VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 5 - 2016


VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên : Nguyễn Phượng Yến - K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :

Đặc biệt, để hoàn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất
đến thầy giáo hướng dẫn : PGS.TS Phạm Trung Lương đã tận tình giúp đỡ em
trong suốt quá trình dài từ những ngày đầu lên ý tưởng cho đề tài cho đến những
ngày kết thúc và hoàn thành khóa luận.
Cuối cùng, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và toàn thể
anh chị em nhân viên tại khách sạn Luminous Việt Hà Nội đã tạo mọi điều kiện
cho em học tập và làm việc trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, cung cấp
những kiến thức kinh nghiệm và tư liệu cần thiết phục vụ cho bài khóa luận này.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo
thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do
trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo
không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp
Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài
luận văn tốt nghiệp sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA DU LỊCH

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
------***------

• Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Luminous Việt
Kết luận chương II
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở

• Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn
Luminous Việt
• Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Luminous Việt
Kết luận chương III
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)

: Toàn phần

Phó Giáo Sư Tiến Sỹ Phạm Trung Lương, Phó Viện trưởng Viện
Nghiên cứu phát triển Du lịch
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 14/12/2015

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN ......................................................... 3
1.1

Khách sạn và kinh doanh khách sạn ....................................................... 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn ................................ 3
1.2 Lễ Tân khách sạn ...................................................................................... 6
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân trong khách sạn...................................... 6
1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................... 7
1.2.3 Cơ cấu của bộ phận lễ tân .................................................................. 9
1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân ........................................................... 11
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác .................... 13
1.3 Chất lượng dịch vụ lễ tân ........................................................................ 15
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ lễ tân ............................................. 15
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân......................... 15
1.3.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân : ..................... 17
1.4 Kết luận chương 1 ................................................................................... 18
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN - KHÁCH SẠN lUMINOUS VIỆT HÀ NỘI ................................. 19
2.1 Khái quát về khách sạn Luminous Việt Hà Nội ....................................... 19
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Luminous Việt ..... 19
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Luminous Việt.... 21
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Luminous Việt ................................... 26

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
3.3 Kết luận chương 3 ................................................................................... 59
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 62
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 63
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 66

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Bảng 1. Các ngành nghề kinh doanh chính tại khách sạn.................................. 21
Bảng 2. Bảng giá phòng và các loại phòng tại khách sạn.................................. 23
Bảng 3. Tình hình doanh thu khách sạn năm 2015 ........................................... 27
Bảng 4. Công suất sử dụng phòng tại khách sạn giai đoạn 2012-2015.............. 28
Bảng 5. Bảng phân công công việc tại bộ phận Lễ Tân khách sạn Luminous ... 31
Bảng 6. Hiệu quả và lợi ích khi áp dụng các phương pháp ............................... 60
Bảng 7 : Tóm tắt các giải pháp cải thiện công tác quản lý bộ phận lễ tân tại

trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú ngày một trở nên gay gắt ở quy mô ngày một
lớn. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ lưu trú
nói riêng là một yêu cầu bức thiết, điều mà hầu hết các cơ sở kinh doanh khách
sạn, nhà hàng cần phải chú trọng để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện
nay, tìm được những bước đi, chính sách phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh
doanh và khẳng định vị thế của mình. Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định
thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Với đề tài " giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt" trong phạm vi
đề tài này, xin được trình bày một số vấn đề về việc kinh doanh khách sạn hiện
nay, bên cạnh đó đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân - khách sạn Luminous Việt, Hà Nội góp phần gia tăng vị thế và
giữ hình ảnh đẹp của khách sạn với khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu khóa luận
Xác lập cơ sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lễ tân tại khách sạn Luminous Việt
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Phạm vi đề tài nghiên cứu là bộ phận lễ tân khách sạn Luminous Việt, Hà Nội.
Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

1

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở

4. Phương pháp nghiên cứu

1.1

Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu được nghỉ ngơi và du lịch ngày

càng tăng. Khởi nguồn đánh dấu sự ra đời của khách sạn là những buồng phòng
thô sơ đi kèm với dịch vụ ăn uống phục vụ nhu cầu của khách hàng được mở
thêm sau đó nơi khách bộ hành lỡ đường tìm chỗ nghỉ chân, trả tiền sau khi
dùng dịch vụ trong khách sạn. Tiếp đến, cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh khốc liệt giữa hàng loạt các khách sạn trong và ngoài nước
nhằm thu hút sự chú ý của các khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có khả
năng chi trả cao đã làm tăng tính đa dạng của ngành. Từ đó cho đến nay, hoạt
động kinh doanh khách sạn có nhiều bước tiến vượt bậc, ngoài việc cung cấp hai
dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ
sung : dịch vụ giải trí, spa, y tế, dịch vụ giặt là,.. Khách sạn là một phần yếu tố
quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, khách sạn được định nghĩa trên
rất nhiều phương diện tuy nhiên có thể hiểu khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo
tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch về lưu trú,
đáp ứng yêu cầu của khách du lịch về ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ
khác. Như vậy, có thể nói, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một
ngành dịch vụ phát triển và đầy tiềm năng.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất, chức
năng lưu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu
thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu của khách sạn du lịch ở
mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước và cho
chính bản thân khách sạn.


Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn
Trước khi quyết định đầu tư vào một khách sạn đòi hỏi doanh nghiệp cần

phải tìm hiểu kỹ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhằm mang lại nhiều
lợi ích đáng kể và giải quyết các vấn đề liên quan đến vị trí, quy mô, hình thức
và số tiền đầu tư khách sạn sao cho hợp lý. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh
doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với
con người, nên có những đặc điểm riêng biệt. Đặc điểm của ngành kinh doanh
khách sạn :
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một
cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch và phụ thuộc chủ yếu vào tài nguyên du
lịch của điểm đến. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch,
đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Vì ngành du lịch và khách
sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau do tính chất khách hàng, đa phần khách
hàng đều là những người đi du lịch với mục đich nghỉ ngơi, thăm quan, công
tác,..Vị trí địa lý có nhiều tài nguyên du lịch cũng là nơi tập trung nhiều khách

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

4

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
sạn lớn, càng nằm ở trung tâm thành phố càng thu hút khách du lịch. Ngoài ra,
quy mô của khách sạn phụ thuộc vào sự hấp dẫn các tài nguyên này. Rõ ràng,
trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trò then chốt, xác


Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
hoạt đông kinh doanh khách sạn phải tạo ra những dấu ấn đặc biệt thay đổi theo
mùa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở vùng biển, vùng núi. Tuy nhiên du bị chi phối bởi bất kỳ quy luật nào
thì cũng tác động cả điểm tích cực và tiêu cực trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Các nhà quản lý luôn luôn nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của
chúng với khách sạn nhằm chủ động phát huy những mặt tích cực và khắc phục
những bất lợi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Ngoài ra, do các khâu cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều do bàn
tay con người tạo ra, sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và
sự phục vụ không thể cơ giới hóa được mà chỉ được tạo nên từ những nhân viên
phục vụ tại khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn
hóa khá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
hàng. Do vậy, nhà đầu tư cần sử dụng một khối lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn, và các nhà quản lý luôn phải đối mặt với những khó khăn
trong việc đầu tư chi phí về nhân lực tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà
không ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Đồng thời, các nhà quản lý cũng
phải đối mặt với nhiều trở ngại trong công tác tuyển mộ, tuyển dụng, lựa chọn
và phân bổ nguồn nhân lực của họ trong khách sạn. Đây là đặc điểm nổi bật về
nguồn nhân lực trong ngành khách sạn.
Với những đặc điểm trên, việc tạo ra một sản phẩm chất lượng tốt, có sức
hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, nguồn lao
động và nguồn vốn mà còn phụ thuộc vào sự điều hành và năng lực của nhà
quản lý trong công việc vận hành kinh doanh.
1.2 Lễ Tân khách sạn

khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết
nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát
chu trình phục vụ khách. Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan
trọng.
Một số đặc điểm cơ bản của bộ phận lễ tân :
-

Là bộ phận đại diện khách sạn để giới thiệu và cung ứng các sản phẩm,
dịch vụ trong khách sạn theo yêu cầu của khách hàng

-

Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng, có khả năng
thuyết phục và gây ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn

-

Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn
liên quan đến khách hàng

1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• Vai trò của bộ phận lễ tân :

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

7

Lớp A1K20



-

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

-

Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang của khách

-

Thực hiện các quy trình an ninh an toàn của khách sạn

-

Phối hợp với các bộ phận xử lý các tình huống khẩn cấp

-

Làm thủ tục thanh toán (check out) và tiễn khách

-

Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

-

Giữ gìn vệ sinh khu làm việc của mình

1.2.3 Cơ cấu của bộ phận lễ tân
Việc xác định cơ cấu, sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn là

-

Đối với khách sạn quy mô vừa : Cơ cấu bộ phận lễ tân tại khách sạn
tương đối đơn giản do giám đốc điều hành và số lượng nhân viên lễ tân
nhất định. Mỗi ca đảm nhận nhiệm vụ riêng của từng ca, giám đốc lễ tân
chịu trách nhiệm nắm giữ và kiểm soát tình hình chung, trực tiếp giải
quyết và báo cáo hàng ngày với giám đốc hàng ngày. Ngoài ra, bộ phận
được chia thành hai nhóm chuyên trách là concierge và nhóm lễ tân

Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân Khách sạn quy mô vừa

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

10

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
Đối với khách sạn quy mô lớn : Khác với khách sạn có quy mô vừa và
nhỏ, khách sạn có quy mô lớn có phần phức tạp hơn do khối lượng khách
và khối lượng công việc tương đối lớn. Mỗi khách sạn có cách sắp xếp và
cơ cấu bộ phận khác nhau, tuy nhiên cơ bản có 7 bộ phận nhỏ :
• Bộ phận lễ tân
• Bộ phận đặt buồng
• Bộ phận Thu ngân Lễ tân
• Thư ký văn phòng
• Bộ phận Concierge
• Bộ phận quan hệ khách hàng


-

Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

-

Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

-

Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ

chung của bộ phận lễ tân diễn ra như sau :
• Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
Trước khi tới khách sạn, khách sẽ lựa chọn khách sạn và đặt buồng trước.
Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như xuất phát từ
mục đích đi du lịch, làm việc, học tập của khách, thông tin quảng cáo của khách
sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân,.. Ngoài ra lựa chọn đặt khách sạn còn
dựa vào thái độ, ứng xử và hành vi của nhân viên đặt buồng. Nhân viên đặt
buồng phải là người có cách ứng xử giao tiếp tốt, phản xạ nhanh, đáp ứng chính
xác những yêu cầu của khách, kỹ năng bán hàng tốt. Nếu việc đặt buồng được
chấp nhận, nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký buồng cho khách. Các dữ liệu
thu thập được trong quá trình nhận đặt buồng rất có ích cho quá trình phục vụ,
lập hồ sơ đăng ký, bố trí phòng, xác định giá buồng và các dịch vụ khác.
• Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Giai đoạn khách tới khách sạn : các hoạt động trong giai đoạn này bao
gồm đón tiếp, làm thủ tục nhận buồng cho khách và cung cấp các thông tin cho
khách hàng. Nhân viên đặt buồng phải xác định tình trạng buồng cho khách

đi lại, chào khách và tiễn khách ra về, thông báo cho bộ phận dọn phòng để tiến
hành lau dọn và chuẩn bị đón tiếp khách mới, kết toán cuối ngày.
1.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
• Bộ phận lễ tân với Quản lý :
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ và
giao tiếp với khách hàng ngày, chính vì vậy, bộ phận lễ tân nắm rõ tình hình,
yêu cầu của khách. Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp
và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của
khách sạn. Từ đó, bộ phận quản lý dễ dàng hơn trong việc điều hành, quản lý và

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

13

Lớp A1K20


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở
đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách
sạn.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận Nhà hàng :
Trong khách sạn, hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc.
Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến
của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biến…) để bộ
phận lễ tân kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận Buồng :
Trước hết, giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà buồng có mối quan hệ
khăng khít với nhau. Trong ca làm việc, lễ tân thường thông báo với bộ phận
nhà buồng biết số lượng khách nhập phòng hoặc làm thủ tục rời khách sạn để

khâu nghiệp vụ, tương trợ giúp đỡ nhau hoàn thành nhiệm vụ được giao.
• Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật :
Bộ phận kỹ thuật luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận phòng nhằm
đảm bảo khắc phục kịp thời mọi sự cố về kỹ thuật trong phòng khách và khách
sạn đảm bảo mọi thiết bị hoạt động một cách hiệu quả nhất.
1.3 Chất lượng dịch vụ lễ tân
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ lễ tân
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một
sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của
người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng
hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua [14]. Chất lượng dịch vụ là một
khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông
thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác
định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Như vậy có
thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch
được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ
sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên sâu của nhân viên và phong cách phục vụ
của họ nhằm đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách
sạn. Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, có ảnh
hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung trong toàn khách sạn.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân
• Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng
quyết định đến thời gian lưu trú của du khách. Không những là một trong những

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến


cao đòi hỏi người quản lý biết cách quản lý, phối hợp với ban lãnh đạo của
khách sạn, các phòng ban khác trong khách sạn.. để nắm bắt nhu cầu và mức độ
thỏa mãn của khách hàng. Từ đó, xây dựng các tiêu chí về chất lượng, về cách
phục vụ.

Sinh viên : Nguyễn Phượng Yến

16

Lớp A1K20