TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

VÕ MINH THỐNG

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ
QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
GOLF CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành
Mãsốngành: 52340103

CầnThơ, tháng 8 – 2014
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ
QUẢN LÝCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
GOLF CẦN THƠ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
NGUYỄN TRI NAM KHANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành: Quảntrịdịchvụ du lịch&lữhành
Mãsốngành: 52340103



Võ Minh Thống


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ……………………………………………..……. 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ………………………………………….………. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……………………….……………......…… 2
1.2.1 Mục tiêu chung …………………………………………………...……. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ……………………………………………….…...…… 2
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU …………………………...………………….. 2
1.3.1 Nội dung nghiên cứu ………………………….………………..……… 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu ………………………………………….....…….. 2
1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu ………………………..………………………… 3
1.3.4 Đối tƣợng phỏng vấn ……………………………………..……...…….. 3
1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU …………………………………………..….… 3
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…….18
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 18
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ................... 18
2.1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .......................................................................... 18
2.1.1.2 Định nghĩa về chất lƣợng ..................................................................... 18
2.1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 18
2.1.1.4 Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ............................................... 18
2.1.2 Khái niệm nhà hàng ................................................................................ 21
2.1.2.1 Một số khái niệm liên quan đến nhà hàng ........................................... 21
2.1.2.2 Khách của nhà hàng ............................................................................. 22
2.1.2.3 Trang thiết bị của nhà hàng ................................................................. 22
2.1.2.4 Các loại hình dịch vụ của nhà hàng ..................................................... 23
2.1.2.5 Các dịch vụ đi kèm ............................................................................. 23

Cần Thơ ………………………………………………..…………...………. 51
4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ………………...... 54
4.2.1 Xác định thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ ................................................................... 54
4.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Golf Cần Thơ ……………………………….………………………………. 59


4.2.2.1 Nhóm nhân tố hữu hình ……………………….…………...…...….. 60
4.2.2.2 Nhóm nhân tố tin cậy ………………….…………………………… 62
4.2.2.3 Nhóm nhân tố trách nhiệm ……………………….………………… 63
4.2.2.4 Nhóm nhân tố cảm thông ………………………….……………….. 65
4.2.2.5 Nhóm nhân tố đảm bảo ………………………………….…………. 66
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ ………….…… 69
5.1 Phân tích sơ đồ lƣới IPA và đề xuất giải pháp …………………...…….. 69
5.1.1 Phần tƣ thứ nhất (Tập trung phát triển) ………………………………. 71
5.1.2 Phần tƣ thứ hai (Tiếp tục duy trì) ………………………..……...……. 74
5.1.3 Phần tƣ thứ ba (Hạn chế phát triển) ……………………...……...……. 75
5.1.4 Phần tƣ thứ tƣ (Giảm sự đầu tƣ) …………………………...…….….... 76
CHƢƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……………………...….…….. 78
6.1 Kết luận …………………………………..……………….…...……….. 78
6.2 Kiến nghị đối với Ban giám đốc của khách sạn Golf ………………...… 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………….. 80


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 1.1 Lƣợc khảo bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ……………..… 9
Bảng 1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại

Hình 2.1 Mô hình IPA …..………………………………………………….. 26
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ……...………………………………………. 32
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ …………………….... 34
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ
………………………………………………………………………………. 42
Hình 4.1: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Golf Cần Thơ .................................................................................................. 52
Hình 4.2: Biểu đồ mục đích đến Cần Thơ của du khách ……..…………….. 53
Hình 5.1 Sơ đồ IPA ……………………………………………………….... 71


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, kinh tế phát triển dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa
và kinh tế tri thức cùng với sự thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa
học kỹ thuật. Với xu hƣớng hội nhập và phát triển kinh tế thì du lịch đóng một
vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nƣớc, du lịch
ngày càng phát triển mạnh mẽ góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch
vụ khác cũng phát triển theo, trong đó có kinh doanh khách sạn với các dịch
vụ nhƣ: kinh doanh lƣu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, … Một trong những
loại hình dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn là kinh
doanh nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ngày càng trở nên quy mô hơn,
nhiều khách sạn đầu tƣ xây dựng và mở rộng kinh doanh nhà hàng với chất
lƣợng phục vụ tốt, tiện nghi hơn, nhƣng cũng không kém phần sang trọng và
hiện đại. Điều này là nhân tố quan trọng giúp cho khách sạn luôn là địa chỉ
hấp dẫn, đáng tin cậy cho khách du lịch trong và ngoài nƣớc lựa chọn trong
chuyến đi của mình, và đây cũng chính là yếu tố làm cho môi trƣờng cạnh
tranh trong kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên gay gắt. Muốn tồn tại và

mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách
sạn Golf Cần Thơ giai đoạn 2011- 2013 thông qua việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ của bộ phận nhà hàng. Từ đó đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm hạn chế
trong hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ, nhằm đề xuất một số giải pháp cải
thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ trong thời gian từ năm 2011 đến năm 2013.
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Nội dung nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Golf Cần Thơ.
1.3.2 Thời gian nghiên cứu
- Đề tài bắt đầu thực hiện từ tháng 9 năm 2014
- Các số liệu thứ cấp đƣợc tổng hợp là các tài liệu liên quan đến tình hình
hoạt động kinh doanh của khách sạn Golf Cần Thơ, và chủ yếu là tài liệu có
liên quan đến hoạt động kinh doanh, quản lý dịch vụ của bộ phận nhà hàng
trong giai đoạn 2011 - 2013.
- Số liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ phỏng vấn du khách trong khoảng thời
gian từ 20/09 – 30/11/2014.

2


SWOT đƣa ra các cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu nhằm tìm ra giải
pháp hạn chế yếu kém và nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới. Qua
kết quả xử lý, phân tích số liệu cho thấy hầu hết các du khách đều hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ vủa khách sạn. Tuy nhiên, xét về tiêu chuẩn chất lƣợng
dịch vụ thì khách sạn vẫn còn tồn tại một số yếu điểm cần khắc phục, cụ thể là
một số tiêu chí mà du khách chƣa hài lòng về dịch vụ của khách sạn nhƣ: về
dịch vụ Internet, về nhân viên phục vụ phòng thì khả năng giao tiếp và sự vui

3


vẻ chƣa đạt yêu cầu của khách du lịch, về nhân viên phục vụ nhà hàng thì khả
năng giao tiếp và trang phục chƣa gây ấn tƣợng. Còn về chi phí thì khách đều
thỏa mãn về những chi phí mà họ đã chi trả. Tuy nhiên, nhân tố bên ngoài
cũng gây tác động không nhỏ đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại
khách sạn của du khách trong chuyến đi. Qua kết quả so sánh với đối thủ cạnh
tranh – những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 sao trong khu vực (Victoria, Hòa
Bình, Ninh Kiều, Quốc Tế, Phƣơng Đông, Sài Gòn-Cần Thơ, Cửu Long, Tây
Đô), cho thấy: khách sạn Golf Cần Thơ không có ƣu thế cạnh tranh về giá,
mặc dù vẫn có nhiều giá phòng cho khách lựa chọn. Tuy nhiên, xét về cơ sở
vật chất, trang thiết bị thì Golf có khả năng cạnh tranh hơn hẳn các khách sạn
còn lại. Về tính chuyên nghiệp trong phục vụ thì Golf xếp sau Victoria một
bậc. Khách sạn Victoria là khách sạn của một tập đoàn đầu tƣ của Pháp, họ
quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế nên chất lƣợng họ đặt ra rất chuẩn
mực. Tóm lại, đối thủ có sức cạnh tranh mạnh nhất với khách sạn Golf Cần
Thơ trong thời điểm hiện tại là khách sạn Victoria.
Bùi Minh Trung, (2008), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Sông
Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ”. Nội dung của bài nghiên cứu là
đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện tại của nhà hàng Sông Hậu. Từ đó tìm và
phân tích những mặt hạn chế của chất lƣợng dịch vụ, nhằm đề ra giải pháp

thiện trong thời gian tới nhằm mục đích giữ chân khách hàng và thu hút đƣợc
sự quan tâm của những khách hàng mới.
Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng Phƣợng và Mai Thị
Triết, (2010), “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc”. Bài
nghiên cứu với nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc, việc
đánh giá sẽ giúp nhà quản lý du lịch cách thức nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
tăng sự hài lòng và giữ chân cũng nhƣ thu hút thêm nhiều du khách. Nghiên
cứu này sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) đánh
giá chất lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc nhằm mục đích gợi ý cho nhà quản lý
du lịch Phú Quốc cải thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch, nâng cao sự hài lòng
của du khách và thu hút nhiều khách du lịch hơn. Đề tài nghiên cứu sử dụng
một số phƣơng pháp phân tích số liệu: Phƣơng pháp thống kê mô tả, tính trị
trung bình (Descriptive statistics analysis) đƣợc sử dụng để đánh giá mức độ
quan trọng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đối với du khách khi đi du lịch ở
Phú Quốc, và đánh giá cảm nhận của du khách về mức độ thực hiện của các
nhà cung ứng dịch vụ du lịch Phú Quốc. Phƣơng pháp so sánh cặp (Paired –
samples t test) đƣợc dùng để kiểm định sự chênh lệch giữa yêu cầu của du
khách và sự đáp ứng của nhà cung ứng du lịch về các yếu tố chất lƣợng dịch
vụ du lịch. Cuối cùng, kết quả thu đƣợc của bài nghiên cứu là chất lƣợng dịch
vụ du lịch ở Phú Quốc hiện nay còn khá thấp, hầu hết du khách đều đòi hỏi
một chất lƣợng dịch vụ rất cao, nhƣng du lịch Phú Quốc chƣa đáp ứng đƣợc
yêu cầu đó. Mặc dù phần lớn các yếu tố đã có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu khắt
khe của du khách, nhƣng du lịch Phú Quốc cần có chiến lƣợc duy trì và cải
thiện để thỏa mãn nhu cầu khách đi du lịch tốt hơn nữa. Bên cạnh đó, cần phải
nổ lực đầu tƣ phát triển các yếu tố nhƣ hệ thống giao thông, vệ sinh, khả năng
của nhân viên, các dịch vụ hỗ trợ vì đây chính là điểm yếu của du lịch Phú
Quốc hiện nay. Qua kết quả đó, cho thấy mô hình IPA đã rất hiệu quả khi

5


của các khách sạn ở Jordan. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là
một động lực quan trọng của sự hài lòng, bằng cách thiết kế bảng câu hỏi
phỏng vấn dựa trên sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ
thay vì dựa vào mức độ kỳ vọng của họ trƣớc khi sử dụng dịch vụ, kết quả
nghiên cứu cho thấy ba nhân tố: “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” có
tác động đến mức độ hài lòng của du khách. Bài nghiên cứu này cũng nói lên
mô hình SERVPERF cung cấp cho nhà quản lý khả năng chẩn đoán về mức

6


độ thực hiện dịch vụ từ quan điểm của khách hàng, nhƣng không cho ta nhận
định về kỳ vọng của khách hàng.
Raymond K.S.Chu và T.Choi, (2000), “So sánh sử dụng mô hình mức độ
quan trọng - mức độ thực hiện trong quyết định lựa chọn khách sạn của khách
du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy trong ngành công nghiệp khách sạn
Hồng Kông”. Tác giả nghiên cứu đã thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 45
tiêu chí đánh giá chất lƣợng khách sạn, yêu cầu du khách cho biết cảm nhận về
tầm quan trọng của các thuộc tính khi họ chọn một khách sạn và mức độ thực
hiện của khách sạn trong thực tế. Bảng câu hỏi này đƣợc gởi đến ba nơi để
phỏng vấn là khách sạn, đại lý du lịch, du khách tiềm năng. Các thành viên
của ba nhóm trên đã đƣợc yêu cầu đánh giá cảm nhận của họ về mực độ quan
trọng và mức độ thực hiện theo thang đo Likert 7 mức độ từ rất không quan
trọng đến rất quan trọng. Sau khi sàng lọc và thảo luận nhóm chuyên gia bộ
tiêu chí đƣợc lƣợc lại còn 33 tiêu chí. Họ đã tiến hành phân tích nhân tố, kiểm
định độ tin cậy của thang đo. Kết quả nghiên cứu đã phân tích nhân tố 26 tiêu
chí thành 6 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của
khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy: “Chất lƣợng dịch vụ”,
“Thiết bị kinh doanh”, “Giá trị gia tăng”, “Phòng và lễ tân”, “Thực phẩm và
giải trí”, “Sự an toàn”. Tiếp đến, tác giả đƣa 6 nhân tố vừa phân tích đƣợc lên

đợi của khách hàng. Các chỉ tiêu “Dịch vụ lƣu trú”, “Dịch vụ vé hàng không”,
“Dịch vụ nhận/trả phòng”,“Dịch vụ phục vụ tại phòng” nằm ở phần tƣ tiếp tục
duy trì, có nghĩa là các chỉ tiêu này đáp ứng đƣợc khách đánh mức độ quan
trọng cao và mức độ thực hiện của nhà cung ứng tốt, các dịch vụ ở khu vực
này nên đƣợc duy trì bằng một số biện pháp cụ thể nhƣ: trao quyền cho nhân
viên, phát triển chất lƣợng dịch vụ gắn với nét văn hóa đặc thù của vùng…Chỉ
tiêu “Quầy Bar/phòng chờ” nằm ở phần tƣ hạn chế phát triển, giải pháp cho
khu vực này là hạn chế đầu tƣ ngân sách và chỉ tập trung đầu tƣ cho những
dịch vụ chủ yếu để đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, không cần
quá sang trọng, và chỉ tiêu “Giải trí về đêm” lại nằm trong ô hạn chế đầu tƣ,
khách sạn nên có giải pháp bán vé trọn gói cho khách khi tham gia hoạt động
ở khu vực này, thay vì bán giá từng phần.
Có thể thấy rằng, mỗi mô hình đánh giá chất lƣợng đều cung cấp nhà
nghiên cứu sơ sở lý thuyết để lựa chọn phù hợp với loại hình dịch vụ mà mình
nghiên cứu. Tuy nhiên ở mỗi mô hình lại có những ƣu nhƣợc điểm riêng. Mô
hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ bằng hiệu số giữa mức độ cảm
nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng, trong khi mức độ kỳ vọng có thể lại
bị tác động bởi các yếu tố: truyền miệng, nhu cầu cá nhân của khách và kinh
nghiệm của khách hàng nên việc thu thập thông tin một cách chính xác về biến
số này rất khó khăn, việc xác định khách hàng đánh giá kỳ vọng nào cao hay
thấp chỉ mang tính tƣơng đối. Bên cạnh đó khi áp dụng mô hình SERVQUAL
để đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhằm mục đích đề xuất giải pháp thì cần phải
thu thập thông tin của nhà cung ứng để làm so sánh đƣa ra giải pháp thích hợp.
Mô hình SERVPERF khắc phục đƣợc nhƣợc điểm của mô hình SERVQUAL
là thay vì dựa vào kỳ vọng của khách hàng thì nó đánh giá chất lƣợng dựa vào
cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, nhƣng đây cũng chính là

8



chất lƣợng
dịch vụ du
lịch Phú
Quốc

1. Nhà hàng khách sạn đầy đủ tiện
nghi, sạch sẽ.

Đinh Công Thành,
Phạm Lê Hồng Nhung,
Võ Hồng Phƣợng và
Mai Thị Triết (2010)

2. Phƣơng tiện vận chuyển hiện
đại, thoải mái.
3. Có nhiều hàng lƣu niệm/sản vật
địa phƣơng.
4. Có nhiều hoạt động tham quan,
vui chơi giải trí.
5. Có nhiều món ăn tƣơi ngon,
thức uống hấp dẫn.

9


6. Có nhiều cảnh quan tự nhiên,
phong cảnh đẹp.
7. Có nhiều dịch vụ nhƣ: Ngân
hàng, y tế, thẩm mỹ....
8. Hệ thống giao thông, đƣờng xá

ngƣời dân địa phƣơng.
22. Hiểu rõ nhu cầu của từng du
khách.
23. Sự quan tâm, lƣu ý của nhân
viên đến du khách.
Đánh giá
chất lƣợng
dịch vụ lƣu
trú tại khách
sạn Golf Cần
Thơ

1. Phòng của khách sạn có trang
thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện
nghi (máy lạnh, điện thoại, vòi
hoa sen, tivi, khăn tắm, xà
phòng…).
2. Nhân viên phục vụ phòng của
khách sạn có trang phục gọn
gàng, lịch sự.
3. Khách sạn có thời gian giao
dịch (đặt phòng, trả phòng) thuận
tiện.
4. Các trang thiết bị của khách sạn
rất thuận tiện và dễ dàng sử dụng,
không bị hƣ hỏng.
5. Khách sạn có bãi giữ xe rộng
và an toàn.
6. Khách sạn thực hiện dịch vụ
đúng nhƣ khách sạn đã cam kết

cầu của khách.
15. Khách sạn luôn cung cấp dịch
vụ đồng nhất (Khách hàng nhận
đƣợc các dịch vụ nhƣ nhau tại các
thời điểm khác nhau).
16. Khách sạn có tầm nhìn (hƣớng
sông, hƣớng vào thành phố) phù
hợp với nhu cầu của khách.
17. Nhân viên của khách sạn có
đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi
của khách.
18. Nhân viên có kiến thức
chuyên sâu nghề nghiệp (các kỹ
năng chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ
năng giao tiếp…).
19. Bạn cảm thấy an toàn khi thực
hiện giao dịch đặt phòng với
khách sạn.

12


20. Khách sạn có những nhân
viên thể hiện sự quan tâm đến cá
nhân bạn.
21. Nhân viên của khách sạn hiểu
đƣợc những nhu cầu đặc biệt của
bạn.
22. Khách sạn có cách bố trí thuận
tiện cho ngƣời khuyết tật có thể

giúp đỡ.
11. Chất lƣợng, hƣơng vị của món

13

Bùi Minh Trung (2008)


ăn mà nhà hàng cung cấp.
12. Màu sắc, cách thức bày trí
món ăn.
13. Số lƣợng món ăn.
14. Chất lƣợng phục vụ đúng nhƣ
đã hứa.
15. Phục vụ nhanh chóng, đúng
thời gian.
16. Nhân viên có hiểu biết cơ bản
về món ăn.
17. Nhân viên luôn sẵn sang phục
vụ khách hàng.
18. Nhân viên quan tâm, thăm hỏi
khách.
19. Giải quyết phàn nàn nhanh
chóng.
20. Nhân viên am hiểu nhu cầu
của khách.
21. Bố trí thuận tiện cho ngƣời
khuyết tật.
22. Đảm bảo vệ sinh, an toàn.
Measuring

cung cấp dịch vụ
10. Dịch vụ miễn phí.
11. Thông báo cho khách hàng
khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
12. Nhân viên khách sạn cung
cấp dịch vụ nhanh chóng
13. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng.
14. Nhân viên có đủ kiến thức để
trả lời câu hỏi của khách
15. Nhân viên luôn tự tin trong
công việc
16. Nhân viên lịch sự nhã nhặn
với khách.
17. Nhân viên có đủ thời gian để
trả lời câu hỏi khách
18. Khách cảm thấy an toàn và tin
cậy khi giao dịch với khách sạn
19. Nhân viên có sự chú ý đặc
biệt đến cá nhân khách hàng.
20. Đặt mối quan tâm của khách
hàng lên hàng đầu
21. Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu
đặt biệt của khách hàng
22. Dễ dàng tìm kiếm thông tin về
khách sạn.
23. Nguồn thông tin về khách sạn
là sẵn có và rõ ràng trên website

15