Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Kim Liên 1.
2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1.
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày
19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL
đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company
Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố
Hà Nội.
Số điện thoại:84-04-8522522
TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi
:khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách
sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọng trách
phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta
xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong
thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể
phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ.
Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du
lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động
cho đến ngày nay.
2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1
+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 :
Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó
nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với 35
phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả
năng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau:
_Phòng loại 1:8 phòng
_phòng loại 3:41 phòng
_Phòng loại 5:14 phòng

_Cho thuê văn phòng
_Trung tâm thương mại đáp ứng các mặt hàng trong và ngoài khách sạn.
_Trung tâm lữ hành thường xuyên tổ choc các chuyến đI trong và ngoài
nước cho khách,làm dịch vụ đặt vé máy bay cho khách đồng thời còn có dịch vụ
tư vấn cho khách trong việc lựa chọn các chuyến.
+Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ
phần khách sạn du lịch Kim Liên.
+Tổ chức và nhân lực của khách sạn Kim Liên1
Sơ đồ 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Kim Liên 1

Giám đốc điều hành
Bộ phận kinh doanh lưu trú
Bộ phận kinh doanh ăn uống
Bộ phận kĩ thuật
Bộ phận marketing
Bộ phận tài chính-kế toán
Bộ phận nhân lực
_Giám đốc điều hành:Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị,nghiêm túc
chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức
thực hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách
sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
_Bộ phận kinh doanh buồng:Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng
ngủ.Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh ăn uống được chia thành
các bộ phận thành phần (hay còn goi là các tổ):tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt
buồng,tổ buồng,tổ giặt là,tổ kĩ thuật.
_Bộ phận kinh doanh ăn uống:Kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn
uống tại nhà hàng cho khách.
_Bộ phận kĩ thuật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn ,cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn .

những nhân viên làm bán thời gian này cũng phảI được tuyển chọn sơ bộ.
+Nguồn khách của khách sạn Kim Liên1
Trong phạm vi nghiên cứu chỉ nêu lên đặc điểm của khách hàng đến
tiêu ding dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ khác c ủa khách
sạn,còn không nói đến tiêu dùng của các dịch vụ như:teneis,massage,karaoke…
vì phần lớn các dịch vụ ấy đều do các chủ thể ngoài khách sạn thuê làm kinh
doanh,công ty chỉ giám sát việc kinh doanh đảm bảo mọi hoat động diễn ra theo
đúng hợp đồng đã cam kết.
_Theo phạm vi lãnh thổ
Theo bảng 1 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ phần trăm khá lớn trong
công ty khách sạn du lịch Kim Liên,chứng tỏ khách nội địa vẫn là khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp,tỷ lệ khách quốc tế đang tăng dần điều này chứng tỏ
khách sạn đã có những biện pháp để tăng cường thu hut khách quốc tế đến với
mình.Khách sạn đang tong bước cổ phần hoá do đó cần thực hiên các biện pháp
để thay đổi,cảI thiện cơ cấu tổ chức cũng như đội ngũ cán bộ công nhân viên
trong khách sạn để thích nghi với tốc độ phát triển như vũ bão của nghành và
của xã hội.
Bảng 2.1:Cơ cấu khách hàng theo phạm vi lãnh thổ
Đối tượng khách
Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Lựơt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ % Lượt khách Tỷ lệ %
khách quốc tế 35446 21.67 46136 23.75 57520 28.27 75836 35.15
khách nội địa 128243 78.33 148123 71.25 145946 71.73 139913 64.85
Tổng số 163700 100 194260 203467 215750
(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ lệ khách quốc tế so với tổng số khách ngày
càng tăng,tăng mạnh nhất là năm 2006 là 28.27% đến 35.15% năm 2007.Đó quả
là một dấu hiện đáng mừng, cho thấy tình hình kinh doanh đạt hiêu quả của
công ty khách sạn du lịch Kim Liên, có được kết quả này một phần là sự cố
gắng nỗ lực của toàn công ty đồng thời là do ảnh hưởng của việc nước ta ra

Khách nội địa 314282 95.63 20085
Tổng 328654 100 151317
2.1.3.Thực trạng kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim Liên và kinh
doanh lưu trú của khách sạn Kim Liên1 .
+Báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty cổ phần khách sạn Kim
Liên.
Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như:doanh
thu, lợi nhuận,số lượng khách hàng,công suất buồng phòng
Qua việc tính toán, so sánh kết quả kinh doanh của công ty khách sạn du
lịch Kim Liên qua các năm chúng ta có thể rút ra được một số mặt đặc điểm của
công tác kinh doanh đáp ứng được mục tiêu đề ra,cụ thể như sau:
+Tình hình khách hàng của khách sạn đã được trình bày ở trên
+Chỉ tiêu về doanh thu của loại dịch vụ trong khách sạn
BẢNG 2.3.TỔNG HỢP CÁC SỐ LIỆU KINH DOANH CỦA CễNG TY
KHÁCH SẠN – DU LỊCH KIM LIấN TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2007
( ĐVT:1.000VNĐ)
st
t Diễn giải
Năm
2003
Năm
2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1
Doanh thu toàn cụng
ty
86,698,15
6
97,563,46
2
118,235,64

kể.không những chỉ tăng ở những dịch vụ lưu trú ăn uống mà còn tăng cả ở dịch
vụ bổ sung.Điều này chứng tỏ công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã có sự nỗ
lực rất lớn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ sung.
Công suất sử dụng buồng luôn cao trên 90% năm 2003 nhưng vì một số lý
do khách quan và chủ quan của công ty nên lượng khách đến với công ty giảm
dẫn đến công suất sử dụng buồng giảm trong hai năm tiếp theo cụ thể là chỉ còn
88.03% năm 2004 và 89.96% năm 2005,tuy nhiên lượng khách giảm không
đáng kể và công suet sử dụng buồng vẫn được coi là cao so với những năm
trước đó.
Năm 2006,2007 với sự kiên ra nhập tổ chức thương mại thế giới,thu hút
được nhiều đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam hơn nữa hình ảnh Việt Nam
được biết đến nhiều hơn trong mắt du khách quốc tế gần xa.Lượng khách đến
Việt Nam nhiều hơn dẫn đến doanh thu,lợi nhuận cũng như công suất sử dụng
buồng của khách sạn tăng lên đáng kể,cụ thể so với năm 2005 công suet sử
dụng buồng của năm 2006 là 94,45% tăng là 4.49% và năm 2007 là 95,21%
tăng là 5.25%.