MỤC LỤC
Trang
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................... 4
1. Lí do chọn đề tài .............................................................................................. 4
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 5
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 6
4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 6
5. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................... 7
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined.
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUỒNG
PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN .......................... Error! Bookmark not defined.
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN........................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Khái niệm về khách sạn............................. Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm về khách sạn ...................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng phòngError! Bookmark not defined.
1.1.2.1. Khái niệm và phân loại buồng phòngError! Bookmark not defined.
1.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòngError! Bookmark not defined.
1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
1.1.2.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
1.1.2.5. Một số yêu cầu đối với lao động ở bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
1.2. Một số vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ buồng phòngError! Bookmark not defined.

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong khách sạnError! Bookmark not d
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạnError! Bookmark not defined.

1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạnError! Bookmark no
1.2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn .................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạnError! Bookmark not
1.2.2.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản....... Error! Bookmark not defined.

2.2.1.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng của khách sạn Huế QueenError! Bookmark n
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồngError! Bookmark not defined.
2.2.1.3. Tổ chức cơ sở vật chất kĩ thuật ở buồngError! Bookmark not defined.
2.2.1.4. Đội ngũ nhân viên buồng phòng ... Error! Bookmark not defined.
2.2.1.5. Quá trình trao đổi, chia sẻ thông tin về dịch vụ lưu trú tại


khách sạn Huế Queen .............................. Error! Bookmark not defined.
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN BUỒNG PHÒNG ................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Đối tượng và phương pháp điều tra..... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Kết quả điều tra................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1. Thông tin về đối tượng điều tra .... Error! Bookmark not defined.

2.3.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng phòng ngủError! Bookmark not de

2.3.2.4. Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ trong phòng ngủError! Bookmark n

2.3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của du khách về đội ngũ nhân viênError! Bookmark not def
Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ
QUEEN .................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Nhận xét đánh giá chung ........................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Huế Queen trong
những năm tới .................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
phòng................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 .Nâng cao chất lượng phòng ngủ.......... Error! Bookmark not defined.

3.3.2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ trong phòng ngủError! Bookmark not de

trọng và trở thành một thách thức to lớn đối với mọi quốc gia. Và trong kinh
doanh khách sạn, chất lượng sản phẩm hàng hóa, chất lượng phục vụ là một trong
những yếu tố cực kì quan trọng để thu hút nguồn khách, đó là vấn đề sống còn, là
mục tiêu phấn đấu của mọi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn đứng vững trến
thị trường , muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng thì phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Và để tạo được ấn tượng cho du khách,
điều cần làm trước tiên là phải tạo ra sự khác biết về chất lượng dịch vụ so với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch khác trên địa bàn.
Trong một khách sạn, kinh doanh lưu trú được xem là hoạt động chính yếu
nhất, tất cả các hoạt động khác của khách sạn đều xoay quanh nó. Đây là hoạt
động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tồng doanh thu của khách sạn, là bộ phận tạo


những ấn tượng đầu tiên cũng như ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với
khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực
khách sạn và du lịch đều đồng ý rắng : Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt
là tinh thần và thái độ phục vụ du khách cùng chuyên môn nghiệp vụ, khả năng
giao tiếp ứng xử của nhân viên trong bộ phận này là những nhân tố có tác động
quyết định tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Khách sạn Huế Queen là một khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Huế.
Với điểm mạnh về dịch vụ lưu trú cùng với các dịch vụ bổ sung, khách sạn đã thu
hút được nhiều khách du lịch và sự liên kết đối với các công ty lữ hành. Chính vì
vậy dù chỉ mới hoạt động được một thời gian ngắn nhưng khách sạn Huế Queen
cũng đã có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Và muốn tồn tại lâu dài
trên thị trường, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn
diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Với mục đích đó, việc nghiên
cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn
Huế Queen là hết sức quan trọng. Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế của
doanh nghiệp và qua quá trình tìm hiểu, tôi đã chọn đề tài :
“ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Huế Queen

tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch của khách hàng,… Phần hai của bảng câu hỏi được
thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung điều tra, khảo sát. Thang độ 5 point Likert đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng đối với mỗi
một tiêu chí, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng
ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm được xem là rất đồng ý với ý
kiến được đưa ra. Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ sở phát phiếu trực
tiếp cho đối tượng là du khách.
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tìm kiếm và đọc những tài liệu đã
nghiên cứu hay công bố như sách, ấn phẩm hay các nguồn từ website... có liên
quan đến bộ phận buồng phòng, số liệu mà khách sạn cung cấp.
- Phương pháp xử lí số liệu: Toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần
mềm SPSS 16.0. Sau khi xem xét, loại bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu
được xử lý bằng máy tính theo các chỉ tiêu tương ứng.


- Các phương pháp phân tích số liệu
 Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê
như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm
của mẫu nghiên cứu.
 Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA
+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về
giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách
hàng theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay
không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các
tiêu thức khác nhau như quốc tịch, giới tính,…
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor
Analysis)
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ các
biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó,

cầu phục vụ khách du lịch, tuy nhiên khi cung vượt quá cầu như hiện nay thì sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách sạn Huế Queen là khách sạn với tiêu chuẩn 3
sao có uy tín trên địa bàn Thành phố Huế với chất lượng dịch vụ được đánh giá
cao có sự thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế với sự liên kết chặt chẽ và
có hiệu quả với các hãng lữ hành đã góp phần tăng thêm một nguồn khách ổn định
và doanh thu hiệu quả cho khách sạn trong những năm qua.
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ buồng phòng nói riêng
trong những năm vừa qua được khách sạn coi là nhiệm vụ trọng tâm của cả đội
ngũ quản lí lẫn nhân viên trong khách sạn. Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút là một yếu
tố cần thiết.Để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, khách sạn đã sử dụng
nhiều biện pháp để nâng cao chât lượng dịch vụ. Vì vậy, em đã chọn đề tài nghiên
cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Huế Queen”.
Từ kết quả nghiên cứu, em đã rút ra được một số vấn đề cơ bản sau


- Tổng hợp lí luận cơ bản về hoạt động kinh doanh của khách sạn, sự thỏa
mãn của khách hàng và các yếu tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
phòng.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá đúng thực trạng hoạt động kinh doanh
của khách sạn Huế Queen thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng đối
với các yếu tố như: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên khách sạn, các hình thức
quảng cáo thu hút khách đến khách sạn... Kết quả cho thấy, khách sạn Huế Queen
là một đơn vị kinh doanh uy tín, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng
lên đáng kể và chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng đánh giá cao. Điều đó
được thể hiện rõ ràng qua bảng kết quả kinh doanh của công ty và nguồn số liệu
điều tra từ phía khách hàng. Đa số các nhận định về chất lượng dịch vụ của khách
sạn đã đưa ra để lấy ý kiến đều được khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Kết
quả cho thấy, về cơ bản khách sạn Huế Queen đã thực hiện tốt các tiêu chí chất
lượng đưa ra. Tuy nhiên bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy khách sạn vẫn còn một

chất lượng, giá cả tại các khách sạn trong Tỉnh.
2.2. Đối với khách sạn Huế Queen
- Dựa trên cơ sở vật chất có sẵn, khách sạn tiếp tục chú trọng nâng cấp hệ
thống cơ sở vật chất kĩ thuật, đặc biệt chú trọng khu vực lễ tân, buồng ngủ và khu
vực nhà bếp.
- Có chính sách giá cả hợp lí, linh hoạt và phù hợp với từng thời điểm, từng
loại khách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn, duy trì nguồn khách nhưng
vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt, thái
độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ
- Tạo môi trường làm việc thân thiện giữa nhân viên các bộ phận với nhau, có
chính sách khen thưởng, kỉ luật hiệu quả để khuyến khích nhân viên tích cực làm
việc.
- Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên tham gia các lớp học nâng cao bằng
cấp, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm bằng việc bố trí thời gian cho họ làm
việc hợp lí đồng thời có sự động viên, khuyến khích để nhân viên có thể hoàn
thành tốt công việc.


- Nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới để hoàn thiện hơn hệ thống các dịch
vụ bổ sung của khách sạn nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu của du khách.
- Xây dựng chế độ lương và chính sách hợp lí tạo động lực cho nhân viên
làm việc có hiệu quả và nhằm thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao.
- Cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị, các phương tiện hữu hình, đồng phục
cho nhân viên.
- Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một số tiêu chuẩn phục vụ cho các bộ
phận, nhân viên một cách rõ ràng để nhân viên thực hiện nhằm giảm thiểu sai sót
trong phục vụ.