Website: Email : Tel (:
0918.775.368

lời cảm ơn
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ, góp
ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty Khách sạn
Du lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trớc khi đi vào nội dung
của bài, em xin đợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả mọi
ngời.
Trớc tiên, em xin đợc đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn Văn
Đính, ngời đã tận tình hớng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bớc chọn
đề tài, viết đề cơng, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du
Lịch & Khách Sạn, những ngời đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên
ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc
cũng nh phân tích đề tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc
cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em
trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lợng dịch vụ
tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Cuối cùng, em xin đợc cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Khách
sạn 39, những ngời đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian
học tập cũng nh thực hiện đề tài này. 1
Website: Email : Tel (:
0918.775.368

2
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu
từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có
khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năngvề tài chính.
Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào
khác là nâng cao chất lợng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh:
lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thể
thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành
mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở
mỗi địa phơng. Vài năm trớc đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố
lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào
kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng
khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã
dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả
giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện t-
ợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này,
để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải
tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là
ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các
khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho
khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao
uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả
đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng.


4
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
chơng I
tổng quan về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn hiện nay
1.1 Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất
trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò
quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống
ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong
phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn
một cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại
lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ. Tại
những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết
quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70%
tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng
đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc
hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách

đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu
dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
6
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
đại đến đâu?...Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách
hàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện
mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm...chất lợng có tốt
không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các
món ăn có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào
việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng
xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng,
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách
hàng tại thị trờng mục tiêu đó cần phải đơc coi là một ngời duy nhất, khó thay
thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều
chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu
hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một
sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi
ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có
thể nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất
khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng
khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó
khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách
hàng mục tiêu)
8
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng
địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên
mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các
dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ

di chuyển đợc.
Khách sạn đợc xây dựng ở xa nơi c trú thớng xuyên của du khách, nên
nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn
rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của
khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính
vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để
đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên
mức độ thoả mãn của mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất
củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng.
h) Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng đợc sở hữu hàng hoá đã
mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhng đối với dịch vụ, khi mua sản
phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(đợc chuyển quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thờng kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm. Nh-
ng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên
10
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc. Việc bảo hành đối với sản
phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập
trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối

toàn. Khách hàng mong muốn mình đợc bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở
trong khách sạn. Ví dụ nh khách du lịch ngời Nhật không thích ở tầng trệt,
tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con ngời sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đợc tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi ngời đều thuộc về một nhóm hay một
tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn ngời già tham gia vào câu lạc bộ ngời cao
tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những ngời có cùng sở thích. Họ
có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn
đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh
vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện
cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về
các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí
của khách sạn một cách tự nhiên.
Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợc
ngời khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử,
họ cần đợc chú ý và có quyền đợc quan tâm nh nhau. Do đó nhân viên không
chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng
ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang đợc quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con ngời
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó
phải đợc ngời khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.
12
Website: Email : Tel (:

mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc
hoàn hảo.
13
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính
không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của
khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịch vụ
phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp
đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng
Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách ấn Độ không
bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh
thiêng đợc thờ cúng ...sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử
mà sự trông đợi của khách phải đợc quan tâm theo đúng nghĩa trên.
Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy
bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra
những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là
rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những
kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh
các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với
khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy,
mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc
cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm
thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy
nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải đợc
tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai
lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản

c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả
mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
15
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ
cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng
khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn
trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng...tức là đợc tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn đi
đúng hớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách
sạn cũng nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ...? Đó
chính là những nhà quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng
mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp
mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu,

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc
trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí
họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải
giảm giá một cách bất thờng, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực
sự.
Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợng
dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.
Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũng
đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranh
17
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
lớn. Nhng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết đợc chất lợng sản phẩm dịch
vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thớc chất lợng là cơ sở
quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hớng tới. Theo Voss (1988) ,
việc đóng góp chất lợng dịch vụ là không thể thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ
có khuynh hớng bị bác bỏ. Nhng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng
khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn
hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lợng hời hợt. Cuối cùng
theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lợng
dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý
hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt đợc những chỉ tiêu chất lợng thông qua
hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ
thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất
lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết đợc vị trí
sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban

biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách
sạn mà chỉ có hầu nh một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của
khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt
tóc....) ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế
vì nó đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây
dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ
nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây
ấn tợng cho ngời tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một
gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t
sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách
cũng nh đối phó với d luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị
19
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng,
an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí
trong lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và
môi trờng xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sự thoáng đãng
trong lành.

hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạn mình là
điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một ph-
ơng pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng. Một cuộc điều tra thành
công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa
trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh
khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan trọng với ngời mua. Mục đích của
bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những cảm tởng của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể đ-
ợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phơng pháp này gồm các bớc:
Xác định mẫu điều tra.
Lập thang điểm.
Phát phiếu điều tra.
Thu phiếu và cho điểm.
Xử lý và phân tích số liệu: Gọi
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của
khách sạn.
n
X
X
n
1i
ij
j

=
=

sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đã là rất
khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý
nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách
nhìn về nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh
nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc.Việc làm này
cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra
các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Những sai lệch đợc thể hiện qua sơ đồ dới đây:
Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và
mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời
giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không
lãnh hội đợc hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống
thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch,
nghiên cứu thị trờng chất lợng, số lợng và xử lý những lời phàn nàn của
22
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trờnglà nội dung cơ bản nhất có thể
dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn điều
kiện: lợng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trờng
mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đa từ
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải
đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc quảng cáo với
những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin
trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản
lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các
thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều
tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.

mức chất lợng chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch
vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chờng, thất
vọng), có thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của
sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết đợc độ lớn của sai
lệch này ngời ta thờng tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu
hỏi tham vấn.

Sai lệch loại 5

Sai
lệch
loại
I Sai lệch Sai lệch loại
loại 3 4
Sai lệch
loại 2
24
dịch vụ cung cấp
dịch vụ cảm nhận
thông tin
bên ngoài
tới khách
hàng
dịch vụ mong đợi
Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua
yêu cầu của dịch vụ
cảm nhận của nhà quản lý
Website: Email : Tel (:
0918.775.368
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta