Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ
Lời mở đầu
Từ xa xa,ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ sở sự phát triển của
lực lợng sản xuất và phân công lao động. Khi lực lợng sản xuất cha phát triển thì nhu
cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một
số ngời đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có tài liệu nói về những
chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên
nhiên nớc khác, cũng nh dể giao lu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan,nghỉ
ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc,chủ nô rồi tới các thơng gia,các nhà tu
hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trớc đây có những chuyến vợt
biển bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số ngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du
lịch là một hiện tợng trong xã hội. Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng
lên,với việc xây dựng,hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành,nên
những chuyến đI du lịch nh vậy kéo dài hơn,xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận
thức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.
Hiện nay,sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng số lợng khách du lịch do mức
sống của ngời dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển,thời gian
nhàn rỗi nhiều,phơng tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng đợc cảI thiện thúc đẩy du
lịch phát triển. Vì thế,xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cần thiết đặt ra là
phảI tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mãn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đI
du lịch cả về cơ sở hạ tầng,nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh :ăn uống,giảI
trí,giày dép,quần áo,đồ lu niệm,cảnh quan.và nhiều thứ khác. Du lịch không chỉ
đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơI này đến nơI khác mà còn nảy
sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với nó.
Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó
ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.
Có thể nói Cầutrong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng
bớc của ngành du lịch,kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của
ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách
du lịch trong từng thời kỳ.
Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới,đời sống vật chất tinh thần ngày

vụ..Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối
quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của
khách.
Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói
chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên hệ thục tập tại khách sạn
Maison Dhanoi Hanova 35-37 Hàng Trống-Hoàn Kiếm-Hà Nội với một số mục tiêu
sau:
-Trớc tiên,thời gian học tập tại trờng,nhà trờng có chơng trình thực tập cho sinh viên tại
các cơ sở du lịch,cơ sở kinh doanh khách sạn . Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên
Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni
2
Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ
ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đI thực tế em sẽ có điều kiện để
quan sát,làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở trờng
cha có điều kiện để thực hành. Từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lý
thuyết đợc cung cấp trong quá trình học.
Hơn nữa sắp tới em phảI trảI qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng mà những kiến thức trong
thời gian thực tập là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi vậy trong
quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bớc vào kỳ thi
để đạt đợc kết quả tốt hơn.
Một lý do đặc biệt nữa là trong quá trình thực tập em sẽ củng cố vững chắc kiến thức lý
thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra
trong thực tế.
Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc quy trình,cách thức
phục vụ khách,có ý thức và tác phong đúng mực,phong cách làm việc và thao tác kỹ
thuật chuẩn và hợp lý hơn. Qúa trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc những
kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,nâng cao trình
độ ngôn ngữ,cách giao tiếp ứng xử.
Với bản báo cáo thực tập này giúp em hiểu thêm về kinh doanh khách sạn cũng nh
nắm đợc những bớc phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Nam

Tt c cỏc phũng khỏch v 55 dóy phũng u c trang b vi tr v c phờ lm cho
cỏc c s, t lnh mini, a kờnh-i truyn hỡnh v tinh, quy bar mini, in thoi quc
t, vũi sen / bn tm kt hp, mỏy sy túc, riờng kim soỏt iu hũa khụng khớ, an ton-
box v min phớ truy cp internet. Phũng khỏch hng sang c vi cỏc thnh phn
DVD.
2 > Chức năng chung của khách sạn :
- Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị còn cung cấp nhiều
dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành.
- Kinh doanh lu trú.
- Kinh doanh hoạt động ăn uống.
- Cung cấp các dịch vụ vận chuyển.
- Cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí.
- Các dịch vụ bên trongvà bên ngoài khách sạn.
- Nhà hàng và cafê.
- Sân bãi đỗ xe
- ADSL Internet và email.
- Trông giữ gửi nhận hành lý.
- Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng.
- Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ.
- Đa đón sân bay.
Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni
4
Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ
Sản phẩm của khách sạn ngoài sản phẩm vật chất nh ăn uống,lu niệm còn có các dịch
vụ bổ sung khác nh : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax,
3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn :
Khách sạn Maison DHanoi kinh doanh lu trú là chủ yếu nên bộ máy tổ chức của
khách sạn đợc sắp xếp theo kiểu trực tuyến tham mu.
4>Thị trờng hoạt động của khách sạn :
- - Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nớc. Chủ yếu phục vụ khách nớc ngoài

trì.
Tổ bếp. Tổ bàn. Bar
Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ
Phần II : Tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống
,lễ tân ,buồng và bàn tại khách sạn.
A) Bộ phận ăn uống.
1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn
Vị trí của bộ phận ăn uống tại khách sạn :
Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh doanh
khách sạn. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,bán và phục vụ ăn uống cho du khách
với mục đích là kiếm lợi nhuận. Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận lớn,và
cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn, cũng nh phục vụ khách vãng
lai.
Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu cầu văn
hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống
thì sẽ thiếu đI tính đồng bộ và không đạt đợc hiệu quả kinh doanh vì không khai thác
triệt để khả năng thanh toán của khách.
Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hơng
vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không
khách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trởng cầu của
khách tại khách sạn.
Với chất lợng tốt và tính đa dạng,phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc
kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền
quảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng,với khách du lịch.
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giảI quyết vấn đề công ăn việc làm
cho lực lợng lao động của khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông

2 nhân viên
sáng.
(từ 6h 15h)
2 nhân viên
chiều.
(14h3023h30)
Ba nhân viên
Chia 2 ca
Ba nhân viên
Chia 2 ca
Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng,tính mỹ thuật cao và
nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống,trang trí món ăn,đồ uống phảI phù hợp với
từng loại thực đơn,từng loại khách.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng đó là tính
đa dạng của sản phẩm chẳng hạn nh : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệc
buffet.và các loại hình ăn uống nh tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị..Vì
vậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu đợc sản phẩm để có thể phục vụ một cách tốt
nhất.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp bởi khách
đến nhà hàng thuộc mọi lới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc khác nhau.
Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau.
- Dung lợng lao động rất lớn bởi khách phảI đợc phục vụ trực tiếp,không thể cơ
khí hoá đợc các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ. Mặt khác,lao động ở bộ
phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề
cao.
2> Cơ cấu tổ chức:
3> Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận :
Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni
7

việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong
khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học.
+ Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơng đối hợp lý. Bởi lẽ
là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nớc ngoài
Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni
8
Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ
mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai
cũng nói đợc tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng đợc yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn
đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.
+ Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bớc giảI quyết
các vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng,BHXH,BHYT,theo dõi chế
độ nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng
cờng công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thởng,kỷ luật lao động.
+ Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời
thực hiện các chế độ bồi dỡng,nâng lơng cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn
thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho ngời lao động theo quy định cuả nhà nớc.
4> Các hình thức khen thởng, khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên
đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức
* Khen thởng :
Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định
kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật)
+ Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách
sạn
+ Tổ chức các cuộc đi nghỉ dỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần
+ Đánh giá, xét thởng nâng lơng cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B :
5 % tổng số lơng, Loại C : 0 %)
* Kỷ luật :
Theo nội quy của khách sạn
+ Khiển trách bằng miệng

+ Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị các nguyên vật liệu thực phẩm
hàng ngày cho khách hàng và cho nhân viên
+ Chuẩn bị một số đồ ăn nhẹ cơ bản truyền thống theo kiểu Âu hay á tuỳ vào đối t-
ợng khách lu trú tại khách sạn ngày hôm đó.
Bữa Tra :
+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu đặt ăn tra tại khách sạn.
+ Chuẩn bị bữa tra cho nhân viên tại khách sạn
Bữa tối :
+ Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu
+ Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên tại khách sạn
- Các điểm khác biệt và tơng đồng :
+ Do kiến thức học trên nhà trờng đều áp dụng cho khách sạn 5 sao,áp dụng cho bộ
phận ăn uống lớn nên trong quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống tại khách sạn đều rất
khác so với những gì đã đợc học ở trờng.
+ Kèm thêm cha có trình độ chuyên môn về lĩnh vực ẩm thực vậy nên gây cản trở
lớn cho quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống.
Lp: TC2A2 Khoa: Du lch Vin i Hc M - H Ni
10
Bỏo cỏo thc tp SVTH: Nguyn Thanh Tỳ
+ Khách lu trú tại khách sạn hầu hết là khách du lịch nên nhu cầu ăn tra và ăn tối
của khách cũng rất ít. Chủ yếu là ăn sáng.
B) Bộ phận buồng.
1> Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng tại khách sạn Maison D Hanoi:
- Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn
nhu cầu của khách,tạo nên ấn tợng tốt lúc ban đầu.
- Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trớc khi nhận
khách.
- Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lu trú để rút ra phơng
pháp phục vụ hợp lý.
- Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động,lời nói,phong