Chuyên đề tốt nghiệp
LI M U
Thơng mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc xây
dựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên Thế giới. ở Việt Nam, Đảng và
Nhà nớc rất quan tâm tới hoạt động phát triển thơng mại - dịch vụ, đa ngành
này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế của Đất n-
ớc.
Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu thế tiêu
dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thực trạng hoạt
động của doanh nghiệp mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy trì, mở rộng thị
trờng khác là mục tiêu quan trọng của Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng, để
nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình. Xuất phát từ tình hình thực tế và những
mục tiêu định hớng của Công ty mà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại
Công ty cùng kiến thức em đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ sở để em viết luận
văn tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập tại công ty em đã quan tâm và nghiên cứu vấn đề
chất lợng dịch vụ tại công ty. Vì vậy Em đã chọn đề tài Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng
cho cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Luận văn đợc trình bày gồm 3 phân.
Phần I: Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tiếp
vận Đại Dơng
Phần II: Thc trạng chất lợng dịch vụ Công ty TNHH Tiếp vận Đại D-
ơng
Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty
TNHH Tiếp vận Đại Dơng
Phần I
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Quá trình hình thành và phát triển của
Công ty Tnhh tiếp vận đại dơng

dịch vụ, bổ sung những khía cạnh cha làm đợc, vạch ra chiến lợc phát triển lâu
dài cho công ty, mua sắm trang thiết bị hiện đại, đa công nghệ khoa học mới
vào phục vụ sản xuất. Giờ đây công ty đã và đang đứng vững trên đà tăng trởng
mạnh và ổn định.
Tên giao dịch tiếng Anh:
VOERSEAS FREIGHT LOGISTICS COMPANY
Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD
Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam
Điện thoại: 04.5 735 785 04. 5 735 786
Fax: 04.5 735 787
Emai: OFC
Tên viết tắt: OFC LOGISTICS CO.LTD
Trụ sở: 88 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội - Việt Nam
Điện thoại: 04.5 735 785 04. 5 735 786
Fax: 04.5 735 787
Emai: OFC - /ệt Nam
Chi nhánh: Số 1 Ngô Quyền - Hải Phòng
Điện thoại: 031 3 741 770
Một số văn phòng đại diện ở Hong Kong, Singapore, Mỹ.
Số đăng ký kinh doanh: 0101487125
Tài khoản số: 431101040016 tại Ngân hàng Công thơng Thành phố Hà
Nội.
2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
2.1. Chức năng
Hoạt động kinh doanh của công ty là thông qua xuất nhập khẩu trực tiếp
hoặc xuất nhập khẩu nội biên, nhận uỷ thác xuất nhập khẩu t doanh, hàng thủ
3
Chuyên đề tốt nghiệp
công mỹ nghệ, nguyên vật liệu, vật t máy móc, thiết bị, các mặt hàng gia công,
hàng tiêu dùng cho nhu cầu sản xuất, hàng nông lâm, hải sản, khoáng sản, hàng

vào hoạt động của công ty.
- Mọi thành viên trong công ty phải có trách nhiệm bảo vệ sản xuất kinh
doanh, bảo vệ môi trờng, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, thực
hiện nghiêm chỉnh các giới luật mà Nhà nớc đã ban hành.
Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng là doanh nghiệp t nhân, từ lâu nay
công ty đã hiểu rằng kinh doanh là một công việc khó khăn, phức tạp và luôn
chứa đựng những yếu tố rủi ro, tính phức tạp và bất định từ môi trờng do đó đòi
hỏi công ty phải có những bớc đi đúng đắn, có kiến thức, kinh nghiệm, óc sáng
tạo và sự sáng suốt để đa công ty đến những tiến bộ vợt bậc làm ăn có lãi, nộp
ngân sách đầy đủ cho Nhà nớc góp phần đa nền kinh tế của nớc nhà đi lên một
tầm cao mới.
5
Chuyên đề tốt nghiệp
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty
2.4. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc:
Là ngời trực tiếp chỉ đạo điều hành chung thông qua các phòng nghiệp
vụ, nắm bắt tình hình trong công ty là ngời đa ra những quyết định cuối cùng.
Chịu trách nhiệm với pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty.
- Phó Giám đốc
Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc hoặc đợc giám đốc uỷ quyền quản
lý một lĩnh vực nào đó để kinh doanh và có báo cáo hàng tháng cho giám đốc.
- Phòng tổ chức hành chính
Có nhiệm vụ giúp giám đốc công ty về công tác tổ chức xây dựng mạng
lới cán bộ cho phù hợp từng thời điểm, các vấn đề lao động, tiền lơng, làm các
6
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng tổ chức
hành chính

hiệu quả. Đảm bảo luôn có đầy đủ vốn để tiến hành việc kinh doanh liên tục
thuận lợi.
- Phòng kế hoạch kinh doanh.
Phòng có kế hoạch nghiên cứu thị trờng trong nớc và quốc tế, tìm kiếm
khách hàng mở rộng thị trờng, tập hợp dự kiến chi phí, giá thành, tìm các biện
pháp hạ giá thành, cạnh tranh, nâng cao chất lợng phục vụ, chăm sóc khách
hàng, lập chiến lợc kinh doanh cho năm sau của công ty.
- Các văn phòng đại diện.
Có nhiệm vụ thực hiện đúng những chỉ đạo của Ban Giám đốc công ty.
- Phòng xuất nhập khẩu I và II.
Có nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trờng trong và ngoài nớc, để xây
dựng kế hoạch tổ chức thực hiện phơng án kinh doanh xuất nhập khẩu, dịch vụ
uỷ thác. Khảo sát khả năng tiềm lực của các đối tác nớc ngoài khi liên kết kinh
7
Chuyên đề tốt nghiệp
doanh. Giúp Giám đốc thực hiện các cuộc tiếp khách, đàm phán, giao dịch, ký
kết hợp đồng với khách hàng trong và ngoài nớc.
- Bộ phận bán xe:
Có nhiệm vụ vận chuyển bốc xếp số lợng hàng mà các khách hàng đã
hợp đồng vận chuyển, giao và nhận.
- Bộ phận kho:
Có nhiệm vụ xuất nhập, đóng kiện bao bì, đảm bảo tốt cho hàng khi vận
chuyển, tránh tình trạng mất mát, đổ vỡ hàng hoá của khách.
3. Đặc điểm sản phẩm.
Sản phẩm của Công ty là đa dạng các sản phẩm dịch vụ và thơng mại.
Những sản phẩm sản xuất có hàng thủ công mỹ nghệ, chủ yếu là hàng mây tre, đồ
gỗ, trạm khảm. Các mặt hàng này đợc tiêu thụ trong nớc và xuất khẩu ra nớc ngoài.
Do khí hậu của Việt Nam có độ ẩm cao vì vậy kho hàng phải đợc bố trí khô thoáng
tránh ẩm mốc, chi phí bảo quản thờng rất tốn kém.
4. Đặc điểm về lao động.

một tình hình tài chính lành mạnh của doanh nghiệp. Hệ số thanh toán ngắn hạn
của doanh nghiệp qua các năm điều này là do hàng năm công ty tăng tỷ lệ nợ
ngắn hạn chậm hơn mức tăng tài sản lu động. Do vậy hệ số thanh toán nhanh
của công ty cũng tăng. Vì công ty có những chính sách thu hồi các khoản nợ
đọng một cách hợp lý làm giảm tỷ trọng các khoản phải thu, bên cạnh đó thì
công ty cũng điều chỉnh cơ cấu vốn của mình, làm cho các hệ số thanh toán
ngày càng đợc cải thiện, hệ số thanh toán cao tạo sự vững chắc cho phát triển
của công ty, gây đợc uy tín, cho các nhà cung cấp tài chính.
9
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 2. Chỉ tiêu về tài sản nguồn vốn (năm 2003-2005)
Đơn vị: 1000 VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
01 Tài sản lu động 18.820.792 38.429.561 57.917.845
02 Tài sản cố định 990.567 3.255.616 3.505.393
03 Tổng tài sản 19.811.359 41.685.177 61.423.238
04 Nợ phải trả 12.341.487 22.101.288 25.151.114
05 Vốn chủ sở hữu 711.325 1.410.421 1.300.472
06 Lãi vay 429.781 961.833 1.183.557
07 Lãi sau thuế 61.881,84 91.583,08 119.410,72
08 Hệ số nợ tổng tài sản 0,622 0,45 19,34
09 Hệ số nợ trên vốn chủ sở hữu 17,35 15,67 19,34
10 Hệ số cơ cấu tài sản lu động 0,95 0,92 0,94
11 Hệ số cơ cấu tài sản cố định 0,05 0,08 0,06
12 Hệ số thanh toán lãi vay 1,08 1,09 1,1
(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)
Xét về cơ cấu tài sản và nguồn vốn cho thấy. Do đặc thù là doanh nghiệp
thơng mại nên cơ cấu tài sản của doanh nghiệp chủ yếu là tài sản lu động. Tài
sản lu động chiếm trên 90% tổng tài sản của doanh nghiệp.
Công ty chủ yếu sử dụng nguồn vốn lu động từ bên ngoài do lên hệ số nợ

nhanh hơn tỷ lệ tăng doanh thu qua các năm. Đạt đợc mức vòng quay nh vậy
chứng tỏ khả năng sử dụng vốn chủ sở hữu rất hiệu quả của công ty. Trong thời
gian tới công ty cần tiếp tục phát huy lợi thế của mình để phát triển công ty phù
hợp với xu thế phát triển chung của nền kinh tế.
Đánh giá tổng quát về tình hình tài chính của công ty cho thấy: Trong
những năm gần đây mặc dù phải cạnh tranh gay gắt và quyết liệt trên thị trờng,
nhng tình hình hoạt động của công ty đem lại hiệu quả cao thể hiện thông qua
kết quả đạt đợc về hệ thống các chỉ tiêu mức doanh thu lợi nhuận sau thuế của
công ty hàng năm đều tăng. Tuy nhiên trong những năm tới công ty cần có
những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh để có thể phát triển hơn nữa.
6. Đặc điểm khách hàng và thị trờng.
Về khách hàng của công ty rất đa dạng gồm khách trong nớc và nớc
ngoài. Công ty đang tiến hành phân loại khách hàng đã có quan hệ kinh doanh
trong các năm, hiệu quả thanh toán và hiệu quả kinh doanh. Đánh giá khách
hàng để có kinh doanh đạt hiệu quả cao.
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Có thể nói trong năm 2005 việc tổ chức tiếp vận cũng phát triển khách
hàng của công ty rất tốt, điều đó thể hiện ở lợng khách hàng tăng lên đáng kể và
lợng hàng tiêu thụ cũng tăng cao.
Công tác thu hồi công nợ năm 2005 cũng tiến triển tốt, quyết liệt và hiệu
quả, một số công nợ năm 2004 đã đợc thu hồi.
Công ty đã làm quen với sự biến động lên xuống của giá cả thị trờng, đã
có kinh nghiệm với những nhân tố ảnh hởng đến giá cả nh: giảm dần sự thay
đổi của tỷ giá... Công ty đã có chính sách thích hợp với những mặt hàng kinh
doanh.
II. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tiếp vận
Đại Dơng
Là một công ty kinh doanh xuất nhập khẩu tổng hợp và thơng mại dịch
vụ, chủng loại cũng nh số lợng các mặt hàng tham gia giao dịch rất lớn. Vì vậy

Thuế lợi tức phải nộp 21.658,64 38,788,12 50.573,85
Lợi tức sau thuế 55.693,65 82.424,77 107.469,64
(Trích báo cáo tài chính năm 2003-2004-2005)
13
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 5: Kết quả kinh doanh (2003-2005) Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dơng
Đơn vị tính: 1000 VNĐ
Chỉ tiêu
Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Năm 2004 so năm
2003
Năm 2005 so năm
2004
Lợng % Lợng % Lợng % Lợng % Lợng %
Doanh thu thuần 41.535.414 100 526.61244 100 59470407 100 11078830 26,78 6809,163 12,9
Giá vốn hàng bán 39.433.484 94,9 49.962343 94,87 56.243254 94,57 10528859 26,7 6280911 12,57
Lãi gộp 2.104.930 5,06 2698901 5,12 3227153 5,4 569970 28,4 528269 19,57
Chi phí tiếp vận 769.220 1,84 884717 1,68 1.016.945 1,71 115497 15,01 132288 14,94
Chi phí quản lý 706.511 1,69 916306 1,74 1058573 1,78 209794 29,69 142267 15,52
Lãi trớc thuế 77.352 018 120.312 0,23 158043 0,26 43860 56,7 36830 30,38
Lãi sau thuế 55.693,65 013 8242,77 0,15 107469,64 0,18 26731,11 47,9 25044,87 30,38
(Trích báo cáo tài chính năm 2003 - 2004 - 2005)
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Đây là một công ty mới đợc thành lập. Tuy nhiên trong những năm qua
công ty đã hoạt động khá tốt, đem lại hiệu quả đáng kể. Tình hình doanh thu
của công ty qua các năm tăng với tỷ trọng năm sau cao hơn năm trớc. Trong
năm 2003 doanh thu của Công ty chỉ đạt 41.535.414 đồng. Nhng đến năm 2005
doanh thu của công ty tăng lên 59.470.407 đồng. Có đợc kết quả này là do sự lỗ
lực đóng góp công sức của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty. Doanh

uỷ thác vận chuyển ràng buộc quyền và nghĩa vụ của hai bên.
- Đến ngày giao hàng quy định trong Booking Note, chủ hàng xuất khẩu
giao hàng theo một trong bốn điều kiện giao hàng sau:
+ FCL/FCL: Tức là một chủ hàng xuất khẩu giao hàng đủ để đóng
nguyên Container và Công ty sẽ giao số hàng đó cho một chủ hàng nhập khẩu ở
cảng đích.
+ FCL/LCL: Cũng tơng tự nh FCL/FCL nhng khác ở chỗ hãng tàu phải
giao số hàng đó cho nhiều ngời nhận khác nhau (tức là chủ hàng xuất khẩu bán
hàng cho nhiều chủ hàng nhập khẩu khác nhau).
16
Chuyên đề tốt nghiệp
+LCL/LCL: Chủ hàng xuất khẩu cùng một lúc bán cho một chủ hàng
nhập khẩu. Số lợng hàng gom đợc từ các chủ hàng trên đủ đóng nguyên
Container.
Trờng hợp giao hàng theo điều kiện FCL:
- Khi chủ hàng xuất khẩu giao hàng, chủ hàng sẽ nhận đợc lệnh cấp vỏ
Container của hãng tàu và sẽ thuê ô tô đến CY cảng Hải Phòng để nhận vỏ
Container. Chủ hàng cũng có thể thuê Công ty làm vận chuyển nội địa.
- Khi Container về đến xí nghiệp, chủ hàng sẽ làm thủ tục hải quan, mời
hải quan đến kiểm hoá, sau đó đóng hàng vào Container. Bộ hồ sơ chủ hàng nộp
cho hải quan gồm:
+ Tờ khai hàng xuất khẩu: 03 bản chính
+ Hợp đồng mua bán ngoại thơng hoặc giấy tờ có giá trị nh hợp đồng: 01
bản sao
+ Bản kê chi tiết hàng (Packing List) : 03 bản chính
+ Giấy giới thiệu của doanh nghiệp: 01 bản chính
- Hải quan sẽ tiến hành kiểm hoá trong quá trình đóng hàng, kiểm tra
xem hàng hoá đợc đóng vào Container có khớp với Packing List hay không. Sau
khi đã xếp hàng vào Container, hải quan sẽ kẹp chì đồng thời tính thuế và thông
báo ngay cho chủ hàng.

3
hàng lẻ (phí
gom hàng lẻ) .
- Tiếp theo hãng tàu sẽ mời hải quan cảng đến chững kiến việc đóng hàng
lẻ vào Container tại CFS. Khi đóng hàng xong, hải quan kẹp chì Container,
đồng thời Công ty cũng kẹp chì của hãng tàu. Hải quan cảng thu lại bộ hồ sơ.
Chủ hàng Container
Công ty
Đại Dương
Tàu Hải quan
18
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tiến hành giao hàng lên tàu nh theo điều kiện FCL và các bớc tiếp theo
cũng tơng tự .
Sơ đồ 3: Quy trình giao hàng theo điều kiện lCL
1.2. Đối với hàng nhập khẩu
- Khi tàu đến cảng, Công ty phải gửi thông báo hàng đến ( Notice of
Arrival - N/A) cho chủ hàng và phát hiện giao hàng (Delivery Order -D/O) cho
chủ hàng .
- Chủ hàng phải đi làm thủ tục hải quan, nộp thuế nhập khẩu (nếu có),
đăng ký mới hải quan đến kiểm hoá.
- Mang D/O và bộ hồ sơ hải quan đến CY hãng tàu tại cảng để nhận
hàng .
+ Nếu là hàng FCL/FCL, LCL/FCL : Chủ hàng có thể chở hàng về tận
kho của mình và mời hải quan đến kiểm hoá trong lúc dỡ hàng ra khỏi
Container. Sau khi dỡ hàng xong, chủ hàng phải chở vỏ Container về CY ở cảng
để trả lại hãng tàu.
+ Nếu là hàng LCL/LCL, FCL/LCL : Công ty mời hải quan đến kiểm hoá
trong lúc dỡ hàng tại CFS của mình, sau đó các chủ hàng lẻ sẽ đến nhận hàng
tại CFS.

- Xác nhận quyền sở hữu đối với lô hàng của ngời sở hữu hợp pháp vận
đơn và là chứng từ để ngồi nhận hàng đợc quyền nhận hàng từ phơng tiện vận
chuyển tại cảng đích. Nh vậy, những ngời hoặc đợc ghi đích danh trên vận đơn
nh là ngồi nhận hàng (Consignnee) hoặc cấm vận đơn hoặc đợc chuyển nhợng
bằng ký hậu (Endorsement) có quyền sở hữu hàng hoá tức là có quyền nhập
hàng từ ngời vận tải .
Về cơ bản, vận đơn trong vận tải Container bằng đờng biển cũng giống
nh các loại vận đơn đờng biển khách. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của vận
20
Chuyên đề tốt nghiệp
chuyển Container, loại vận đơn này có một số khác biệt nhỏ so với vận đơn đ-
ờng biển chuyên chở hàng hoá không đóng trong Container.
2. Thực trạng chất lợng dịch vụ của công ty
Bất kỳ một doanh nghiệp tiếp vận nào cũng coi trọng hoạt động phân
phối, tiếp vận, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp
nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm
mới, các mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Vì thế, không chỉ Công ty Tiếp
vận Đại Dơng mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâm tuyệt đối tới chất
lợng trong tiếp vận, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp vận
nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa cho doanh nghiệp cũng nh
thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của khách hàng. Hiện
nay, Công ty Tiếp vận Đại Dơng đang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá
chất lợng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá:
1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt đợc so với thị phần theo kế hoạch.
2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.
3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ
4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.
5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai.
6. Số lần đáp ứng đợc yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu.
7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ

hoạch
% KH
30.010 29.995 110.20 34.585 30.271 114.25 43.961 36.007 125.58
Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dơng.
Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dơng
ngày một tăng, luôn luôn vợt quá kế hoạch đề ra. Nh vậy, thị phần của Công ty
ngày càng đợc mở rộng. Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, góp phần
mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn
đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty.
Chỉ tiêu thứ 2 đợc tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kế
hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động
phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tơng đối nhằm so sánh giữa doanh thu
đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt đợc.
Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005
Đơn vị tính:1000VND
Quý I
Quý II Quý III Quý IV
Doanh số
% tăng/
Q1
Doanh số
% tăng/
Q2
Doanh số
% tăng/
Q3
6.683.500 7.973.465 1,93 11.402.055 4,3 16.133.908 4,15
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vợt mức kế
hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III tăng

công rất lớn của Công ty. Tuy vậy, Công ty vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt
đợc 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lợng tốt nhất.
Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn
Đơn vị tính: %
23
Chuyên đề tốt nghiệp
NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005
98,4 98,9 99,8
Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dơng
Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận nh Công ty vẫn tiếp tục phát triển và
đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động
tiếp vận cũng nh chất lợng dịch vụ tiếp vận. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng
đáp ứng đợc các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ
tiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng đợc yêu cầu đó.
24
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 10: Hiệu quả hoạt động hỗ trợ
Đơn vị tính: %
NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005
99,8 100 100
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dơng
Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tiếp vận, đáp ứng
tốt nhất các yêu cầu của hoạt động tiếp vận. Hơn nữa hỗ trợ tiếp vận góp phần
tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận.
Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lợng. Nhằm đánh giá khả năng của
mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Công ty Tiếp vận Đại D-
ơng tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức nh phỏng vấn
trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nh ng
chủ yếu là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác
nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Công ty đều sử dụng trên 500 phiếu. Trong năm