Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
MC LC

LI CM N!
Sau hai nm hc ti trng em ó cú c mt lng kin thc nht nh v
ngnh l tõn khỏch sn. Em xin cm n Ban giỏm hiu nh trng v cỏc thy cụ
giỏo ó to cho em cú thi gian thc tp v tip xỳc vi thc t v nghnh hc
ca mỡnh. Thi gian thc tp hai thỏng THE RITZ HOTEL, Em ó c lm
quen v tip thu nhiu thc t quý bỏu. Em xin chõn thnh cm n Ban giỏm c
khỏch sn cỏc Cụ,Chỳ cỏn b cụng nhõn viờn cựng cỏc Anh,Ch l tõn ti khỏch
sn ó nhit tỡnh hng dn,giỳp Em hon thnh tt cụng vic trong thi gian
thc tp. Cui cựng Em xin cm n cụ giỏo Nguyn Th Kiu Hng l ngi ó
truyn t cho Em kin thc trong hai nm hc ti trng,v l ngi trc tip
hng dn, giỳp Em chnh sa v hon thnh tt bỏo cỏo ny.
Em xin chõn thnh cm n!
H Ni ,ngy thỏng nm
Hc Sinh
Trn th Lun
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
LI NểI U
Ngy nay trờn phm vi ton th gii,du lc ó tr thnh nhu cu khụng th
thiu c trong i sng vn húa Xó hi v hot ng du lch ang c phỏt
trin mnh m,tr thnh nghnh kinh t quan trng trờn nhiu nc trờn th gii.
Trong iu kin kinh t phỏt trin du lch l mt hot ng. cỏc chuyn
du lch trong v ngoi nc, gii trớ m cũn tha món v nhu cu to ln v mt
tinh than; thng thc nhng mún n ngon,nhng ung c bit Mi quc
gia dõn tc u cú nhng c trng riờng bit v t nhiờn,lch s vn húa,truyn
thng thu hỳt khỏch du lch.
Do hot ng ca ngnh du lch phỏt trin nhanh,th trng c m

lch l mt trong nhng nghnh kinh t mi nhn ca t nc.
S phỏt trin du lch Vit Nam khỏ nhanh, khi lng khỏch du lch gn
lin vi doanh thu xó hi. Vỡ vy ỏp ng nhu cu du lch ngy cng tng thỡ
hang lot cỏc cụng ty du lch, khỏch sn nh hang ra i, ỏp ng nhu cu n
ca con ngi. Ngoi cỏc nh hang khỏch sn nh nc, cũn phi cú cỏc nh
hang khỏch sn t nhõn, liờn doanh, c phn Ngy cng a dng v phỏt trin,
ỏp ng nhu cu ca con ngi. Cỏc c s h tng phc v du lch c ci
thin,cỏc khu vui chi gii trớ v im du lch c u t tng xng v hp
dn,thu hỳt vi khỏch trong v ngoi nc xó hi ngy cng phỏt trin, thu nhp
ngy cng cao, kh nng chi tr mi nhu cu du lch ngy cng nhiu. Khỏch i
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
du lch vi nhiu lý do: ngm cnh, thm quan, cụng vic, cha bnh, ngh
dng Thờm vo l vic vui chi gi trớ v thng thc nhng mún n ngon.
Hot ng liờn doanh du lch khỏch sn, nh hng ó thc s tr thnh th
trng xụi ng v thc s cnh tranh quyt lit ca th trng kinh doanh khỏch
sn, du lch. Vỡ vy vic xỏc nh giỏ v qun lý giỏ sn phm du lch, cỏc dch
v l rt quan trng. Mi doanh nghip nh hang khỏch sn kinh doanh u xỏc
nh m bo ly thu bự chi, cú lói v thu hỳt c lng khỏch ụng o.
Nhng kt qu m ngnh du lch Vit Nam ó t c trong thi gian qua
phi k n mt phn úng gúp quan trng ca h thng cỏc c s lu trỳ, bờn
cnh ú l phn úng gúp khụng nh ca cỏc nh hang phc v dch v n ung.
H thng nh hang nc ta hin nay ang v ó phỏt trin a dng phong phỳ
vi cỏc c s vt cht k thut tin nghi hin i. Cht lng phc v chu ỏo
tn tỡnh ó ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca cỏc i tng trong v ngoi
nc.
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
4
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp TrÇn ThÞ LuËn

cu t chc b mỏy qun lý c thit lp theo quy mụ qun lý ca khỏch sn v
cht lng phc v c chuyờn mụn húa mc va giỳp cho hot ng
giỏm sỏt v iu hnh cú hiu qu. V c cu t chc ca khỏch sn c phõn
thnh cỏc phũng ban v b phn rừ rang, cụng vic c b trớ thnh khu vc v
c trng cỏc b phn lm vic di quyn giỏm c v phú giỏm c khỏch
sn giỏm c khỏch sn chu trỏch nhim iu hnh chung, cỏc trng b phn
trc tip lónh o cỏc nhõn viờn, cú ngha l phi hiu v lm c mi cụng
vic ca nhõn viờn di quyn. Theo c cu t chc ny mi nhõn viờn u bit
rừ ngi lónh o trc tip ca mỡnh l ai, m bo gii quyt cụng vic nhanh
chúng t trờn xuụng di cng nh nm chc tỡnh hỡnh thc t cụng vic t di
nờn, c bit l trỏch nhim quyn hn cu mi nhõn viờn c xỏc nh rừ rng.
Mụ hỡnh qun lý ny s giỳp giỏm c qun lý cht ch vic kinh doanh thụng
qua phú giỏm c v trng cỏc b phn, ng thi ly ý kin úng gúp, ton b
hot ng kinh doanh. C cu t chc qun lý ny cng ũi hi i ng giỏm sỏt
phi am hiu thụng tho chuyờn mụn nghi v ca b phn do mỡnh ph trỏch.
iu ny cú th thc hin trong iu kin hot ng kinh doanh khỏch sn
cú quy trỡnh cụng ngh phc tp hoc ngi ph trỏch cha c trang b y
kin thc kinh nghim cn thit. Mi b phn trong THE RITZ HOTEL u
cú chc nng v nhin v riờng tựy theo s phõn cụng lónh o theo mụ hỡnh t
chc qun lý ca tng khỏch sn.
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
6
B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp TrÇn ThÞ LuËn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”.

1.2.2 Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL”.
Trong mọi hoạt động kinh doanh thì nhân tố con người luôn là nhân tố
quan trọng nhất và quyêt định đên sự thành công. Trong nghành du lịch nói
chung và nghành khách sạn nói riêng thì nhân tố con người, lao động phải có sự
khéo néo, kỹ thuật và trình độ cao luôn là vấn đề hang đầu quan trọng nhất và có

Trong ú nhu nht l nhõn viờn c o to trỡnh cao ng chim
a s, 10% tng s lao ng l ngi Vit Nam m bo cho quỏ trỡnh phc v
khỏch sn. Theo mụ hỡnh c cu t chc khỏch sn trong ú cú giỏm c l
ngi qun lý chung cho ton b khỏch sn di quyn l phú giỏm c. Ton
b h thng kinh doanh ca khỏch sn dc chia l 9 b phn, mi b phn u
gn lin vi cỏc chc nng hot ng ca nú hỡnh thnh mt h thng cỏc dch
v. Trong khỏch sn ng u cỏc b phn l trng cỏc b phn, ri mi n
cỏc nhõn viờn, cụng sc chng úng gúp ca cỏc b phn tr thnh mi quan h
khng khớt gia cỏc b phn, ó to ra nhiu khõu dch v vi mụ hỡnh c cu
trờn ca khỏch sn ó gim c cỏc khõu chng chộo v phõn nh rừ rng chc
nng nhim v ca tng b phn.
Mụ hỡnh c cu t chc ny c qun lý theo mụ hỡnh trc tuyn ngha l
trỡnh qun lý nng lc c tp chung ton b ngi vo qun lý cp trờn,
tng cỏ nhõn trong tp th thng nht, ra mnh lnh v quyt nh c truyn
t mt cỏch khụng trc tip, thụng qua cỏc khõu trung gian nờn cú dũng luõn
chuyn nhn do ú ớt b tht lc. Chớnh vỡ vy ta thy mụ hỡnh c cu t chc ny
rt gn nh v chớnh xỏc. Trong ban giỏm c ch cn mt trng v mt phú v
bờn di l cỏc trng b phn.
Trong nghnh du lch núi chung v nghnh khỏch sn núi riờng thỡ thi
gian lm vic luụn phi 24/24 v 365 ngy trờn mt nm nờn phi chia lm nhiu
ca khỏc nhau. C th THE RITZ HOTEL dó c phõn cụng v lm vic
nh sau:
Ca sỏng: 6h n 14h.
Ca chiu t 14h n 22h.
Ca ờm t 22h n 6h.
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
Hnh chớnh t 7h30 n 11h50 v t 13h30 n 17h30.
Tuy nhiờn vo nhng gi cao im (ụng khỏch) thỡ khỏch sn cũn sp

+ Giỏm c cú k hoch v hng phỏt trin cho khỏch sn.
+ m bo cho mi chc nng v nhim v ca khỏch sn.
- Phú giỏm c: L ngi trc tip qun lý nhõn viờn di quyn thay
giỏm c x lý mt s cụng vic thuc thm quyn ca mỡnh, tham gia vo cụng
tỏc tuyn dng nhõn viờn ch o cỏc b phn trong khỏch sn hot ng.
- B phn l tõn:
Nhim v:
+ tip ún khi khỏch n khỏch sn v tin a khỏch ri khi khỏch sn.
+ Phi hp cỏc b phn cú lien quan ỏp ng cỏc nhu cu ca khỏch.
+ Nhn t hng v bỏn cỏc sn phm dch v lu trỳ, t tic, phũng hi
tho, gii thiu v cho bỏn tour.
+ Qun lý ti sn v trang thit b.
+ Hng dón hc sinh hc thc hnh cỏc nhim v.
- B phn bp:
Nhim v:
+ Xỏc nh thc n v t chc th hin ch bin mún n theo thc n
phuc v mo i tng khỏch, m bo v sinh an ton thc phõm vg cht
lng mún n.
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
+ Qun lý s dng mỏy múc trang thit b, dng c phng tin c
trang b bp theo quỏ trỡnh k thut, dm bo an ton v sinh thc phm, ni
lm vic v mụi trng.
- B phn bn bar:
Nhim v:
+ Chun b phũng n v iu kin cn thit khỏc sn sang phc v khỏch
theo thc n hoc gi mún theo quy trỡnh k thut m bo an ton thc phm
v cht lng kún n.
+ Qun lý s dng ti sn dng c trang thit b trong nh hang m bo

mua bỏn, bỏo cỏo nh k theo yờu cu ca B ti chớnh v Tng cc thu, kim
soỏt tin mt ca khỏch sn.
Nhỡn chung mụ hỡnh c cu t chc ca the ritz hotell mụ hỡnh qu lý
hin i m hin nay nhiu khỏch sn cú quy mụ va v ln khụng ch nc ta
m c trờn th gii ỏp dng
1.3 : C s vt cht k thut ca the ritz hotel
Hin nay trờn th trng du lch vit nam phỏt trin t s cú cnh tranh gay
gt ,d dng vng v cnh tranh c vi cỏc khỏch sn khỏch v cng phự hp
vi nhu cu thi i hin nay khỏch sn phi chỳ ý n du t xõy dng
mi,sa cha c s vt cht k thut cng nh du t mt s trang thit b hin
i ,tin nghi d thu hỳt v tha món cỏc nhu cu ca khỏch .hin nay c s
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
quan tõm ca ban giỏm c ca khỏch sn trong vic u t v c s vt cht nờn
h thng c s vt cht k thut ca khỏch sn hin nay ó dỏp ỳng c nhu cự
ca khỏch i du lch vi cỏc trang thit b bn p ,phong phỳ v a dng hn
Nhu cu thit yu ca khỏch i du lch v khỏch i cụng tỏc chớng l nhu
cu lu chỳ . THE RITZ HOTEL hin nay cú tng s phũngl 40 phũngc
thit k 5 tng ca khỏch sn ,vi h thng phũng ngh rng rói ,thoỏng mỏt vi
y cỏc trang thit b tin nghi ,m bo cho khỏch yờn tõm v thoi mỏi khi
lu tru ti khỏch sn .ti khỏch sn phũng ngh c lp t cỏc trang thit b
hin i nh ,tivi bt c cỏc kờnh quc t ,iu hũa hai chiờu ,t lnh ,mỏy
tớnh,phũng tm,cú phũng tm rng rói cú bn tm ,vũi hoa sen ,tm núng
lnh v cỏc trang thit b v sinh ,bờn ngoi ban cụng cú trang tri chu hoa cõy
cnh ,to cho khỏch mt cn giac thoi mỏi v d chu nh ang nh . cng thu
hỳt c nhiu khỏch du lch ,c bit la khỏch nc ngoi .
Do khỏch sn mi c xõy dng nờn tớnh ng b v trang thit b v
tiờn nghi trong phũng khỏch l yu t quan tõm hang u ,tt c cỏc trang hit b
tin nghi trong phũng khỏch a s l bng g ,phũng khỏch c thit k sang

khỏch sn .trờn mt quay l tõn luụn cú l hoa ti v cỏc loai t ri t gp v
cỏc dch v trong khỏch sn .
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
- Phũng c bit :
S lng phũng cú 5 phũng vi giỏ 50 USD mt bung mt ờm ,nm trờn
tng 5 v tng 6 ca khỏch sn ,vi din tớch 30 m vuụng mtphũng ,phũng c
chia ra lm 2 phũng ,mt phũng khỏch v mt phũngng ,c bit cú ban cụng
nhỡn ra h hon kim, vi y cỏc trang thit b nh :
+ iu hũa hai chiu
+ Tivi
+ T lnh
+ B bn gh
+ in thoi goi c nhiu nc trờn th gii
+ Chn ga gi m
+ Bn trang im
+ T ng qun ỏo
+ ốn ng
+ Dộp i trong nh
+ Gt tn ,c c ung nc
+ L hoa
+ Phũng v sinh cú :
+ Bn cu
+ Vũi hoa sen
+ Bn ra mt
+ Gng
+ Bn tm
+ V cỏc thit b v sinh khỏc
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A

nht ,thỡ cn phi t trc ba ngy vi s lng ln thỡ cn phi t cc
v c bit bỏo thi gian ,s lng ngi n ,a im ,mt s yờu cu
khỏc nh loa i ,õm thanh nh bn chun b v thụng bỏo cho
nh bp b khi khỏch n thỡ mi th ó c chun b sn sang
- Phc v n im tõm thụng thng t 6h n 10h sang ,khỏch cú th
xung di nh hng n ,hoc n ti phũng
- Phc v n chn mún ngha l khi khỏch n n ung ,ngi phc v s
a cho khỏch thc n khỏch cú th chon bt c mún no cú trong thc
n ,sau ú s ghi húa dn ,mt niờn gi nh bp v mt niờn gi khỏch
d khi khỏch ra thanh toỏn
- Phc v khỏch n riờng l cng l hỡnh thc chn mún
- ỏp ng nhu cu tha món dch v ca khỏch hng .ban giỏm kt
hp vi b phn bn v ly ý kin ca cỏc chuyờn gia xõy dng v a ra
nhiu loi thc n sao cho phự hp vi khu phn ca khỏch
- Nh hng trong khỏch sn cú b phn b riờng bit trong quy b cú nhiu
loi ũ ung c pha ch rt chuyờn nghip ,v a dng nh ,sinh t
,nc hoa qu ,cooktai,cafộ,ru ,bia.cũn b phn bn s chu
trỏch nhiờn phc v khỏch trong xut thi gian khỏch n ti khỏch sn
.nh hng c u t trang thit b hin i vi kiu dỏng ( bn trũn ,bn
di ,to ,nh khỏc nhau ) phự hp vi nhiu i tng khỏch khỏc nhau
nh khỏch on ,khỏch n l .khụng gian rng thoỏng mỏt v h thng
iu hũa hin i ,tivi mn nh rng
- Nh hng cú thc n phong phỳ v a dng v chng loi v cht lng
cú nhiu mún õu c khỏch rt tỏn thng . ngy mt nõng cao cht
GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận
lng phc v ,trong nh hng cũn cú s úng gúp ý kin ca khỏch hng
v mún n v cht lng phc v khỏch .hn na nh hnh cũn cú phiu
thm dũ khỏch hng ,hng tun hng thỏng,hng nm thm dũ ý kin