Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
Ngày nay, hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
phát triển kinh tế của nhiều quốc gia. Theo Hội đồng Lữ hành và du lịch
Thế giới (WTTC), thu thập toàn thế giới từ hoạt động du lịch năm 2005
hoảng 600 tỷ USD, chiếm 10,6 % tổng GDP toàn Thế giới; tạo ra 221 triệu
việc làm, chiếm 8,3 % tổng lao động toàn cầu; thu thập từ xuất khẩu tại chỗ
phục vụ cho ngành du lịch Thế giới năm 2005, đạt 1512 tỷ USD, chiếm 12
% tổng doanh thu xuất khẩu toàn Thế giới.
Hoà với xu thế chung đó, những năm gần đây, hoạt động du lịch đã
có bước phát triển mới về tốc độ lẫn sự đóng góp cho kinh tế nước nhà, tạo
ra diện mạo mới của đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xoá
đói giảm nghèo, góp phần thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy
xuất khẩu, góp phần tái tạo và phát triển các ngành nghề thủ công có từ lâu
đời, thúc đẩy giao thông, văn hoá, thông tin và giao lưu các vùng miền
trong nước và quốc tế… trở thành một động lực phát triển đất nước. Năm
2004, do ảnh hưởng của dịch SARS, đại dịch cúm gia cầm H5N1, Việt
Nam đã đón 2,9 triệu lượt khách quốc tế và 14 triệu lượt khách nội địa, với
mức thu nhập đạt khoảng 26.000 tỷ đồng. Đến tháng 6 năm 2005, Việt
Nam đã đón vị khách thứ 3 triệu sang tham quan, du lịch.
Ngành du lịch đang phát triển khá nhanh ở nước ta, nhưng về chất
lượng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng
còn nhiều chưa tốt, còn nhiều vấn đề bất cập. Nguyên nhân chính dẫn đến
việc chất lượng dịch vụ chưa tốt, phần lớn là do trong nhận thức của các
nhân viên phục vụ còn chưa hiểu hết tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ. Thêm vào đó là điều kiện nước nhà còn nghèo, kinh tế phát
triển chưa cao, điều kiện cơ sở hạ tầng chưa đạt chất lượng tốt… cũng góp
phần làm cho chất lượng dịch vụ trong du lịch chưa cao. Do đó, trong bài
- 1 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
này em xin đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Đề tài cụ thể : “ Một số
tiến và khoảng 40% tổng GDP ở Việt Nam. Không những chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng GDP của các nước mà nó còn giải quyết một số lượng lớn
lao động cho đất nước. Dịch vụ có vai trò râts quan trọng. Vậy dịch vụ là
gì?
Đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng khái niệm dịch vụ theo
định nghĩa của ISO 9004: 1991 đang được sử dụng rộng rãi: " Dịch vụ là
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngành du lịch là một trong những ngành kinh tế dịch vụ, có sản
phẩm chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm của nganh du lịch tồn tại dưới dạng phi
vật thể, không thể cất giữ, hay lưu kho, lưu bãi được. Khi bán sản phẩm du
lịch chỉ là chuyển quyền sử dụng, chứ không phải chuyển quyền sở hữu.
Đây cũng chính là những đặc tính chung của dịch vụ. Do đó, chúng ta có
thể dựa vào khái niệm dịch vụ mà nêu ra khái niệm dịch vụ du lịch như
sau: " Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
các tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch, và thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho
tổ chức cung ứng du lịch".
- 3 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Năm 1985, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đã cungd đưa
ra mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Mô hình trên chỉ rõ có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch
vụ.
Mức 1: P > E hay dịch vụ cảm nhận vượt quá mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ được đánh giá tốt.
Mức 2: P = E hay dịch vụ cảm nhận vừa đúng mức trông đợi. Chất
lượng dịch vụ được đánh giá thoả mãn.
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận.
1. chất lượng dịch
vụ vượt quá trông
đợi (P > E).
2. chất lượng dịch
vụ thoả mãn (P =
E).
3. chất lượng dịch
vụ dưới mức trông
đợi (P < E).
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
ứng du lịch cần xác định đúng thị trường mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ
cung cấp có thể thoả mãn.
1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, năm 1991, Berry và
Parasaraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức độ
quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng: Sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Thứ nhất là sự tin cậy. Sự tin cậy của khách hàng vào nhà cung ứng
chính là uy tín mà nhà cung ứng có được từ khách hàng nhờ cung cấp dịch
vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Sự tin cậy thể hiện trực tiếp
qua những lời hứa của công ty và hành động của họ, giữa những gì họ
quảng cáo và việc cung ứng trên thực tế. Khi những lời hứa và hoạt động
cung cấp càng " khớp" thì sự tin cậy của khách hàng vào công ty càng cao,
uy tín của công ty càng được nâng lên.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm. Chỉ tiêu này đặc biệt quan trọng đối
với những nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Tinh thần trách nhiệm
là sự sẵn sàng một cách tích cực trong việc giúp đỡ khách hàng và hăng hái
trong cung cấp dịch vụ, là khả năng khôi phục nhanh chóng khi dịch vụ bị
Thứ năm là tính hữu hình. Dịch vụ có tính phi vật chất. Những để có
thể tạo ra dịch vụ cần có các yếu tố mang tính vật chất, mang tính hữu hình
như: điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông
tin. Vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch cũng cần đánh giá tính hữu
hình của dịch vụ du lịch. Có điều kiện làm việc tốt, trang thiết bị hiện đại,
nguồn nhân lực dồi dào và có năng lực, có trình độ, cùng với các phương
tiện thông tin thông dụng và hiện đại thì mới có khả năng tạo ra chất lượng
dịch vụ tốt cho du lịch, phục vụ khách hàng.
Có đến 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, được khách hàng cảm nhận sau
khi tiêu dùng, và chỉ có 1 chỉ tiêu mang tính hữu hình trong 5 chỉ tiêu trên.
Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng thường xem xét vào
- 6 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
chỉ tiêu hữu hình, xem xét những gì có thể mắt thấy, tai nghe, những gì có
thể cảm nhận được trước khi tiêu dùng. Do đó chỉ tiêu hữu hình được các
nhà cung ứng du lịch coi là bản thông điệp gửi tới khách hàng. Bản thông
điệp đó bao gồm môi trường vật chất là chính yếu, ví như các trang thiết bị
trong phòng của khách sạn, hình thức và quy mô khách sạn, giá cả…
1.3. Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
1.3.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch.
Một phương pháp cơ bản để thiết kế chất lượng dịch vụ du lịch là
phương pháp "gói dịch vụ" của Jamer và Mona Fitzsimmons. Theo phương
pháp này thì một gói dịch vụ và hàng hóa được cung cấp trong những điều
kiện nhất định được gọi là gói dịch vụ. Nó gồm có bốn đặc trưng cơ bản:
hàng hoá, đồ dung thiết bị phục vụ; cơ sở vật chất hỗ trợ; các dịch vụ nổi;
và các dịch vụ chìm.
- Hàng hoá, đồ dùng thiết bị phục vụ: là các hàng hoá và đồ dùng
giúp cho việc cung cấp dịch vụ được thuận tiện hơn. Ví dụ: Sử dụng cốc
thuỷ tinh có thời gian sử dụng lâu hơn, không sử dụng cốc nhựa dùng một
lần; thiết kế đặt ti lên cao vừa tầm mắt nhằm mục đích cho khách dễ xem
thưởng trong nước và quốc tế….
Trong đó thì phương pháp dựa vào sự thoả mãn khách hàng là phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả. Năm 1988, A.Parasuraman, V.A.Zeithaml
và L.Berry đã đưa ra phương pháp SERVQUAL dựa trên phương pháp đo
lường 5 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các chỉ tiêu được đo lường
bằng cách xác định lỗ hổng chất lượng dịch vụ hay chính là mức chênh
lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận từ thực tế tiêu dùng. Xác
định lỗ hổng dịch vụ cũng là đánh giá sự thoả mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
Năm 1994, Tommy D.Anderson trên cơ sở phên phán phương pháp
SERVQUAL và sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý
- 8 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
học đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng sự
sẵn sangd thanh toán của khách hàng làm thước đo cho các nguyên nhân
cũng như kết quả của chất lượng dịch vụ.
Để có thể áp dụng phương pháp SERQUAL cần có 2 điều kiện cơ
bản sau:
- Những hiểu biết nhất định về dịch vụ phải được các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ và khách hàng nắm được.
- Để đạt tính hiệu quả và tính hiệu lực của SERQUAL, cần có các công ty
tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, vì một số lý do khác nhau, nước ta chưa sử dụng được
phương pháp SERQUAL rộng rãi mà sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng
dịch vụ. Phương pháp này được thực hiện theo các bước ở sơ đồ sau:
- 9 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Sơ đồ 2: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
số lượng lẫn cơ cấu, sự linh hoạt trong định suất ăn. Trong lữ hành, thể
hiện sự đa dạng qua số lượng tuyến đi, chương trình du lịch và cùng một
tuyến các chương trình có phong phú không.
Tiêu thức thứ hai: Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Các điều kiện thực hiện dịch vụ chính là các trang thiết bị, các cơ sở vật
chất kỹ thuật và mức độ hiện đại, cũng như mức tiện dụng của nó trong quá
trình thực hiện dịch vụ. Tính tiện dụng không chỉ là tiện dụng cho quá trình
phục vụ của nhân viên, mà còn tiện dụng cho quá trình tiêu dùng của khách
du lịch nữa.Tính tiện dụng thể hiện rõ qua sự đồng bộ và cách thức tổ chức
hợp lý của các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng của các
điều kiện thực hiện dịch vụ bao gồm cả vị trí cơ sở thuận lợi, gần hệ thống
giao thông, gần điểm du lịch và phù hợp với yêu cầu của khách hàng (như
yên tĩnh, thoáng đãng hoặc ở khu trung tâm).
Tiêu thức ba: Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng
thực hiện các dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tốt cần có
chất lượng đội ngũ lao động tốt vì trong dịch vụ thì con người là yếu tố
quan trọng và không thể thiếu. Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện
qua trình độ của lao động được thể hiện qua trình độ của lao động gồm
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả
- 11 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
năng giao tiếp. Đồng thời xem xét tinh thần và thái độ làm việc cả về mặt
cá nhân lẫn trong tập thể.
Khi đánh giá ba chỉ tiêu cơ bản này được chi tiết hoá. Mỗi chi tiết sẽ
có một thang điểm cụ thể để đánh giá. Hệ thống điểm chuẩn và mức điểm
cụ thể được xây dựng dựa trên những nghiên cứu về nhu cầu của khách
hàng mục tiêu và điều kiệncụ thể của cơ sở. Sau nhiều đợt đánh giá và tổng
hợp kết quả, kết quả cuối cùng được đem so sánh với thang điểm chuẩn và
đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ.
1.4. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
lượng và chi phí không phù hợp.
Chi phí đảm bảo chất lượng là chi phí để làm tốt chất lượng, chi phí
để duy trì hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó gồm hai loại:
chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá và kiểm tra. Những chi
phí mà doanh nghiệp dùng trong quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng
dịch vụ để không có dịch vụ kém chất lượng gọi là chi phí phòng ngừa. Chi
phí phòng ngừa gồm: các chi phí dành cho đào tạo nhân viên, chi phí lập kế
hoạch về chất lượng, chi phí tìm hiểu, nghiên cứu và thiết kế dịch vụ, chi
phí kiểm soát quá trình thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ… Những
khoản chi phí dành cho việc đo lường, thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra gọi
là chi phí đánh giá, như chi phí đo lường chất lượng dịch vụ, chi phí dành
cho quá trình sử dụng thí nghiệm các phương pháp đánh giá nhằm tìm ra
phương pháp đánh giá phù hợp, chi phí dành cho quá trình tổng hợp và
đánh giá kết quả, chi phí kiểm tra tất cả các hoạt động từ đo lường, thử
nghiệm và đánh giá….
Chi phí không phù hợp là các chi phí có liên quan đến các dịch vụ có
chất lượng kém. Chi phí không phù hợp tăng sẽ làm giảm hiệu quả kinh
doanh, và ngược lại chi phí không phù hợp giảm sẽ làm tăng hiệu quả kinh
doanh. Hiệu số giữa chi phí thực tế dùng để cung cấp một dịch vụ kém với
chi phí khi cung cấp một dịch vụ không có sai sót là chi phí không phù hợp.
- 13 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Trong doanh nghiệp du lịch, chi phí này chiếm tỷ trọng cao, có thể chiếm
tới 70% - 90% tổng chi phí về chất lượng. Nó gồm chi phí sai sót bên trong
và chi phí sai sót bên ngoài. Chi phí sai sót bên trong là những chi phí phát
sinh do sản phẩm có chất lượng kém nhưng sản phẩm này chưa được cung
cấp cho khách hàng. Nó là các chi phí phế phẩm, chi phí gia công, làm lại
sản phẩm, chi phí xác minh chất lượng kém của sản phẩm, chi phí ngừng
việc và cả chi phí do giảm giá mang lại để có thể bán dịch vụ kém chất
lượng đó với giá thấp. Còn những chi phí phát sinh sau khi khách hàng tiêu
xuất và cung ứng
Khách
hàng
Yêu cầu
Khách
hàng
Sự thoả
mãn
Sản
phẩm §Çu ra§Çu vµo
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Những vấn đề trong mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo quá
trình:
Trách nhiệm lãnh đạo.
Xác định rõ trách nhiệm của ban Giám Đốc khi áp dụng mô hình
quản lý chất lượng theo quá trình. Ban Giám Đốc phải có trách nhiệm khi
đưa ra cam kết với việc xây dựng và cải tiến thường xuyên hệ thống quản
lý chất lượng (QMS), đồng thời các yêu cầu của khách hàng phải được đảm
bảo thoả mãn. Ban Giám Đốc cần phải nắm rõ các yêu cầu từ phía khách
hàng và có thông tin đến các khách hàng một cách thường xuyên và chính
xác. Chính sách chất lượng, hoạch định được QMS đáp ứng các yêu cầu
của mô hình quản lý theo quá trình cần phải được xây dựng bởi ban Giám
Đốc. Không những chỉ có trách nhiệm trong việc xây dựng mà ban Giám
Đốc còn phải thường xuyên kiểm tra, xem xét nhằm đảm bảo QMS luôn
phù hợp và có hiệu lực.
Quản lý nguồn lực.
Để có thể thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS, nâng cao sự
thoả mãn khách hàng, các doanh nghiệp cần xác định nguồn lực phù hợp cả
về số lượng và chất lượng. Sau khi xác định nguồn lực cần có biện pháp
cung cấp đúng, đủ và có hiệu quả. Trong ngành kinh doanh dịch vụ, con
các nguồn lực, các phương pháp thực hiện; đồng thời các doanh nghiệp
cũng phải kiểm soát cả đầu vào như các sản phẩm dịch vụ cung cấp, sự
thoả mãn của khách hàng và cả ý kiến đóng góp của khách hàng sau khi
tiêu dùng.
Sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ phải được các doanh nghiệp
lập kế hoạch và tiến hành trong điều kiện được kiểm soát. Điều kiện được
kiểm soát bao gồm: sự sẵn có các thông tin mô tả đặc tính của dịch vụ, các
hướng dẫn công việc, việc sử dụng các trang thiết bị thích hợp, các phương
tiện theo dõi, đo lường và thực hiện việc theo dõi và đo lường.
- 16 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Đo lường, phân tích và cải tiến.
Thước đo quan trọng mức độ thực hiện của QMS là độ thoả mãn của
khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần có kế hoạch theo dõi, đo lường sự
thoả mãn của khách hàng thường xuyên. Đồng thời, để xem xét tính phù
hợp và hiệu quả đem lại của QMS, doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá nội
bộ theo định kỳ. Cần đảm bảo tính khách quan trong việc lựa chọn các
chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá. Như thế, không thể để các
chuyên gia tự đánh giá công việc của mình. Và ban Giám Đốc phải chịu
trách nhiệm về khu vực đánh giá, phải đảm bảo tiến hành nhanh chóng các
hoạt động để loại bỏ sự không ơhù hợp được phát hiện, tìm hiểu nguyên
nhân và tiến hành các biện pháp phòng ngừa.
Mô hình quản lý chất lượng theo quá trình nêu trên đã cho thấy rằng
việc nâng cao chất lượng dịch vụ " được thông qua việc sử dụng chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu,
hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo" (ISO 9000:
2000). Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch gồm hai nội dung chính: duy trì
và cải tiến chất lượng thường xuyên.
2.1. Duy trì chất lượng.
chính để thực hiện phục hồi dịch vụ như sau:
- Khi khách hàng không thoả mãn, doanh nghiệp cần tạo điều kiện
thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin như cung cấp số điện thoại nóng,
miễn phí và đảm bảo luôn có ai đó nghe và giải quyết khiếu nại của khách
hàng. Nhân viên nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được đào
tạo chuyên môn và được trao quyền để giải quyết vấn đề một cách chủ
động, tích cực và nhanh gọn. Người nhân viên này phải có thái độ tích cực
trong công việc, không trốn tránh trách nhiệm.
Có nhiều cách để có thông tin, để biết được suy nghĩ của khách
hàng:
+ Thông qua người phục vụ trực tiếp để lấy thông tin.
+ Thông tin từ hòm thư khiếu nại hoặc sổ góp ý kiến.
- 18 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
+ Thu thập ý kiến trực tiếp cừ khách hàng bằng hình thức bảng hỏi hoặc
phỏng vấn.
+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo và từ các hội chợ triển lãm.
+ Thu thập ý kiến từ hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn,
hội người tiêu dùng…
+ Thu thập ý kiến từ sách báo, tạp chí ( tạp chí Tiếp thị, tạp chí Kinh tế),
đài, phương tiện truyền thông.
+ Thu thập ý kiến bằng cách dựa vào bảng tổng kết hàng kỳ để phán
đoán….
- Sự phục hồi được biến thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách
hàng. Để có thể biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến
khách hàng, bổ sung nguồn lực và trao quyền nhiều hơn cho nhân viên là
công việc mà các doanh nghiệp cần làm. Nếu một nhân viên vừa phải giải
quyết lỗi dịch vụ cho khách hàng, vừa phải tiếp tục phục vụ cho các khách
hàng khác thì quả là điều khó khăn cho nhân viên đó. Do đó, doanh nghiệp
cần bổ sung nguồn lực, tạo ra một bộ phận chuyên trách việc phục hồi dịch
vụ trực tiếp cần thường xuyên, liên tục có thông tin phản hồi, làm cơ sở cho
quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 4: Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ.
- 20 -
Xem xét sự không phù hợp,
xác định vấn đề cần phục hồi
Xem xét đánh giá các hoạt
động phục hồi
Xác định nguyên nhân sự
không phù hợp
Phân tích kết quả, lưu hồ sơ
về các hoạt động đã được
thực hiện
Hoạch định và đánh giá các
hoạt động cần thiết để đảm
bảo rằng sự không phù hợp
không tái diễn
Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phục
hồi
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi nhằm sửa chữa lỗi dịch vụ khi nó xảy ra. Còn
hoạt động phòng ngừa là ngăn chặn sự xuất hiện của lỗi dịch vụ, hạn chế
tối đa lỗi dịch vụ xảy ra. “ Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động
nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng” (ISO 9001: 2000). Để biết được những gì là không
phù hợp, các doanh nghiệp cần xem xét lại các hoạt động không phù hợp
đã xảy ra từ trước và dựa trên hệ thống phân phát dịch vụ, xây dựng sơ đồ
dòng chảy dịch vụ để phán đoán các điểm thất bại. Sau khi đưa ra giả định
nghĩa chỉ là tuyển lao động đầu vào có trình độ cao, mà doanh nghiệp còn
phải có các biện pháp để có thể huy động hết tài năng của nhân viên trong
quá trình phục vụ. Nói cách khác, doanh nghiệp không những phải tuyển
- 22 -
Xem xét không phù hợp tiềm ẩn Xem xét đánh giá các hoạt
động phòng ngừa được thực
hiện
Xác định nguyên nhân gây ra sự
không phù hợp tiềm ẩn
Phân tích kết quả, lưu hồ sơ
về các hoạt động đã được
thực hiện
Đánh giá nhu cầu thực hiện các
hoạt động phòng ngừa việc xuất
hiện sự không phù hợp
Xác định và thực hiện các
hoạt động cần thiết để phòng
ngừa
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
nhân viên có trình độ, năng lực mà còn phải biết cách sử dụng nhân viên
hiệu quả nữa.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách
tổng thể và đầy đủ trong cả quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên
cứu nhu cầu khách hàng, xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc
thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nếu một trong những công việc đó
thực hiện không tốt, không nhất quán thì sẽ gây ra lỗi dịch vụ, không
những không nâng cao được chất lượng dịch vụ mà còn có thể bị giảm đi.
Thứ tư, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra
biên pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Các tiêu thức đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
hoặc mua mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ
thuận với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tiêu thức thứ tư là mức độ bảo hành dịch vụ. Khi doanh nghiệp có
độ bảo hành dịch vụ cao, công bố công khai và chi phí bảo hành lớn thì
đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cao. Vì để không mất
quá nhiều chi phí bảo hành, bắt buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách nâng
cao chất lượng dịch vụ, tránh tối đa những sai sót trong dịch vụ. Và không
những chỉ mất chi phí bảo hành mà khả năng mất khách hàng đối với
doanh nghiệp cũng có thể xảy ra nếu có lỗi dịch vụ.
Cuối cùng, để đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
ta có thể dựa vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ví
dụ như công bố công khai trên thị trường việc doanh nghiệp đã có chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000,
chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì
và nâng cao.
Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ ra
phương hướng phát triển du lịch nước nhà là phải “ thật sự trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn”, phải “ nâng cao chất lượng, quy mô và hiệu quả
hoạt động”. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ ở
- 24 -
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
phạm vi doanh nghiệp mà đã nâng lên tầm phạm vị quốc gia. Đặc biệt
trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh va những yêu cầu của
hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc giữ vững và nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch là vấn đề thiết yếu của mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề
cơ bản, cốt lõi đối với ngành du lịch nước ta nói riêng và nền kinh tế Việt
Nam nói chung.
- 25 -
Copyright: Tài liệu đại học ©