Lời nói đầu
Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạt
được mức tăng trưởng khá cao.Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển
của các nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụ đang dần trở thành nghành
kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận
cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách
quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó
nghành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đã đề ra là
phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên
kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội
để phát triển.
Bên cạnh những thành tựu mà nghành đã đạt được còn tồn tại những
yếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn
nhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết
các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng được
yêu cầu của khách du lịch quốc tế…
Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình
của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan
Hương ,em đã được kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học
trong trường.
Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1”
Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của
tổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thị
trường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cảI thiện chất lượng dịch vụ được
tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề:cơ sở vật chất kĩ
1
1
thuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong
khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn
nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim

sạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ
ngơi và ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo
việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt
động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách và nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm
tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được
bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch
vụ giặt là…
Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
3
3
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi.
_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất
cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu
cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và mua
sắm của con người.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ
liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và dời khỏi khách sạn.
Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể
mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá

của khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể
hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh
như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do
đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách
sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh các
dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI
có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá
chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25%
tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn
tài nguyên chính hơn các khách sạn khác.
5
5
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả
dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở
dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí
bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan
trọng nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du
lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy
hoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư
cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư
xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI
cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị
trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từ
đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộ đây
cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu
cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng
thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay
từ đầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các
nhà đầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn
đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI

buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện
nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận
kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền
sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.
+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.
+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện
7
7
các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi
mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương
tiện và đồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn .
+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối
giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm
các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế
hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho
phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước
về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc
tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người
tiêu thụ.
+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm
chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân
lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán

thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ
phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách
sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản
hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn
nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay
tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý
và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng là
9
9
nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi
khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng.
Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:
10
10
Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Trưởng bộ phận
Lễ tân
Bộ phận đặt buồng
Bộ phận đón tiếp
Bộ phận quan hệ với KH
Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm
Bộ phận tổng đài điện thoại
Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ
tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và
đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón
tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ

trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ
khách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm
thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ
tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực
hiện qua 4 giai đoạn sau:
+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng.
+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng.
+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn.
+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách.
+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng
12
12
Sơ đồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn
Nhận yêu cầu
đặt buồng
Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
Nhập thông tin đặt buồng
Khách sạn khẳng định đặt buồng
Chấp nhận
Từ chối và hẹn dịp khác
Lập danh sách khách chờ
Xác định khả năng đáp ứng
Lưu thông tin đặt buồng
NHận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Huỷ bỏ
Sửa đổi
Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơ đồ
Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực
tiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông

viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đI trong ngày nhằm
much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân
chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách.
+Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Sơ đồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Chào đón khách
Xác định việc đặt buồng
Nhận yêu cầu của khách
Xác định khă năng đáp ứng
Thoả thuận và thuyết phục
Đăng kí khách
Xác định phương thức thganh toấn
Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá
Từ chối,hẹn dịp khác
14
Đăng kí tạm trú cho
khách
Chuyển hồ sơ đăng kí
khách cho thu ngân
Hoàn tất hồ sơ và cập
nhật thông tin
Đưa khách lên buồng
14
Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì
các nhân viên phảI chủ động tươI cười chào đón khách,TháI độ thân
thiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình
với khách.
Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi
chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng
trước hay không?

nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa
khoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệ
của khách.
_Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng của
nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ và điện thoại của
những ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham
quan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố…
_Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạn
hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an
toàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách
cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn
đặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông
báo cho khách biết những đồ đạc tư trang quý và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ
tân.Thực hiện các bước gửi và trả đồ đạc cho khách theo qyu định của khách
sạn .
16
16
_Dịch vụ điện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đến phảI tuân
thủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với ai,số
buồng của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho
khách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ
lâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền
cảm…
_Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức
của khách vì đôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép
chính xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và
kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy
tính(nếu có).
_Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địa

khách sắp thanh toán và trả buồng.
_Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phận
lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyển
ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh
toán cho khách.
_Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào
danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán
cho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việc
chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và
hiệu quả.
_Kiểm tra số tiền đặt cọt của khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹ để
tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách .Nếu khách đã đặt cọt
trước một số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừ đI số tiền khách đã đặt cọt.Khi
chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân còn phảI kiểm
tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và
nội dung thanh toán.
18
18
_Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối với
khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mức
quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận
thanh toán của ngân hàng cho khách.
Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhất
định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng
khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanh
toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại…
+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .
_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân
viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển
tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh

tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó
của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này
cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của
người tiêu dùng.
_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự
phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc
những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là
một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất
mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản
phẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử
dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng
của nó.
20
20
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương
đối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn của
người sử dụng.
_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người
tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả
đạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.
Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ thuộc vào khả
năng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và
luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy).
_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa:Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã
hội của sản phẩm

người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sở dĩ có đặc điểm này vì:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian
và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane
phẩm dịch vụ khách sạn .
Từ đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác
những yêu cầu ,mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phảI dựa trên
những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
22
22
_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn .
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những
nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ .Vì vậy khi đánh
giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào
chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị,mức độ them mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế
khách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm
bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách
sạn .
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặc

trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh
toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ
mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ
dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng
họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết
lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ
của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán
sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị
trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh
doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng
mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các hao
24
24
phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung
cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ
cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì và
đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trường
làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín…
_Lợi ích đối với cá nhân:
MôI trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác.
Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp
hơn.
Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống.
Việc làm ổn định.
1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn .
+Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
_Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm)