Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Lời cảm ơn
Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho
mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó
khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa
luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân
mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học
Đông Á. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong
suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi,
người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong
khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như
những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và
cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp
ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè.
Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010
SV. Trần Thị Quảng Gia
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
ĐVT: Đơn vị tính
TLK: Tổng lượt khách
TNK: Tổng ngày khách
Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31).
Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32).
Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách
(Trang 35).
Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết
bị trong phòng(Trang 35).
Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36).
Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36).
Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37).
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Mục lục
PHẦN I:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................1
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.............................................................4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN.................................................................................................................4
1.1.1 Du lịch........................................................................................................4
1.1.2 Khách du lịch..............................................................................................4
1.1.3 Kinh doanh khách sạn................................................................................4
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn:............................................................................4
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:......................................................4
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.......................................5
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:..................................................5
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:.............................................5
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch..........7
1.1.5.1 Duy trì chất lượng:................................................................................7
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:.............................8
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn....................................................9
1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.........................................................9
2.1.4.1 Tình hình lao động:.............................................................................20
2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật:.......................................................20
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide..........21
2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh..........................................................21
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.........22
2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn:..........................................................22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: ...................................24
2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh..............................................................26
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân..........................................................................26
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân........................................27
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách:.........................................................28
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:.................................28
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:.....................................28
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách:....................................................29
2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng
RiverSide................................................................................................................29
2.4.1 Kết quả điều tra du khách........................................................................29
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn:.........................................30
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn:.......................33
2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng
cáo:..................................................................................................................40
2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đà Nẵng RiverSide............................................................................................41
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ
NẴNG RIVERSIDE.....................................................................................43
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn
Đà Nẵng RiverSide................................................................................................43
3.1.1 Cơ hội.......................................................................................................43
lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh
quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp
dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn
làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào
nền kinh tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển
vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là
yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành
động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận
buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách
sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là
một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách
hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế
đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là
khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên
để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách
sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 1
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều
đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đà Nẵng RiverSide.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1 Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1 Du lịch.
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ
nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người
đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định
với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn
nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Khách du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi
du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi
đến”- Luật du lịch Việt Nam.
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó
được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi
của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu
của mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch
vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 5
:
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
trông đợi
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
phòng với các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của
thực đơn (về số lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 6
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
lượng tuyến, chương trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một
chuyến du lịch.
• Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất
lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự
thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
• Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch
vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn,
nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng
như tinh thần tập thể trong công việc.
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1.1.5.1 Duy trì chất lượng:
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt
động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
• Hoạt động phục hồi:
- Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến
để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh
được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách
hàng không thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như
cung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của
khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải
quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin:
- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây
dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên
trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 8
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ đó có
phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì?
Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệu dưới đây.
1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của
khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận
đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch
vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng.
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch
vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao
gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 10
:
Giám đốc Khối Lưu trú
Giám đốc
Lễ tân
Giám đốc
Nhà buồng
Trợ lý Giám
đốc Lễ tân
Các trợ lý khác
Giám sát
viên quan hệ
khách hàng
Giám sát
viên tiếp
tân
Giám sát
viên thu
ngân
Giám sát
viên Đặt
buồng
Giám sát
viên
Tổng đài
Phụ trách
Concierge
Giám sát viên
Trung tâm dịch
vụ văn phòng
Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp
ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân
bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về
dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin về địa
phương.
1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định
tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng
trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian
lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho
khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách
sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân hoàn tất
hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần
tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 11
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho
khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 12
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán
hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản
lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách
sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của
từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên
truyền, quảng cáo...
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C
trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban
lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục
vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn
ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
1.3.3.1 Phong cách phục vụ:
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta không
thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh
hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ
thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ
đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc
mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ
cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình
của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 14
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để không làm mất
lòng khách.
1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ
của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong công
việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng
đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:
sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.
Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếu tại
quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát cho khách,
hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách.
Bước 5. Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.
Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tân khi
họ làm vệ sinh phòng khách. Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giá của
khách hàng.
Bước 6. Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các ý
kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Từ đó
đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
Đà Nẵng RiverSide.
Kết luận chương 1: Trong chương một khóa luận đã hệ thống lại những vấn đề
cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn,
xác định nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnh
tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Đồng thời nhận thức rõ tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ đó làm
cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside .
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 16
:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
* Vị trí:
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide nằm ngay bên bờ sông Hàn huyền thoại, dọc
trên con đường mới Trần Hưng Đạo khang trang của thành phố. Du khách đến đây,
không chỉ được phục vụ chu đáo, tận tình mà còn có thể ngắm con sông Hàn êm ả và
- Phục vụ ăn uống.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu
trú và vui chơi giải trí, thư giãn của khách.
* Nhiệm vụ:
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định đối với
khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ
sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các nghiệp
vụ theo quy định của pháp luật.
SVTT: Trần Thị Quảng Gia 18
:
Copyright: Tài liệu đại học ©