LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách
sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

LỜI MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ
chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt
Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa
thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số
đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc
tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ.
Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng
thời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quả
thật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và khách
quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam. Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầm

của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động này
trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP
CỦA KHÁCH SẠN

Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằng
đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt động
của khách sạn. Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa số
và chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn. Những cảm nhận , đánh giá của
khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạn
đều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại cho
khách hàng.
1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn
1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn
Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó
được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối
ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đối
tác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộ
phận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữa
các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sự
hoạt động của khách sạn.
Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón
tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên
truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó sẽ làm
tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều
sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng cao
hơn. Chính vì thế bộ phận này luôn được các nhà quản lí đề cao bới vì ngoài chức năng
trên nó còn có một chức năng quan trong khác đó là vai trò “cố vấn ,trợ thủ ” một cách
đắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn

Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lưọng là thứ cho không ” đã khái niệm về
chất lượng như sau: “Chất lưọng là sự phù hợp với yêu cầu ”.
Theo TCVN và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì
xem xét lại các yêu cầu về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh
giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E).
Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả
và chi phí. Theo đó ,một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá
cả.
Mô hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào
năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp.
 Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng.
 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như
sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung
cấp du lịch thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ”.
Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần
thoã mãn nhu cầu của thị trường khách du lịch của thị trượng mục tiêu của chình mình
chứ không phải của ai khác cả, chứ không phải của toàn bộ thị trường du lịch.
Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn giáo trình kinh tế du lịch
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
Sự tịn cậy : Sụ tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin

dịch vụ trông
đợi
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ
vượt quá sự trông
đợi (P>E)
2. Chất lượng dịch vụ
thoả mãn(P=E)
3. Chất lượng dịch vụ
dưới mức trông đợi
(P<E)
nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là thông điệp gửi đến khách hàng.
Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố vô hình.
Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của
dịch vụ. Chẳng hạn môi trường xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện
thông tin giá cả v .v
1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật
1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn
Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế rất
khác nhau. Trong ngành du lịch, các khách sạn cũng thực hiện những chức năng riêng và
có các đặc điểm riêng. Điều đó tạo cơ sở để đưa ra khái niệm về cơ sở vật chất kĩ thuật
trong khách sạn
Tiếp cận theo quan điểm kinh tế chính trị Mác – Lênin, cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn là toàn bộ các tư liệu lao động để “sản xuất ”và bán các dịch vụ và hàng hoá
nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, và các nhu cầu bổ sung khác của
khách. Theo cách tiếp cận này thì có thể đưa ra định nghĩa về cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn như sau:

một nền tảng cơ sở vật chất hiện đại chúng ta sẽ có một lợi thế so sánh đối với các đối thủ
cạnh trạnh mà có cơ sở vật chất kém hơn. Với sự hiện đại trong trang thiệt bị cho phép
chúng ta tiếp cận khách hàng một cách nhanh hơn, kịp thời hơn. Hơn thế nữa với một cơ
sở vật chất hiện đại, đặc biệt là sự ứng dụng của công nghệ thông tin thì sự chỉ đạo của
cấp trên cho cấp dưới sẽ được tiến hành một cách nhanh chóng và đúng lúc. Đảm bảo
tính kịp thời của thông tin. Tất cả những điều này sẽ làm cho chất lưọng dịch vụ trong
toàn khách sạn sẽ tăng lên, đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng một cách tôt nhất.
1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp
Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực
hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở các bộ phận khác nhau là
không giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là được thực hiện theo một
quy trình khách (Guest-cycle).
Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến
trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi ngưòi khách có nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của họ đến khi kết thúc khi khách đã
tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quá trình này sẽ lặp lại với các lượt
khách khác nhau của khách sạn. Tuy nhiên đây là quy trình khách đầy đủ vì không phải
khách nào cũng đăng kí khách sạn trước khi tới –có nghĩa là khi đó quy trình của khách
sạn chỉ bao gồm 3 giai đoạn sau mà thôi. Vậy quy trình đầy đủ của một khách sạn được
thể hiện trong một quy trình bao gồm 4 bước cơ bản sau :
 Giai đoạn 1: trước khi khách tới khách sạn.
 Giai đoạn 2: khi khách tới khách sạn.
 Giai đoạn 3: trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
 Giai đoạn 4: khi khách chuẩn bị rời khách sạn.
Và tất nhiên bộ phận lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật chung đó. Bộ phận
đón tiếp thực hiện việc đón tiếp thông qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện
đầy đủ, chính xác các công đoạn trong quy trình phục vụ là hêt sức quan trọng nhằm đảm
bảo việc phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao,
và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó
không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.

khách, chính vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không ,giọng nói của họ đối
với khách có dễ chịu hay không …sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với
khách sạn. Và điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về
khách sạn lưu trú cũng như xem có tiêu dúng sản phẩm của khách sạn hay không. Muốn
gây được ấn tượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng
ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kĩ năng
giao tiếp, bán hàng tốt.
Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về
chất lượng và dịch vụ của khách sạn ,bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụ
quan trọng khác đó là:
 Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi
nhuận cho khách sạn.
 Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách
sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con ngưòi và cơ sở vật chất)
và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng.
Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ luôn là con số được các
nhà quản lí quan tâm. Công thức tính doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn
trong một ngày:

D =
Giá bàn buồng trung
bình trong ngày
X
Tổng số buồng khách
thuê trong ngày

Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ cảu bộ
phận lễ tân là :phải tìm cách thuyết phục khách để bán được nhiều sản phẩm với mức giá
cao trong khung cho phép của khách sạn đồng thời tạo lập được mối quan hệ tôt với các
tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lí du lịch để thu hút khách mua sản phẩm

tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của khách sạn
khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng kí trước
phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước.
Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ
phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên
bảo vệ ,nhân viên vận chuyển hành lí ,nhân viên trực cửa Những nhân viên này phải nhất
thiết được đào tạo tốt về kĩ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên giao
tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách đối với khách
sạn.
Trong quá trình làm thủ tục check –in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng và
đầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện các vấn
đề sau:
 Tiến hành phương pháp bán tận thu (upselling) cho khách sạn: thuyết phục
khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so vơi loại buồng và mức
giá má khách đã đăng kí trước. Và đặc biệt khi tiến hành bán cho khách thì cần chú ý đến
chủng loại phòng mà hiện tại khách sạn đang thừa nhiều nhất để từ đó có cách tư vấn cho
khách nhằm bán được nhiều buồng nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
 Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài
dịch vụ buồng ngủ.
 Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để từ đó có sự chủ động xử lí
trong các tình huống cụ thể.
 Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tôt hơn.
 Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian
lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn.
1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản
phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách đều thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu
cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân của khách sạn phải tạo lập
mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng

sớm nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.
 Thông tin cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này
cập nhật chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân hay
chuyển vào máy tính.
 Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp
để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách. Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu đủ tất cả
các khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sủ dụng trong suốt thời gian lưu trú trong
khách sạn.
 Phải nắm vững quy trình thanh toán cho từng phương thức thanh toán: bằng tiền
mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành hay thông
qua tài khoản của công ty.
 Chủ động gợi ý phản hồi của khách về khách sạn trước khi họ rời khỏi khách
sạn. Những điều phàn nàn của họ phải được chuyển đến đúng địa chỉ cần thiết và nhất
thiết phải báo cáo cho nhà quản lí khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới có
thể làm hài lòng khách trong tương lai.
 Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệ
khách sạn để việc tiến khách được thành công.
Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:
 Chuẩn bị thủ tục thanh toán.
 Làm thủ tục thanh toán.
 Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
 Giúp khách về phương tiện đi lại nêu được yêu cầu.
 Chào khách và chúc khách có một chuyến đi an toàn.
1.2.4 Yếu tố con người
Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào thì vấn đề con người luôn là một
vấn đề quan trọng. Rõ ràng không có con ngưòi thì sẽ không có bất cứ một sản phẩm
kinh doanh nào cả. Và tất nhiên du lịch khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Điều đó cho thấy vai trò quyết định của con ngưòi có ảnh hưởng như thế nào đến chất
lượng phục vụ của các ngành dịch vụ noi chung và của kinh doanh khách sạn noi riêng.
Trong một ngành kinh doanh mang tính dịch vụ như trong du lịch thì yếu tố con người là

việc. Một khi người lễ tân cảm thấy yêu thích công việc của mình thì họ sẽ thấy rằng
đứng tại quầy lễ tân cúng giống như đang đứng ở nhà vậy và lúc này mỗi người khách
đối với họ cũng thân thuộc như chính người thân của họ vậy. Xác định được như vậy
chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ có những hành động đúng đắn trong lời ăn tiếng nói, trong
cung cách giao tiếp cũng như sẽ có một cách ứng xử một cách linh hoạt khéo léo nhưng
mang đầy tính chân thật bởi vì lúc này họ coi những người khách như những người thân
của họ rồi. Đó chính là cái tâm trong nghề nghiệp. Họ muốn những người khách được
hưởng những gì tốt nhât mà dịch vụ có thể mang lại. Tuy nhiên có tâm trong nghề nghiệp
là chưa đủ nhất là trong lĩch vực kinh doanh khách sạn đặc biệt là trong bộ phận FO: Con
người có tri thức thì mới có khả năng hoàn thành công việc được giao với chất lượng cao
nhất , đó chính là cái tài trong công việc. Rõ ràng một công việc nào cũng cần những kiên
thức của nó. Và tất nhiên nghiệp vụ lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật đó. Chỉ có kiến
thưc thì con người mới có thể hoàn thành công việc của mình được giao.
Bởi vậy con ngưòi đóng một vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
phục vụ, do vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì một điều không thể bỏ qua được
là làm thê nào để nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động.
1.2.5 Yếu tố tổ chức
1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy
Bên cạnh các yếu tố trên thì một yếu tố cũng quan trọng không kém, không thể bỏ
qua chính là yếu tố tổ chưc trong khách sạn, từ trên xuống dưới, từ mô hình tổ chức của
khách sạn đến tổ chức của bộ phân FO trong khách sạn
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực
thành các bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra ‘tính trôi” trong hệ thống để đạt
được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách
là các đối tượng quản lí) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ
máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí,
chức năng, quyền hạn ,trách nhiệm, của từng cá nhân ,từng bộ phận. Mặt khác phản ánh
mối quan hệ quản lí, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực
hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hưóng tới mục tiêu chung đã đặt ra.

assistant
Bell man
Res
assistant
Gro
Giftshop
assistant
Receptionist Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

Rõ ràng một bộ máy tổ chức hợp lí sẽ đem lại hiệu quả cao trong công việc. Ở
đây, là một khách sạn 5 sao cho nên bộ phận FO đã được chuyên môn hoá đến từng bộ
phận, mỗi bộ phận sẽ lo một nhiệm vụ riêng của mình. Song tất cả các nhiệm vụ của mỗi
bộ phận không tách rời nhau mà nó là một mắt xích trong chuỗi mắt xích của bộ phận
FO. Ở đây tất cả đều đặt dưới sự chỉ huy giám sát của Director. Khi một khâu gặp trục
trặc thì rõ ràng chất lượng phục vụ của cả bộ phận sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ chung. Chính vì vậy khi sự cố xảy ra thì ngay lập tức nhân viên
bộ phận đó phải cố gắng giải quyết và nếu như không giải quyết được thì phải lập tức báo
cáo cho người phụ trách của mình ngay lập tức. Mô hình này cho phép nhân viên có thể
thông báo cho người quản lí trực tiếp của mình một cách nhanh chóng, điều này tạo điều
kiện thuận lợi cho việc truyền tin trong nội bộ một cách nhanh chóng và như vậy thì sẽ
đẩy nhanh đuợc tốc độ giải quyết những vướng mắc trong công việc đồng thời cũng tạo
ra một khoảng tự do cho ngưòi lao động có thể phát huy được sở trường của mình ,không
bị gò bó quá trong các khuôn khổ. Hơn thế nữa việc chuyên môn hoá từng khâu như thế
này sẽ cho phép người lao động có cơ hội rèn luyện công việc của mình một cách chuyên
nghiệp hơn và như vậy sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ
phận lên .Tuy nhiên cách truyền tin theo cấp bậc như vậy trong một số trường hợp sẽ gây
ra hiện tượng ách tắc thông tin, sai lệch thông tin cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng

Người ta thấy rằng :trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất
mãn cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng họ chỉ nói cho từ 3 đến 4 người thôi .
Để thực hiện phục hồi dịch vụ tốt thì chúng ta cần chú trọng vào các nội dung sau:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấy
không hài lòng về dịch vụ của công ty.
+Các doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân
như cung cấp số điện thoại nóng ,miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải
quyết khiếu nại của khách. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo, trao quyền để được tích
cực giải quyết vấn đề ,không được trốn tránh trách nhiệm.
Để có được thông tin từ phía khách hàng có thể có nhiều cách như:
+ Thông tin từ người phục vụ trực tiếp.
+ Thông tin từ hòm thư khiếu nại hay hòm thư góp ý.
+ Thu thập thông tin băng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hay
phỏng vấn trực tiếp.
+ Thu thập ý kiến từ các hội thảo hay từ các hội chợ triển lãm.
+ Thu thập ý kiến từ các hội như :hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội
khách sạn, hiệp hội người tiêu dùng …
+ Thu thập ý kiến từ các tạp chí kinh tế, tiếp thị …
+ Thu thập bằng cách phán đoán dựa vào bảng tổng kết hàng kì.
Phải biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Các doanh nghiệp phải có sự phân bổ nguồn nhân lực thích đáng để biến sự phục
hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến khách hàng. Có những doanh nghiệp trao quyền
rất lớn cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng của mình, ví dụ như tập đoàn Ritz –
Carlton có hơn 11500 nhân viên, có chỉ dẫn nhân viên rằng “Nều nhân viên phát hiện ra
điều gì mà làm khách không hài lòng thì có quyền phá bỏ những điều luật thông thường
và phải có hàng động ngay tức thì để làm thoả mãn khách hàng. Bất kì nhân viên nào
cũng có thể chi ra 200$ tức thì để làm thoả mãn khách hàng, hoặc nhân viên này có thể
yêu cầu bất cứ đồng nghiệp nào khác giúp đỡ”. Khi thực hiện những kiểu phục hồi như
vậy thì khách hàng sẽ rất hài lòng, chắc chắn những sai xót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn
tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu mãi trong tâm trí của ngừoi khách đó.


Xem xét đánh giá các hoạt
động phục hồi

Xác định nguyên nhân sự
không phù hợp
Phân tích kết quả ,lưu hồ sơ về
các hoạt động đã đượ thực
hiện
Hoạch định và đánh giá các
hoạt động cần thiết để bảo
đảm rằng sự không phù hợp
không tái

di
ễnXác định và thực hiện các hoạt
động cần thiêt để phục hồi

Xác định nguyên nhân gây ra
sự không phù hợp tiềm ẩn
Phân tích kết quả ,lưu hồ sơ về
các hoạt động đã được thực
hiện

Xem xét sự không phù hợp
tiềm ẩn
Xem xét đánh giá các hoạt

Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với các nôi dung.
- Cam kết của toàn bộ doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính
cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sử dụng các chính sách để huy động mọi
người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến chất lượng.
- Xác định các yếu tố cầu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để
cân đối giữa chất lưọng và hiệu quả.
- Nắm vững được thực trạng chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. KẾT LUẬN

Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng trong
việc thu hút khách đến với khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO
thì chúng ta phải biêt các yếu tố nào cầu thành nên chất lượng dịch vụ và đồng thời chúng
ta nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục của bộ phận FO.Trên cơ sở
đó chúng ta đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ
phận FO
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT
& SPA

2.1 Khái quát về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khởi công xây dựng từ tháng 4-2002, đến tháng 12-2003, khu nghỉ mát 5 sao
Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã được khánh thành và đưa vào sử dụng. Với tổng diện
tích trên 150ha và 700m bãi biển tự nhiên, đây là khu du lịch, nghỉ mát cao cấp 5 sao lớn
nhất Việt Nam