TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN KIM LIÊN
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:
Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành công nhiệp
quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh ðem lại lợi nhuận cao. Ðối với
ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là ngành công
nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụ con người. Ngày
nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con người ngày càng được
nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn từ đó làm cho
ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo hệ
thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quy luật đó thì
những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vào ngành du kịch
để ngày càng phát triển.
Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh khách sạn là đạt được lợi
nhuận cao trong kinh doanh và phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, cho nên
tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để đạt
được một kết quả cao nhất.
Trong đó, bộ phận lễ tân có vai trò rất qua trọng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn và là “Trung tâm thần kinh” lớn nhất của khách sạn, không
phải ngẫu nhiên mà bộ phận lễ tân đươc đánh giá cao như vậy. Chính vì thế mà
bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hay gặp gỡ với khách nhiều
nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi khách sạn.
Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại
trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách:
Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn đó là lễ tân. Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn
là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại
khách sạn. Có thể nói lễ tân là khâu quan trọng nhất mà bất cứ khách sạn nào
cũng có, lể tân là nơi đại diện thay cho ban giám đốc giao tiếp, tiếp thị, quảng
bá các dich vụ với khách, đàm phán lôi khéo khách lưu trú tại khách sạn và lể
tân là nơi tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách để nghỉ tại khách

- Có sự thân thiện, nhã nhạn trong giao tiếp.
- Tươi tắn, hồn nhiên.
- Tôn trọng khách, hiểu được tâm lý khách.
b. Tác phong thái độ.
- Khi đứng quầy phải đúng mực đoàng hoàng chững chạc.
- Tác phong nhanh nhẹn tháo vát.
- Thái độ vui vẻ cởi mở lịch sự.
- Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách đúng kiểu và tận dụng
đúng đắn, chính xác trong giao tiếp.
c. Kỹ thuật lao động:
- Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Luôn luôn tuân thủ theo đúng nội quy kỷ luật của bộ phận lễ tân và
khách sạn.
- Thực hiện nghiêm túc: Đúng giờ và đủ giờ làm việc, đúng ca kíp và
làm việc có hiệu quả.
d- Phong cách giao tiếp.
- Phải là người có tầm hiểu rộng về văn hóa- xã hội, lịch sử nghệ
thuật danh lam thắng cảnh.
- Biết đoán ý khách.
- Có năng khiếu trong giao tiếp.
-Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách.
-Giao tiếp phải đúng lễ nghi.
-Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu. tiếng nói có sức truyền cảm gửi
lại ấn tượng khó quên.
-Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo
e.Trình độ nghiệp vụ.
-Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc.
-Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọn
chính xác, đúng quy định, quy trình .
-Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có liên

2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:
Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn, phải
tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ tân có
ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có
thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy đủ, chính
xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu
ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính sách kinh
doanh cho phù hợp.
Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì
thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm
việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca:
Ca 1:Từ 6h30 -14h30.
Ca 2:Từ 14h30-22h30.
Ca 3:Từ 22h30-6h30.
Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau:
-Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
-Đón tiếp khách.
-Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
-Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú.
-Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách.
-Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách.
-Thanh toán và tiễn khách.
-Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân
1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân.

Hình 1: Sơ đồ bố trí khu vực làm việc.
Chú thích:
Cửa ra vào chính

giám đốc đi vắng .
+ Nhân viên thu ngân- điện thoại:
Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản .
Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng.
đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản của khách,báo
cáo danh thu của từng ca
Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời các
cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận
và chuyển tin nhắn cho khách.
Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn:
+ Nhân viên tạp vụ.
- Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách
sạn cho khách nếu khách có yêu cầu.
- Khi khách muốn yêu cầu tìm hiểu về thông tin trong khách sạn, thì dẫn
khách đến nhân viên chỉ dẫn, bởi vì họ có giới hạn về khả năng giao tiếp và nhất
là ngoại ngữ.
+ Nhân viên bảo vệ:
Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửa
phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết,
khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòng
khách sạn.
+ Trưởng phòng lễ tân:
- Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viên
phân công lao động cho từng nhân viên trong ca.
- Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình.
- Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh.
+ Nhân viên bảo vệ hành lý:
- Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn mang
hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi

Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn cho khách.
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú.
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn.
Lễ tân luôn luôn là cầu lối trực tiếp với các bộ phận khác nhưng mà sự
thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn.
+ Bộ phận nhà hàng, bar.
Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thông
báo cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ăn kiểu
Âu, Á hay Trung Quốc… Đồ uống như thế nào?
Đối với khách ăn uống mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ăn
sáng phải ghi rõ đầy đủ nội dung bữa ăn, xuất ăn…
+ Bộ phận bảo vệ.
- Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ
để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong xuất thời gian khách lưu trú tại
khách sạn(danh sách đăng ký khách).
- Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nước
cũng như Quốc Tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báo
cho bộ phận lễ tân.
- Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bất
thường đối với khách.
+ Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa):
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn, thực
hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra với trang
thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng bắng cách bảo
dưỡng và sửa chữa thường xuyên.
+ Bộ phận tổng đài:
Là bộ phận thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu các sản
phẩm của khách sạn .
- Trả lời các cuộc gọi đến và chuyển lên phòng cho khách.
- Nhận và truyền tin.

Như chúng ta đã biết, có cầu thì tất yếu phải có cung, chính vì thế mà
dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển để đáp ứng được một cách
tốt nhất những nhu cầu của “thượng đế”. Ngành kinh doanh của khách sạn Kim
Liên ngày nay, buồng là mặt tích cực để khách sạn tăng doanh thu, mà số lượng
buồng bán được chính là thước đo cho sự phát triển của khách sạn. Để bán được
số lượng buồng nhiều không phải là việc đơn giản, mà công việc đó phải diễn ra
theo một trình tự hợp lý với khả năng khéo léo và linh hoạt của người nhân viên
bán buồng.
* Tiến trình bán buồng theo 3 bước sau:
Bước 1: Lễ tân nhận được yêu cầu đặt phòng của khách:
- Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải ghi
nhận một số thông tin ban đầu về khách như: Tên, địa chỉ số điện thoại hay
nghề nghiệp để tiện liên hệ và giới thiệu lọai buồng phù hợp nhất cho khách.
- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên khách sạn
phải kiểm tra số lượng buồng, loại buồng còn trống và tình hình buồng trống
của khách sạn để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ
tân thông báo lại cho khách sau đó giới thiệu một số loại buồng cùng các tiện
nghi với mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Nhân viên Lễ Tân khách sạn
cần hết sức linh hoạt trong việc thỏa thuận giá cả với khách hàng. Trong trường
hợp khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viên đặt buồng phải xin sự chấp thuận
đồng ý hay không đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị.
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân
viên lễ tân nên khéo léo gợi ý cho khách những phương án thay đổi (loại buồng,
ngày đến…). Trường hợp nếu như khách không đồng ý thì nhân viên đặt buồng
phải lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách
(khách chờ) và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì
giới thiệu khách sang khách sạn khác liên kết với khách sạn của mình và hẹn
khách một dịp khác.
- Qua quá trình phân tích trên chúng ta có thể nhận thấy rằng việc tiếp

Sổ hộ chiếu: Số lượng
phòng
Số visa : Giá phòng
Ngày đến: Số lượng khách
Thời gian đến: Lưu ý
Ngày đi :
Thời gian đi:
Hình thức thanh toán:
Giá phòng đã bao gồm :
. 0,5% phí phục vụ là 10%thuế VAT
. Hai chai khoáng nhỏ miễn phí hằng ngày
. Ăn sáng Buffet
.
.
.
Xin chân thành cảm ơn và mong nhận được sự hợp tác .
Ngày nhận :
Người đặt phòng( ký và ghi rõ họ tên xác nhận việc đặt phòng ) Người nhận:
Qua chuyến thực tế ở khách sạn Kim Liên, khi yêu cầu của khách được
chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong bộ
phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền cảm
thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên.
Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân xếp
khách lên phòng theo trình tự sau:
- Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước
hay sau :
x
x
x
- Nếu khách đăng ký ở ngay thì ghi số thẻ, phiếu đăng ký tạm trú, ghi vào sổ

lai. Do vậy giúp khách sạn liên kế hoạch trước và đảm bảo cò buồng cho khách vào ngày họ tới
nhằm tối đa hóa công xuất buồng và doanh thu buồng. Đặt buồng trước sẽ giúp cho lễ tân chủ
động trong việc đón tiếp và thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như phân công bố trí và điều
phối hoạt động trong khách sạn.
Ngày nay, do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng
cũng rất đa dạng, khách có thể đặt buồng bằng lời (gặp mặt trực tiếp để đặt buồng, đặt buồng
qua điện thoại ) hoặc bằng văn bản (fax, thư viết tay, thư điện tử .....)
Tại khách sạn Kim Liên tất cả các hình thức đặt buồng trên được sử dụng rất rộng rãi
và phổ biến.
a. Đặt buồng bằng lời:
• Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng :
- Khi khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân
của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo quy
trình sau:
+ Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ.
Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách?
- Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm thoại
với khách như:
+ Thời gian lưu trú của khách.
Mẫu câu : Xin quý khách cho chúng tôi biết cụ thể ngày đến và ngày đi.
+ Số lượng buồng, số lượng khách.
Mẫu câu: Quý khách muốn đặt buồng loại nào! Và có bao nhiêu người đến lưu trú tại
khách sạn ạ!
+Loại buồng :
Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, khách sạn Kim Liên có 3 loại buồng đó là, loại buồng VIP,
đặc biệt và lọai buồng căn hộ, quý khách muốn lựa chọn loại buồng nào ạ!
+ Nhu cầu về buồng:
Mẫu câu: Ngoài ra quý khách có yêu cầu gì về buồng không ạ!
+ Xin phép khách chờ:
Mẫu câu: Xin quý khách vui lòng chờ tôi trong giây lát để chúng tôi kiểm tra lại tình trạng