MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU........................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................4
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .............................6
I.Một số khái niệm.................................................................................................6
1. Kinh doanh khách sạn........................................................................6
2. Dịch vụ khách sạn .............................................................................7
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ...............................8
II.Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn................................................................9
1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn...............................9
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách
sạn..................................................................................................................9
3. Các nhân tố ảnh hưởng....................................................................15
CHƯƠNG II..................................................................................................................................19
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG
LỢI.................................................................................................................................................19
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi.......................................................19
1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................19
2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng:...................................................20
3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ
của từng bộ phận..........................................................................................21
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi....................26
5. Tình hình nhân lực...........................................................................27
6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn..............................28
1
7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ
năm 2002-2006.............................................................................................32
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống
chỉ tiêu cơ bản......................................................................................................34
SẠN THẮNG LỢI...............................................................................................30
BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 ...................................................................33
BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI...............35
BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN..........................................48
BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ
NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI........................................................51
3
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư,
khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính
phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ
năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong
những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên
tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ
khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự
gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch
chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng.
Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại
và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường
khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện
pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm
trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng
dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững
cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi,
em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINHDOANH KHÁCH SẠN
DOANH KHÁCH SẠN
I. Một số khái niệm
1. Kinh doanh khách sạn
Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử
dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng
phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du
lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm
thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của
ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v...
Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh
doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
6
công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho
thuê thư ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage,
karaoke...) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý...
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt
bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những
quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan
điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể
đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận
từ góc độ người tiêu dùng như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ
(E).
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải
sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch
vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
8
S = P - E
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói
chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng.
Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày
càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp
giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí
GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại
của khách sạn
Hoàn
thiện liên
tục
khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa
chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách
sạn phải trả lời các câu hỏi sau:
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết
nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có
thể đạt đuợc các mục đích sau:
1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót
của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách
hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
12
2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào
con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ
nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ
ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ
luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân
viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn
nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích
làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của
nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách
sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách.
muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp
những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan
tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn
thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ
chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung
thành lâu dài của khách sạn.
Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất
lượng dịch vục của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng
dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào
muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất
lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
3. Các nhân tố ảnh hưởng
Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanh
khách sạn, có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng
dịch vụ khách sạn thành hai nhóm:
3.1 Nhóm nhân tố khách quan
3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng
mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của
mình. Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều
vào thị trường khách hàng mục tiêu này.
15
3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách
sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn
đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh
thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt
chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp
cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho
khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước,
trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lượng của đội
ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên
phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin
từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá
trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên... để tăng cường chất lượng dịch vụ.
Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng
không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch
định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming
và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt
nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ
17
không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc
phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý
thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong
những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu
về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều
cũng ít hơn.
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh
khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài.
Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều
đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ những
ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân
tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng
chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này.
CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIKHÁCH SẠN THẮNG LỢI
KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong
năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt
19
Nam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích
chính là đón tiếp phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các
chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam. Sau hơn 30 hoạt động, đến nay khách sạn
Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổng cục
Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, khách
sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý của
Bộ Công An. Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch Hà
3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm
vụ của từng bộ phận
3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi
Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh
doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau
để phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực
tuyến- chức năng được thể hiện qua mô hình sau:
SƠ ĐỒ 2
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
21
TC-HC
BAN GIÁM ĐỐC
KT-KH KT-NV
THỊ TRƯỜNG
Xí
nghiệp
giặt là
TT
Lữ hành
quốc tế
TTDL
Biển
xanh
CN
Quảng
Ninh
CN
Đà Nẵng
CN
TPHCM
Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh,
giám đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng,
22
tổ, ban thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban
Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-
Nghiệp vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao
động trực tiếp.
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo
sự phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động
độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho
bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển.
3.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền
thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ
cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật.
- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu
v.v…
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn
khách sạn.
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong
cơ quan.
3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch
- Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế
hoạch của năm để giải trình với cấp Bộ.
- Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh
toán cho khách hàng nhanh chóng.
- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán.
dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn.
- Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu
cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn.
- Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch
vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi
khách đi.
- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp
thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách.
3.2.6 Bộ phận nhà bàn
Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Thắng Lợi, phục vụ
cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn.
Bộ phận nhà bàn bao gồm cả tổ bàn, tổ bar và tổ bếp:
3.2.6.1 Tổ bàn-bar
- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ
chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy
trình kỹ thuật.
- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị
- Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước
uống
3.2.6.2 Tổ bếp
- Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ
thuật, hình thức đẹp
- Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
- Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu các thông tin của khách hàng
25
Copyright: Tài liệu đại học ©