Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
xã hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trong phạm vi toàn thế giới.
Trong những năm trở lại đây du lịch việt nam đang trên đà phát triển mạnh.
Với sự ổn định chính trị xã hội các chính sách khuyến khích cả thiện môi
trường đầu tư Việt Nam nói riêng đang ra sức nỗ lực đưa du lịch Việt Nam
lên một bước tiến mới qua khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ”.
Du lịch không phải là nghành kinh tế đơn thuần, mà là một nghành kinh tế
tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên nghành, liên
vùng và xã hội cao.
Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực có tiềm năng để phát
triển du lịch,lại có vị trí địa lý tiếp giáp giữa Thái Bình Dương và Ấn Độ
Dương, giữa châu Á và châu Úc. hiện nay bưc tranh du lịch Việt Nam đang
phát triển đầy ấn tượng và hấp dẫn khách du lịch có thể nói là đứng thứ nhất
khu vực Châu Á. Sau một loạt về thiên tai,biến động về chính trị trong khu
vực,Việt Nam đang tạo lợi thế lớn với các điều kiện thuận lợi cùng với sự hợp
tác quốc tế cộng với các nước khác sẽ là động lực thúc đẩy cho ngành du lịch
Việt Nam bước phát triển đột biến.
Từ khi mở cửa nền kinh tế đã chủ động hội nhập vào nền kinh tế thế
giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam thăm quan du lịch đã tăng đáng
kể. Cùng với sự gia tăng của khách nước ngoài, nhu cầu trong nước cũng
ngày càng tăng. Du lịch đã trở thành cầu nối hữu nghị, phương tiện gìn giữ
hòa bình và hợp tác giữa nước ta với các nước trên thế giới. Chúng ta có thể
thấy được ngành du lịch Việt Nam ngày một phát triển hơn qua một số tư liệu
thống kê dưới đây:
“Lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2004 đạt gần 2.93 triệu lượt
người, tăng 20.5% so với năm 2003 và cao nhất từ truớc tới nay.Năm 2004 so
với năm 1995 nghĩa là sau 10 năm lượng khách quốc tế đến Việt Nam cao gấp
khoảng 2.2 lần. Quý 1 năm 2005 ước tính đạt 877.5 nghìn lượt người tăng
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để nhận thức được tầm quan trọng của lễ tân trong ngành Du Lịch đối
với sự phát triển của thế giới nói chung và đất nước nói riêng,tôi đã chọn đề
tài: “Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân”
Sau 18 tháng học lý thuyết tôi đã được đi thực tập tại khách sạn Kim
Liên. Qua thực tế cho thấy ,nếu chúng ta chỉ học lý thuyết thì chưa đủ, mà
trên cơ sở lý thyết để vận dụng vào thực tế mới giúp chúng ta có kinh nghiệm,
năng động, sáng tạo trong công việc.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên tôi đã được ban quản
lý khách sạn cho thực tập chuyên ngành lễ tân, cùng với sự tận tình giúp đỡ
tôi đươc thực tập cả nghiệp vụ bàn, buồng, như thế sẽ hỗ trợ công việc tôi sau
này tốt hơn.Từ đó tôi đã rút ra được bài học, kinh nghiệm quý báu vế cách
phục vụ sao cho hợp lý, chu đáo.Tạo cho tôi có thêm vốn hiểu biết sâu rộng
để phục vụ sự nghiệp sau này.
Với những hiểu biết có hạn, người viết không tránh khỏi thiếu sót,
mong được sự đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc giúp tôi có bài viết được
rõ ràng hơn.
Nội dung thực tập gồm 3 phần:
Phần1: Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên
Phần2: Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân.
Phần3: Kết luận.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên là đơn vị thuộc tổng cục Du Lịch
Việt Nam có một hệ thống khách sạn lớn gấp 3 lần khách sạn Kim Liên1,
Kim Liên2, Kim Liên 3 gồm các dịch vụ bổ xung. Hệ thống các khách sạn
của công ty có khả năng cung cấp một số lượng phòng lớn 439 phòng tại cùng
cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng năm 1999 với 3 khách sạn:
Kim Liên 1: Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với tổng số 183 phòng.
Đối tượng: Khách quốc tế và trong nước đi du lịch, công vụ, thương
mại và các mục đích khác. Đặc biệt là tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo
và các tour Du Lịch đòi hỏi chất lượng phục vụ cao.
Kim Liên 2: Với tổng số phòng là 270 phòng.
Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự với phong cách kiên trúc Pháp
được xây dựng lên rất đẹp và phong phú.
2. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay, được thành lập năm
1961. Trong suốt quá trình 40 năm qua khách sạn Kim Liên đã phát triển đi
lên vượt bậc và ngày càng phát triển hơn nữa.
Năm 1961: Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liên ngày nay (trước kia
là khách sạn chuyên gia Kim Liên) là khách sạn Bạch Mai một trong những
đơn vị phục vụ cho các chuyên gia từ nước ngoài đến Việt Nam công tác, là
đơn vị trực thuộc quản lý của cục chuyên gia phục vụ hàng ngàn chuyên gia
các nước và là cơ sở phục vụ đào tạo lớn nhất của cục chuyên gia.
Năm 1961-1990: Đây là thời kỳ bao cấp( thời kỳ phục vụ chuyên gia).
Đối tượng khách phục vụ chủ yếu ở đây là chuyên gia cùng gia đình của các
nước xã hội nghĩa sang làm việc ở Việt Nam.
Năm 1991 đến nay: Bước vào thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị
trường, do đơn vị đã xác định đúng hướng, đúng đối tượng, đúng mục tiêu
kinh doanh, nên đã có kế hoạch và biện pháp đầu tư đúng trọng điểm trong
từng thời kỳ, do đó đơn vị luôn luôn phát triển về mọi mặt, không ngừng nâng
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cao chất lượng về sản phẩm, nâng sức cạnh tranh, luôn bảo tồn vốn, đạt hiệu
quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trước, đảm bảo ổn định và nâng cao
mức sống của cán bộ công nhân viên, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.
7
Ban Giám Đốc
Nhà Hàng Kim Liên 3
Kim Liên 2
Kim Liên1
Ban
Nhà
Hàng
Số 9
Nhà
Hàng
số 7
Nhà
Hàng
số 5
Nhà
Hàng
số 3
Nhà
Hàng
số 2
Nhà
Hàng
số 1
BanGiámĐốc
Điêùhành
Tổ
Lễ
Tân
Tổ
Phòng
tổchức
quản
lý
Phòng
Kinh
doanh
Đội
giặt
là
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Kế toán thu ngân: Là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch
tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Đứng đầu là kế toán trưởng hoặc trưởng
phòng chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu trữ hồ sơ, chứng từ,
kiểm soát thu nhập và mua bán giao nhận…
-Trung tâm lữ hành quốc tế (Travel international).
Đây là loại hình bao gồm các phương tiện đi lại, tổ chức các Tour du
lịch trong và ngoài nước cho Du khách, đưa đón khách, vận chuyển các vật
dùng khi cần thiết……
-Trung tâm công nghệ thông tin:
Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa các thiết bị liên
lạc, sao chép tài liệu, hướng dẫn sử dụng máy vi tính trong việc quản lý các
khách sạn,nắm bắt các công nghệ thông tin Du Lịch, cập nhật thông tin kịp
thời, cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu 1 cách chính xác…….
- Đội tu sửa: Chịu trách nhiệm tu sửa các trang thiết bị trong khách sạn,
bảo dưỡng các hệ thống, phòng ngừa biến cố xảy ra đối với các trang thiết bị
trong khách sạn.
- Đội bảo vệ: Hằng ngày phải thông báo tình hình khách cho bộ phận
bảo vệ để bộ phận này làm tốt nhiệm vụ bảo vệ của mình trong thời gian
khách đến lưu trú tại khách sạn.
khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị cần sửa chữa.
Thông báo cho lễ tân về trang thiết bị trong phòng hàng ngày, phục vụ
khách trong thời gian khách ở: Thay ga, gối, trải giường, dọn vệ sinh, đặt đồ
tiêu dùng…
Đáp ứng các dịch vụ bổ xung như: giặt là, masage, bơi, tenis…
- Trung tâm thưong mại: linh hoạt, các đồ mỹ nghệ, quà lưu niệm, các
thiết bị tin học được áp dụng rộng rãi và đầy đủ.
Ш. Nguồn khách chủ yếu và tình hình kinh doanh của Khách sạn Kim
Liên
1. Các nguồn khách chủ yếu:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 1: Số lượng khách lưu trú.
Như chúng ta đã biết rằng: Hiện nay khách du lịch đến với khách sạn chủ
yếu là khách Đài Loan, Trung Quốc và đặc biệt là khách công vụ.
Qua bảng 1 ta thấy được số lượng khách đến khách sạn lưu trú như sau:
+ Khách quốc tế: Nguồn khách chủ yếu trong 3 năm 2002-2005 và 6 tháng
đầu năm 2006 chủ yếu là khách đến từ các nước Nga, Đài Loan ,Pháp,
TrungQuốc, Singapo Mỹ, Nhật, Thái Lan….Trong đó Nga năm 2002 là 90
lượt và sang tới 6 tháng đầu năm 2006 chỉ còn 50 lượt.
+Khách Đài Loan: Năm 2002 là 76 lượt đến năm 2004 là 80 lượt khách
và cho tới đầu năm 2006 số lượt khách tăng lên là 120 lượt khách đến lưu trú
tại khách sạn có tăng nhưng không đáng kể.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 2005
Lượt
Nhật 13 27 25 75 45 115 60 230
Thái Lan 119 185 349 1.103 451 2.104 490 2.870
Các nước
khác
586 1.607 574 7.292 565 8,191 582 12.247
Khách
trong nước
128.234 238.377 121.241 248.78
2
120.83
7
258.90
1
126.238 262.768
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+Khách Pháp: Năm 2002 là 63 lượt đến năm 2004 chỉ còn 42 lượt giảm
đi 21 lượt khách và cho tới năm 2003 chỉ còn 13 lượt.
+Khách Trung Quốc: Năm 2002 là 34.450 lượt và tới năm 2004 là
42.435 lượt, như vậy tăng 719 lượt.
+Khách Singapo:Năm 2002 là 7 lượtđến năm 2004 là 95 lượt tăng 88
lượt khách.
+Khách Mỹ: Năm 2002 là 62 lượt đến năm 2004 là 40 giảm đi 22 lượt.
+Khách Nhật: Năm 2002 là 13 lượt đến năm 2004 là 45 lượt tăng lên 35
lượt khách.
+Khách Thái Lan: Năm 2002, 2003, 2004 là 119 lượt, 349 lượt, 451
lượt, trong những năm này lượng khách tăng nhanh.
+Các nước khác: Năm 2002 là 586 lượt,năm 2004 chỉ còn lại 565 lượt
giảm đi 21 lượt khách.
Như vậy, số lượng khách lưu trú tại khách sạn Kim Liên trong 4 năm
1.Doanh
thu buồng
20.570.427 23.654.735 25.675.341 30.323.167 28.314.176
2.Doanh
thu ăn
uống
24.869.866 25.940.037 26.190.814 27.130.004 17.406.232
3.Doanh
thu khác
20.033.532 38.334.256 42.718.037 35.334.162 12.323.120
Bảng 2: Số liệu doanh thu qua các năm
Khách sạn Du Lịch Kim Liên đang đi lên mạnh mẽ,qua các năm ta thấy
được sự tăng doanh thu ngày một có sự thay đổi.Tiếp tục khai thác nội lực,
củng cố tổ chức tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao
chất lượng sản phẩm, tích cực đổi mới cơ chế quản lý để không ngừng tăng
khả năng cạnh tranh thu hút nhiều khách đến, tăng đối tượng ngày một cao
hơn trên cơ sở đó đóng góp nhiều hơn cho nhà nước và nâng cao đời sống của
cán bộ công nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi nhất để doanh thu còn cao hơn
nữa.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn Kim Liên đã không ngừng đẩy mạnh phát triển tình hình
hoạt động kinh doanh đã có sự biến đổi từ 2002-2004 và từ 2004-2006 với
các doanh thu buồng, ăn uống và doanh thu khác.
Để biết thêm về doanh thu khách sạn qua những năm trước đã đạt được
như thế nào?
Chỉ tiêu 2002 2003 Chênh lệch Tỷ trọng(%)
tuyệt đối
VND
+ Năm 2002 đạt được 24.869.864 triệu đồng chiếm tỷ trọng là 37,98%
so với tổng doanh thu 2003.Doanh thu ăn uống cao là do khách sạn nhận đặt
nhiều tiệc cưới trong năm và số lượng tổ chức tiệc cưới khá cao.Cứ như tốc
độ này thì doanh thu khách sạn còn tăng hơn nữa.
- Thứ 3: Doanh thu cua các lĩnh vực khác cũng tăng nhanh trong những
năm gần đây.Theo số liệu thống kê của tổng cục về cơ sở lưu trú và lữ hành
giai đoạn 200-2004
Đơn vị tính: tỷ đồng
Doanh
thu\năm
Lữ hành
Tốc độ
tăng(%)
Cơ sở lưu trú
Tốc độ tăng
%
2000 1190.0 3268,5
2001 2009,0 68,8 3860,4 18,1
2002 2430,4 21 5425,4 40,5
2003 2633,2 8,3 6016,6 10,9
2004 3025 14,9 9410,1 56,4
Nguồn: Niên giám thống kê 2004
Ta thấy doanh thu lữ hành và doanh thu của các cơ sở lưu trú tăng
mạnh vào năm 2001 và 2002. Năm 2003 do ảnh hưởng của dịch SARS nên
doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng trưởng có giảm đi nhiều so với năm
trước. Và tốc độ tăng này đang trở lại vào những năm gần đây.
IV. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
GTGT.
1.1. Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 4B: Tổng 47phòng.
* Phòng Standard 4B:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Không bao gồm: 5% phí dịch vụ và 10% GTGT.
+ Số lượng: 47 phòng
+ Diện tích: 24m2/phòng đôi -33m2/ phòng ba.
+ Mức giá: Phòng đơn 35USD, phòng đôi 40USD, phòng ba 50USD.
(Gía bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ).
Các trang thiết bị gồm có:
+ Ti vi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN, Star Movie,
MTV, Star Sport, TV5, China TV.
+ Điều hòa nhiệt độ.
+ Điện thoại IDD.
+ Tủ lạnh –Minibar.
+ Bồn tắm.
+ Bình nóng lạnh.
1.2. Hệ thống nhà nghỉ và trang thiết bị nhà 8.
* Phòng Standar Superior.
+ Số lượng phòng:34phòng.
+ Diện tích :25m2.
+ Mức giá : phòng đơn: 100 USD, phòng đôi : 120 USD.
(gía bao gồm ăn sáng,bể bơi,chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ).
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế :CNN, Star Movie,
MTV, Star Sport, TV5, China TV...
+ Điều hòa nhiệt độ
+ Điện thoại IDD
Kim Liên 2 còn là địa chỉ thân quen của khách hàng đi thăm quan, lễ hội,
thăm thân nhân học sinh , sinh viên…
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
BẢNG GIÁ PHÒNG
STT Loại phòng Số lượng Giá Phòng
Đơn Đôi Ba
1 Standard 5 57 35 40 50
2 Standard 6 56 30 35 40
3 Standard 3 30 20 25 55
4 Loại 48 15 20
5 Lo ại 2 65 15 20
↔ Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 5:
*Phòng standard 5:
+ Số lượng: 57 phòng
+ Diện tích: 24m
2
/phòng đôi- 33m/ phòng ba
+ Mức giá: phòng đơn: 25 usd /phòng đôi: 30 usd/ phòng ba: 35usd (giá
bao gồm ăn sáng, bể bơi, chưa tính thuế GTGT và phí phục vụ)
Trang thiết bị gồm có:
+ Tivi vệ tinh gồm các kênh trong nước và quốc tế: CNN,star
Movie,mtv,star sport, TV5 , Chinativi…
+ Điều hòa nhiệt độ
+……………
↔ Hệ thống phòng ngủ và trang thiết bị nhà 1 và nhà 2.
Phòng lọai 1:
+ Số lượng: 49 phòng
+ Diện tích: 24m
nay. Các trang thiết bị và phòng vẫn chưa có sự thay đổi.
↔ Kim Liên 3: Bao gồm 2 khu biệt thự lớn
Biệt thự đường Trần Phú.
+ Diện tích mặt bằng 400m
2
+ Diện tích sử dụng: 2 tầng 6 phòng 200m
2
+ Sàn ô tô: 4-6 xe.
+ Hệ thống điện nước ổn định
+ An ninh đảm bảo 24/24.
2. Bộ phận kinh doanh ăn uống
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có 7 nhà hàng sang trọng với các món
ăn đặc sản Âu, Á, được chế biến bởi các đầu bếp nổi tiếng và một bar-
karaoke. Trong đó có nhà hàng Hoa Sen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 9, các nhà hàng này là
biểu tượng cho bông sen vàng rực rỡ của khách sạn.
* Cơ sở vật chất của bộ phận quản lý:
Bộ phận quản lý là bộ phận quan trọng của khách sạn. Phòng giám đốc,
phòng quản lý, phòng kinh doanh phòng tổ chức, phòng taì chính - kế toán,
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phòng sửa chữa và bảo dưỡng, phòng lữ hành quốc tế, phòng kế hoạch… đều
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi để đảm bảo cho sự phối hợp
hiệu quả giữa các phòng ban trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận quả lý luôn thu thập các thông tin, hoạt động trong khách
sạn và đề ra hoạt động kinh doanh mới đưa khách sạn lên một bước phát triển
hơn.
3. Các bộ phận dịch vụ khác:
Có nhiều loại hình phục vụ khác nhau trong đó bao gồm:
+ Dịch vụ thể thao: 1 sân cầu lông , 1 sân tenis, một bể bơi ngoài trời,
tiếng vang trong nước. Trong những năm đó đã tạo được mối quan hệ với
nhiều đơn vị, ngành ở các tỉnh trên thành phố trong phạm vi cả nước và nước
ngoài.
- Có nhiều khu giải trí thể thao, cửa hàng va kiốt cũng như các dịch vụ
bổ sung có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch bất cứ lúc nào khi
khách cần.
- Số lượng buồng phòng trong khách sạn nhiều, đầy đủ loại phòng
( standard, suite, double…) có thể dáp ứng được nhiều đoàn khách cùng một
lúc.
- Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo có đầy đủ phòng từ 50-600 chỗ
ngồi.
2. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi trên, khách sạn còn phải đối mặt với những
khó khăn lớn. Trong thời buổi làm dịch vụ phục vụ ngày nay luôn cạnh tranh
gay gắt, thật là khó khăn khi đáp ứng được ngay yêu cầu của mọi “thượng
đế”, nên có khách hàng thắc mắc, phàn nàn có khách hàng khen, hài lòng, đó
cũng là điều khó khăn chung trong lĩnh vực phục vụ. Những khó khăn mà
khách sạn luôn phải đề cập đến:
- Vì khách sạn Kim Liên là một khách sạn của nhà nước nên cơ sở vật
chất kỹ thuật còn yếu kém, chưa đồng bộ và hợp lý.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Trình độ ngoại ngữ,trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao chưa
đồng loạt nên khách vẫn chưa thực sự hài lòng.
- Khách quốc tế đến khách sạn chưa đông, do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng tài chính trong khu vực nên đã giảm khả năng đi lại và thanh
toán của khách.
- Sự ô nhiễm môi trường do khách du lịch gây ra làm mất vẻ đẹp cảnh
quang thiên nhiên.
quý báu rất đáng trân trọng.
Từ những bước đi chập chững, thời gian đầu chỉ là cơ sở cư trú của
chuyên gia, rồi vượt qua thời kỳ bao cấp, giờ đây khách sạn Kim Liên đã dần
tự khẳng đình được mình trong thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt và khắc
nghiệt. Nói đến Kim Liên thì chúng ta nghĩ ngay đến bông sen vàng thơm
ngát bên trong mang đầy một bầu nhụy của ngành kinh doanh du lịch khách
sạn. Đó là cơ sở làm ăn có hiệu quả, đạt nhiều thành công của công ty trong
việc cải tạo và nâng cấp các cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ thực tiễn đầy sinh
động, khách sạn đã là nơi đào tạo lên nhiều cán bộ có năng lực đảm nhiệm
những trách nhiệm cao hơn. Nhìn lại chặng đường mà khách sạn Kim Liên đã
đi, chúng ta có thể khẳng định rằng chất lượng về cơ sở hạ tầng, chất lượng về
phục vụ cùng với những thuận lợi vốn có đã phát triển Kim Liên thành một
thương hiệu nổi tiếng và còn vững chắc hơn nữa khi đi qua chặng đường tiếp
theo.
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN KIM LIÊN
I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân:
Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành công
nhiệp quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh ðem lại lợi nhuận cao.
Ðối với ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là
ngành công nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụ
con người. Ngày nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con người
ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn
từ đó làm cho ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽ
kéo theo hệ thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quy
luật đó thì những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vào
ngành du kịch để ngày càng phát triển.
chuyên môn , phong cách, văn hóa, lễ phép, thành thực (trung thực)…
Lễ tân là nơi thu nhận và xử lý thông tin không chỉ của khách hàng mà
của cả nội bộ, nhằm điều hòa công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt
nhất đem lại danh tiếng và uy tín của khách sạn.
Thực chất công việc của nhân viên lễ tân khách sạn rất cụ thể và tỷ mỷ.
Đối tượng mà lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, tính cách, phong
tục tập quán thói quen sinh hoạt và tiêu dùng.
Mọi cử chỉ mọi lời nói nếu không thận trong sẽ làm cho khách hiểu lầm
là có ấn tượng không tốt. Nhân viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi có kỹ năng
nghề nghiệp thành thạo, trình độ ngoại ngữ và vốn hiểu biết xã hội, phong tục
tập quán của các nước trên thế giới. Điều đặc biệt là phải có ngoại hình đẹp
ưa nhìn khiến cho khách cảm nhận được sự thân thiện của nhân viên đối với
khách.
II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân:
1.Nội quy, quy định:
1.1. Quy định chung của ngành:
a. Về phẩm chất đạo đức:
Nguyễn Thị Vân - Lễ tân 3A
25
Copyright: Tài liệu đại học ©