1

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

“nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách
sạn Kim Liên.”

2

Lời nói đầu

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Kim Liên 1.
Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ
tân khách sạn Kim Liên 1.
Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo
Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo.
Sinh Viên
Nguyễn Thị Phượng
4
Chương 1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim
Liên1.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong
khách sạn .
1.1.1.Kinh doanh khách sạn .
_KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh
doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách
sạn” là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ
tạo cơ sởđể tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từđó kết hợp yếu tố cơ
sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu
cầu của người tiêu dùng(khách).
Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần
là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của
xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong
muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là
nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI
nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng
đồng ý bổ tiền ra đểđổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại
là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoáđều được bán cho khác dưới
hình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng
nhau).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch
vụ.
6
Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói
vì cũng cóđủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán
kèm,dịch vụ hiện,dịch vụẩn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô
hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữđược,sản phẩm
khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm
khách sạn chỉđược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản
phẩm khách sạn chỉđược thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng.
_Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
:khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy
,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉđến nếu điểm du lịch hấp
dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và
các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản
phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm
của khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể
hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh
như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoáđược,mà chỉđược thực hiện bởi những nhân viên phục
vụ trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn
hoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số
lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn.
8
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội
,quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của
thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị
và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từđó gây ra sự biến đổi
theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từđó tạo ra sự thay đổi
theo mùa trong kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.
_Các bộ phận trong khách sạn:
+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc
chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ
chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm
buồng ngủ.Khách đăng kíđặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi
khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại
buồng mà khách đãđăng kí trước và buồng đóđãđược chuẩn bị sẵn mọi tiện
nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận
kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền
sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.
+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh

qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về
khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họđối với bộ phận đón tiếp này.
10
Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng
vai tròđặc biệt quan trọng,nóđược ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách
sạn trong các mối quan hệđối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu
cầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như
“chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại
với nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách
sạn .Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên
truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý
khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố
vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tinkịp thời về tình hình
khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị
trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình
kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.
Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận
này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhân
viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hình
khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từđó bộ phận đón
tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và
thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ
phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách
sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản
hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn
nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay
tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý

Bộ phận quan
hệ với KH
Bộ phận thu ngân và
kiểm toấn đêm
Bộ phận tổng
đài điện thoại
13
cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho
khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …
+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập
trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào
tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân
đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…
+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc
cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong
ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi
tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối
cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…
+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong
tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên
đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách
quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn
…
Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:
Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều
công đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước
trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ
khách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao vàđảm bảo tiết kiệm
thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ
tổng quát của bộphận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện

Sửa đổi
Nhận yêu cầu
đặt buồng
Thoả thuận và thuyết
phục khách đặt
bu
ồ
ng

Nhập thông tin đặt
buồng
Khách sạn khẳng định đặt
bu
ồ
ng

Chấp nhận
Từ chối và hẹn
dịp khác
Lập danh sách
khách chờ
Xác định khả năng
đáp ứng
16
Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu
càu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng
buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính)
cóđáp ứng yêu cầu của khách hay không?
Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn
có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho
Bước 1:Chào đón khách:Để khách cóấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì
các nhân viên phảI chủđộng tươI cười chào đón khách,TháI độ thân
thiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình
với khách.
Chào đón khách
Xác định việc đặt
bu
ồ
ng

Nh
ậ
n y
ê
u
cầu của
khách
Xác định khă
n
ă
ng
đ
á
p
ứ

Chuyển hồ sơđăng
kí khách cho thu
ng
â
n

Đăng kí tạm trú cho
khách
18
Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi
chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách cóđặt buồng
trước hay không?
Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào
các laọi phiếu trong hồ sơđăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu
đăng kí.
Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng với
khách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạng
buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và
kết quả thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để
bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho
khách.
Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi
khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI
của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của
khách sạn.
Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân
cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm đểđón và dẫn khách
lên buồng theo bố trí.
Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân

khách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ
lâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền
cảm…
_Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chúýđến yêu cầu báo thức của
khách vìđôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép chính
20
xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và kiểm tra
cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính(nếu
có).
_Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địa
chỉ khách đưa,thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi
chuyển,lập hoáđơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu
ngân.
_Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu
chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của
khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết.
_Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách
những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn .
_Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêu cầu
của khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các bộ
phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.
_Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổ trợ cũng
phảI được thực hiện tốt đểđáp ứng nhu cầu của khách.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòng với chất
lượng dịch vụ hoặc tháI độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.Nhân
viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giảI quyết phàn nàn của khách.Nhân
viên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn
biết được suy nghĩcủa khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốt
hơn.ĐôI khi khách sạn còn phảI chủđộng lấy lời phàn nàn của khách qua
phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn

định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng
khách sẽ trảđể kiểm tra buồng vàđồ uống trong mini bar,lập hoáđơn thanh
toán và chuyển hoáđơn cho khách kiểm tra lại…
22
+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .
_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân
viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển
tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh
buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá
nhân,sở thích và tài chính của khách đãở tại khách sạn .Những thông tin này
giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họđể hoàn thiện
sản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin
về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trong
thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hố sơ khách còn
giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có
những chương trình quảng cáo phù hợp.
_Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán
cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoáđơn dịch vụ của khách ra
khỏi hồ sơđã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoáđơn không cần phảI lưu giữ
sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và
các hoáđơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán .Trường hợp khách chưa thanh
toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoáđơn hồ sơ liên quan chuyển cho
bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày
hôm đó.
1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
.
1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn .
+KháI niệm chất lượng dịch vụ .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ:
_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính

24
_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đãđịnh nghĩa:Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã
hội của sản phẩm
Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn
ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra không chỉ
thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh
hưởng đến xã hội và môI trường xung quanh.
+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :
Để có thểđánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn ,nhất thiết chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chất
lượng dịch vụ khách sạn có một sốđặc điểm cơ bản sau:
_Chất lượng dịch vụ khách sạn khóđo lường vàđánh giá:Đặc điểm này bắt
nguồn từ chính bản chất vàđặc điểm của sản phẩm khách sạn .Sản phẩm
khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực
hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụẩn.Vì thế khi đánh giá chất
lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thành
tố trên.
Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là
những vật cụ thể, hiện hữu.
Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụẩn ta không nhìn
thấy,không sờđược và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng
hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người
tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ
thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn
định và không có những thước đo mang tính quy ước.
25