Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN ......................................................................3
1.1. Khái niệm chất lượng...........................................................................3
1.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...........................................................3
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật...........................................................................4
1.2.3. Chất lượng chức năng......................................................................5
1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ .......................................................5
1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân...............8
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11
1.3. Khái niệm khách du lịch.....................................................................13
1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình
phục vụ........................................................................................................13
1.4.1. Thế nào là tâm lý con người............................................................13
1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch.........................14
1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch.........................................14
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch..................................15
1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch...................................16
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. ............................16
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
CÔNG TY CPDL KIM LIÊN.........................................................................18
2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch
Kim Liên.....................................................................................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.............................18
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty..............................................21
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.................................................23
2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn.....................................28
2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên.....................29
2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty..........................................................29
3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng..................................68
3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân.......69
3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân..............69
3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân.................................70
3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân...........................71
3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân ...................................72
3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................73
KẾT LUẬN ....................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................77
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên................25
Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ
phần du lịch Kim Liên.....................................................................................30
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học
vấn...................................................................................................................31
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch
Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 ............................................................40
Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003–
2007.................................................................................................................41
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ
của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự
phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn
chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng
một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty
CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ
sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch
và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch
vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình
thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận
lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ
nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại công ty CPDL Kim Liên.
Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân
tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên
cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên
địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ.
Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra
nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để
lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng
khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm chất lượng
Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các
quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là:
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới
khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết
thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong
đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình.
Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan
tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng
nâng cao và hoàn thiện sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai
nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân
viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng
1.2.2. Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn
trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn
đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy
đủ, tiện nghi của trang thiết bị.
1.2.3. Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, là
nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe,
tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ.
Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tố
này, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không.
Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng. Nếu biết
nâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên
Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn. Quá trình
cung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàng
luôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm. Họ chính là người trực tiếp hưởng
thụ và quan sát toàn bộ quá trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để có
được những dịch vụ này. Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thực
nhất về chất lượng dịch vụ. Và tất nhiên những ai không được trực tiếp sử
dụng dịch vụ thì không thể có cái nhìn chính xác được. Phải đứng trên góc độ
của người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp những
dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Khách hàng sẽ là người đánh
giá dịch vụ tốt hay chưa tốt. Các nhà quản lý luôn muốn tìm hiểu những sự
đánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách
hàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch
vụ. Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản lý sẽ có những điều
chỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện hơn
chất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụ mà khách
hàng mong đợi.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên. Đối với bộ phận lễ
tân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân. Bộ phận
lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi
khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhân lên nếu
những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phục đẹp
gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Tất cả các yếu
tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải luôn luôn cải
thiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng.
• Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao
sao.
• Thái độ làm việc:
+ Nhiệt tình: Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họ
trước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào. Niềm nở và mỉm cười
với khách, sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như đưa
ra các gợi ý giúp đỡ khách.
+ Trung thực: Cung cấp đúng thông tin về khách sạn, trả lại đồ dùng của
khách để quên, thanh toán đúng khi ghi hóa đơn.
+ Tận tụy trong công việc: Đi làm đúng giờ, không làm việc riêng trong giờ
(như nghe điện thoại, ăn quà vặt), không rời vị trí của mình trong khi đang
làm việc.
+ Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thông tin chung
về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đã
thu thập được.
• Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn hoạt bát trong các thao tác
nghiệp vụ và xử lý tình huống.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Trong khi giao tiếp với khách: Thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và
hiểu biết.
+ Lời nói: lễ phép khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”,
“Vâng”.
Nhân viên lễ tân không được để điện thoại kêu quá hai hồi chuông. Khi trả lời
điện thoại phải xưng danh khách sạn, có thể bắt đầu bằng câu nói: “Dạ, A lô
bộ phận lễ tân, khách sạn(…) xin nghe”, khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì
phải gọi lại ngay. Trong khi nói tránh sự hồi hộp, nói ở mức độ vừa phải dễ
nghe và ghi đầy đủ thông tin về khách đặc biệt là phải ghi lại đúng số điện
thoại của khách để khi có vấn đề gì thì có thể liên lạc và thông báo lại. Nếu
người muốn gặp là đồng nghiệp của mình thì xin chờ, nếu được nhắn tin lại
Biết một ngoại ngữ thành thạo: Nghe, nói, đọc, viết thành thạo và một
ngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp.
• Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe ở ở trạng
thái tốt, sắc thái rạng rỡ, luôn tự tin và vui vẻ, hòa đồng.
• Vị trí: Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Phía
trước quầy đón tiếp là đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp là buồng lưu giữ hành
lý, quầy đổi tiền. Tối thiểu phải có hai cửa ra vào một cho nhân viên lễ tân và
một cho khách du lịch.
• Diện tích: Khu vực đón tiếp phân chia diện tích theo tỷ lệ hợp lý nhằm cho
khu vực này thoáng rộng. Không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách
ngồi đợi, ngồi chơi và đi lại chiếm diện tích bằng tổng số giường của khách
sạn nhân với 0.3- 0.6. Khu vực quầy lễ tân, buồng hành lý thường hẹp hơn.
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều
dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho một chỗ ngồi làm việc
cộng với 0.5m cho thiết bị chuyên dùng.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa
khóa buồng của khách, các ô tương ứng với thứ tự buồng trong khách sạn.
Có khu vệ sinh riêng sạch sẽ cho nhân viên.
Quầy lễ tân có đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: máy tính nối mạng,
máy in, máy fax, điện thoại, sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn,
bảng giá, đồng hồ trang trí, các ấn phẩm thông tin, giấy bút.
Quầy lễ tân với hệ thống chiếu sáng đầy đủ, sắp xếp gọn gàng và bố trí
hài hòa tạo cảm giác ấm cúng.
• Mức độ sạch sẽ tại quầy lễ tân: Không có rác, không bụi, mặt bàn, ghế, tủ
sạch bóng, quầy lễ tân thoáng mát không ẩm thấp. Phải có hoa tươi trên bàn
của quầy lễ tân.
• Đội ngũ lễ tân ăn mặc trang nhã, lịch sự: Ngoại hình cân đối không dị tật,
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng nhằm phục vụ một cách tốt nhất
cho khách hàng sẽ là lợi thế để tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ này nhằm tăng giá bán của sản phẩm lên một cách
hợp lý mà vẫn được khách hàng chấp nhận vì họ cảm nhận được chúng tương
xứng với đồng tiền bỏ ra. Do đó giá có tăng nhưng vẫn đảm bảo tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường, vẫn giữ được uy tín và danh tiếng.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp giảm thiểu chi phí
kinh doanh cho khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân sẽ làm giảm khả năng mắc
lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp làm tối thiểu hóa các hao phí về thời
gian, chi phí cho các hoạt động kiểm tra giám sát. Đặc biệt bộ phận lễ tân là
nơi thực hiện các thủ tục nhận và trả khách, ghi hóa đơn chứng từ cho khách.
Nếu mắc sai sót trong quá trình làm việc để khách phàn nàn có trường hợp
phải đền bù những thiệt hại cho khách. Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận
lễ tân sẽ làm giảm thiểu tối đa những sai sót và qua đó giảm được các chi phí
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phát sinh này. Hơn nữa nó còn làm giảm thiểu chi phí về nhân lực vì chất
lượng dịch vụ tốt đảm bảo cung cấp cho nhân viên lễ tân một môi trường làm
việc tích cực, tăng mức độ trung thành của nhân viên hơn.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân đem lại rất
nhiều lợi ích cho khách sạn và nó cũng là điều cần nên làm để tồn tại và phát
triển trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay.
1.3. Khái niệm khách du lịch
Có rất nhiều những định nghĩa về khách du lịch. Dưới đây là một số định
nghĩa tiêu biểu:
Theo định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia: “ Khách du lịch nước ngoài
là bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của
mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”
họ. Có rất nhiều yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng từ các tác nhân
kích thích (môi trường bên vĩ mô, marketing) tác động tới hộp đen của người
mua với tùy vào từng đặc điểm của người mua và quá trình quyết định mua
dựa trên việc nhận dạng, tìm kiếm thông tin, đánh giá để sau đó đưa ra quyết
định mua xem sẽ lựa chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu nào, số lượng mua…
Tuy nhiên chung quy hành vi mua của con người chịu tác động của 4
nhóm chính:
Thứ nhất là nhóm yếu tố văn hóa: văn hóa của mỗi dân tộc, tôn giáo, của
mỗi địa phương đều khác nhau. Trong kinh doanh khách sạn phải nắm được
điều này để làm hài lòng các vị khách đến từ những vùng miền khác nhau.
Bên cạnh đó văn hóa của các giai tầng xã hội cũng khác nhau hiểu được tâm
lý của họ mà có thể tư vấn và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Thứ hai là nhóm yếu tố xã hội bao gồm nhóm tham chiếu, gia đình và vai
trò vị trí của cá nhân trong nhóm. Sẽ rất tốt khi biết được ai sẽ là người ảnh
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hưởng nhiều nhất trong một nhóm khách du lịch vì khi thuyết phục được
người này cũng xem như đã thuyết phục được cả nhóm.
Thứ ba là nhóm các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, phong cách
sống, và đặc điểm nhân cách. Tất cả đều ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý như
một người già họ trải nghiệm nhiều hơn trong cuộc sống và cái nhìn của họ
cũng có phần khắt khe hơn, kỹ tính hơn trong khi phục vụ họ cần hết sức chu
đáo và ân cần.
Thứ tư là các nhóm yếu tố tâm lý liên quan đến động cơ của con người,
cảm giác tri giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ. Các yếu tố này nằm sâu
trong mỗi người. Vấn đề là phải làm gì để tác động đến nó một cách tốt nhất
để khách hàng cảm giác được sự thoải mái và có lòng tin đối với chất lượng
sản phẩm.
1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch
khách có trạng thái âm tính biểu hiện của họ là nét mặt buồn bã, u sầu, mệt
mỏi. Ở tâm trạng này thì khách sẽ rất khó khăn và khó chấp nhận sản phẩm
cũng như là sự phục vụ của nhân viên.
Đặc biệt với các nhân viên lễ tân trong khách sạn cần nhanh chóng nắm
bắt và đoán biết được tâm trạng của khách vì tâm trạng của khách chi phối
toàn bộ hành vi của họ trong một thời gian khá dài
1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch.
Quá trình phục vụ du lịch diễn ra trong tổng hòa những mối quan hệ xã
hội mà mỗi cá nhân là cái đặc thù, cá biệt. Chất lượng dịch vụ được đánh giá
bởi người tiêu dùng trực tiếp và phụ thuộc phần lớn vào trạng thái tâm lý của
họ. Có vốn tri thức nhất định về hành vi và nắm bắt được tâm lý khách du lịch
thì sẽ có khả năng đáp ứng cao nhất những đòi hỏi của du khách và phục vụ
họ theo cách tốt nhất.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Không chỉ có vốn tri thức, nếu ta đặt mình vào địa vị của khách nhằm
tìm kiếm và khai thác nội tâm của khách sẽ tạo cho sự thoải mái và ấn tượng
để đạt mục đích kinh doanh du lịch.
Chuyên tâm đi nghiên cứu một cách có hệ thống chi tiết, động cơ đi du
lịch và các nhu cầu của người tiêu dùng du lịch, sở thích, thói quen tiêu dùng,
phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống của từng cộng đồng quốc gia để có
những phương cách cung cấp sản phẩm và phục vụ phù hợp, đầy đủ làm cho
khách hàng cảm thấy vui và có những ấn tượng sâu sắc.
Hiểu được tâm lý khách hàng ta cũng nhận thấy được tầm quan trọng của
việc duy trì và phát triển trạng thái dương tính của khách du lịch trong qua
trình phục vụ như là một trong những chỉ tiêu khách quan để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
17
cạnh tranh được với các doanh nghiêp khác, thu hút được khách hàng trong
khi cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, lạc hậu, đội ngũ lao động với cách nghĩ
và cách làm theo lối mòn bao cấp đã nhiều năm. Trước tình hình nay, Ban
lãnh đạo khách sạn đã quyết định đinh phải sắp xếp tổ chức lại đội ngũ nhân
viên đi học tập ở các đơn vị bạn có uy tín trên thị trường lúc bấy giờ. Đầu tư
cơ sở vật chất và đầu tư xây dựng mới một số dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng…Nhờ có các biện pháp đồng bộ nên mặc dù cuối những năm 80
và đầu những năm 90 khách chuyên gia các nước Đông Âu hầu hết đã trở về
nước do khủng hoảng chính trị mà khách sạn vẫn có hiệu quả, nội bộ ổn định,
đời sống cán bộ công nhân viên được đảm bảo. Có thể nói đây là giai đoạn
quá độ mang tính chất thăm dò, thử nghiệm theo hướng kinh doanh trong cơ
chế thị trường. Để củng cố niềm tin và tạo đà cho sự phát triển những năm
tiếp theo.
Từ năm 1991 đến nay là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường, có sự
quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Trong giai đoạn này,
khách chuyên gia tiếp tục rút về nước và nguồn khách này gần như không
đáng kể, khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam còn rất ít và thị trường du
lịch khách nội địa kém phát triển do phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách sạn
gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh. Theo quyết định của chính phủ, Cục
Chuyên Gia được sát nhập vào Tổng cục du lịch vào năm 1993 và cũng từ đây
khách sạn sau 32 năm phục vụ chuyên gia đã chuyển sang một bước ngoặt
mới, hoạt động trong ngành du lịch và thuộc quyền quản lý trực tiếp từ Tổng
cục du lịch Việt Nam. Để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của đơn vị, Tổng
cục đã ra quyết định đổi tên đơn vị thành Công ty du lịch Bông Sen Vàng.
Cho đến năm 1996 sau nhiều biến động của nền kinh tế nước ta nói chung và
của công ty nói riêng, lãnh đạo đã quyết định lấy lại tên truyền thống Kim
Liên mà Bác Hồ khi về thăm đã đặt, trong đó nhấn mạnh ý hay tên đẹp để
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm 1998, 2001, 2002 được liên đoàn Lao động TP Hà Nội tặng cờ thi đua
xuất sắc cho công ty.
Từ năm 1999 đến năm 2005 Đoàn TNCS Hồ Chí Minh công ty được Trung
ương Đoàn tặng bằng khen, năm 2004 được Thủ tướng chính phủ tặng bằng
khen.
Năm 1998 đến năm 2005 được Bộ Công an tặng nhiều bằng khen và cờ về
xây dựng doanh nghiệp vững mạnh.
Hiện nay nước ta đang đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa các doanh
nghiệp nhà nước. Cổ phần hóa là cách giúp doanh nghiệp nhanh chóng mở
rộng mạng lưới hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư xâm nhập vào các lĩnh
vực kinh doanh mới và công ty KSDL Kim Liên cũng đang thực hiện quá
trình này. Nhưng phía sau nó vẫn còn đang nhiều bất cập. Hiện nay công với
tên gọi công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, công ty vẫn đang tiếp tục quá trình
cổ phần hóa chuẩn bị cho những thách thức mới với cơ chế hoạt động mới.
Tuy nhiên quá trình này cũng không dễ dàng còn rất nhiều bất cập. Với kết
quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2006 chỉ đạt doanh thu 59,527 tỷ đồng, lợi
nhuận sau thuế là 144 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế trên vốn là 2.4% nhưng giá
cổ phiếu bình quân đấu giá lên đến 290 nghìn đồng/ CP. Ban lãnh đạo và đội
ngũ nhân viên khách sạn vẫn đang nỗ lực để thực hiện tốt cho quá trình cổ
phần hóa khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức WTO.
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh
doanh ăn uống, lữ hành, thương mại, công nghệ thông tin, vui chơi giải trí,
cho thuê văn phòng, các dịch vụ bổ trợ như giặt là, y tế, bảo vệ…Với mỗi lĩnh
vực công ty đều bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật cơ sở hạ tầng khang trang với
tổng diện tích khoảng 34500 m
2
.
Nguyễn Phương Thúy Lớp DL 46B
21
Copyright: Tài liệu đại học ©