LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển
của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không
khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên
và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong
những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và
quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu
của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất
lượng dịch vụ của mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn
như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ
công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo
nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến
hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là
chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịch
của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở Nghệ an
nói chung và Cửa lò nói riêng. Khu du lịch Cửa lò ngày càng được nhiều du khách
biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khu du lịch Cửa Lò là
một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư
đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vui chơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sang
trọng. Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là
thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không
chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du
1
lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và
chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn
lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà
ngay ở Cửa Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần

Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội).
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một
khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm
nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh
năm hoặc theo mùa."
3
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa
ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH
Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và
chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản
ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh
khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú
qua đêm của khách. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh
lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch
vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm
thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm
chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để
khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn
uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ
6
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách
nhằm mục đích có lãi".
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và
thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ

- Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước
- Đón tiếp khách
- Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách
- Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Giải quyết các phàn nàn của du khách
- Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách
- Các nhiệm vụ khác
8
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách
làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.
Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Biểu đồ 1: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
9
Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Giai đoạn trước khi
khách đến
Phục vụ khách Thanh toán
Nhận đặt buồng
Giai đoạn khách đến
Thực hiện thủ tục
đăng ký nhận phòng

cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ
giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác
định giá buồng….
10
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón
tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là
sự chính thức hoá mối quan hệ này.
- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và
tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
cho khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của
khách.
c. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ
phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
11
- Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để
khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc
giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong

Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu trong khách sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing
Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn
bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình
ảnh của khách sạn như việc cung cấp thông tin về khách sạn, đưa các thông
tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong
khách sạn cho du khách biết.
13
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn
Với việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều
hơn.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một doanh
nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường
khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã đươch xác
định đòi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh” .
( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS. Nguyễn
Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội )
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thành phần
cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì
thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiến hành đánh giá cá
4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh
giá.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình chính là bản
thông điệp gửi tới khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ càng phức tạp và vô hình
thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình .
Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực hiện
được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức
hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ. Thông thường đế đánh giá
chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:
- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho
khách : bên cạnh các dịch vụ chính cung cấp thì các dịch vụ kèm theo
ảnh hướng rất nhiều đến việc mua dịch vụ của khách sạn đối với khách
hàng.Vì vậy các dịch vụ càng đa dạng càng phong phú thì khách càng
thỏa mãn nhiều.
- Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân : theo như tiêu chuẩn trong quy
định xếp hạng khách sạn thì khách sạn 4 sao như Sài Gòn Kim Liên
phải có nhân viên 100% đào tạo về du lịch, nhân viên phải có trình độ
ngoại ngữ là : thành thạo 1 thứ tiếng và 1 thứ tiếng có thế giao tiếp
được, có thái độ và chất lượng phục vụ tốt thóa mãn nhu cầu chính đáng
của khách.
16
Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiết thành
những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm. Điểm chuẩn và mức
điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng mục tiêu và
điều kiện cụ thế của cơ sở.
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP
CHO KHÁCH
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả năng
quản lý tốt hơn . trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách sạn Hòa
Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt. Nhưng sau năm 2004 với sự mở cửa và rất
nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận thấy khả năng phát
triển mạnh của khu du lịch Cửa lò thì rất nhiều nhà đầu tư đã không ngừng đầu tư
xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy mô rất lớn như khách sạn
Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2 sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn
18
2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hòa Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh
tranh nối, doanh thu càng ngày càng đi xuống.
Năm 2005 - nay
Tháng 9 năm 2005 tổng công ty du lịch Sài Gòn tourism đã đề nghị liên kết và
đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận dụng được
thương hiệu và uy tín của tổng công ty. Ban quản lý khách sạn đã quyết định hợp
tác liên kết với Tổng công ty sài gòn tourism đế huy động được nguồn vốn hơn
100 tỷ đồng và tận dụng được công nghệ , thương hiệu và các quy trình trong quản
lý về du lịch của Tổng công ty.
Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4 sao
lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lò và tỉnh nghệ an chính thức đi vào hoạt
động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình dịch vụ
như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sài Gòn Kim Liên đã được
khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An. Số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở
của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên là một
trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ An trên quê hương Bác Hồ
2.1.2 Tính tổ chức và hoạt động của khách sạn
 Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi vào
hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt động của
tổng công ty du lịch sài gòn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim liên resort trở
thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này

o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa
có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế
đến với khách sạn .
 Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài
của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch
sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ
dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn
về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn
nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và
không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các
chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.
2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài
Gòn Kim Liên resort
21
2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân
 Tổ chức
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ
tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn
doanh nghiệp khách sạn.
Đối với khách sạn Sài Gòn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân
theo 3 ca :
• Ca1 làm từ 6h – 13h
• Ca 2 từ 13h – 20h

Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các
nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc
- Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân
và các bộ phận nhỏ.
23
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân
viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp
thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình
trạng buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và
các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với
khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này