Từ xa xa con ngời đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác nhau:
Tham quan giải trí, hành hơng về các thánh địa, chữa bệnh...Ngày nay do điều
kiện kinh tế phát triển đi du lịch đợc coi nh một nhu cầu thiết yếu đối với nhiều
quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao cấp của ngời giàu nữa mà nó trở
thành một hiện tợng đại chúng, một trào lu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều
quốc gia du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng
góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá xã hội.
Mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác song trải qua hơn
40 năm xây dựng và trởng thành ngành du lịch Việt Nam đã có bớc đi vững chắc
và đạt đợc những thành tựu đáng kể đóng góp vào sự phát triển chung của kinh tế
đất nớc. Trong vòng hơn 10 năm trở lại đây (từ 1990- 2001) lợng khách quốc tế
đến Viêt Nam tăng hơn 7 lần, từ 250 nghìn lợt năm 1990 đến năm 2000 số lợt
khách quốc tế đến Viêt Nam đã là 2130 nghìn lợt khách. Sau sự kiện 11/ 9 tại Mỹ
hầu hết các quốc gia trên thế giới đều bị ảnh hởng. Lợng khách du lịch giảm sút
đáng kể song lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2001vẫn đạt 2350
nghìn lợt khách cao hơn năm 2000 bởi Việt Nam đợc coi là điểm đến an toàn
nhất của khu vực châu á Thái Bình Dơng
Với hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh
chóng đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của của khách nội địa và quốc tế.
Năm 1992 cả nớc có khoảng 733 khách sạn, với tổng số phòng 15.744 phòng thì
đến năm 2001 đã có khoảng 3050 khách sạn với khoảng hơn 66000 phòng. Song
sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nớc trong khi lợng khách
tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất l-
ợng. Trong khi các khách sạn t nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các
1
khách sạn quốc doanh và liên doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lợng
phục vụ nhăm thu hút khách. Các nhà kinh doanh đã ý thức đợc rằng uy tín và
chất lợng là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng đ ợc uy tín
và chỗ đứng trên thị trờng không còn cách nào khác là nâng cao chất lợng phục
vụ của doanh nghiệp.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử và
quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách
sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết
bị và xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho
khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Ngày
nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu ăn, nghỉ và
vui chơi giải trí của khách mà còn bao gồm cả những cơ sở văn phòng, thơng mại,
thẩm mỹ vv.
Theo quy chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng
cục du lịch khách sạn là nơi lu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lợng và tiện
nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách
về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .
Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 của chính
phủ về tổ chức và quản lý nhà nớc về du lịch doanh nghiệp khách sạn là đơn vị
có t cách pháp nhân, hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích
3
sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán
hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch .
Theo Điều 10 - chơngI pháp lệnh du lịch cơ sở l u trú du lịch là cơ sở kinh
doanh buông giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du
lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê.
Trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu .
1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn.
Xuất phát từ việc nghiên cứu về các loại hình kinh doanh lu trú ta có thể định
nghĩa kinh doanh khách sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu
chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.
Nh vậy kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động đó là:
+ Hoạt động cho thuê buồng ngủ.
vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu. Tuy nhiên, trong dịch vụ cần phải tính
đến các yếu tố vật chất ngoại lai với đặc điểm vô hình.
Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng dịch vụ
buồng ngủ trong thời gian lu trú tại khách sạn đồng thời phải trả một khoảng tiền
nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợng phục vụ của nó thông qua các trang
thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn chứ
họ không thể đo đợc chất lợng cụ thể ra sao.
Ngợc lại với sản phẩm, dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, nó đ-
ợc coi là mất ngay sau khi trao xong cho khách hàng. Đặc tính vô hình của dịch vụ
5
cũng không cho phép làm mẫu thử nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nh vậy thiết
kế và sản xuất dịch vụ phải dùng phơng pháp làm đi làm làm lại (trial anh errer).
Xuất phát từ đặc tính này mà các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm của nó bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu.
b. Dễ hỏng (phải có sự hiện diện của khách hàng) không l u kho cất trữ.
Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu không đợc
dùng trong một thời điểm đã quy định. Cả ngời bán và ngời mua không thể trữ dịch
vụ để thoả mãn một nhu cầu trong tơng lai. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn khi
nhu cầu của thị trờng thay đổi đột ngột. Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ cho
thuê phòng thờng đem lại lợi nhuận cao nhất, giữ phòng thờng đợc tính dựa trên
hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên vì vậy phòng không đợc sử
dụng ngày nào khách sạn vẫn phải trả chi phí cho ngày đó.. Do đó các khách sạn
thờng xây dựng các chiến lợc để thu hút khách tăng ngày khách lu trú để tăng
doanh thu.
Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào
đều không thể cất giữ hay làm lại, có sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ
có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm mất lòng tin của khách hàng đối với
khách sạn. Vì vậy muốn thu hút đợc nhiều khách khách sạn phải cung cấp đợc
nhiều sản phẩm với chất lợng cao nhằm thảo mãn sự mong đợi của của khách hàng.
c. Khó đánh giá đợc chất lợng dịch vụ.
vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tợng và các yếu tố bên
ngoài. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là khái niệm cụ thể hơn và có
những đặc thù của chất lợng nói chung.
Để tìm hiểu chất lợng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lợng.
7
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của một
sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những
yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu
chuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải đánh gía nó qua một quá trình thực tế sử
dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng.
Nh vậy, ta có thể định nghĩa về chất lợng nh sau: Chất lợng là mức phục vụ
mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì đợc
mức phục vụ đã xác định từ trớc.
Ngời ta có các cách tiếp cận sau về chất lợng:
- Tiếp cận triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo, tuyệt đối và toàn thể. Tiếp cận này
do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh
doanh.
- Tiếp cân sản phẩm: Tiếp cận này đợc các nhà kinh tế ủng hộ, chất lợng phải đợc
phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lợng là cái gì chính xác và có thể đo l-
ờng một cách khách quan đợc, ví dụ nh tính bền và chắc chắn của sản phẩm. Ngoài
ra số lợng, đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó đợc xem là có chất lợng càng cao.
Tiếp cận này không phản ánh phức tạp và thay đổi nhu cầu của ngời tiêu dùng.
- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lợng bằng khả năng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu
dụng. Chất lợng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng. Chất lợng là một khái niệm tơng đối chủ quan. Nh vậy, các thơng
gia phải xác định cùng một lúc đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ và đoạn thị trờng
mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thờng đợc các nhà Marketing ủng hộ.
- Tiếp cận sản xuất: Ngợc lại với tiếp cận tiêu dùng, tiếp cận này dựa trên sự hoàn
Lợi ích
Chi phí
Song điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp phải xác định đợc khách hàng mục tiêu
của mình để đa ra mức phục vụ phù hợp.
* Tính nhất quán: Yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kỳ thời gian và địa điểm nào. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi
nhánh trung gian càng nhiều thì nguy cơ đi chệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Cũng
vậy, chất lợng phục vụ của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng sử cuả nhân
viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì
mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một công đoạn nào trong quá trình sản xuất
kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng tốt đòi hỏi mức phục vụ phải cao, đồng
đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng.
Qua sự phân tích trên đây ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ
khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Mỗi một khách sạn đều có những u thế riêng về địa điểm và điều kiện kinh
doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của khách hàng lại rất
đa dạng và phong phú. Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mình mỗi
một khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu nhất
định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu, mong muốn và phù hợp với
khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính nhất quán của toàn bộ quá
trình phục vụ, đây là một đòi hỏi tất yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt.
1.2.2. Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung của phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:
* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật t hàng hoá
nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở thích và khả năng
thanh toán của mình.
10
* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng và hoàn cảnh đặc biệt trong việc
Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng
mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.
Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng là hạn chế,
khó có thể thay thế đợc con ngời
Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phơng tiện phục vụ cùng với
sự đa dạng của đối tợng khách hàng, tuổi, giới tính,nghề nghiệp, phong
tục tập quán và khả năng thanh toán
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một thời điểm.
Tuỳ vào đối tợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ khác
nhau.
Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lợng dịch vụ vì là sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.
Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của ngời lãnh
đạo.
Tóm lại: Để đánh giá chất lợng dịch vụ là tốt hay không tốt, có thoả mãn đ-
ợc sự mong đợi của khách hàng hay không thật là khó và trừu tợng. Do vậy để đánh
giá chất lợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ bản sau:
Thứ nhất: Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn.
Thứ hai: Điều kiện và phơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở
vật chất kỹ thuật.
12
Thứ ba: Phơng thức thực hiên hàng hoá của ngời tạo ra dịc vụ.
Thứ t: Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:
Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng ta đều
phải có các yéu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy,
quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ
thuật nh: Quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống
chiếu sáng, phòng ăn Mức độ đầy đủ và tiện nghi ảnh h ởng quyết định đến chất l-
không tốt.
Ngoài ra do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng
khâu, do đó có nhiều cuộc tiếp xúc với khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng
nhất về chất lợng càng lớn. Bởi trong cả dây chuyền nếu chỉ có một sơ xuất nhỏ
trong một khâu nào đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy để có đợc
chất lợng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là
nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao
tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng, luân luân cởi mở, niềm nở và biết
chia sẻ cùng khách để đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong
đợi.
* Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi
khách hàng
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kì thời gian địa điểm nào, mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh
càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất lợng phục vụ càng lớn. Tính nhất
quán yêu cầu mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình
sản xuất kinh doanh. Một sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng tốt trớc hết đòi hỏi mức
14
phục vụ phải tốt đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu
thụ.
Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn họ ít
nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thờng nói đến cả một quá trình tiêu thụ
dịch vụ kể từ khi khách đến và dời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tợng
chung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên một phơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vào
những thiếu xót để chê bai và đánh giá chất lợng dịch vụ đó. Cho nên muốn thoả
mãn sự mong đợi của khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. Làm sao cùng
một lúc có thể phục vụ tốt mọi loại khách.
Trong kinh doanh khách sạn không cho phép taọ ra các sản phẩm kém chất l-
ợng. Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ
đầu vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm
dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát từ bên trong
doanh nhiệp các nhân tố gồm:
* Số lợng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn.
Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các dịch vụ để
phục vụ khách. Từ dịch vụ cơ bản nh ăn uống, lu trú cho đến các dịch vụ bổ xung
phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách nh bể bơi, sân tennis, massage, sauna
Một khách sạn đợc coi là chất lợng phục vụ tốt trớc hết nó phải cung cấp đợc đầy
đủ các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của du khách.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Một nhân tố ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ đó là hệ thống cơ sở vật
chất kĩ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật
16
nên con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất. Hơn nữa khách sạn đợc coi là
ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện nghi, hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng
phục vụ cho hoạt động của khách sạn.
Đây là nhân tố quyết định đến phơng thức kinh doanh, khách hàng mục tiêu
và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn chất lợng do các
yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại trong trạng thái hữu hình, khách
du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và đánh giá đợc ngay chất lợng của chúng. Cơ sở
vật chất kỹ thuật bao gồm: Cơ sở hạ tâng là các yếu tố giao thông, cảnh quan trong
khu vực, điều kiện xã hội và tiềm năng phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật
khách sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, nó là yếu tố tạo ra nét
khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau.
Mức độ an toàn: Trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an
toàn đợc xếp trên nhu cầu sinh lí. Điều này càng đúng với khách du lịch bởi ngời ta
đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp) mà còn có các nhu cầu về
vui chơi giải trí, th giãn vì vậy an toàn cho khách là rất quan trọng. Ví nh hệ
thống điện phải đảm bảo an toàn, hệ thống chống cháy, báo động bởi vậy các
đợc tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độ đãi ngộ thích đáng thì chắc chắn
chất lợng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng đợc nâng cao.
* Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện nghi của cơ sở vật
chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ.
1.3.2. Các nhân tố khách quan.
Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài. Nó bao gồm:
* Cảnh quan, môi trờng tự nhiên, môi trờng xã hội xung quanh khách sạn:
cảnh quan và môi trờng tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì vậy đây là yếu tố
đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tợng ban đầu của khách về khách sạn. Một
18
khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn nó sẽ thu hút đợc khách du lịch mặc
dù họ cha biết chất lợng dịch vụ bên trong ra sao.
Môi trờng xã hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu vực của
khách sạn. Đây là vấn đề đợc khách rất quan tâm bởi họ đi du lịch là để nghỉ ngơi,
th giãn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự phiền toái. Do đó với khách du
lịch an toàn là trên hết.
* Môi trờng kinh doanh : Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lợng phục
vụ các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật chất kỹ thuật ngang
nhau,cùng hạng ngang nhau Để tồn tại họ phải cạnh tranh nhau để thu hút khách
về phía mình vì vậy họ phải nâng cao chất lợng phục vụ, có phong cach phục vụ
riêng để thu hút khách.
* Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ: Có thể nói dịch vụ là ngành
làm dâu trăm họ vì vậy có thể với ngời này phục vụ nh vậy là tốt nhng với ngời
khác là không tốt. Bởi vì chất lợng phục vụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý,
phong tục tập quán của du khách. Nếu nh trong lúc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái
thì họ cảm nghĩ về chất lợng khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngợc
lại khi họ có điều gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lợng khác hẳn mặc dù dịch vụ
có hoàn hảo.
Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dich vụ đến tận
các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và doanh thu của dịch vụ này
thờng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Vì vậy để có
thể thu hút khách ở các nớc phát triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở
vật chất kĩ thuật chúng ta còn phải đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm, dich vụ.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật.
20
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng. Nó là tiền đề để cho hoạt động kinh
doanh khách sạn. Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng, các trang thiết bị
tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động kinh
doanh khách sạn.
Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi cùng một
lúc ngời ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đờng xá, bến đỗ, hệ thống nhà
hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên trong nh giờng, tủ, tivi, hệ thống
điện nớc Toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật đều là các loại đắt tiền. Bởi vậy khi hoàn
thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của một khách sạn phải bỏ ra lợng vốn tơng đối lớn.
Theo tính toán để có một phòng cho khách sạn 3 sao ngời ta phải bỏ ra 50.000 USD
và chi phí cho một phòng của khách sạn 5 sao là 150.000 USD.
Khách du lịch là ngời khó tính và họ yêu cầu chất lợng phải tơng xứng với
số tiền mà họ bỏ ra vì vậy khi bớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt
họ là cơ sở vật chất kĩ thuật. Bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật tốt sẽ tạo cho khách có
ấn tợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.
Một cơ sở vật chất kĩ thuật đợc đánh giá là tốt khi nó mang lại sự tiện nghi,
tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho ngời sử dụng. Các trang thiết bị dù có
tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không đợc bố trí một cách hợp lí thì gây cho khách sự
khó chịu, không hài lòng. Ngời ta không thể để máy điều hoà và quạt điện ngay
trên đầu giờng của khách..
c. Đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên
chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù
khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa
yêu cầu nhân viên phải là những ngời trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thờng trong
22
kinh doanh khách sạn những ngời trung tuổi thờng ở bộ phận quản lý bởi họ có
nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý. ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ
cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn nh ở các bộ phận bàn, bếp, bar bếp yêu cầu
những ngời nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thờng nhiều hơn nữ.
Ngợc lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, chịu khó
nên tỷ lệ nữ thờng chiếm cao hơn nam.
Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con ngời phải có phẩm chất đạo đức tốt, tinh
thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp
giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là ngời có tinh thần trách
nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm chế vv Một nhân viên khách sạn
không đợc phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ và
luôn luôn thờng trực câu nói Xin lỗi , Cám ơn , Rất vui lòng đợc phục vụ quí
khách . Trong bất cứ trờng hợp nào khách cũng là ngời đúng.
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là rất quan
trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viên có thể tìm hiểu nhu cầu,
nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể phục vụ khách tốt hơn.
1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.
Chất lợng phục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự thoả mãn này là một
trạng thái tâm kí đợc sinh ra từ bên trong con ngời giữa sự so sánh về cái mà ngời ta
nhận đợc với cái mà ngời ta mong đợi trớc khi tiêu dùng dịch vụ.
Theo quy luật tâm lí của sự thỏa mãn DOMALD M.DAUDOFF ta có công
thức
Chất lợng = S = P E
Trong đó S(satisfaction) chính là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.
P(perception): Sự cảm nhận của khách về chất lợng dịch vụ sau khi tiêu
dùng sản phẩm.
23
Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lợng phục vụ của khách sạn đó là sự
quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Bởi vì nếu khách vẫn quay lại
khách sạn chứng tỏ chất lợng phục vụ ở đó đã cuốn hút họ. Còn nếu khách không
bao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần phải xem xét lại mình. Tuy nhiên đây là công
việc đòi hỏi phải có thời gian dài.
Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn và việc
theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh
giá tình hình chất lợng phục vụ của mình từ đó ngày càng hoàn thiện chất lợng
phục vụ của doanh nghiệp mình.
1.5. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn.
1.5.1. ý nghĩa kinh tế.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế
của doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất bởi mục đích cuối cùng của bất
kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng là lợi nhuận, làm sao để đạt đợc
hiệu quả kimh tế cao nhất. Chất lợng phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịch
đến khách sạn ngày càng đông. Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ thờng xuyên sử dụng
dịch vụ của khách sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn . Nh
vậy việc nâng cao chất lợng phục vụ không chỉ giữ chân đợc khách hàng hiện tại
mà còn thu hút khách hàng trong tơng lai. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh
thu cho khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và giải quyết công
ăn việc làm cho ngời lao động.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo bởi không có
hình thức quảng thuyết phục nào bằng chính chất lợng tốt, bằng sự tuyên truyền
25
Copyright: Tài liệu đại học ©