LUẬN VĂN:
M
M
ộ
ộ
t
ts
s
ố
ốg
g
i
i
ả
ả
i
l
ý
ýc
c
h
h
ấ
ấ
t
tl
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
gd
d
ị
c
h
hs
s
ạ
ạ
n
nt
t
h
h
ắ
ắ
n
n
g
gl
l
ợ
ợ
i
Đ
Đ
Ầ
Ầ
U
U
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến
khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-
TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những
bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến
sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng
phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng
khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã
phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi
trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng
đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một
trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan
tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là
công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng
vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Bài viết gồm ba chương:
ƠS
S
Ở
ỞL
L
Ý
ÝL
L
U
U
Ậ
Ậ
N
NV
V
Ề
Ề
HV
V
Ụ
ỤT
T
R
R
O
O
N
N
G
GK
K
I
I
N
N
H
H
N
I. Một số khái niệm
1. Kinh doanh khách sạn
Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ
khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi
giải trí
2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch
vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
2.2.1 Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại
tại khách sạn.
2.2.2 Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho
thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký ); nhu cầu về vui
chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke ) và các nhu cầu khác như giặt là, mang
vác hành lý 3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng
dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và
thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ
khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E).
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng các bước
theo sơ đồ 1: SƠ ĐỒ 1
QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ
khách s
ạn muốn
đ
ạt tới
GĐ 5:
Gi
ải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Ki
ểm tra th
ư
ờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ 3: Xây d
ựng
đ
ội ngũ nhân viên có trình
chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ
cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ
họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý
định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả
lời các câu hỏi sau:
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp
các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Thông qua hoạt
động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau:
Chất lượng dịch vụ hiện
tại của khách sạn
Hoàn
thiện
liên
t
ục
1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ
cần phải được khắc phục.
2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và
khen thưởng.
7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng
để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất
lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ
thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến
nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên
Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân
viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui
lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách
hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp
dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn
có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm
ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần
được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và
khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn
là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Người
quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.
trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận,
giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
3. Các nhân tố ảnh hưởng
Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanh khách sạn,
có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
thành hai nhóm:
3.1 Nhóm nhân tố khách quan
3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để
giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình. Vì thế việc quản lý chất
lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này.
3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc
lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ,
giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn
là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng
cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý
chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong
khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống chính sách
pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta
để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời
nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt
Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và
3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các
chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Theo các chuyên gia
về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới
85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì
chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và
phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người
am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong
những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ
bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng
cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của
khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở
vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do
vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc
quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn
càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi
trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin
tuyên truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách
sạn.
3.2.6 Năng lực về vốn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao.
Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào
N
G
GI
I
I
I
T
T
H
H
Ự
Ự
C
CT
T
R
R
Ạ
Ạ
N
H
Ấ
Ấ
T
TL
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
GD
D
Ị
Ị
C
C
H
HV
NT
T
H
H
Ắ
Ắ
N
N
G
GL
L
Ợ
Ợ
I
II. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong năm 1975
do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt Nam. Lúc đầu khách
sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn
khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam. Sau hơn
30 hoạt động, đến nay khách sạn Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và
Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là một
khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định
được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong
ngành khách sạn của Thủ đô.
3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng
bộ phận
3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi
Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh khác
nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu.
Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiện qua
mô hình sau:
SƠ ĐỒ 2
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI BAN GIÁM ĐỐC
công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và
phát triển.
3.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm
thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám
đốc khen thưởng, kỷ luật.
- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu v.v…
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn.
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan.
3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch
- Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế hoạch của năm
để giải trình với cấp Bộ.
- Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh toán cho
khách hàng nhanh chóng.
- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán. - Kết hợp với tổ marketing để có những đề xuất về chính sách giá cả các mặt hàng và
dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hút khách.
- Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho
cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
3.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ
- Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ thuật nghiệp vụ cho công nhân viên để có thể làm tốt
công tác của mình trong các khối lao động trực tiếp như buồng, bàn…
- Cùng với phòng Tổ chức-Hành chính mở các lớp thi tay nghề cho các khối lao động
trực tiếp
- Soạn thảo các loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ
- Mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ cho nhân viên.
- Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ
lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy
trình kỹ thuật.
- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị
- Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống
3.2.6.2 Tổ bếp
- Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình
thức đẹp
- Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
- Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu các thông tin của khách hàng
3.2.7 Tổ lễ tân
- Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check in, check out, gửi
chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho
khác và nội bộ trong toàn khách sạn
- Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách. - Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về
những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý.
- Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out.
3.2.8 Tổ văn hóa thể thao
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, bể bơi… an toàn, thuận lợi, đồng thời
duy trì đúng quy trình của Nhà nước và của công ty.
- Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận.
- Hướng dẫn tỉ mỉ, đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý.
- Tổ chức kinh doanh một số mặt hàng ăn uống tại khu vực tổ quản lý.
- Tổ chức bảo hiểm và duy trì các thông tin và an toàn tại các khu bể bơi, tắm hơi,
massage
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề sau:
Đơn v
ị
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
1
Giám đ
ốc
Ngư
ời
01
01
01
01
01
09
12
14
16
4
Phòng TC
-
HC
Ngư
ời
05
07
10
10
10
5
Phòng K
08
08
08
7
T
ổ Lễ tân
Ngư
ời
11
11
11
13
15
8
Ban B
ảo vệ
10
Các t
ổ Buồng
Ngư
ời
50
50
50
52
55
11
T
ổ Bếp
Ngư
ời
31
31
Ngư
ời
05
06
10
13
15
14
T
ổ Bảo d
ư
ỡng
Ngư
ời
13
14
14
ời
39
39
41
45
48T
ổng số
Ngư
ời
258
266
280
308
329
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
trong số ít các khách sạn trên địa bàn Hà Nội phục vụ khách 133 phòng nghỉ kề sát hồ Tây.
Còn lại là những phòng cạnh vườn cây có phong cảnh đẹp, yên tĩnh, khí hậu trong lành và
môi trường xanh sạch đẹp. BẢNG 2
CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Khu
Su
it
President
Suit
Deluxe
Primium
Superior
Standard
T
ổng
A
18
18
T
ổng
4
4
104
45
18175
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
Để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng cao của thị trường du lịch, khách sạn Thắng Lợi
đã liên tục đầu tư mới và cải tạo hệ thống cơ sở vật chất, hiện nay tất cả các phòng thuộc
khách sạn đều đã được trang bị ti-vi vệ tinh, bồn tắm nóng lạnh, két điện tử, điện thoại trong
nước và quốc tế v.v… cùng mọi thiết bị khác đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng các
nhu cầu của khách.
6.3 Khu nhà bàn
Khu nhà bàn của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị và
lạnh vừa. Có 1 lò làm bánh, bếp ga, máy rửa bát đĩa, hệ thống điều hòa v.v…
6.5 Quầy bar
Khách sạn Thắng Lợi có hai quầy bar là Night Bar nằm gần khu vực đại sảnh của
khách sạn và Bar Lotus gần khu vực bể bơi. Hai quầy bar của khách sạn đều được đặt ở
những vị trí đẹp và thuận tiện cho du khách, được trang bị bàn ghế ngồi bằng gỗ, mây cho
khách, có hầm lạnh chứa đồ uống và các loại đồ uống, ly cốc v.v… phục vụ 22 giờ mỗi
ngày.
6.6 Các bộ phận bổ trợ
+ Dịch vụ thông tin liên lạc, có một tổng đài 300 số giúp cho việc liên lạc của khách hàng
nhanh chóng, thuận tiện.
+ Xí nghiệp giặt là phục vụ cho tổ buồng, bàn và khách ngoài.
+ 2 phòng cắt tóc nam nữ.
+ Hệ thống truyền hình vệ tinh.
+ Một bãi đậu xe có thể chứa được hơn 200 ô tô.
+ Dịch vụ đổi tiền.
+ Một khu văn phòng làm việc cho các phòng ban chức năng.
+ Trung tâm kỹ thuật bao gồm trạm biến áp riêng, hệ thống máy nổ tự động, máy phát điện
của Nhật Bản cung cấp điện 40 giây sau khi mạng điện quốc gia bị mất.
+ Dịch vụ giải trí gồm:
- Một bể bơi 12x25m; sâu 1,8-2,4m, 450m
3
với hệ thống lọc và thay nước hoàn hảo
đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên.
Copyright: Tài liệu đại học ©