Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát
triển của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công
nghiệp không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch
Việt Nam vương lên và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong
khách sạn là một trong những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta
ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề
mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số
doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành
nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của mình đế làm
hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào
tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu
tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất
thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng
chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến
lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du
lịch của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở
Nghệ an nói chung và Cửa lò nói riêng. Khu du lịch Cửa lò ngày càng được
nhiều du khách biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế.
Khu du lịch Cửa Lò là một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà
đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vui
chơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sang trọng. Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế
khu vực và thế giới, Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác du
lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao
mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh

1.1.1 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách
1.1.1.1. 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về
quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế
cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc
gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn
khác nhau.
Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu
như phòng vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội).
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ
với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa."
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã
đưa ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết
bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu
trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như
sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi:
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn
Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh
lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt
động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp
chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng
thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản
phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện

khách tới khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận lễ
tân. Từ khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh toán tiền phòng
với du khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy có
thế nói bộ phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt động
khách sạn.Có thế nói lễ tân có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn quyết
định rất nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa
7
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
khách với tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu
cầu của khách hàng.
- Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh
của khách sạn.
- Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảm
đốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
liên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn .
 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du
khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
- Giới thiệu các loại buồng cho khách
- Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước
- Đón tiếp khách
- Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách
- Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Giải quyết các phàn nàn của du khách
- Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách
- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách

buồng
Thanh toán cho
khách trả buồng
rời KS
Thực hiện thủ tục
thanh toán cho khách
Kiểm toán ban đêm
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
a. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
 Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
- Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
 Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi
làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp
ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân
viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại
buồng.
-Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb
cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp
cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá
buồng….
10

các phàn nàn của khách.
- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp
các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả
buồng rời khách sạn.
d. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ
tục cho khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại
chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợ của khách.
- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của
khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong
tương lai.
1.1.4 1.1.4. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong
khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và
phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫn
nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách
sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
12
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
- Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ
phận lễ tân , góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộ
phận lễ tân có buồng bán cho khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản
và tính mạng cho khách vào khách sạn

khó đo lường và đánh giá.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánh
giá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham gia
vào việc cung cấp dịch vụ cho du khách.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao
- Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viên
trong tất cả bộ phận của khách sạn
- Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho khách
hàng.
14
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn
Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm
1991 đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch
đó là:
- Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như
đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất
quản ngay từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thực
hiện. Đây chính là một trong những mong đợi cơ bản của khách
hang
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một
cách tích cực và một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ
hỏng thì khả năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận
tích cực về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
- Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự
quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.

và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàng
mục tiêu và điều kiện cụ thế của cơ sở.
16
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN
ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH
2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra những thông tin khái quát về
khách sạn như sau:
- Tên khách sạn: Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 4 sao.
- Loại hình sở hữu: công ty cổ phần
- Vốn điều lệ: 100.000.000.000 VNĐ
- Địa chỉ khách sạn : 80 Bình Minh – Thị xã Cửa lò – Nghệ an
- Website: www.saigonkimlien.com.vn
- Giấy phép kinh doanh : chứng nhận số 103426 do sở kế hoạch và
Đầu tư nghệ an cấp ngày 01. 02 .2005
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sài Gòn kim liên
resort trải qua các giai đoạn sau:
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều
loại chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong
những khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất trên quê hương bác .
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như
ngày nay cũng có những mốc đáng nhớ sau :
Năm 1995 – 1999
Sau khi thành lập thị xã, nhìn nhận được tầm quan trong của sự phát triển
du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương. Dựa trên nền móng
cũ mà thực dân Pháp đã xây dựng và chọn làm nơi nghỉ mát cách đây gần 100

Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4
sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lò và tỉnh nghệ an chính thức đi vào
hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình
dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sài Gòn Kim
Liên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An. Số lượng khách lưu
trú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty cổ phần Sài
Gòn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ
An trên quê hương Bác Hồ
2.1.2 Tính tổ chức và hoạt động của khách sạn
 Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi
vào hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt
động của tổng công ty du lịch sài gòn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim
liên resort trở thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này
 Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG
VÀ NHÂN VIÊN”.
 Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh,
khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
 Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của
khách sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
19
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
 Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của
Khách sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng
những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng
tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách
hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
 Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt
động của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”,

cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và
chịu hoàn toàn về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động
dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng
nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của
mình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi
nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm
soát nội bộ tiên tiến.
2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách
sạn Sài Gòn Kim Liên resort
2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ
tân
 Tổ chức
Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận
lễ tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của
toàn doanh nghiệp khách sạn.
21
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Đối với khách sạn Sài Gòn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì
phân theo 3 ca :
• Ca1 làm từ 6h – 13h
• Ca 2 từ 13h – 20h
• Ca 3 làm việc từ 20h – 6h
Biểu đồ 2: Sơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim
Liên
(Nguồn : phòng tổ chức – hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên )
 Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên
trong đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người
22

các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công
việc
- Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá
nhân và các bộ phận nhỏ.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
23
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho
nhân viên.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh,
kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình
trạng buồng, giới hạn nợ của khách…
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín
dụng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn
và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ
tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về
đồng phục, tác phong…
* Nhân viên tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc
với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan
trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách
nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với
nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và