Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH
ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ
Mã số : 9440
HÀ NỘI, 4/2006
TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH
Đề tài:
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Giáo viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN ĐÍNH
Sinh viên thực hiện : VŨ THỊ THU THUỶ
Mã số : 944082
HÀ NỘI, 4/2006QUẢ
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢN NHẬN XÉT

-
NHẬN XÉT
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
Đạt điểm: ……………………..( Cho điểm chẵn)
Hà Nội, ngày…..tháng….năm 2006
GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
BẢN NHẬN XÉT
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082
………………………………………………………………………………

kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu
trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể
thao, vui chơi giải trí, masage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành
mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở
mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là
tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi
người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và
cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm.
Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá
huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn
có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước
tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các
doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ
hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vũng và nâng cao chất lượng dịch vụ chính
là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt
được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục
tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố
con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân
tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả
kinh doanh tốt nhất.

Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể
tránh khỏi những sai sót. Kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài
ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong
số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò
quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống
ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong
phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi
ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ. Tại
những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và
kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên
70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch
vụ cũng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?
Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ .
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và

tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho mọi
người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
đại đến đâu?...nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách
hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể
hiện mình cao nhất
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm... chất lượng có tốt
không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?
+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?
Món ăn có ngon không? có vệ sinh không?... các yêu cầu này phụ thuộc vào
sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
+) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng
tại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đó
việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất
quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng
sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm
khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một
vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang
lại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được
thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ , chất lượng
của nó rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng. Và bởi vì khách hjàng không giống nhau nên cảm nhận cũng
khác nhau. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.
Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách
hàng mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn củ như khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sự phục vụ của nhân
viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với
các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống,
sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần...
nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta
có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch
vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải
đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm
của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình giao tiếp giưã nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá
chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ
thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch
vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h) Quyền sở hữu dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đã
mua tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mua sản phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển
quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.
Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
nên không thể nào bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối
với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các ks phảI tập trung
xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối
tượng khách chính.
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật
không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay
vì lý do sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con người sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay
một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ
những người cao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sở
thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vấn đề… Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các
lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn
luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà
còn cả về kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không
khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối
sử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên
không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích
của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm,
kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó
phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên

dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có
4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự
tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này
thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm
mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ
sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng ? Chỉ có
thể là những nhân viên phục vụ, rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phảI
tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn
tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được
tôn trọng, đối dử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn
thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo láI đưa khách
sạn đI đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới
cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng
dịch vụ…? Đó chính là người quản lý.

• Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng
với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng
khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể
phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một
cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng(buồng đặc
biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…). Những khách
sạn mà chỉ có hầu như một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách. Bên cạnh đo sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt
tóc…) ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn khách sạn của khách.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế
vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công
trình xây dung, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc

• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
• Phẩm chất đạo đức
1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng
cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm
giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường.
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ
khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
22
Hoàn
thiện liên
tục
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hiện tại của khách sạn
a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu
khách hàng. Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi:
khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những

Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo
rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến
khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua
đó giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất
lòng như :
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn.
Chính vì vậy mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng như một lời
xin lỗi, một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng
cách sửa chữa hay thay đổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khác
nhau.
Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành
công trên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng
cao lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn, chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất
lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.