lời mở đằu
1. Lí do chọn đề tài
Kể từ sau thành công của Đại hội Đảng khoá 6 năm 1986, Đảng và Nhà nớc
ta đã chủ trơng mở cửa và hội nhập với các quốc gia trên thế giới. Từ thời điểm đó
đã mở ra con đờng thuận lợi cho du lịch Việt Nam phát triển. Chỉ trong vòng hơn
10 năm, nhiều khu du lịch ở Việt Nam đã đợc đa vào đầu t và khai thác.Với lịch sử
4000 năm văn hiến, Việt Nam có rất nhiều tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân
văn và những di tích lịch sử độc đáo đợc thế giới công nhận nh: Vịnh Hạ Long, Cố
đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn..Chính những tài nguyên phong phú và
đặc sắc đã giúp cho Việt Nam trở thành một quốc gia giàu tiềm năng du lịch.
Với sự phong phú của các điểm đến du lịch tại Việt Nam, nhu cầu đi du lịch
của du khách ngày càng tăng lên làm cho cung du lịch cũng không ngừng phát
triển. Hệ thống các khách sạn mọc lên và phát triển không ngừng cả về số lợng và
chất lợng phục vụ cho những mục đích đa dạng của khách nh: Du lịch nghỉ ngơi,
du lịch thăm quan các di sản thiên nhiên, di sản văn hoá, du lịch về cội nguồn và
đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách trong quá trình đi du lịch nh: nhu cầu về lu
trú, ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu công việc
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, các khách sạn ở
Việt nam gặp phải những vấn đề còn tồn tại. Đó là sự phát triển của hệ thống
khách sạn cha đợc qui hoạch cụ thể, vốn đầu t vào xây dựng các khách sạn còn
thiếu, dây chuyền công nghệ và các thiết bị chuyên dùng cha đợc áp dụng nhiều
vào các khách sạn ở Việt Nam. Các khách sạn gặp khó khăn trong việc xác định
môi trờng kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trờng mục tiêu, sản phẩm
du lịch còn nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật chất kĩ thuật còn
thiếu đồng bộ... Đặc biệt là vấn đề chất lợng phục vụ trong khách sạn, nhất là chất
lợng phục vụ lu trú bởi lu trú là ngành kinh doanh chủ yếu của hầu hết các khách
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
1
sạn. Chất lợng phục vụ lu trú phụ thuộc rất nhiều yếu tố nh: Cơ sở vật chất kỹ
thuật, trình độ chuyên môn của ngời lao động, trình độ quản lí của ngời quản lí.
Qua thời gian thực tập và tìm hiều tại khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy

kết luận về tình hình thực tế tại khách sạn Thắng Lợi.
Hy vọng chuyên đề này sẽ góp phần nhỏ trong việc tìm ra giải pháp hoàn thiện cơ
sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lợng phục vụ đối với hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam và các cô chú tại khách
sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Đề tài gồm 3 chơng :
Chơng I: Những nội dung cơ bản về khách sạn và chất lợng phục vụ lu trú
tại khách sạn.
Chơng II : Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lu trú tại
khách sạn Thắng Lợi.
Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nâng cao
chất lợng phục vụ lu trú tại khách sạn Thắng Lợi.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
3
chơng I:
Những nội dung cơ bản về khách sạn và chất lợng phục vụ lu trú
tại khách sạn.
1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1. Khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình
khai thác tài nguyên du lịch của một địa phơng, một quốc gia. Một khách sạn cũng
là loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lu trú của ngành du lịch. Khách sạn là một
bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng nh trong quá
trình đi du lịch của du khách.
Tùy theo sự biến đổi của các loại hình lu trú và theo nhận thức của con ngời mà
rất nhiều khái niệm khách sạn đợc đa ra. Khách sạn là một quần thể các cơ sở vật
chất kỹ thuật, các trang thiết bị đợc xây dựng tại một địa điểm nhất định. Khách
sạn cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt
động phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận.

phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.
3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo qui
định của từng hạng.
4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ
phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn.
5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ khách sạn
: bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết
bị và vệ sinh cá nhân.
-Loại không đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không
đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.
1.2. Kinh doanh khách sạn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
5
1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách
du lịch trong thời gian lu lại của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu
về ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.
Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:
-Kinh doanh dịch vụ lu trú -theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ:là
hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một số dịch vụ bổ
sung khác cho khách của các cơ sở lu trú với mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn
cung cấp cho khách hàng những phòng đã đợc chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo từng
thứ hạng của khách sạn. Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tại và phát triển của
khách sạn thờng phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, nó đem lại nguồn thu chủ
yếu cho khách sạn.
-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao cho
khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãn của
khách về nhu cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh
ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.

trang thiết bị hiện đại và sang trọng và đội ngũ nhân viên có kĩ năng, nghiệp vụ. Từ
đó dẫn tới chi phí mua sắm trang thiết bị hiện đại và chi phí để đào tạo, trả lơng
cho đội ngũ nhân viên lành nghề sẽ làm lợng đầu t vào khách sạn tăng thêm. Để
hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn
đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn. Nhiều
khi khách hàng đến khách sạn vì vị trí của nó đặc biệt hơn những khách sạn khác.
Vì vậy nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây
dựng khách sạn, chi phí cho việc mua sắm các trang thiết bị trong phòng
Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp
tơng đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
7
khách. Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách. Nó không có tính
khuôn mẫu, không sản xuất đợc hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoa học
kĩ thuật. Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớn
để sẵn sàng thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.
Hoạt động kinh doanh lu trú tại khách sạn mang tính thời vụ. Khách hàng đi du
lịch vào một mùa nhất định hoặc khách chỉ đến khách sạn khi có khả năng thanh
toán, có thời gian hoặc đi vì mục đích công việc. Đặc tính này gây khó khăn trong
việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù t cơ sở vật chất Ví dụ các khách sạn biển chỉ
hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nh không có khách sử dụng.
Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đợc đổi
mới để năm sau đón khách.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật lu
trú trong khách sạn
2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong
khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục
vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác

phòng nh nhau nhng trang thiết bị mỗi phòng khác nhau sẽ làm cho khách có sự so
sánh và cảm thấy mình không đợc tôn trọng, bị phân biệt đối xử. Các nhà đầu t
cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu t cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp
để xây dựng khách sạn có một hệ thống phòng đa dạng, nhiều loại thoả mãn nhiều
nhu cầu của khách nh: có khách thích ngắm cảnh vờn, cảnh hồ, có khách lại thích
ở trên cao, có khách lại thích ở nơi yên tĩnh, vắng vẻ
Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn đòi hỏi phải đợc chăm lo và
luôn đợc đổi mới. Vì thế các khách sạn phải thờng xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật
chất để đem lại sự hài lòng cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví
dụ nh một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta thấy
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
9
khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhng năm sau
ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lại cảm
thấy nó quá quen thuộc mặc dù hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng vẫn
hiện đại và mới lạ so với những khách đến lần đầu. Theo tâm lí của khách du lịch,
họ đi du lịch để tìm cái mới lạ, chiêm ngỡng chúng,tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu
thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trng chứ không ở tại một khách sạn có
những điều kiện quá quen thuộc đối với mình. Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
là một vấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu t lớn mà không
phải bất cứ khách sạn cũng có thể thay đổi đợc. Đối với đặc điểm này các khách
sạn có thể áp dụng phơng pháp cũ ngời mới ta.Ví dụ nh khách sạn có thể trang bị
3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủ khác nhau. Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc
khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm vào phòng của khách
tạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhng họ thấy có sự
thay đổi, có sự mới lạ hơn. Điều này sẽ tạo hng phấn cho họ và xua đi cảm giác
nhàm chán đối với dịch vụ lu trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn
chi phí nhiều lắm để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm đó đ ợc sử dụng ở một
phòng khác thay vào nhng nó vẫn là mới so với loại rèm, thảm khách vẫn đang sử
dụng.

tạo ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn. Màu sắc sẽ tạo ấn tợng đọng lại
trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn
kia.
Thiết kế bên ngoài: phải đạt giá trị thẩm mĩ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc
trng và đẹp, để lại ấn tợng đặc trng về khách sạn.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
11
2.3.3. Mức độ vệ sinh:
Nớc hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nớc hoa của không khí trong
lành.
Ngoài việc thực hiện vệ sinh khu vực buồng phòng lu trú thì khách sạn cần chú ý
đảm bảo vệ sinh cho hệ thống nớc dùng trong phòng của khách và đảm bảo mức
độ vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ tại khu vực lu trú.
Để khách sạn có sự vệ sinh thì trớc hết trong quá trình thiết kế và xây dựng
các nhà đầu t phải tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng dễ làm sạch,
không dễ bắt bẩn. Không sắp xếp những trang thiết bị khó làm vệ sinh mà không
cần thiết trong phòng ở của khách sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trong
quá trình dọn vệ sinh và khách sẽ không yên tâm về mức độ vệ sinh đảm bảo tại
phòng nếu phát hiện ra trang thiết bị cha sạch. Trong quá trình sử dụng thì các
trang thiết bị đó cũng phải thờng xuyên đợc cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn,
một qui trình nào đó đem lại cho khách cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trong quá
trình khách lu lại khách sạn.
2.3.4. Mức độ an toàn, an ninh:
Là một trong những thớc đo để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn. Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi: Khách sạn có trang thiết bị
an toàn tại khu vực lu trú hay không. Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách
và an toàn cho tài sản của họ. ở mỗi khách sạn có một qui chuẩn riêng về mức độ
an toàn và hầu hết các khách sạn đều có các thiết bị đảm bảo an toàn nh hệ thống
phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản, Các trang thiết bị cũng
phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng. Không thể để một sơ xuất nào

cháy, két bảo vệ
*Đồ sành sứ, thuỷ tinh: cốc thuỷ tinh, bình nớc lọc, gạt tàn thuốc lá, lọ hoa, bộ ấm
chén uống chè, phích nớc
*Các loại khác: Móc treo quần áo, dép đi trong nhà, xô đựng rác, túi đựng kim chỉ,
cặp da đựng các điện thoại, nội qui khách sạn, xô đựng rác, cặp da đựng các điện
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
13
thoại, nội qui khách sạn, nội qui an toàn, tranh treo tờng, bàn chải đánh răng, xà
phòng
*Thiết bị trong phòng vệ sinh: Lavabo, bồn tắm, vòi hoa sen, bình nóng lạnh
Việc sắp xếp các trang thiết bị phải bảo đảm nguyên tắc: đầy đủ về số lợng và
chất lợng theo đúng thứ hạng của khách sạn, trang thiết bị trong phòng phải phù
hợp với đặc điểm của từng loại phòng, việc sắp xếp phải phù hợp và tiện lợi cho
khách và nhân viên trong quá trình sử dụng và phục vụ.
3. Chất lợng phục vụ lu trú và mối quan hệ giữa chất lợng phục vụ lu trú với
cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn .
3.1. Chất lợng phục vụ lu trú
3.1.1. Khái niệm chất lợng phục vụ và chất lợng phục vụ lu trú
Chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợngvà khó xác định, có thể định
nghĩa chất lợng phục vụ trong khách sạn nh sau:
Chất lợng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm
thoả mẵn khác hàng mục tiêu của mình.
Mỗi khách sạn đều có những u thế riêng biệt, nhất định về địa điểm cũng nh
điều kiện kinh doanh, do đó việc xác định khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn
là khác nhau.
Nh vậy để đảm bảo tốt chất lợng của mình mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa
chọn cho mình khách hàng chiến lợc để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn nhu
cầu, mong muốn và phù hợp với khả năng thanh toán của họ.
Chất lợng phục vụ trong khách sạn bao gồm chất lợng phục vụ lu trú, chất lợng
phục vụ ăn uống và chất lợng phục vụ dịch vụ bổ sung tơng ứng với các loại hình

Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể đợc tiến hành thông
qua việc cân, đong, đo, đếm Nh ng kinh doanh lu trú là một hoạt động kinh
doanh dịch vụ, sản phẩm rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của
nhiều loại sản phẩm khác nhau, bao gồm các thành phần vật chất và phi vật chất
nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng nh nghỉ ngơi, ăn uống,
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
15
vui chơi , giải trí Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ
cha tiêu dùng sản phẩm đó.
Nh vậy, có thể nói chất lợng phục vụ lu trú của khách sạn là do khách hàng đã
từng ở tại khách sạn đánh giá, nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không
giống nh khách hàng của họ về chất lợng và có thể đa ra những tiêu chuẩn về chất
lợng cho là phù hợp, nhng điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u những yêu
cầu của khách hàng. Chất lợng phục vụ lu trú còn đợc đánh giá tốt hay không tốt là
do nhận thức, trạng thái tâm lí, thói quen tiêu dùng của mỗi khách hàng. Cho nên,
điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem xét khách hàng của mình cần gì
để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách cần chứ không phải bán cái khách sạn
có.
-Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo nên
dịch vụ.
Để tạo ra một sản phẩm lu trú đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định.
Trong kinh doanh lu trú , quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật nh : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất trong phòng, tiện nghi cho
các hoạt động vui chơi giải trí Cho nên yếu tố vật chất là một trong những yếu tố
quyết định đến chất lợng phục vụ lu trú .
+ Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ trong
khách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nết trong dịch vụ buồng ngủ, nếu thiếu đi các
trang thiết bị đồ dùng nh giờng, tủ thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẽ
cảm thấy hài lòng khi sử dụng những trang thiết bị hiện đại, thuận lợi trong phòng
ngủ.

phục vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, họ không hề
phân tích chất lợng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trình phục
vụ. Họ hình dung ra một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến các mặt tốt trên một số
quá trình phục vụ cụ thể. Ví dụ nh quá trình phục vụ khách tại bộ phận lu trú, ăn
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
17
uống rất tốt nhng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽ tạo ấn tợng
không tốt về khách sạn đối với khách. Do vậy, điều quan trọng là phải đảm bảo độ
đồng đều ở mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳ một sai sót ở khâu
nào cũng có thể tổn hại đến cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chất l-
ợng tại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa các
khách hàng. Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng các
dịch vụ khách sạn đều phải chi trả nh nhau nên đòi hỏi đợc phục vụ nh nhau.Chất
lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm. ấn tợng ban đầu là
rất quan trọng nhng ấn tợng cuối cùng cũng quan trọng không kém. Một lời cảm
ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ khách trong những lần sau cũng có thể để lại
trong tâm trí khách hàng một ấn tợng đẹp về hình ảnh của khách sạn và nếu có dịp
họ sẽ trở lại.
3.1.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ trong khách sạn
* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn :bao gồm hệ thống buồng
phòng, trang thiết bị dụng cụ mà khách sạn hiện có.
Tuy nhiên trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cũng cha đủ mà cần chú ý đến tính
đồng bộ của chúng, sự bài trí nội thất hài hoà, hấp dẫn đây là yếu tố nền tảng tạo
cho chất lợng phục vụ đợc đánh giá cao.
Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú nh thế nào mới đảm bảo đợc chất l-
ợng phục vụ của khách sạn đó? Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhng yếu tố xuất
phát từ chính bản thân khách sạn, chất lợng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi
trong phòng là quan trọng nhất. yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn

lực của mỗi khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm và lựa chọn
cho mình thị trờng khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đa hoá sản
phẩm hàng hoá và dịch vụ.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
19
3.2. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn và chất
lợng phục vụ lu trú
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng hàng đầu để duy trì hoặc phát triển
tâm trạng dơng tính của khách du lịch và tác động lớn đến chất lợng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn. Tuỳ từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn mà mối quan
hệ đó đợc thể hiện dới nhiều hình thức khác nhau.
Đối với kinh doanh dịch vụ lu trú phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời,
chất lợng phục vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tác động tới tâm lí khách hàng
trong thời gian lu lại tại khách sạn
* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong phòng khách ở ảnh hởng trực tiếp tới chất
lợng phục vụ của khách sạn. Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạt động
của khách sạn cũng phải ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ nh các trang
thiết bị trong khách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật nh vô tuyến, hệ thống
thiết bị nối mạng toàn cầu , các vật dụng trong phòng nh bàn ghế, rèm, các thiết
bị khác đ ợc sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản phẩm khách
sạn tốt thì trớc hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt. Các trang thiết bị trong phòng
phải đạt mức độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt đợc sự thoả mãn
đối với nhu cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách. Thử tởng tợng sau một
chuyến hành trình dài tới khách sạn, khách du lịch đang mệt mỏi và mong muốn đ-
ợc nghỉ ngơi lại đợc đa và một căn phòng có các trang thiết bị lạc hậu, tồi tàn theo
đánh giá của họ ( có thể trang thiết bị đó đợc thị trờng khách hàng khác chấp nhận)
thì cảm giác thất vọng của khách hàng lúc đó đợc nhân lên nhiều lần, sớm muộn gì
họ cũng rời khỏi khách sạn và không bao giờ quay trở lại đó nữa dù cho nhân viên
phục vụ có nhiệt tình đến đâu, chăm sóc chu đáo đến thế nào thì trớc mắt khách
hàng của họ, chất lợng phục vụ lu trú là không đạt yêu cầu.

cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng của mình bằng những sản phẩm truyền thống
của Việt Nam nh đồ mây, tre hay những sản vật từ thiên nhiên gần gũi với cuộc
sống nông thôn nh gáo dừa, chõng tre tạo nên những nét đặc thù trong khách sạn,
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
21
tạo ra sự khác biệt hẳn so với các khách sạn khác đồng thời cũng đem lại sự hấp
dẫn riêng biệt cho mình.
*Chất lợng phục vụ lu trú là sản phẩm phi vật chất, khách hàng khó có thể
đánh giá chất lợng phục vụ là tốt hay cha tốt thông qua những tiêu chí nhất định
mà chỉ có thể bằng cảm nhận. Tuy nhiên dựa trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
trong phòng-là những phần vật chất tồn tại, họ có thể nhìn, sờ mó..để đánh giá và
họ có thể đặt niềm tin vào những dịch vụ mình mua.
Từ những mối quan hệ trên có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng
phục vụ là hai yếu tố không thể tách rời trong quá trình kinh doanh của một khách
sạn.
4. Xu hớng và một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh
doanh lu trú.
4.1. Xu hớng phát triển của cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú
Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hớng cơ
bản:
4.1.1. Xu hớng phát triển theo truyền thống dân tộc
Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con ngời đã thấy mệt mỏi
với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khép kín, họ
lại có xu hớng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên. Bởi vậy hiện nay con
ngời muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả họ tìm những
khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đáp ứng những mong
mỏi của khách, các khách sạn đợc xây dựng tại những tài nguyên còn hoang sơ
đang đợc du khách a chuộng. Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đợc trang bị cho
phù hợp với nhu cầu du khách và phù hợp với tài nguyên nơi xây dựng khách sạn.
Thiết kế bên ngoài khách sạn theo truyền thống dân tộc kết hợp với các trang thiết

qui mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn. Mặt khác nó gây khó khăn cho
khách sạn trong việc ứng dụng các cong nghệ mới nh việc lắp đặt thêm cầu thang
máy, điều hoà nhiệt độ do các nhà thiết kế cha dự trù đợc tình huống ứng dụng các
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
23
trang thiết bị mới. Việc bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô khách sạn
trên nền có sẵn.
4.2.2. Đầu t mua sắm, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới
Đây là phơng pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách
sạn. Việc xây dựng mới sẽ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại sang trọng,
tiện nghi phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên nó sẽ làm
nhà đầu t mất khá nhiều thời gian cho việc xây dựng và làm các thủ tục pháp lí
nhất là với luật pháp ở Việt Nam thì thời gian đó là khá lâu. Nhà đầu t cũng phải
tốn chi phí lớn để đầu t xây dựng, mua sắm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới.
4.2.3.Tổ chức vận hành, duy tu bảo dỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú
Đây là một công việc hết sức quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với cơ sở vật
chất kỹ thuật lu trú trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú đợc thờng xuyên
theo dõi, kiểm tra, duy tu và bảo dỡng sẽ tiết kiệm chi phí cho khách sạn trong
việc sửa chữa, nâng cấp hay tăng thêm tuổi thọ cho cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu
vực lu trú. Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc vận hành, bảo dỡng sẽ luôn hoạt động tốt,
làm hài lòng khách và thời gian hao mòn lâu, sử dụng đợc lâu hơn. Để hoàn thành
phơng pháp này phụ thuộc vào ngời lao động, ngời quản lí và hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật trong lu trú. Ngời lao động có kĩ năng về chăm sóc, bảo dỡng cơ sở
vật chất kỹ thuật, ngời quản lí phải kiểm tra theo dõi tình hình cơ sở vật chất kỹ
thuật để bảo đảm trang thiết bị luôn tốt, không xảy ra hỏng hóc, sự cố. Dù trang
thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú có hiện đại đến đâu mà không có sự duy tu,
bảo dỡng cũng nhanh chóng xuống cấp và h hỏng, làm cho nhà kinh doanh phải
tốn một khoản chi phí để mua mới lại các trang thiết bị.
5. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú
5.1. Chỉ tiêu tơng đối:

làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng của mình.
Các bức th khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ để quản lí
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
25