Từ xa xa con ngời đã đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác
nhau: Tham quan giải trí, hành hơng về các thánh địa, chữa bệnh...Ngày
nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch đợc coi nh một nhu cầu
thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao
cấp của ngời giàu nữa mà nó trở thành một hiện tợng đại chúng, một trào
lu trong xã hội. Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển
kinh tế, văn hoá xã hội.
Cùng với sự phát triển của du lịch thì các khách sạn đã ra đời .Với
hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh
chóng đã phần nào đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của của khách nội địa và
quốc tế. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nớc
trong khi lợng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đã diễn ra sự cạnh tranh
gay gắt về giá cả và chất lợng. Các nhà kinh doanh đã ý thức đợc rằng
uy tín và chất lợng là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo
dựng đợc uy tín và chỗ đứng trên thị trờng không còn cách nào khác là
nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp.
Xuất phát từ tính chất quan trọng của chất lợng phục vụ mà em đã
chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất l ợng phục vụ
trong kinh doanh của lu trú tại công ty Khach Sạn Du Lich Kim
Liên. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đa ra một số
1
kiến nghị giúp công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên cải thện chất l-
ợng phục vụ trong kinh doanh lu trú để ngày càng thu hút đợc nhiều
khách du lich trong nớc và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao đợc
hiệu quả kinh doanh.
Em xin trân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của các cô, chú
trong Công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên và đặc biệt là sự quan
tâm, chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS-TS Trần Hậu Thự và cô giáo
Nguyễn Hoài Thu để em hoàn thành đề tài này.

doanh các dịch vụ bổ sung.
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không đợc coi là
hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của
nó gôm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụ
ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, nó gồm cả các hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,
massage, sauna.v.v. nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết
với nhau. Bởi dịch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là
giống nhau, dễ bắt trớc vì vậy để có thể thu hút đợc nhiều khách, tăng
khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều
dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành
hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình.
Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình
thức cụ thể nh một sản phẩm. Vì đặc điểm vô hình này mà ngời bán
không thể dự trữ dịch vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu. Tuy
nhiên, trong dịch vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với
đặc điểm vô hình.
4
Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể sử dụng
dịch vụ buồng ngủ trong thời gian lu trú tại khách sạn đồng thời phải trả
một khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợng phục vụ của
nó thông qua các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách
phục vụ của nhân viên khách sạn chứ họ không thể đo đợc chất lợng cụ
thể ra sao.
Đặc tính vô hình của dịch vụ cũng không cho phép làm mẫu thử

Chất lợng phục vụ bao gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
Ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau:
Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả
mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mình mỗi một
khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu
nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu, mong muốn
và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.
6
1.2.2. Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung của phục vụ khách sạn ba gồm các hoạt động chủ yếu sau:
* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật t
hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở
thích và khả năng thanh toán của mình.
* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng và hoàn cảnh
đặc biệt trong việc sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.
* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho
khách. Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp
thông qua sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách.
Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trình
đó phát sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mối quan hệ sau:
Nhóm quan hệ giao tiếp: Nhóm mối quan hệ này tơng ứng với giai
đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai
đoạn đầu diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ
thái độ sẵn sàng đợc phục vụ. Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu
thị sự tận tình chu đáo, phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian

khác nhau.
Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lợng dịch
vụ vì là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.
Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của
ngời lãnh đạo.
Do vậy để đánh giá chất lợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ
bản sau:
- Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn.
- Điều kiện và phơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở
vật chất kỹ thuật.
- Phơng thức thực hiên hàng hoá của ngời tạo ra dịc vụ.
- Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:
Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng
ta đều phải có các yéu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh
khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải
thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nh: Quầy đón tiếp, phòng ngủ,
hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống chiếu sáng, phòng ăn .Mức độ
đầy đủ và tiện nghi ảnh hởng quyết định đến chất lợng phục vụ.
9
Chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ
khách đợc dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao
động.
Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất
nhiều nhất đó là bộ phận kinh doanh lu trú. Khách sẽ cảm thấy hài lòng
khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và tiện nghi. Do đó
không thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật
chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho ngời sử dụng
* Chất lợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.

phơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu xót để chê bai và đánh
giá chất lợng dịch vụ đó. Cho nên muốn thoả mãn sự mong đợi của
khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. Làm sao cùng một lúc có thể
phục vụ tốt mọi loại khách.
* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.
Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn.
Để đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ
sở vật chất kĩ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ của nó
chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của
du khách, phụ thuộc vào trạng thí tam lý cuả khách. Nh vậy việc đánh
giá chất lợng phục vụ mang tính chủ quan. Chất lợng phục vụ chỉ đợc
đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch - ngời trực tiếp tiêu
11
dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lợng phục vụ không chỉ phụ thuộc
vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi giới tính,
thành phần xã hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho
nên có sự đánh giá khác nhau về chất lợng dịch vụ chứ bản thân khách
sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của chính mình
làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là
có chất lợng cao, phù hợp với thị hiếu của khách. Song điều đó cha chắc
đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu sở thích của họ. Bởi vậyđể nâng cao
chất lợng phục vu, kinh doanh có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn
phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thói quen tiêu dùng của
khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú.
1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản
phẩm dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát
từ bên trong doanh nhiệp các nhân tố gồm:
* Số lợng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn.

trong thời gian lu trú tại khách sạn.
Và hiện nay ngời ta còn đa ra mức độ vệ sinh: Môi trờng khách sạn
là môi trờng văn minh, lịch sự dành cho những ngời hởng thụ bởi vậy nó
13
luôn luôn phải sạch sẽ và vệ sinh. Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở
khu vực bên trong khách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn.
* Nhân viên phục vụ.
Không ai khác nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúc
với khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân
viên sẽ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ. Trình độ nghề nghiệp là
yêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngời nhân viên cần phải có khi vào nghề.
Bởi kinh doanh khách sạn là ngành có mức độ chyên môn hoá cao, sự
nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúp khách giảm thời gian
phải chờ đợi lâu bớc đầu họ có ấn tợng tốt về chất lợng phục vụ của
khách sạn. Ngoài trình độ chyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụ
còn phải có thái độ phục vụ. Luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng
mến khách, để cho khách thấy rằng đợc phục vụ họ là niềm vinh hạnh
cho khách sạn. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên
đòi hỏi đội ngũ quản lí phải sắp xếp thời gian một cách hợp lí, giữa các
nhân viên có sự linh động về công việc.
Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lợng phục vụ còn chịu tác
động rất lớn của đội ngũ lãnh đạo, quản lí. Bởi bộ mặt quản lí chính là
ngời đề ra chủ chơng, chính sách cho khách sạn hoạt động. Để quản lí đ-
ợc khách sạn ngoài kiến thức chyên môn ra ngời quản lí còn phải biết tổ
chức một doanh nghiệp, sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm
việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và chất lợng cao nhất.
Một ngời quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô
hình quản lí phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trờng khách
mục tiêu của doanh nghiệp mình.
14

khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngợc lại khi họ có điều
gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lợng khác hẳn mặc dù dịch vụ có
hoàn hảo.
Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dich
vụ đến tận tay ngời tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để
sử dụng. Do đó việc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng
là điều cần thiết quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.
* Thời vụ du lịch : Đây là nhân tố có ảnh hởng tới chất lợng dịch
vụ. Vào chính vụ số lợng khách đông cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử
dụng hết công suất, con ngời cũng phải phục vụ ở tần xuất cao. Công
việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày nhân viên phục vụ phải chịu sức
ép lớn về tâm lý điều đó rễ dẫn đến những sai xót trong quá trình phục
vụ, ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung của khách sạn. Mặt khác vì số
lợng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể giành nhiều thời gian
để phục vụ tần tình cho khách nh khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch.
Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chín vụ có thể dễ xảy ra hỏng
hóc hơn trong các thời kỳ khác.
1.4. Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chất lợng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một
số dịnh vụ mà họ đã tiêu thụ trong một khoảng thời gian. Bởi vậy để
16
đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào
các chỉ tiêu sau.
1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản.
a. Cơ cấu sản phẩm.
Thông thờng khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi
du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui
chơi giải trí, th giãn, giao lu văn hoá để ngày càng hoàn thiện hơn. Bởi
vậy ngoài các dịch vụ cơ bản nh lu trú, nhà hàng quầy bànđòi hỏi các
khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung nh giặt là, bểbơi, tennis, sauna,

cách hợp lí thì gây cho khách sự khó chịu, không hài lòng. Ngời ta
không thể để máy điều hoà và quạt điện ngay trên đầu giờng của khách..
c. Đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với
khách nên chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ
nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ
cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhng có một đội
ngũ lao động yếu kém thì chất lợng phục vụ cũng không đợc đảm bảo.
Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong
18
những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn. Bao
gồm:
Trình độ học vấn(văn hoá)
Trình độ chyên môn nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.
Phẩm chất t cách đạo đức
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí.
Tinh thần, thái độ phục vụ.
Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lợng của đội ngũ lao động là
bởi vì: ở bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con ngời phải có trình
độ văn hoá nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có
sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ vơí khách du lịch nên các
kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hoá xã hội, phong
tục tập quán ,là không thể thiếu đối với nhân viên trong quá trình tiếp
xúc, phục vụ khách.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn
không thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc để
thay thế cho các thao tác của con ngời,.Do vậy, một nhân viên phục vụ
với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lợng phục vụ.

Chất lợng phục vụ là sự thoả mãn của ngời tiêu dùng, sự thoả mãn
này là một trạng thái tâm kí đợc sinh ra từ bên trong con ngời giữa sự so
sánh về cái mà ngời ta nhận đợc với cái mà ngời ta mong đợi trớc khi
tiêu dùng dịch vụ.
Trên thực tế chất lợng phục vụ không thoả mãn đồng đếu cho mọi
ngời và trong mọi lúc mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lí của khách khi
tiêu dùng dịch vụ. Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục vụ thoả mãn giống
nhau cho mọi ngời là không thể đợc Vì vậy để đảm bảo chất lợng phục
vụ các nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trờng, chọn những
đối tợng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao
hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanh
nghiệp .vì vậy để biết đợc khách hàng cảm nhận ra sao về chất lợng phục
vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem
họ có bằng lòng với chất lợng của phục vụ không?. Phải đặt vị trí của
mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lợng. Điều này đợc hầu hết
các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua hệ thống các bảng hỏi đợc
soạn trớc. Việc soạn bảng hỏi sẽ đánh giá chính xác cảm nghĩ, uốn nắn
cho phù hợp với du khách.
Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lợng phục vụ của khách sạn
đó là sự quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Bởi vì nếu
khách vẫn quay lại khách sạn chứng tỏ chất lợng phục vụ ở đó đã cuốn
hút họ. Còn nếu khách không bao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần phải
21
xem xét lại mình. Tuy nhiên đây là công việc đòi hỏi phải có thời gian
dài.
Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách
sạn và việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để
một khách sạn đánh giá tình hình chất lợng phục vụ của mình từ đó ngày
càng hoàn thiện chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình.

định giá cả.
Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu
tại chỗ các hàng hoá(đặc biệt hàng thủ công mỹ nghệ) tăng thu ngoại tệ
cho đất nớc.
1.5.2. ý nghĩa xã hội.
Nâng cao chất lợng phục vụ giúp cho khách th giãn về mặt tinh
thần đồng thời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí của khách.
Đối với khách nớc ngoài nâng cao chất lợng phục vụ giúp họ có cái
nhìn đúng đắn hơn về đất nớc và con ngời Việt Nam nhằm chống lại sự
xuyên tạc của các thế lực phản động. Ngoài ra nâng cao chất lợng phục
vụ sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng
cờng mối quan hệ, giao lu kinh tế, văn hoá, khoa học kĩ thuật giữa các
23
dân tộc từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển tăng thu
nhập vật chất và nâng cao đời sống tinh thần cho nhân dân.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng
dịch vụ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động giảm tỉ
lệ thất nghiệp nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm.
Kết luận:
Khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao trên thực tế họ
bỏ tiền ra để đợc sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các
phiền toái vì vậy chất lợng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút
khách mà khách hàng là ngời ảnh hởng đến sự sống còn của doanh
nghiệp. Do đó muốn tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế trị trờng
cạnh tranh gay gắt các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lợng phục
vụ. Đôi khi hạ giá là cách thờng làm để cạnh tranh với đối thủ song với
ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần tuý cha chắc đã tốt bởi vì
khách đi du lịch họ mong muốn đợc tiêu dùng các dịch vụ có chất lợng
cao chứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao
chất lợng mới là phơng thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất