Lời nói đầu
Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đãđạt được
mức tăng trưởng khá cao. Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của
các nghành kinh tế. Hiện nay nghành dịch vụđang dần trở thành nghành kinh
tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho
kinh tế nước nhà. Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế
vào Việt Nam để du lịch, tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn, trong đó nghành
du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đãđề ra là phát triển
nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh
nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển.
Bên cạnh những thành tựu mà nghành đãđạt được còn tồn tại những
yếu kém: chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn
nhiều nan giải như: trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, trình độ hiểu
biết các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng
được yêu cầu của khách du lịch quốc tế…
Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình
của các anh chịở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan
Hương ,em đãđược kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong
trường.
Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1”
Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của
tổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thị
trường. Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cải thiện chất lượng dịch vụ được
tốt hơn. Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề: cơ sở vật chất
kĩ thuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp, nguồn nhân lực
1
trong khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách
sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Kim Liên 1 là hết sức cần thiết.
Nội dung của đề tài gồm 3 chương :

phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính
đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung
thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt
là…
Trên phương diện chung nhất,có thểđưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
3
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất
cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thểđem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu
cầu hay mong muốn của con người,gây sự chúý,kích thích tiêu dùng và mua
sắm của con người.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong
và dời khỏi khách sạn.
Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể
mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá
khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là
nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI
nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng

có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá
chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25%
tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đóđược coi làđẹp nếu gần các nguồn
tài nguyên chính hơn các khách sạn khác.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả
dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở
5
dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí
bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan
trọng nhất chọn vị trí) cóđược một ví tríđẹp sẽ thu hút được nhiều khách du
lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy
hoạch đãđẩy giáđất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹđầu tư
cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư
xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI
cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị
trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay
từđầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộđây
cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu
cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng
thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay
từđầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các
nhàđầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn
đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI
với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sựđầu tư thường xuyên,duy trì,sửa
chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người
ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức
cản thị trường lớn với doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoáđược,mà chỉđược thực hiện bởi những nhân viên phục

thường vàđảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện
các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi
7
mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương
tiện vàđồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn .
+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối
giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm
các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế
hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán vàđiều chỉnh giá cho
phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước
về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc
tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người
tiêu thụ.
+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm
chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân
lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán
được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế
toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu
ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách.
1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một
khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông
qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về
khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họđối với bộ phận đón tiếp này.

9
lànhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi
khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng.
Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận
Lễ tân
10
Sơđồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ
tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát
vàđánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón
tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ
sơđăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của
khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.,bảo quản hồ sơđặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào
ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm
vững tình hình đặt buồng…
+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến
khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin
Trưởng bộ phận
Lễ tân
Bộ phận đặt
buồng
Bộ phận
đón tiếp

qua 4 giai đoạn sau:
+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng.
+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng.
+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn.
+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách.
12
+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng
13
Sơđồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn
Nhận yêu cầu
đặt buồng
Thoả thuận và thuyết
phục khách đặt
buồng
Nhập thông tin đặt
buồng
Khách sạn khẳng định đặt
buồng
Chấp nhận
Từ chối và hẹn
dịp khác
Lập danh sách
khách chờ
Xác định khả năng
đáp ứng
Lưu thông tin đặt
buồng
NHận khẳng định lại từ
khách
Tổng hợp tình hình khách đến

chính xác và hiệu quả.
Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu
khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định
15
của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách
đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân
viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dựđịnh đến vàđI trong ngày nhằm
much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân
chuẩn bị hồ sơđăng kí hay thanh toán cho khách.
+Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Sơđồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Chào đón khách
Xác định việc đặt
buồng
Nhận yêu
cầu của
khách
Xác định khă
năng đáp ứng
Thoả thuận và
thuyết phục
Đăng kí khách
Xác định phương thức
thganh toấn
Bố trí buồng và bàn
giao chìa khoá
Từ chối,hẹn dịp
khác
16

cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm đểđón và dẫn khách
lên buồng theo bố trí.
Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân
viên lễ tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách và
chuyển giao cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập
17
dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về khách
mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
+Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụ
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
_Giao nhận chìa khoá buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn
xong,nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìa
khoá cẩn thận,nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách
sạn..Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khoá phảI đề
nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa
khoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệ
của khách.
_Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng của
nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ vàđiện thoại của
những ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham
quan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố…
_Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạn
hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an
toàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách
cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn
đặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông
báo cho khách biết những đồđạc tư trang quývà tiền bạc nên gửi tại quầy lễ
tân.Thực hiện các bước gửi và trảđồđạc cho khách theo qyu định của khách
sạn .

biết được suy nghĩcủa khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốt
hơn.ĐôI khi khách sạn còn phảI chủđộng lấy lời phàn nàn của khách qua
phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn
19
mà chưa nói ra những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thân của
họ.Điều này sẽảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn .Khi khách
phàn nàn nhân viên phảI nhanh chóng có phương án giảI quyết tối ưu để
khách hài lòng.
+Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách:
Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
_Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụđịnh rời
khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định
khách sắp thanh toán và trả buồng.
_Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phận
lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyển
ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh
toán cho khách.
_Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào
danh sách khách dựđịnh thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán
cho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việc
chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và
hiệu quả.
_Kiểm tra số tiền đặt cọt của khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹđể
tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách .Nếu khách đãđặt cọt
trước một số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừđI số tiền khách đãđặt cọt.Khi
chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân còn phảI kiểm
tra hồ sơđăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và
nội dung thanh toán.
_Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối với
khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mức

+KháI niệm chất lượng dịch vụ .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ:
21
_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính
tuyệt đối và toàn thể.
Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khóáp
dụng trong quản trị kinh doanh .
_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chính
xác và có thểđo lường một cách khách quan được.
Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cách
tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó
của sản phẩm để chỉđịnh chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này
cũng không đánh giáđược hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của
người tiêu dùng.
_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự
phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc
những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là
một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất
mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản
phẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử
dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng
của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương
đối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn của
người sử dụng.
_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người
tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết
quảđạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.
22

thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn
định và không có những thước đo mang tính quy ước.
Khó khăn trong đánh giá vàđo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến
cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có
thể nhìn thấy vàđo đếm được đểđánh giá chất lượng sản phẩm dùđó không
phảI là chất lượng đích thực.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉđược đánh giá chính xác qua cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sở dĩ cóđặc điểm này vì:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian
và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane
phẩm dịch vụ khách sạn .
Từđặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác
những yêu cầu ,mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phảI dựa trên
những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn .
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những
nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ .Vì vậy khi đánh
24
giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất