DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng 7
Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14
Hình 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 28
Hình 2:: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng buồng ngủ 47
1
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm 19
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm 21
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm 22
Bảng 4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Park View qua 3 năm 24
Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 27
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 29
Bảng 7: Thông tin về đặc điểm của chuyến đi 30
Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 32
Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 34
Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ 36
Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong phòng 38
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của các yếu tố trong buồng ngủ 39
Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về vệ sinh trong phòng 41
Bảng 14:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng 42
Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng buồng ngủ 45
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách đối
với chất lượng buồng ngủ 46
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên làm phòng 46
2
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Khoa học kỹ thuật và công nghệ

nghiệp kinh doanh lưu trú ở thành phố này ngày càng gay gắt.
Khách sạn Park View tỉnh Thừa Thiên Huế là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao
mới nhất nằm ở vị trí chiến lược ngay trung tâm của thành phố Huế với quang cảnh
bao quát toàn thành phố, kề bên dòng sông Hương thanh lịch và êm đềm gần với tất cả
các điểm du lịch nổi tiếng.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn em đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
PARK VIEW -HUẾ” làm chuyên đề thực tập cuối khóa.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn
PARK VIEW
3.Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chất
lượng dịch lưu trú nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW
nói riêng.
- Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề.
- Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho công
việc sau này.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW
4
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
-Phạm vi không gian: +Khách sạn PARK VIEW
-Phạm vi thời gian : + Đề tài thực hiện từ 17.1.2011 – 1.5.2011
+ Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do khách sạn cung cấp.
5. Phương pháp nghiên cứu.

(điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm
Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến
5
đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độ
tuổi, nghề nghiệp,…
Giả thiết:
H
o
: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
H
1
: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05)
Nếu Sig.(2 tailed) >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig.(2 tailed) < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
● Phương pháp kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập (Independent-
samples T-test)
Trong nghiên cứu này chỉ kiểm định tham số trung bình về tiêu thức giới tính
Giả thiết H
o
:Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du
khách nữ
H
1
: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du khách nữ
Nếu sig.(2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu sig.(2 tailed) < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
6

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là sự phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp
của những đặc điểm được thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng
sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đắc điểm thực tế của nó”
Theo ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
1.1.2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ:
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình
phát triển đất nước.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thể
được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm
như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”
“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích
đối với xã hội như dịch vụ cộng động của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
8
Như vậy dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với
nhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.

Nhận bàn giao
phòng tiễn
khách
thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi.
• Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài hai dịch vụ chính là
lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cho du khách trong thời gian
họ lưu trú.
Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng
của từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. Sau đây là
một số dịch vụ cơ bản đượ cung cấp phổ biến trong khách sạn:
+ Dịch vụ giải trí.
+ Dịch vụ mua sắm.
+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
+ Các dịch vụ bổ sung khác: internet, giữ trẻ, lữ hành, …
1.1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố quan
trọng trên cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút khách
đến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cao sức mạnh
cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Các khách sạn luôn cố gắng khẳng định với khách hàng rằng mình là nhà cung cấp tốt
nhất, phù hợp nhất cho khách hàng.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho
khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ
nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu,
thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá. Đối với sản phẩm, nguyên
liệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật

cải tạo, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách.
- Khi nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến
các ngành liên quan trực tiếp đến việc cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách sạn như
ngành chế biến thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện nước, bưu điện… Các ngành này cũng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của mình lên để đáp ứng đòi hỏi của thị trường.
11
- Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình
thông qua việc tiêu thụ những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ
sự phân biệt đẳng cấp trong khách hàng, khi họ trả tiền cho việc tiêu thụ hàng hóa thì
họ được nhận chất lượng phục vụ như nhau.
- Góp phần phân chia lại thu nhập giữacác tầng lớp dân cư và giữa các địa
phương.Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chổ với hiệu quả kinh tế cao.
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng.
Theo Parasurama Zeithaml thì: “Chất lượng dịch vụ là sự phán xét của khách
hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thõa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Một quan niệm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và
chi phí. Theo đó một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
mức giá.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và

nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp.
- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên
và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chửa các sai sót và
khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
- Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách hàng.
Khoảng cách 2 :
Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể, hiểu rõ
nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch
vụ đúng như mong đợi của khách hàng, vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu
biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trong
thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lí do chính để có sự sai lệch này gồm:
13
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kì vọng của
khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3 :
Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực. Khi đã có
được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng thì
thường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm
bảo chất lượng. Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mới chỉ là điều
kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay không vẫn
còn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách
quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất
lượng dịch vụ.Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:

(như hoạt động quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty). Trong điều kiện lí
tưởng, mong đợi sẽ trùng lặp với trải nghiệm. Tuy nhiên trên thực tế thường tồn tại
khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của các nhà quản lí là giảm
thiểu sự sai lệch này bằng các chiến lược và cách thức phù hợp.
15
Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch)
chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
16
Thông tin
truyền miệng
miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
( bao gồm liên lạc trước, sau )
Hiểu biết của nhà cung
cấp về nhu cầu thị trường
Chuyển tải hiểu biết
nhu cầu trong thiết kế
dịch vụ
Thông tin
đến
khách hàng
Khách
Khoảng cách

4/10/1994 theo quyết định số 1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao. Đến tháng 5
năm 2000 Công ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyền
theo quyết định 1321/QĐ/UBND( 30/5/2000).
Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBND Tỉnh
là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ du lịch
Bến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịch Bến Thành -
Phú Xuân tại Ngô Quyền.
17
Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách thì
mạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bến
Thành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới. Khách sạn Ngô Quyền đổi tên
thành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao thành 4 sao theo
tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là 118 phòng. Được
chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007
Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch
vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nâng cấp
việc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao. Là một
người quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một hệ thống
khách sạn. Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn và chính thức đưa
vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beauty salon, bể bơi, massage
Khách sạn ParkView: 09 Ngô Quyền, Thành phố Huế.
Điện thoại: 054. 837382. Fax: 054. 837381 .
Website: http:/www.parkviewhotlehue.com
Email: [email protected]
2.1.3 Chức năng, cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.3.1 Chức năng
Chức năng của khách sạn Park View là kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ
thư giãn, giải trí cho khách du lịch trong và ngoài nước mà đặc biệt là khách quốc tế.
Ngoài ra, khách sạn Park View còn liên hệ với các công ty lữ hành để tổ chức hướng
dẫn tham quan các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử.

Bộ phận bảo trì : Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang
thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánh
sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sữa chưã
trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý
kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
Bô phận Nhà Hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách, cung
cấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợp với
các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tại khách sạn.
Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của
khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự trữ
nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách.
19
2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm
Qua bảng phân tích ta thấy số lượng lao động của khách sạn tăng rất ít từ năm
2008 đến nay với tốc độ không đều nhau. Tốc độ tăng năm 2009 so với 2008 là 9,4%
nhưng đến năm 2010 thì tốc độ chậm hơn chỉ khoảng 2,9%. Sở dĩ số lao động trong
khách sạn ít như vậy là do sự luân chuyển lao động thường xuyên. Khách sạn thường
xuyên phải tổ chức tuyển dụng lao động và hiện tại còn một số bộ phận trong khách
sạn vẫn đang tuyển thêm nhân viên.
Trong cơ cấu lao động, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam qua cả 3 năm nhưng sự
chênh lẹch giữa nam và nữ không quá lớn. Bởi vì bên cạnh một số công việc cần sự
khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị của nữ giới thì còn rất nhiều bộ phận trong khách sạn lao
động nam chiếm số đông hoặc tất cả đều là lao động nam như bảo trì, bảo vệ,…
Về mặt chất lượng lao động có trình độ đại học cao đẳng, đại học và trung cấp
chiếm tỷ trọng tương đối cao. Đặc biệt là lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng
lớn nhất và co xu hướng giảm qua từng năm. Năm 2008 là 56,3% , năm 2009 là 50,5%
và năm 2010 là 50%. Đối với những lao động có trình độ sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo
có xu hướng tăng. Riêng đối với lao động có trình độ đại học tăng chưa nhiều qua các
năm và chủ yếu làm việc ở các bộ phận văn phòng như bán hàng, tiếp thị, kế toán, và
một số bộ phận như lễ tân. Năm 2009 những người trình độ đại học có 45 người,

(%)
Tỷ lệ
(%)
Tỷ lệ
(%)
Tổng lao động 128 100 140 100 144 100 9,4 2,9
Phân theo giới tính
- Nam
- Nữ
52
76
40,6
59,4
64
76
45,7
54,3
68
76
47,2
52,8
23,1
0
6,3
0
Phân theo trình độ
- Đại học
- Cao đẳng
- Trung cấp
- Sơ cấp

4,2
21,6
75
-1,4
37,5
-14,3
4,4
14,3
1,4
0
0
Phân theo bộ phận
- Điều hành
- Nhân sự
- Kế toán
- Sales-Marketing
- Lễ tân
- Buồng
- Bếp
- Nhà hàng
- Bảo trì
- Bảo vệ
- Spa
1
2
10
3
12
34
20

10
23,6
12,9
17,1
10
7,1
5,7
3
2
11
5
15
38
18
21
13
10
8
2,1
1,4
7,6
3,5
10,4
26,4
12,5
14,6
9
6,9
5,6
100

qua hàng năm. Lượt khách năm 2009 là 27.216 lượt khách, tăng 90,9% so với năm
2008 và con số này đến năm 2010 là 41.606 lượt khách ( tăng 52,9% ). Trong đó,
lượng khách quốc tế có xu hướng tăng hàng năm. Năm 2009 so với năm 2008 tăng
79,3% và năm 2010 so với năm 2009 là 68,4% vì khách quốc tế là thị trường mục tiêu
chính của khách sạn . Lượng khách nội địa năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 là
158%. Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên là năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chức
Festival làng nghề truyền thống. Nhưng đến năm 2010 lượt khách nội địa lại giảm 9,2%.
Từ việc phân tích cho thấy rằng cơ cấu khách đến khách sạn có nhiều thay đổi,
khách quốc tế tăng lên đáng kể và nhìn chung khách nội địa cũng tăng lên nhưng tốc
độ chậm hơn. Qua đó thể hiện xu hướng tăng lên của khách du lịch quốc tế, và thị
trường khách du lịch nội địa đã và đang trở thành thị trường tiềm năng mà khách sạn
hướng đến trong tương lai trước tình hình suy giảm của lượng khách quốc tế trong
những năm tới.
Thời gian lưu trú bình quân qua hàng năm đều tăng. Đây là dấu hiệu tốt đối với
khách sạn. Qua bảng số liệu, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế lâu hơn so
với khách nội địa.
Tương ứng với sự biến động của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng thay
đổi qua từng năm. Năm 2009, tổng ngày khách khách quốc tế là 30.049,5 tăng 90,3%
so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng 76,9% so với năm 2009. Tổng ngày khách
khách nội địa năm 2009 là 6.801,25 tăng mạnh so với năm 2008 193,2% . Nhưng đến
năm 2010 tổng ngày khách khách nội địa lại giảm 5,6% so với năm 2009.Nguyên nhân
dẫn đến sự suy giảm tổng ngày khách là do lượt khách nội địa giảm 9,2%.
Công suất sử dụng buồng trung bình cũng tăng đều hàng năm. Cong suất năm 2009
là 42% , tăng 90,9% so với năm 2008 và công suất năm 2010 tăng 26,2% so với năm 2009.
22
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010
%
2009/2008 2010/2009
1. Tổng lượt khách Lượt khách 14.256 27.216 41.606 90,9 52,9

Thị trường khách Châu Úc:
23
Đây cũng là một thị trường quan trọng của khách sạn Park View , với 2.862
lượt khách năm 2008 chiếm 20,1 %. Qua năm 2009 thị trường này có xu hướng giảm
nhẹ với 11,9 % so với năm 2008. Thế nhưng đến năm 2010, tổng lượt khách đạt được
là 3.478 lượt khách , chiếm 8,63 % tổng lượt khách, tăng 37,96 % so với năm 2009.
Thị trường khách Châu Mỹ:
Đây là thị trường khách khá ít trong thị trường khách của khách sạn. Năm 2008,
khách sạn đón 997 lượt khách chiếm 6,99 %. Nguyên nhân có lễ là do cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới ngày càng trầm trọng và Mỹ là nước chịu ảnh hưởng lớn từ cuộc
khủng hoảng này nên số lượng khách Mỹ rất ít. Sang năm 2009, tổng lượt khách đạt
được là 1.125 lượt khách chiếm 4,13 %, tăng 12,8 % so với năm 2008 và đến năm
2010, khách sạn đón được 1.648 lượt khách chiếm 3,96 % . Lượt khách năm 2010 tăng
46,48 % so với năm 2009
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của
khách sạn Park View qua 3 năm
ĐVT: người
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
SL % SL % SL % % %
Tổng lượt khách 14.25
6
100 27.21
6
100 41.60
6
100 90,9 52,9
Châu Á 2.425 17,01 5.593 20,55 9.557 22,97 130,6 70,87
Châu Âu 5.652 39,63 9.861 36,23 15.053 36.18 74,5 52,65
Châu Úc 2.862 20,1 2.521 9,26 3.478 8.36 -11,9 37,96