Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................3
1.1. Khái niệm chất lượng...........................................................................3
1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...........................................................3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật...........................................................................4
1.2.3. Chất lượng chức năng......................................................................5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ .......................................................5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân...............8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.3. Khái niệm khách du lịch.....................................................................13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình
phục vụ........................................................................................................13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người............................................................13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch.........................14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch.........................................14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch..................................15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch...................................16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. ............................16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
CÔNG TY CPDL KIM LIÊN.........................................................................18
2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch
Kim Liên.....................................................................................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.............................18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty..............................................21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.................................................23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn.....................................28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên.....................29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty..........................................................29

3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng..................................68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân.......69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân..............69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân.................................70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân...........................71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân ...................................72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................73
KẾT LUẬN ....................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................77
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên................25
Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ
phần du lịch Kim Liên.....................................................................................30
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học
vấn...................................................................................................................31
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 ............................................................40
Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003–
2007.................................................................................................................41
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ
của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự
phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn
chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng

một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ
sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch
và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch
vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình
thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận
lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ
nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại công ty CPDL Kim Liên.
Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân
tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên
cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên
địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ.
Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra
nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để
lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng
khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm chất lượng
Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới
khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết

thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong
đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình.
Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan
tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng
nâng cao và hoàn thiện sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai
nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân
viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn
trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn
đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy
đủ, tiện nghi của trang thiết bị.
1.2.3. Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, là
nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe,
tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ.
Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tố
này, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không.
Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng. Nếu biết
nâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên

Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn. Quá trình
cung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàng
luôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm. Họ chính là người trực tiếp hưởng
thụ và quan sát toàn bộ quá trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để có
được những dịch vụ này. Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thực
nhất về chất lượng dịch vụ. Và tất nhiên những ai không được trực tiếp sử
dụng dịch vụ thì không thể có cái nhìn chính xác được. Phải đứng trên góc độ
của người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp những
dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Khách hàng sẽ là người đánh
giá dịch vụ tốt hay chưa tốt. Các nhà quản lý luôn muốn tìm hiểu những sự
đánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách
hàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch
vụ. Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản lý sẽ có những điều
chỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện hơn
chất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụ mà khách
hàng mong đợi.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên. Đối với bộ phận lễ
tân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân. Bộ phận
lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi
khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhân lên nếu
những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phục đẹp
gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Tất cả các yếu
tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải luôn luôn cải
thiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

sao.
• Thái độ làm việc:
+ Nhiệt tình: Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họ
trước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào. Niềm nở và mỉm cười
với khách, sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như đưa
ra các gợi ý giúp đỡ khách.
+ Trung thực: Cung cấp đúng thông tin về khách sạn, trả lại đồ dùng của
khách để quên, thanh toán đúng khi ghi hóa đơn.
+ Tận tụy trong công việc: Đi làm đúng giờ, không làm việc riêng trong giờ
(như nghe điện thoại, ăn quà vặt), không rời vị trí của mình trong khi đang
làm việc.
+ Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thông tin chung
về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đã
thu thập được.
• Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn hoạt bát trong các thao tác
nghiệp vụ và xử lý tình huống.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Trong khi giao tiếp với khách: Thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và
hiểu biết.
+ Lời nói: lễ phép khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”,
“Vâng”.
Nhân viên lễ tân không được để điện thoại kêu quá hai hồi chuông. Khi trả lời
điện thoại phải xưng danh khách sạn, có thể bắt đầu bằng câu nói: “Dạ, A lô
bộ phận lễ tân, khách sạn(…) xin nghe”, khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì
phải gọi lại ngay. Trong khi nói tránh sự hồi hộp, nói ở mức độ vừa phải dễ
nghe và ghi đầy đủ thông tin về khách đặc biệt là phải ghi lại đúng số điện
thoại của khách để khi có vấn đề gì thì có thể liên lạc và thông báo lại. Nếu
người muốn gặp là đồng nghiệp của mình thì xin chờ, nếu được nhắn tin lại

Biết một ngoại ngữ thành thạo: Nghe, nói, đọc, viết thành thạo và một
ngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp.
• Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe ở ở trạng
thái tốt, sắc thái rạng rỡ, luôn tự tin và vui vẻ, hòa đồng.
• Vị trí: Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Phía
trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là buồng lưu giữ hành
lý, quầy đổi tiền. Tối thiểu phải có hai cửa ra vào một cho nhân viên lễ tân và
một cho khách du lịch.
• Diện tích: Khu vực đón tiếp phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhằm cho
khu vực này thoáng rộng. Không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách
ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách
sạn nhân với 0.3- 0.6. Khu vực quầy lễ tân, buồng hành lý thường hẹp hơn.
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều
dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc
cộng với 0.5m cho thiết bị chuyên dùng.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
10