Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển
của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không
khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên
và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong
những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và
quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu
của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất
lượng dịch vụ của mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn
như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ
công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo
nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy mô tiến
hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là
chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn.
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi du lịch
của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ở Nghệ an
nói chung và Cửa lò nói riêng. Khu du lịch Cửa lò ngày càng được nhiều du khách
biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khu du lịch Cửa Lò là
một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhà đầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư
đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vui chơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sang
trọng. Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là
thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam. Họ không
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du
lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và
chất lượng dịch vụ tại các khách sạn họ đi qua . Như vậy không chỉ các khách sạn
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng
vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội).
Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:
"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một
khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm
nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh
năm hoặc theo mùa."
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa
ra khái niệm:
"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch"
(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:
"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua
đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch".
(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" - Trường ĐH
Kinh tế quốc dân)
Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều sâu và
chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản
ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của
các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng
vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh
lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch
vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm
thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm
chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để
khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn
uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ
6
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách
- Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảm
đốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
liên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn .
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ du
khách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:
- Giới thiệu các loại buồng cho khách
- Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước
- Đón tiếp khách
- Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách
- Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Giải quyết các phàn nàn của du khách
- Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách
8
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
- Thanh toán và tiễn khách
- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách
- Các nhiệm vụ khác
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt
buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách
làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.
Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn
Biểu đồ 1: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn
- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn
- Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ
nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm
thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh
10
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm
vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
- Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđb
cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ
giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác
định giá buồng….
b. Giai đoạn khách đến khách sạn.
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón
tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là
sự chính thức hoá mối quan hệ này.
- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.
- Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và
tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.
- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
cho khách.
1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận và phòng
ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫn nhau, phối
hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân ,
góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộ phận lễ tân có
buồng bán cho khách.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài
sản và tính mạng cho khách vào khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu trong khách sạn.
13
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing
Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn
bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hình
ảnh của khách sạn như việc cung cấp thông tin về khách sạn, đưa các thông
tin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trong
khách sạn cho du khách biết.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn
Với việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều
hơn.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thực hiện. Đây chính
là một trong những mong đợi cơ bản của khách hang
15
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hỏng thì khả
năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhận tích cực về chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
- Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sự quan tâm và
giữ bí mật cho khách hàng.
- Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng
- Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các thiết bị thông tin.
Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình chỉ có một chỉ tiêu
hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình chính là bản
thông điệp gửi tới khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ càng phức tạp và vô hình
thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình .
Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thực hiện
được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức
hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ. Thông thường đế đánh giá
chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:
- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho
khách : bên cạnh các dịch vụ chính cung cấp thì các dịch vụ kèm theo
ảnh hướng rất nhiều đến việc mua dịch vụ của khách sạn đối với khách
16
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
hàng.Vì vậy các dịch vụ càng đa dạng càng phong phú thì khách càng
trải qua các giai đoạn sau:
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại
chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những
khách sạn thu hút lượng khách nhiều nhất trên quê hương bác .
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày
nay cũng có những mốc đáng nhớ sau :
Năm 1995 – 1999
Sau khi thành lập thị xã, nhìn nhận được tầm quan trong của sự phát triển du
lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương. Dựa trên nền móng cũ mà
thực dân Pháp đã xây dựng và chọn làm nơi nghỉ mát cách đây gần 100 năm .
UBND thị xã Cửa lò đã cho xây dựng thành khách sạn có tên là khách sạn Cửa lò.
Khách sạn Cửa lò hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của UBND thị xã trong
giai đoạn đó. Trong quá trình hoạt động cũng đã đem lại nhiều điều cho sự phát
triển chung của toàn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn đi đầu nhằm
đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự phát triển chung về kinh
tế cho cả vùng.
Năm 2000 – 2005
Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền sử
dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả năng
quản lý tốt hơn . trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách sạn Hòa
18
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt. Nhưng sau năm 2004 với sự mở cửa và rất
nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận thấy khả năng phát
triển mạnh của khu du lịch Cửa lò thì rất nhiều nhà đầu tư đã không ngừng đầu tư
xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy mô rất lớn như khách sạn
Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2 sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn
2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hòa Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh
tranh nối, doanh thu càng ngày càng đi xuống.
Năm 2005 - nay
đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực
hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời
phát triển khách hàng tiềm năng.
Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động
của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện
với môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã
hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự
ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của Khách sạn.
Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến
kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách
sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống
20
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh
thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách
tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Khách sạn.’
Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu và định
hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì
ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu
trung bình hàng năm tăng 20 %.
o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa
có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế
đến với khách sạn .
Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài
của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
đặt buồng
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
(Nguồn : phòng tổ chức – hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên )
Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên trong
đó gồm:
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Trưởng ca : 2 người
- Nhân viên tiếp tân : 6 người
- Nhân viên thu ngân : 2 người
- Nhân viên đặt buồng : 2 người
- Nhân viên tổng đài : 1 người
- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người
- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người
Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
* Trưởng bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận
lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
23
Các nhân viên
đặt buồng
Trưởng ca Các nhân
viên thu
ngân
Các nhân viên
tiếp tân
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón
khách.
- Chào đón khách
- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày
- Xác định thời gian lưu trú của khách
- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại
buồng và các dịch vụ khác.
- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện
tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục
khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©