Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới.
Trong những năm trở lại đây du lịch việt nam đang trên đà phát triển mạnh.
Với sự ổn định chính trị xã hội các chính sách khuyến khích cả thiện môi
trường đầu tư Việt Nam nói riêng đang ra sức nỗ lực đưa du lịch Việt Nam
lên một bước tiến mới qua khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ”.
Du lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tế
tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên
vùng và xã hội cao.
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có tiềm năng để phát
triển du lịch,lại có vị trí địa lý tiếp giáp giữa Thái Bình Dương và Ấn Độ
Dương, giữa châu Á và châu Úc. hiện nay bưc tranh du lịch Việt Nam đang
phát triển đầy ấn tượng và hấp dẫn khách du lịch có thể nói là đứng thứ nhất
khu vực Châu Á. Sau một loạt về thiên tai,biến động về chính trị trong khu
vực,Việt Nam đang tạo lợi thế lớn với các điều kiện thuận lợi cùng với sự hợp
tác quốc tế cộng với các nước khác sẽ là động lực thúc đẩy cho ngành du lịch
Việt Nam bước phát triển đột biến.
Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền kinh tế thế
giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng
kể. Cùng với sự gia tăng của khách nước ngoài, nhu cầu trong nước cũng
ngày càng tăng. Du lịch đã trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ
hòa bình và hợp tác giữa nước ta với các nước trên thế giới. Chúng ta có thể
thấy được ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển hơn qua một số tư liệu
thống kê dưới đây:
“Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2004 đạt gần 2.93 triệu lượt
người, tăng 20.5% so với năm 2003 và cao nhất từ truớc tới nay.Năm 2004 so
với năm 1995 nghĩa là sau 10 năm lượng khách quốc tế đến Việt Nam cao gấp
khoảng 2.2 lần. Quý 1 năm 2005 ước tính đạt 877.5 nghìn lượt người tăng
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A

2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong ngành Du Lịch đối
với sự phát triển của thế giới nói chung và đất nước nói riêng,tôi đã chọn đề
tài: “Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân”
Sau 18 tháng học lý thuyết tôi đã được đi thực tập tại khách sạn Kim
Liên. Qua thực tế cho thấy ,nếu chúng ta chỉ học lý thuyết thì chưa đủ, mà
trên cơ sở lý thyết để vận dụng vào thực tế mới giúp chúng ta có kinh nghiệm,
năng động, sáng tạo trong công việc.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên tôi đã được ban quản
lý khách sạn cho thực tập chuyên ngành lễ tân, cùng với sự tận tình giúp đỡ
tôi đươc thực tập cả nghiệp vụ bàn, buồng, như thế sẽ hỗ trợ công việc tôi sau
này tốt hơn.Từ đó tôi đã rút ra được bài học, kinh nghiệm quý báu vế cách
phục vụ sao cho hợp lý, chu đáo.Tạo cho tôi có thêm vốn hiểu biết sâu rộng
để phục vụ sự nghiệp sau này.
Với những hiểu biết có hạn, người viết không tránh khỏi thiếu sót,
mong được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc giúp tôi có bài viết được
rõ ràng hơn.
Nội dung thực tập gồm 3 phần:
Phần1: Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên
Phần2: Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân.
Phần3: Kết luận.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên là đơn vị thuộc tổng cục Du Lịch
Việt Nam có một hệ thống khách sạn lớn gấp 3 lần khách sạn Kim Liên1,
Kim Liên2, Kim Liên 3 gồm các dịch vụ bổ xung. Hệ thống các khách sạn
của công ty có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn 439 phòng tại cùng

cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng năm 1999 với 3 khách sạn:
Kim Liên 1: Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với tổng số 183 phòng.
Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương
mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo
và các tour Du Lịch đòi hỏi chất lượng phục vụ cao.
Kim Liên 2: Với tổng số phòng là 270 phòng.
Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự với phong cách kiên trúc Pháp
được xây dựng lên rất đẹp và phong phú.
2. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay, được thành lập năm
1961. Trong suốt quá trình 40 năm qua khách sạn Kim Liên đã phát triển đi
lên vượt bậc và ngày càng phát triển hơn nữa.
Năm 1961: Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay (trước kia
là khách sạn chuyên gia Kim Liên) là khách sạn Bạch Mai một trong những
đơn vị phục vụ cho các chuyên gia từ nước ngoài đến Việt Nam công tác, là
đơn vị trực thuộc quản lý của cục chuyên gia phục vụ hàng ngàn chuyên gia
các nước và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của cục chuyên gia.
Năm 1961-1990: Đây là thời kỳ bao cấp( thời kỳ phục vụ chuyên gia).
Đối tượng khách phục vụ chủ yếu ở đây là chuyên gia cùng gia đình của các
nước xã hội nghĩa sang làm việc ở Việt Nam.
Năm 1991 đến nay: Bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị
trường, do đơn vị đã xác định đúng hướng, đúng đối tượng, đúng mục tiêu
kinh doanh, nên đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong
từng thời kỳ, do đó đơn vị luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cao chất lượng về sản phẩm, nâng sức cạnh tranh, luôn bảo tồn vốn, đạt hiệu
quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao
mức sống của cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.

7
Ban Giám Đốc
Nhà Hàng Kim Liên 3
Kim Liên 2
Kim Liên1
Ban
Nhà
Hàng
Số 9
Nhà
Hàng
số 7
Nhà
Hàng
số 5
Nhà
Hàng
số 3
Nhà
Hàng
số 2
Nhà
Hàng
số 1
BanGiámĐốc
Điêùhành
Tổ
Lễ
Tân
Tổ

Phòng
tổchức
quản
lý
Phòng
Kinh
doanh
Đội
giặt
là
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Kế toán thu ngân: Là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch
tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Đứng đầu là kế toán trưởng hoặc trưởng
phòng chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu trữ hồ sơ, chứng từ,
kiểm soát thu nhập và mua bán giao nhận…
-Trung tâm lữ hành quốc tế (Travel international).
Đây là loại hình bao gồm các phương tiện đi lại, tổ chức các Tour du
lịch trong và ngoài nước cho Du khách, đưa đón khách, vận chuyển các vật
dùng khi cần thiết……
-Trung tâm công nghệ thông tin:
Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị liên
lạc, sao chép tài liệu, hướng dẫn sử dụng máy vi tính trong việc quản lý các
khách sạn,nắm bắt các công nghệ thông tin Du Lịch, cập nhật thông tin kịp
thời, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu 1 cách chính xác…….
- Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm tu sửa các trang thiết bị trong khách sạn,
bảo dưỡng các hệ thống, phòng ngừa biến cố xảy ra đối với các trang thiết bị
trong khách sạn.
- Đội bảo vệ: Hằng ngày phải thông báo tình hình khách cho bộ phận
bảo vệ để bộ phận này làm tốt nhiệm vụ bảo vệ của mình trong thời gian
khách đến lưu trú tại khách sạn.

khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị cần sửa chữa.
Thông báo cho lễ tân về trang thiết bị trong phòng hàng ngày, phục vụ
khách trong thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồ
tiêu dùng…
Đáp ứng các dịch vụ bổ xung như: giặt là, masage, bơi, tenis…
- Trung tâm thưong mại: linh hoạt, các đồ mỹ nghệ, quà lưu niệm, các
thiết bị tin học được áp dụng rộng rãi và đầy đủ.
Ш. Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim
Liên
1. Các nguồn khách chủ yếu:

Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 1: Số lượng khách lưu trú.

Như chúng ta đã biết rằng: Hiện nay khách du lịch đến với khách sạn chủ
yếu là khách Đài Loan, Trung Quốc và đặc biệt là khách công vụ.
Qua bảng 1 ta thấy được số lượng khách đến khách sạn lưu trú như sau:
+ Khách quốc tế: Nguồn khách chủ yếu trong 3 năm 2002-2005 và 6 tháng
đầu năm 2006 chủ yếu là khách đến từ các nước Nga, Đài Loan ,Pháp,
TrungQuốc, Singapo Mỹ, Nhật, Thái Lan….Trong đó Nga năm 2002 là 90
lượt và sang tới 6 tháng đầu năm 2006 chỉ còn 50 lượt.
+Khách Đài Loan: Năm 2002 là 76 lượt đến năm 2004 là 80 lượt khách
và cho tới đầu năm 2006 số lượt khách tăng lên là 120 lượt khách đến lưu trú
tại khách sạn có tăng nhưng không đáng kể.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 2005
Lượt

II.KháchQT 35.466 43.626 24.666 35.916 41.916 40.701 47.856 45.672
Chia theo quốc tịch
Nga 90 415 41 116 54 206 56 178
Đài Loan 76 238 78 209 80 323 90 360
Pháp 63 287 36 99 42 113 34 131
Trung Quốc 34.450 40.650 23.435 262.24
1
42.435 281.24
1
76.720 298.320
Singapo 7 22 91 420 95 410 120 470
Mỹ 62 195 37 102 40 99 47 175
Nhật 13 27 25 75 45 115 60 230
Thái Lan 119 185 349 1.103 451 2.104 490 2.870
Các nước
khác
586 1.607 574 7.292 565 8,191 582 12.247
Khách
trong nước
128.23
4
238.37
7
121.24
1
248.78
2
120.83
7
258.90

của khách, tạo ra một chu trình phục vụ khép kín hàng loạt các lĩnh vực kinh
doanh chủ yếu nhý: Trung tâm du lịch Quốc Tế Kim Liên tổ chức các tour
trong và ngoài nýớc, Trung tâm thýõng mại, Trung tâm ứng dụng công nghệ
kinh doanh dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin. Trung tâm thýõng mại
Mỹ Nghệ bán quà lýý niệm, nhà hành, Bar-karaoke,tắm hõi - Massage, các
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
kiot bán hàng…Tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.Bên cạnh ðó,
nhiệm vụ chính của khách sạn la mở rộng thêm hoạt ðộng sang một lĩnh vực
ðể tãng doanh thu. Nhý vậy, ðể phối hợp với công ty xuất khẩu,lao ðộng (bộ
lao dộng và thýõng binh xã hội) để đào tạo ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên
nghành khách sạn (bàn, buồng…Ngoại Ngữ) phục vụ cho xuất khẩu lao động,
liên kết với trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội để mở trung tâm về
quản lý và các nghiệp vụ khách sạn như Lễ Tân, Buồng, Bàn, Bar, Bếp…Cho
mọi đối tượng Hà Nội và các tỉnh lân cận khác.
3.Tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 1/6/2006
Doanh thu 65.473.825 87.929.028 89.791.123 92.697.323 57.942.582
Chia ra
1.Doanh
thu buồng
20.570.427 23.654.735 25.675.341 30.323.167 28.314.176
2.Doanh
thu ăn
uống
24.869.866 25.940.037 26.190.814 27.130.004 17.406.232
3.Doanh
thu khác
20.033.532 38.334.256 42.718.037 35.334.162 12.323.120

Bảng 3: Phân tích số doanh thu của khách sạn năm 2002 và 2003.
Qua bảng trên ta thấy được thành tựu đạt được cả một quá trình phấn
đấu lâu dài của khách sạn Kim Liên. Đối với lượng khách sạn Du Lịch Kim
Liên tổng doanh thu năm trước trong những năm trở lại đây như sau:
Năm 2004 đạt được 46.683.076 triệu đồng. Năm 2002 đạt 65.473.885
triệu đồng tăng0,34% so với năm 2002 và tăng 88% so với năm 2001.Năm
2005 doanh thu tăng lên 97% so với 2001. Như vậy tốc độ năm sau cao hơn
năm truớc, chính điều này cho thấy phương án kinh doanh đã đạt được kết
quả cao và công ty sở dĩ đạt được con số doanh thu đó là do:
- Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh buồng ngủ phát triển
+ Năm 2001: Đạt 18.348.645 triệu đồng
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Năm 2002: Đạt được 20.570.127 triệu đồng tăng 11,8% so vơi năm
2002 và tăng 28.6% so với năm 2001
Việc đầu tư để thu hút khách hàng và định hướng thị truờng mục tiêu
phù hợp với điều kiện của khách sạn .Khách sạn đã có một hệ thông giá cả
hợp lý đáp ứng khách hàng. Điều này đã tạo ra cho doanh thu buồng ngủ tăng.
- Thứ hai: Là ăn uống. doanh thu ăn uống cũng góp phần đáng kể trong
hoạt động kinh doanh , đay cũng là thế mạnh của khách sạn Kim Liên.
+ Năm 2002 đạt được 24.869.864 triệu đồng chiếm tỷ trọng là 37,98%
so với tổng doanh thu 2003.Doanh thu ăn uống cao là do khách sạn nhận đặt
nhiều tiệc cưới trong năm và số lượng tổ chức tiệc cưới khá cao.Cứ như tốc
độ này thì doanh thu khách sạn còn tăng hơn nữa.
- Thứ 3: Doanh thu cua các lĩnh vực khác cũng tăng nhanh trong những
năm gần đây.Theo số liệu thống kê của tổng cục về cơ sở lưu trú và lữ hành
giai đoạn 200-2004
Đơn vị tính: tỷ đồng
Doanh

Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương
mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo
và các tour du lịch lớn đòi hỏi chất lượng phục vụ cao.
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm các khu nhà: Nhà 4A, 4B, 4C, Nhà 8 và
Nhà 9
BẢNG GIÁ PHÒNG
STT LOẠI PHÒNG
SỐ
LƯỢNG
GIÁ PHÒNG
ĐƠN ĐÔI BA
1 Kl Suite 4 5 120 150
2 Kl suite 8 2 100 120
3 Suite 2 120
4 Deluxe 4A 30 50 55
5 Superior 8 34 40 45
6 Standard 8 35 35 40
7 Standard 4B 47 35 45 50
8 Standard 9 65 32 35 40
Đặt phòng:
Giá bao gồm: ăn sáng, bể bơi. Không bao gồm 5% phí dịch vụ và 10%
GTGT.
1.1. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4B: Tổng 47phòng.
* Phòng Standard 4B:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Không bao gồm: 5% phí dịch vụ và 10% GTGT.
+ Số lượng: 47 phòng
+ Diện tích: 24m2/phòng đôi -33m2/ phòng ba.

+ Diện tích: 25m2/ phòng đôi-42m2/ phòng ba.
+ Mức giá: Phòng đơn : 32 USD, phòng đôi : 35USD,phòng ba:
40USD. (gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí dịch vụ).
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN,Star Movie,
VTV, Star Sport, China TV…
+ Điều hòa nhiệt độ
+ Điện thoại IDD
+ Tủ lạnh-Minibar
+ Bồn tắm
+ Bình nóng lạnh
Như vậy,giá ưu áp dụng cho các Tour du lịch, hội nghị, hội thảo, khách
hàng có số lượng đặt phòng lớn và lưu trú dài hạn.
KIM LIÊN 2:
Tổng số phòng 256 phòng trong đó có 144 phòng được Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam công nhận 3 sao. ỗi năm khách sạn đón tiếp 30.000 lượt khách
trong đó lượt khách quốc tế đạt gần 1.000 lượt khách từ quốc gia Mỹ, Nhật,
Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan…….
Mức giá 15-40 USD.
Đối tượng: Chủ yếu là khách dự hội nghị, hội thảo, công vụ từ các cơ
quan đơn vị cả nước, các Tour du lịch quốc tế và nội địa. Ngoài ra, khách sạn
Kim Liên 2 còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội,
thăm thân nhân học sinh , sinh viên…
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
BẢNG GIÁ PHÒNG
STT Loại phòng Số lượng
Giá Phòng
Đơn Đôi Ba

+ Điều hòa nhiệt độ
+ Tủ lạnh.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Bình nóng lạnh.
* Phòng loại 2:
+ Số lượng: 65 phòng.
+ Diện tích: 24m
2
/ phòng đôi- 33m
2
/ phòng ba
+ Mức giá: phòng đôi : 15 USD/ phòng ba : 20USD
(Giá bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tinh thuế GTGT và phí phục vụ)
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế : CNN, star
Movie ,MTV, star, sport , TV5, china TV…
+ Điều hòa nhiệt độ.
+ Tủ lạnh.
+ Bình nóng lạnh.
* Mức giá này phù hợp cho mọi đối tượng và được niêm yết từ trước đến
nay. Các trang thiết bị và phòng vẫn chưa có sự thay đổi.
↔ Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự lớn
Biệt thự đường Trần Phú.
+ Diện tích mặt bằng 400m
2
+ Diện tích sử dụng: 2 tầng 6 phòng 200m
2
+ Sàn ô tô: 4-6 xe.

một khách sạn 3 sao.
+ Dịch vụ bán hàng: Một trong các loại hàng hóa không thể thiếu trong
mỗi chuyến đi du lịch của khách là quà lưu niệm. Hàng lưu niệm không thể
để chỉ bán cho du khách nước ngoài mà còn bán cho cả du khách trong nước.
V. Những thuận lợi, khó khăn và một số giả pháp nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn:
1.Thuận lợi:
Trong thế kỷ XXI, tình hình thế giới có những biến đổi sâu sắc
với những bước nhảy vọt chưa từng thấy về khoa học và công nghệ. Chính
sách đổi mới, mở cửa và hội nhập của Đảng và nhà nước quan tâm lãnh đạo,
chỉ đạo sát sao sự nghiệp phát triển khách sạn mình:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Điểm lại lịch sử phat triển đi lên của khách sạn du lịch Kim Liên,
chúng ta nhận thấy rằng: Khách sạn Kim liên đã trải qua bao thăng trầm đổi
mới phát triển để gặt hái được những thành tựu như ngày hôm nay, thật xứng
đáng như là con chim đầu đàn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Bông sen vàng Kim Liên là một trong những khách sạn nổi tiếng có
một vị trí địa lý thuận lợi, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, truyền thống
lâu đời đi lên từ cơ sở vật chất còn thiếu thốn nay đã tương đối ổn định hơn.
- Quá trình hoạt động đã có từ lâu (40 năm) nên đã có uy tín cũng như
tiếng vang trong nước. Trong những năm đó đã tạo được mối quan hệ với
nhiều đơn vị, ngành ở các tỉnh trên thành phố trong phạm vi cả nước và nước
ngoài.
- Có nhiều khu giải trí thể thao, cửa hàng va kiốt cũng như các dịch vụ
bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch bất cứ lúc nào khi
khách cần.
- Số lượng buồng phòng trong khách sạn nhiều, đầy đủ loại phòng
( standard, suite, double…) có thể dáp ứng được nhiều đoàn khách cùng một

hiệu, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phải được nâng cao hơn nữa.
- Luôn nắm bắt mọi thông tin và biết chủ động tìm các biện pháp thích
hợp để đón trước thuận lợi, tránh rủi ro trong lúc chuyển hướng và mở rộng
pháp triển kinh doanh phục vụ .
- Có tính cần cù nhiệt tình, trách nhiệm, yêu ngành yêu nghề. Phải tậm
tâm trong công việc và luôn luôn sẵn sàn vượt qua mọi trở ngại khó khăn xảy
ra.
Tạo điều kiện thuận lợi để đầu tư chiều sâu nhằm tăng tiềm lực phát
triển.
Thường xuyên quan tâm đến chất lượng sản phẩm phục vụ .
Về cơ sở vật chất phải luôn duy trì và đổi mới các phương tiện, trang
thiết bị để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao phù hợp với đối tượng phục
vụ.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thực hiện tốt lấy chữ tín làm đầu, trong mọi quan hệ đối nội và đối
ngoại trong suốt quá trình xây dựng và phát triển đi lên của đơn vị ở nhiều
thập kỷ qua.
TIỂU KẾT :
Nhìn lại lịch sử ra đời và phát triển 40 năm qua, bên cạnh những thành
tích đạt được, chúng ta cũng rất tự hào đã xây dựng lên những truyền thống
quý báu rất đáng trân trọng.
Từ những bước đi chập chững, thời gian đầu chỉ là cơ sở cư trú của
chuyên gia, rồi vượt qua thời kỳ bao cấp, giờ đây khách sạn Kim Liên đã dần
tự khẳng đình được mình trong thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt và khắc
nghiệt. Nói đến Kim Liên thì chúng ta nghĩ ngay đến bông sen vàng thơm
ngát bên trong mang đầy một bầu nhụy của ngành kinh doanh du lịch khách
sạn. Đó là cơ sở làm ăn có hiệu quả, đạt nhiều thành công của công ty trong
việc cải tạo và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ thực tiễn đầy sinh

nhiều nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi khách
sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách:
Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn đó là lễ tân. Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn
là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách sạn. Có thể nói lễ tân là khâu quan trọng nhất mà bất cứ khách sạn nào
cũng có, lể tân là nơi đại diện thay cho ban giám đốc giao tiếp, tiếp thị, quảng
bá các dich vụ với khách, đàm phán lôi khéo khách lưu trú tại khách sạn và lể
tân là nơi tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách để nghỉ tại khách
sạn, cũng là nơi tiễn khách nếu bộ phận lể tân giỏi nghiệp vụ, lễ phép tận tụy
với công việc sẽ để lại trong tâm trí khách những tình cảm sâu sắc mãi không
quên. Lễ tân là nơi làm cho khách có quay trở lại lưu trú hoặc sử dụng đến
dịch vụ khác .
Lễ tân là bộ mặt hết sức quan trọng của khách sạn được đóng vai trò
phản ánh mục đích kinh doanh, thưong hiệu và cả chất lượng phục vụ của
khách sạn với du khách bởi vì lễ tân không những thể hiện đầy đủ yếu tố của
khách sạn mà còn thuần phong mỹ tục của người phụ nữ Việt Nam thông qua
chuyên môn , phong cách, văn hóa, lễ phép, thành thực (trung thực)…
Lễ tân là nơi thu nhận và xử lý thông tin không chỉ của khách hàng mà
của cả nội bộ, nhằm điều hòa công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt
nhất đem lại danh tiếng và uy tín của khách sạn.
Thực chất công việc của nhân viên lễ tân khách sạn rất cụ thể và tỷ mỷ.
Đối tượng mà lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, tính cách, phong
tục tập quán thói quen sinh hoạt và tiêu dùng.
Mọi cử chỉ mọi lời nói nếu không thận trong sẽ làm cho khách hiểu lầm