KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
LỜI CẢM ƠN
Trong qua trình thức tập tại khách sạn thái Bình Dương, được tiếp xúc và làm việc
với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm và nhiệt tình, em đã học thêm cho mình những
kinh nghiệm trong công việc. Em xin cảm ơn ban quản lý, cùng các anh chị nhân viên
trong khách sạn đã tạo điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành khóa thực tập tại khách
sạn.
Bên cạnh đó, góp một phần rất lớn vào sự hoàn thành bài báo cáo, là sự hướng dẫn
của cô giáo hướng dẫn. Em xin chân thành cảm ơn cô đã hướng dẫn, chỉ bảo chúng em
viết và hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự tân tâm hướng dẫn của cô giáo và sự
nhiệt tình giúp đỡ chu đáo của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn Thái Bình
Dương thành phố Đà Nẵng đã tạo điều kiện để cho em trong suốt quá trình thực tập
của mình.
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH LỚP: 07CDKS2A
MỤC LỤC
TRANG
Lời mở đầu....................................................................................................trang 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.............................................................trang 3
1.1.Các vấn đề liên quan tới khách sạn.......................................................trang 3
1.1.1.Khái niệm về khách sạn........................................................................trang 3
1.1.2.Chức năng và phân loại khách sạn.......................................................trang 3
1.1.3.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn......................................trang 5
1.1.4. Cơ cấu tổ chức và các hoạt động chức năng.......................................trang 5
1.2.Các bộ phận liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh lưu trú
của khách sạn................................................................................................trang 7
1.2.1. Bộ phận buồng phòng..........................................................................trang 7
1.2.1.1. Khái niệm và phân loại buồng phòng...................................................trang 7
1.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của buồng phòng............................................trang 8
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng......................................................trang10

3.2.2.1. Hoàn thiện cơ vật chất kỹ thuật............................................................trang 34
3.2.2.2. Đào tạo đội ngũ lao động.....................................................................trang 35
3.2.2.3. Vấn đề về tổ chức và quản lý................................................................trang 37
Kết luận và kiến nghị...................................................................................trang 39
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
1. aSơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng ..................................................trang 10
2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dương........................trang 19
3. Quy trình phục vụ khách lưu trú...........................................................trang 27
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
1. Bảng số lượng các loại phòng tại khách sạn.........................................trang 21
2. Bảng tình trạng trang thiết bị buồng phòng tại khách sạn Thái Bình Dương
...................................................................................................................trang 22
3. Bảng số lượng trang thiết bị tại nhà hàng Thái Bình Dương................trang 22
4. Bảng tình hình doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2007 - 2009.........trang 23
5. Bảng tình hình khai thác khách của khách sạn Thái Bình Dương.........trang 24
6. Bảng doanh thu theo bộ phận của khách sạn Thái Bình Dương...........trang 26
7. Bảng phân bố lao động của khách sạn Thái Bình Dương.....................trang 29
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống
nhân dân cũng được nâng cao. Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của
nhiều nước.
Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ
ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa
dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện
nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ
lưu trú phải thật tốt.

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin.
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp tổng hợp.
6. Bố cục đề tài:
Gồm 3 phần:
Phần I: Phẩn mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thái Bình Dương
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn
Phần III: Kết luận và kiến nghị
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 10
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Các vấn đề liên quan tới khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu
trú.
Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như
phòng vệ sinh, máy điện thoại,….
Khách sạn là một tòa nhà có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê.
Theo Morcel Gotie cho rằng: “ Khách sạn là nơi lứu trú tạm thời của du khách.
Cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng.”
Khách sạn là một tòa nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, nhằm
phục vụ lưu trú cho khách du lịch về các đối tượng có nhu cầu lưu trú khi đi du lịch và
các đối tượng khách không phải là khách du lịch, khách buôn bán và các mục đích

- Khách sạn sòng bạc phục vụ khách thương gia.
d/ Theo mức độ cung cấp dịch vụ
- Khách sạn sang trọng.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ.
- Khách sạn cung cấp hạn chế số lượng dịch vụ.
- Khách sạn hạng thấp.
e/ Theo trọng tâm kinh doanh hay vị trí địa lý
- Khách sạn thành phố.
- Khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi, làng quê.
- Khách sạn ven đô.
- Khách sạn ven đường.
- Khách sạn sân bay.
f/ Theo mức giá bán sản phẩm
- Khách sạn có mức giá cao nhất.
- Khách sạn có mức giá cao.
- Khách sạn có mức giá trung bình.
- Khách sạn có mức giá bình dân.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất.
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 12
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
1.1.3.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ
quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các
doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy, kinh doanh khách sạn còn làm gia
tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tựu trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rảnh trong dân cư.

này chủ yếu được áp dụng cho các khách sạn có quy mô nhỏ.
- Khách sạn có cơ cấu theo mô hình chức năng: Theo mô hình này, người lãnh
đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực cụ thể và được áp dụng cho các khách sạn
có quy mô vừa.
- Khách sạn có cơ cấu theo mô hình trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
Nguyên tắc cơ bản là các bộ phận cấp thấp hay người thừa hành chỉ có một lãnh đạo
trực tiếp, còn các bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia về từng
lĩnh vực nhất định. Mô hình này chủ yếu áp dụng cho các khách sạn có quy mô lớn.
1.1.4.2. Chức năng của các bộ phận
Ở mỗi khách sạn khác nhau sẽ áp dụng những cơ cấu tổ chức khác nhau. Nhưng
nhìn chung, các khách sạn đều tổ chức bao gồm một số bộ phận sau:
- Ban giám đốc và quản lý: Trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí
nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về số lượng chất lượng nhân sự, tham
mưu cho ban giám đốc công tác tổ chức quản lý nhân lực, giải quyết các thủ tục hành
chính, làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong
khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc về tình hình tài chính
của khách sạn. Mua tất cả các nguyên vật liệu, đồ dùng cần thiết cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn, theo dõi thực hiện phần thu chi của khách sạn, theo dõi cập nhật
hàng hóa xuất của khách sạn,….
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 14
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ khắc phục các trang thiết bị trong khách sạn mỗi
khi có sự cố. Đảm nhận việc lắp đặt các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng trong hội
trường, phòng họp,….
- Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing, khai
thác các nguồn thu mới, quảng cáo một số dịch vụ của khách sạn,….
- Bộ phận buồng: Có nhiệm vụ chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng và phục vụ

- Buồng hai phòng: Bao gồm một phòng khách và một phòng ngủ.
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 15
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Căn hộ: Nơi thường dành cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong
phòng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử dụng cho gia
đình.
Ở Việt Nam, các khách thường phân loại buồng như sau:
- Buồng một phòng.
- Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này thường
được liệt thành hạng suite.
- Buồng đơn (buồng một giường).
- Buồng đôi (buồng hai giường).
- Buồng nhiều giường (3,4 giường).
+ Theo mức độ tiện nghi
Việc phân hạng buồng được dựa theo bốn tiêu chuẩn sau đây:
- Kiến trúc và diện tích.
- Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài.
- Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
Trên cơ sở bốn tiêu chuẩn này, buồng trong khách sạn thường được chia thành bốn
hạng sau:
- Hạng đặc biệt: Diện tích thường là 36m
2
– 48m
2
.Có ban công, cửa sổ nhìn ra
nơi có cảnh đẹp như núi rừng, cảnh biển,…. Buồng thường có nhiều phòng, có
minibar phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo tủ đựng các loại rượu phục vụ khách,
hoa tươi hằng ngày, ăn sáng phục vụ tại buồng, miễn phí gọi điện nội vùng,… Trang
thiết bị đồ dùng trong buồng phải đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao.

- Thực hiện các công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách,
các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, các khu ngoại vi trước và
sau khách sạn. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời
gian lưu trú.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn để xúc tiến dịch vụ
để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và năng cao chất lượng phục vụ.
1.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Đa số các khách sạn đếu có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng theo mẫu sau
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 17
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
Sơ đồ 1.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng
1.2.2. Lễ tân
1.2.2.1. Khái niệm bộ phận lễ tân
Theo giáo trình “Quản trị tiền sảnh” của giảng viên Đinh Thị Trà Nhi cho rằng: “
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là trung
tâm thần kinh của khách sạn”.
1.2.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
a/ Vai trò
- Là bộ phận cầu nối của khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt đông các bộ phận trong khách sạn giúp các
bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất.
- Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
- Đóng vai trò trung tâm trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn.
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 18
Giám đốc
Phó giám đốc / Trợ lý
Nhóm
trưởng khu
vực công

Đồ
vải
Thảm Đồng
phục
Thợ
may
Vệ
sinh
công
cộng
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
- Đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chiến
lược kinh doanh cho khách sạn.
- Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên
doanh, liên kết trong việc phục vụ khách.
b/ Nhiệm vụ
Bộ phận lễ tân có những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Đón tiếp khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai
báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
- Thanh toán, tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị cho khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

là định mức trung bình tiên tiến và định mức này không cố định mà thường xuyên thay
đổi theo tình hình thực tế.
1.3.3. Đội ngũ nhân viên lao động
1.3.3.1. Vai trò
Đội ngũ nhân viên lao động luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình
hoạt động kinh doanh. Họ không chỉ là những người trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ
còn là bộ mặt của khách sạn và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của khách sạn tới
người tiêu dùng.
1.3.3.2. Đặc điểm
Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình kinh
doanh, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách. Đây là nhóm lao động rất
đông đảo trong việc kinh doanh nhà hàng – khách sạn, thuộc nhiều bộ phận khác nhau
và đòi hỏi phải tinh thông nghiệp vụ. Để đánh giá đặc điểm của đội ngũ nhân viên này
SVTH: LƯU VŨ YẾN MINH TRANG 20
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TRƯƠNG THỊ MINH THẢO
phải thông qua việc đánh giá đặc điểm lao động của từng bộ phận như: bộ phận nhà
hàng, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, ….
1.3.4. Vệ sinh
1.3.4.1. Đặc điểm
Vệ sinh là một công việc quan trọng trong mọi khách sạn nhằm cung cấp cho mọi
khách nghỉ ngơi tại khách sạn có được sự phục vụ có chất lượng cao. Mọi công việc
trong khách sạn đều có một phần công việc vệ sinh trong đó, từ nhân viên tiếp tân cho
đến bếp trưởng. Tất cả chúng ta đều có trách nhiệm đảm bảo khu vực làm việc của
mình sạch sẽ và gọn gàng. Một số công việc như ở bộ phận buồng phải có trách nhiệm
lớn hơn đối với việc vệ sinh ở các khu vực khác trong khách sạn; phòng khách, các
khu vực công cộng và sau hậu trường cũng như vậy. Vì thế việc hiểu được sạch sẽ
nghĩa là biết cách tiến hành công việc vệ sinh có hiệu quả là quan trọng.
1.3.4.2. Lý do phải tiến hành vệ sinh
Làm vệ sinh là một chức năng cần thiết do nó sẽ làm sạch môi trường mà tại đó
khách nghỉ lại hoặc đến thăm, ví dụ là buồng, nhà hàng,v.v…Sự sạch sẽ của một khu