong hệ thống không thế độc lập mà
ngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với nhau để thỏa mãn
khách hàng. Đây là mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống. Có nghĩa là các
dịch vụ cùng thỏa mãn khách hàng hay một tập khách hàng phải hợp thành
một hệ thống và mỗi dịch vụ là một phần tử của hệ thống đó. Sự kết hợp
6


Dịch
vụ
tổng
thể
(out
put)
Khách
hàng
mục
tiêu
7

Chương 2: Đánh giá hệ thống dịch vụ
của Vietnam Airlines

2.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines.
Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam
Airlines) được thành lập vào ngày 27 tháng 5 năm 1996 trên cơ sở sát nhập
20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng không
Quốc gia Việt Nam là nòng cốt. Trong 3 năm trở lại đây, Vietnam Airlines
không ngừng phát triển mạng bay và tiếp tục mở thêm nhiều đường bay mới
quốc tế và nội địa. Hiện nay, chúng tôi khai thác và hợp tác đến 18 thành
phố trong nước và 38 thành phố trên thế giới ở châu Âu, châu Á, châu Úc và
Bắc Mỹ.
Năm 2006, Vietnam Airlines đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách
trong đó có gần 3,1 triệu khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu

 Dịch vụ trước chuyến bay
 Dịch vụ tại sân bay
 Dịch vụ trên chuyến bay
 Dịch vụ đặc biệt
 Dịch vụ thông tin 92.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines

2.2.1.1. Dịch vụ cơ bản
a_ Dịch vụ vận chuyển hành khách
H ệ
thống
dịch
vụ
tổng
thể


đã không ngừng hợp tác với các hãng hàng không khác trên thế
giới.Vietnam Airlines luôn coi trọng việc duy trì và phát triển quan hệ hợp
tác với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới để nâng cao năng lực
đáp ứng nhu cầu đi lại của thị trường khách quốc tế và nội địa.
Hiện nay Vietnam Airlines ký 89 Hợp đồng công nhận chứng từ vận
chuyển với các hãng hàng không quốc tế và 11 Hợp đồng Liên danh khai
thác với các đối tác lớn trong khu vực là Cathay Pacific, Korean Air, Qantas
Airways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, Japan
Airlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines và American
Airlines.
Đó là những bước phát triển vượt bậc của doanh nghiệp mà ta không
thể không công nhận. Thực tế đã chứng minh: Năm 2006, Vietnam Airlines
đã vận chuyển được gần 6,8 triệu hành khách trong đó có gần 3,1 triệu
khách trên các chuyến bay quốc tế, và 3,7 triệu khách trên các chuyến bay
nội địa. Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng chuyên chở được khoảng 106
nghìn tấn hàng hoá.

Mạng lưới vận chuyển hành khách nội địa BAN MÊ THUỘT RẠCH GIÁ
ĐÀ NẴNG VINH
11
ĐIỆN BIÊN CÔN ĐẢO
ĐÀ LẠT CHU LAI
HÀ NỘI QUY NHƠN
HẢI PHÒNG TUY HOÀ
HUẾ TP HỒ CHÍ MINH
NHA TRANG PLÂY CU
PHÚ QUỐC CÀ MAU

TAICHUNG - ĐÀI LOAN BẮC KINH - TRUNG QUỐC
ĐÀI BẮC - ĐÀI LOAN CÔN MINH - TRUNG QUỐC
CAO HÙNG - ĐÀI LOAN PU SAN - HÀN QUỐC
FU-KU-Ô-KA - NHẬT BẢN XÊ-UN - HÀN QUỐC
Ô-SA-KA (KANSAI) - NH
ẬT
BẢN
SAPPORO - NHẬT BẢN
HANEDA - TÔ KY Ô - NH
ẬT
NARITA - TÔ KY Ô - NHẬT BẢN
14
B
ẢN

MIYAZAKI - NHẬT BẢN
ĐÔNG NAM Á

BĂNG CỐC - THÁI LAN XINH GA PO - XINH GA PO
KUA LA LĂM PƠ - MÃ LAI

MA-NI-LA - PHI LÍP PIN
JA-CÁC-TA - IN ĐÔ NÊ XIA BẮC MỸ

ATLANTA - MỸ BOSTON - MỸ
DENVER - MỸ DALLAS FORT WORTH - MỸ
WASHINGTON - MỸ HOUSTON - MỸ

Hàng hóa đặc biệt

Với đội ngũ nhân viên dày d
ạn kinh nghiệm
được đào tạo theo tiêu chuẩn của IATA v
à
hệ thống thông thoáng , làm lạnh và sư
ởi
ấm trang bị trên toàn b
ộ đội máy bay, chúng
tôi có khả năng vận chuyển các loại h
àng
hóa đặc biệt như hàng động vật sống, h
àng
tươi s
ống, thủy sản đông lạnh v.v tới nhiều
thành phố trên th
ế giới bao gồm: Paris,
Frankfurk, Tokyo, Osaka, Fukuoka, Hong
Kong, Taip
ei, Bangkok, Guangzhou v.v
Vận chuyển hàng hóa đ
ặc biệt không những
là sự ưu tiên mà còn là l
ời cam kết của
17
chúng tôi.

Việc hoàn chứng từ vận chuyển chỉ thực hiện đối với người có tên trên
chứng từ vận chuyển (trừ trường hợp hoàn chứng từ do xuất bằng hình thức
xuất vé trả tiền trước-PTA) hoặc người trả tiền. Các trường hợp khác, người
nhận tiền chi hoàn phải có giấy ủy quyền hợp pháp của người được hoàn nêu
trên.
 MẤT VÉ (đối với vé giấy)
Vietnam Airlines chỉ chấp nhận làm thủ tục khai báo vé mất cho khách
đối với vé mất còn hiệu lực chi hoàn.

b- Dịch vụ tại sân bay
 Thẻ gửi hành lý
Giữ thẻ gửi hành lý (đính kèm với vé) để nhận hành lý khi ra khỏi sân bay.
 Phòng đợi hạng thương gia
Hành khách có vé hạng Thương gia và các hội viên Vàng của chương
trình Khách hàng thường xuyên được sử dụng phòng đợi hạng Thương gia.
 Quán ăn nhanh
19
Tại sân bay Nội Bài có phục vụ hành khách các đồ ăn nhanh như mì ăn
liền, bánh sandwich cùng đồ uống
 Cửa hàng bán miễn thuế
c - Dịch vụ trên chuyến bay
 Tiện nghi
Các thiết bị hiện đại trang bị trên máy bay đem đến cho Quý khách nhiều
phương tiện giải trí đa dạng và thú vị. Trên các chuyến bay đường dài sử
dụng máy bay B777, chúng tôi cung cấp dịch vụ điện thoại ngay trên máy
bay.
 Suất ăn đồ uống
Dù đang ở xa mặt đất, nhưng Quý khách cũng được thưởng thức các món
ăn đắc sản của Việt Nam, Á Đông và Phương Tây, cùng nhiều loại rượu cao
cấp.

năng của nhà cung ứng suất ăn tại các sân bay.
Hành khách cần liên hệ với nhân viên đặt chỗ ít nhất trước 24 giờ so với
giờ dự kiến bay để xác định xem loại suất ăn mà mình yêu cầu có thể được
phục vụ hay không.
Suất ăn đặc biệt được chia thành các nhóm sau đây:
-Nhóm suất ăn chay
- Suất ăn cho trẻ sơ sinh, trẻ em
-Nhóm suất ăn theo tôn giáo
21
-Nhóm suất ăn bệnh lý
-Các loại suất ăn khác
 Dịch vụ nôi cho trẻ sơ sinh
Hành khách có thể sử dụng dịch vụ nôi trên máy bay cho trẻ em dưới 2
tuổi với trọng lượng trẻ không lớn hơn 16kgs.
Số lượng nôi trên máy bay là có giới hạn. VNA sẽ phục vụ trên cơ sở yêu
cầu của khách tới trước sẽ được phục vụ trước. Vì vậy, hành khách nên đưa
ra yêu cầu về nôi ngay khi đặt chỗ.
 Hành lý đặc biệt
VNA có thể cung cấp một số dịch vụ về hành lý sau:
- Hành lý nặng hoặc/và hành lý có kích thước lớn: là kiện hành lý có trọng
lượng trên 32kgs hoặc/và kiện hành lý có kích thước 3 chiều trên 203cm.
- Hành lý mua chỗ đặt trên ghế hành khách: hành khách có thể mua một
hoặc một số chỗ cạnh chỗ ngồi của khách trên cùng một hạng ghê của
mộtchuyếnbayđểchuyênchởhànhlý.
-Dụngcụthểthao:
+ Dụng cụ chơi gôn
+ Dụng cụ trượt tuyết
+ Ván lướt
+ Dụng cụ lặn
 Dịch vụ chuyên chở động vật cảnh

3.2. Không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ.
Nh đã nói ở trên bên cạnh những cố gắng tích cực, Vietnam airlines cũng
mắc phải gặp nhiều lỗi trong chất lợng phục vụ, không ít hành khách phàn
nàn về chất lợng dịch vụ của Vietnam airlines. Đó là thái độ phục vụ
không tốt của nhân viên sân bay,đội ngũ tiếp viên hàng không, có một số
trờng hợp nh bị mất hàng hoá làm không ít hành khách bất bình.
Nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ của các dịch vụ cơ bản và dịch vụ
ngoại vi để khách hàng luôn thấy thoảI máI khi đến với Vietnam airlines.
Khi Việt Nam gia nhập WTO đã tạo nhiều cơ hội không chỉ cho hãng hàng
không Việt Nam mà còn cho các ngành kinh doanh khác nh kinh tế, du
lịch các cơ hội nh tăng lợng khách đến Việt Nam, góp phần tăng
doanh thu. Sự kiện Việt Nam ra nhập hiệp hội vận tải hàng không quốc tế đã
khẳng định đợc chất lợng dịch vụ của Vietnam airlines trên tầm quốc tế.Vì
vậy không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ là điều rất cần thiết.
3.3. Duy trì và phát triển hơn nữa quan hệ hợp tác với các hãng hàng
không trên toàn thế giới. Tiếp tục mở rộng mạng đờng bay đến các thành
phố trên thế giới, sử dụng đờng bay thẳng của Vietnam airlines khách
hàng sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí.
24
3.4. Thu hút khách hàng đến với Vietnam airlines thông qua chơng trình
khuyến mãi đặc biệt nh, chẳng hạn nh Tết Nguyên Đán (giảm 50% giá
vé), các ngày 2/9,10/3 (giảm từ 20-30%), đối với một số khách hàng lớn và
thờng xuyên của hãng thì nên áp dụng các chính sách giá đặc biệt, giảm
giá cho nhng khách hàng mua vé hai chiều.
3.5. Làm cho sản phẩm cua hãng đa dạng, phong phú và tiện lợi hơn nữa
đối với khách hàng. Đa dang hoá các mặt hàng kinh doanh nh: xăng dầu,
các dịch vụ thơng mại tại các cảng hàng không, dịch vụ uỷ thác xuất nhập
khẩu, các dịch vụ thơng mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in,
khảo sát thiết kế, xây dựng công trình
3.6. Có nhiều trờng hợp nhiều khách hàng hoãn, huỷ, đổi vé đã gây