LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình thực tập ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên .Em thấy
rằng bên cạnh những thành công của công ty còn khá nhiều vấn đề cần phải
giải quyết nhất là về chất lượng dịch vụ. Được sự khuyến khích và sự giúp
đỡ của cô giáo hướng dẫn thực tập Hoàng Lan Hương ,các cô chú trong
công ty, em đã chọn đề tài : “Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất
lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình
trên cơ sở thực tập thực tế ở công ty về chất lượng dịch vụ với hy vọng sẽ
có thể hiểu sâu sắc hơn về đề tài này và đóng góp một phần công sức nhỏ
bé của mình vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ở công ty .Đồng thời
một gợi đây có thể là ý nhỏ cho công ty có thể áp dụng một mô hình quản
lý mới vào công ty để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ và nâng cao
năng xuất hiệu quả làm việc ,vị trí cạnh tranh trên thị trường.
Dựa vào phương pháp tổng hợp logic ,thông qua các tài liệu sách báo tạp
chí, số liệu tài liệu văn bản liên quan đến tình hình thực tế của công ty.Em
muốn rút ra những điều căn bản nhất, quan trọng nhất nhằm đưa ra những
giải pháp hợp lý để công ty có thể hoàn thiện hơn chất lượng cuả mình.
Qua đây em muốn bầy tỏ lòng biết ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn
trực tiếp Hoàng Lan Hương ,đã giúp đỡ khuyến khích em trong lúc khó
khăn khi làm đề tài này và tạo cho em những điều kiện để đề tài này được
hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn các cô chú trong công ty đã giúp đỡ
em trong quá trình thực hiện đề tài này.
Chuyên đề này được trình bày thành ba phần chính như sau:
Chương một: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Chương hai : Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Chương ba : Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và
tiến tới áp dụng hệ thống TQM.
1

khách hàng. Và nếu không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp
.Do đó dịch vụ có một vai trò quan trọng .Dịch vụ cũng được thực hiện ở
nhiều lĩnh vực , nhiều ngành nghề khác nhau như nhà hàng , khách sạn ,
trong lĩnh vực bán hàng ,trong lĩnh vực ngân hàng... Trong mỗi lĩnh vực đó
dịch vụ được thể hiện ở những mức độ khác nhau. Để có thể hiểu được
dịch vụ chúng ta hãy so sánh với sản phẩm vật chất :
Bảng 1-So sánh dịch vụ với sản phẩm vật chất
Tiêu chí Dịch vụ Sản phẩm vật chất
1.Hình dáng Không nhìn thấy được Có hình dạng nhất định
2.Sản xuất Không sản xuất được hàng
loạt , chỉ được sản xuất khi
có nhu cầu
Sản xuất hàng loạt ,có thể
tự động hoá trong sản
xuất
3.Phương
thức tiến
hành
Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng
Thông qua đồ vật
Qua đây ta cũng đã thấy sự khác nhau giữa chúng.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ :
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù
hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó.Chẳng hạn khi
mua một chiếc xe chúng ta mong muốn một số dịch vụ trong và sau khi
mua là: một sự đón tiếp dành riêng cho cá nhân ,không khuyết tật, một chi
phí hợp lí.
Một cách hiểu khác khi chia dịch vụ thành (trích trong sách thuật chinh
phục khách hàng):

Dịch vụ không thể thấy,sờ, nếm hay ngửi được vì nó không có hình
thức như một sản phẩm cụ thể. Dịch vụ chỉ được đánh giá thông qua sự
cảm nhận của khách hàng. Nó được hình thành trong kí ức của khách hàng
do những thông tin khác nhau mà khách hàng nhận được từ trứơc và sau
khi tiêu dùng .Trong phần lớn các trường hợp , khách hàng của một dịch vụ
chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn của mình chừng nào “tiêu dùng”
song.
Chính vì đặc điểm vô hình này người bán không thể dự trữ dịch vụ
được và người mua cũng không thể có quyền sở hữu.
*Không đồng đều
Kết quả dịch vụ là khác nhau đối với từng thời điểm và từng đối
tượng , nó phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố chủ quan và khách quan .Nó
thay đổi theo người bán và người mua.Vì vậy khi cung cấp dịch vụ cho mỗi
người khác nhau thì nó tồn tại ở hình thái chất lượng khác nhau ,và không
có kết quả của dịch vụ nào là giống dịch vụ nào. Sở dĩ như vậy là vì dịch
vụ vô hình, một phần khác do sự hiện diện tham gia của khách hàng trong
quá trình sản xuất. Do đó cũng không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ
nào đó dựa trên ý kiến chủ quan của người sản xuất ( hay người cung cấp)
đối với công tác thiết kế chương trình , gây khó khăn cho công tác đánh giá
chất lượng.
5
*Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Quá trình sản xuất dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng vào quá trình tạo nên dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng buộc phải
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời. Tuy nhiên mức độ tham gia của
khách hàng là tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ chương của doanh
nghiệp. Đây là một quá trình dài nối tiếp chỉ cần có một lỗi nhỏ cũng có thể
gây ảnh hưởng trực tiếp đến người tiếp nhận. Điều này gây khó khăn cho
công tác quản lý.
Đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời cũng đã xoá bỏ cơ chế dự

thông qua sự cảm nhận của khách hàng .Yếu tố này chịu tác động của các
yếu tố khách quan đem lại . Trên thực tế do khó khăn này, nên tồn tại một
xu hướng đánh giá những
hoạt động có thể định lượng được ,dù đó không phải là sản phẩm tạo ra từ
dịch vụ .Như vậy những con số nàylà không lợi ích lắm do không nói lên
được chất lượng dịch vụ.
*Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng
Do dịch vụ là không thể dữ trữ được cho nên nếu không sử dụng nó
sẽ bị mất. Không sử dụng có nghĩa là không có khách hàng .Không có
khách hàng thì sẽ không có nhu cầu .Vì vậy dịch vụ không thể tạo ra sản
phẩm của chính mình . Dẫn đến không thể sản xuất được .Chính đặc điểm
này là một thách thức cho nhà quản lí khi tìm cách sử dụng hết khả năng
của một hệ thống dịch vụ.
*Phụ thuộc vào vị trí , khách hàng
Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau để dịch vụ có thể
thực hiện được . Do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng và khách
hàng cũng chính là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra một
7
dịch vụ. Điều này xuất phát từ nhu cầu mong muốn của họ.Vấn đề này dẫn
đến làm sao công ty có thể quản lý tốt chất lượng của những đơn vị phục
vụ ở địa điểm khác nhau hoặc chất lượng của nhân viên phục vụ tại nhà
hàng ,cơ quan của khách hàng.
Tóm lại:Dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp và đó là nguyên nhân
chính gây nên những khó khăn , thử thách đối với nhà quản lí . Cần phải
hiểu được nó và tuân thủ theo những quy luật tự nhiên và biết tận dụng , cải
tạo những đặc
điểm của nó nhằm thoả mãn tốt nhất cho khách hàng cũng như đem lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất cho doanh nghiệp cuả mình.
2.GIỚI THIỆU KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà chúng ta thường gặp trong các

*Chất lượng dựa trên người sử dụng : lý thuyết này cho rằng chất lượng
phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng .Vì vậy tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng là khả năng khai thác thoả mãn đòi hỏi yêu cầu mong đợi của người
tiêu dùng.
*Tiếp đến là chất lượng dựa trên giá trị : chất lượng là cung cấp một dịch
vụ hoặc một sản phẩm với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể
chấp nhận được .
Tuy nhiên từ thập niên 80 trở đi ,nền kinh tế định hướng theo khách
hàng đã làm cho khái niệm về chất lượng đi gần với lý thuyết “chất lượng
dựa trên giá trị” và “chất lượng dựa theo người sử dụng” hơn.
Khái niệm về chất lượng có thể khác nhau trong mỗi nghành , mỗi lĩnh
vực ,mỗi mục đích .Nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và
kinh doanh đều cảm nhận thấy tầm quan trọng của nó là thoả mãn khách
hàng.Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đã đưa ra một cách thống nhất
9
theo tiêu chuẩn ISO 9000- 1994(TCVN 5814- 1994): “chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể ( đối tượng) tạo cho thực thể ( đối
tượng ) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
Một số khái niệm khác về chất lượng:
+ “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu .”- giáo sư người Mỹ Juran.
+ “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu của thị trường .”-giáo sư
người Nhật –Ishi kawa.
+ “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích , ý định.”-Tiêu chuẩn
quốc gia của Oxtrâylia AS1057-1985.
+ “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng .” – theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC.
Như vậy rất nhiều người đã đưa ra các khái niệm về chất lượng
.Nhưng tất cả mọi người đều hiểu được rằng chất lượng:
 Không được quyết định bởi công nhân phân xưởng .
 Không được quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với

đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục
vụ đã xác định từ trước.
Ở đây:
+Mức phục vụ :là chất lượng tương ứng với mức giá mà khách hàng
muốn trả.
11
+Trình độ nhất quán : là sự yêu cầu cần phải duy trì mức phục vụ tốt
đều như nhau từ lúc bắt đầu cho đến lúc kết thúc hay bất kì ngày nào , bất
kì ở đâu.
+Khách hàng chiến lược :là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải
đáp ứng theo mong muốn và nhu cầu của họ.
+Thoả mãn:là một trạng thái tâm lý , nó được xác định bằng kết qủa
trừ đi mong đợi .
Nếu kết quả cao hơn hay bằng mong đợi , khách hàng tự coi là thoả mãn.
Nếu kết quả thấp hơn mong đợi họ tự coi là không thoả mãn.
Sự thoả mãn là hậu quả đánh giá của mỗi khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ ,khách hàng thường dùng năm thành phần chính để đánh giá chất lượng
là:
 Độ tin tưởng : khả năng thực hịên một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Độ tin tưởng cao khi dịch vụ luôn luôn được hoàn thành
đúng hẹn cùng một phong cách và không có sai sót.
 Độ phản hồi : chính là sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ . Đồng thời cũng là mức độ
khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai xót xảy ra.
 Sự đảm bảo : đó là những phẩm chất của nhân viên phục vụ sẽ
tạo lòng tin cho khách hàng.
 Sự cảm thông : là sự gần gũi của nhân viên.
 Sự hữu hình : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất ,thiết bị , nhân
viên , những vật dụng, tài liệu cho thông tin liên lạc.
12

tố chính của cách thức trao dịch vụ.
Như vậy thông qua ba khía cạnh trên ta cũng thấy được mức độ tác động
của nhân viên phục vụ đến chất lượng dịch vụ khách sạn có vai trò quan
trọng như thế nào .Có thể nói rằng trong dịch vụ là không thể thiếu được
nhân viên phục vụ vì họ là một khâu quan trọng trong quá trình sản xuất
dịch vụ.
*Môi trường vật chất
Nơi mà dịch vụ được thực hiện và tiêu thụ và được xem là bao gói của
dịch vụ.
Những trang thiết bị hiện đại , sang trọng, tiện nghi tạo cho khách hàng
cảm thấy mình được tôn trọng .Một sự bài trí hợp lý sẽ tạo một sức hấp dẫn
lớn đối với khách hàng. Do đó sẽ tạo ra một ấn tượng khó quên .Một bầu
không khí ấm áp thoải mái sẽ tạo cho khách hàng có không khí như là ở
nhà. Một hệ thống thông tin rõ ràng làm cho khách hàng chủ động hơn và
họ luôn cảm thấy mình được phục vụ một cách tận tình chu đáo .
Thông tin có tác dụng đáng kể đến nhận biết chất lượng dịch vụ . Một
dịch vụ kém về cơ bản đôi khi cũng có thể tha thứ được nếu như khách
hàng được giải thích rõ về lý do chất lượng tồi tệ đó . Khi nhiều người
còn đang chờ đợi được
thông báo lý do phải chờ, thì các cơn thịnh nộ của họ thường dịu đi .Vì vậy
cần phải có một thông báo thích hợp nhất vơi dịch vụ và khách hàng.
Chính các yếu tố trên tác động một cách mạnh mẽ đến sự cảm nhận của
khách hàng .Những cảm nhận này chúng ta có thể nhận thấy thông qua
những biểu hiện về sinh học và cảm xúc của khách hàng. Không chỉ có vậy
nếu môi trường vất chất được thiết kế một cách phù hợp nó sẽ tạo điều kiện
14
thuận lợi cho quá trình dịch vụ .Rút ngắn thời gian phục vụ. Đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho qúa trình điều hànhvà đáp ứng nhu cầu khách hàng.
*Quá trình thực hiện
Chính là cách thức và lề lối làm việc sản xuất và giúp khách hàng tiêu

dịch vụ .Do vậy điều quan trọng trong chính sách chất lượng dịch vụ để
làm thoả mãn khách hàng là phải đảm bảo độ đồng đều ở mức cao nhất
giữa các yếu tố và tính nhất quán giữa khách hàng. Vì vậy một dịch vụ
thường sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu như khách hàng nhận ra rằng dịch vụ ấy
đối với khách hàng khác cũng tương tự như đối với mình.
*Hình ảnh của hãng (khách sạn)
Là một ấn tượng toàn diện mà khách hàng có về hãng .Mỗi hãng có
nhiều hình ảnh khác nhau và hình ảnh này có thể thay đổi theo sự nhận
thức của khách hàng. Có rất nhiều công ty tin rằng vị trí thị trường số một
thì tự nhiên tạo được một lợi thế cạnh tranh ,quyết định việc khẳng định
thần tượng và uy tín của mình . Tuy nhiên , cũng cần thấy rõ rằng một công
ty càng khẳng định thế trội hẳn của mình thì khách hàng sẽ đòi hỏi nhiều ở
nó . Vị trí số một được hưởng cái lợi thế cạnh tranh đến một chừng mực
nào đó .Khi người ta nhận ra rằng ,dù với lý do gì, chính đáng hay không
chính đáng ,công ty đó quá trội ,quá kiêu sang hoặc không gần gũi .Khi mà
“hội chứng quá trội”này hình thành ,thì khách hàng cũng bắt đầu tìm đến
nơi khác. Như vậy hình ảnh hãng cũng rất là quan trọng trong quá trình tạo
ra một chất lượng dịch vụ tốt .Song nếu như người ta mong chờ quá cao
vào hình ảnh hãng thì đây lại là một điều không tốt .Do vậy chúng ta cần
phải xây dựng lợi thế của công ty phù hợp với khách hàng của mình.
*Những yếu tố khác
Chúng ta đã biết chất lượng mang tính chất vô hình. Nó được đánh giá
một cách chủ quan và tương đôi quá sự cảm nhận của khách hàng .Vì vậy
chúng ta cũng không thể liệt kê một cách chính xác các yếu tố tác động đến
16
chính sách chất lượng dịch vụ , mà chúng ta chỉ có thể liệt kê một cách
tương đối về chúng .Do vậy còn rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan
khác tác động đến chất lượng dịch vụ thông qua nhiều con đường (trực tiếp
hoặc gián tiếp).Mỗi yếu tố đó nếu chúng ta nắm được nó , thì chính nó sẽ
giúp ta có thể hoàn thiện được chất lượng dịch vụ của khách sạn.

quá trình cạnh tranh, họ luôn luôn quan tâm đến chất lượng và tìm cách đạt
được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt. Nhằm duy trì sự tồn tại
và phát triển của mình.
*Do nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng khắt khe
Cùng với sự phát triển về kinh tế, văn hoá, xã hội nhận thức và kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ cảm
thụ mà còn đánh giá nó dưới góc độ của mình .Khi khả năng thanh toán
được nâng lên họ để ý đến tất cả các quyền lợi mà họ sẽ phải nhận được
tương ứng với chi phí mà họ bỏ ra.Cùng với nó là nhu cầu của khách hàng
ngày càng đặc biệt hơn ,cao cấp hơn đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được
nâng lên để đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú của họ.
Bên cạnh đó sự ra đời của các tổ chức bảo vệ quyền lợi cho người tiêu
dùng với rất nhiều các đòi hỏi tương đối khắt khe buộc người cung cấp sản
xuất phải đáp ứng được tất cả những đòi hỏi của họ .Mặt khác do tính diễn
tiến trong nhu cầu của khách nên họ luôn luôn đòi hỏi chất lượng ngày một
cao hơn và họ cho rằng điều đó là đương nhiên mà các nhà cung cấp phải
cung cấp cho họ .Do đó nhu cầu đặt ra đối với khách sạn là luôn luôn đòi
hỏi đảm bảo và hoàn thiên chất lượng dịch vụ.
*Do mong muốn của nhân viên trong khách sạn.
Khi mà công việc trở thành nhu cầu ,mong muốn của mỗi thành viên
trong khách sạn.Thì họ xem xét công việc của mình như một niềm đam mê,
niềm vui và họ luôn muốn lồng vào đó những ý tưởng sáng tạo ,muốn tham
18
dự vào tất cả các hoạt động cải tiến chất lượng hay trực tiếp tham gia vào
quá trình quản lý , ra các quyết định trực tiếp đến công việc của mình và
không muốn chịu sự áp đắt kiểm soát của bộ máy quản lý không có hiệu
quả. Do đó cần tạo ra một môi trường phù hợp dựa trên sự quan tâm tôn
trọng suy nghĩ , mong muốn của công nhân viên .Kích thích lôi kéo họ vào
các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng.
*Do yêu cầu tiết kiệm chi phí.

thời để tạo ra dịch vụ chất lượng cao.
 Xây dựng quỹ khuyến khích vật chất để kích thích
những vấn đề chất lượng.
 Hiệu quả kinh tế của việc cải tiến chất lượng.
*Kích thích vật chất :
 Kết hợp tối ưu với các quyền lợi .
 Đảm bảo sự phân biệt mức độ thoả mãn các nhu
cầu tuỳ thuộc vào sự đóng góp lao động.
 Đề cao tối đa ý nghĩa quyền lợi tập thể và hình
thức vật chất tương ứng với nó.
20
 Xét đến nhiệm vụ ngày mai và triển vọng của
việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ
 Kết hợp chặt chẽ với kích thích tâm lý.
Ngoài ra chúng ta cũng có thể áp dụng một mô hình quản lý tiên tiến để
góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ.Đó chính là hệ thống quản lý chất
lượng toàn diện (TQM).
4.GIỚI THIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQM)VÀ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG VÀO HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
4.1.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (KÍ HIỆU
TQM).
4.1.1.Khái niệm và đặc điểm.
4.1.1.1>.Khái niệm:
TQM là chữ viết tắt của tiếng anh: Toltal Quality Management .Đây là
phương pháp quản lý chất lượng rất hiệu quả và được áp dụng ở nhiều
nước trên thế giới.
*Một cách giải thích theo hai giáo sư người Pháp : Gilbel Stora và Jean
Montaige.
 T(total)-đồng bộ ,toàn diện , tổng hợp

22
Theo A.V.Feiganbanm-giáo sư người Mỹ: “TQM là một hệ thống hữu
hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển ,duy trì và cải tiến chất
lượng của các tổ , nhóm trong doanh nghiệp để có thể tiếp thị ,áp dụng
khoa học kĩ thuật ,sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư người Nhật Histoshi Kume: “TQM là một dụng pháp quản
trị dưa đến thành công ,tạo điều kiện thuận lợi cho tăng trưởng bền vững
của một tổ chức (một doanh nghiệp )thông qua việc huy động tất cả tâm trí
của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu
cầu của khách hàng.”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 – 1994 (hay TCVN 5814) định nghĩa TQM
như sau: “TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp )tập trung
vào chất lượng ,dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi
ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
Như vậy TQM không những mang về cơ hội nâng cao chất lượng cho
doanh nghiệp mà nó còn là sự biến đổi sâu sắc cả một hệ thống với nguyên
tắc đúng ngay từ đầu .Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người
trong công ty,từ ban cấp cao trở xuống .Triết lý này cũng gắn với sự tham
gia của các nhà cung cấp và khách hàng trong đó khách hàng là điểm chung
tâm và sự thoả mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy.
4.1.1.2> Đặc điểm TQM:
*Chất lượng là số một ,là hàng đầu
Một doanh nghiệp hướng vào chất lượng thì dần dần sẽ chiếm được lòng
tin của khách hàng và sẽ thu được lợi nhuận nhiều ,do dịch vụ (sản phẩm )
của hãng tiêu thụ nhanh và bán ra nhiều.
*Định hướng vào người tiêu dùng
23
Các doanh nghiệp phải xem xét chất lượng là mức độ thoả mãn những

mục tiêu chính đảm bảo và nâng cao dần chất lượng của doanh nghiệp qua
sự phối hợp của nhiều bộ phận
Việc quản lý theo chức năng được củng cố bởi hội đồng chức năng là cơ
chế đảm bảo cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp trên cơ sở phối hợp điều
hoà chỉ đạo mối quan hệ chéo giữa các bộ phận trong công ty.
Hội đồng có thể thành lập những nhóm nghiên cứu về từng dự án riêng
biệt
Hàng tháng, hội đồng phân tích chỉ tiêu chất lượng, phân tích nguyên nhân.
Hội đồng chịu trách nhiêm trực tiếp về chất lượng .Nhiệm vụ này do phòng
ban trực tiếp giải quyết trong khuôn khổ cơ cấu dọc .Nhiệm vụ của hội
đồng là kết hợp cơ cấu dọc và ngang để hoàn thiện hoạt động của toàn bộ
tổ chức , phương châm
hoạt động của hội đồng theo nguyên tắc P.P.M theo mô hình (Planing-
Prevention-Monitoring ) sơ đồ:

25
Kế hoạch hoá
Bán buôn –bán
lẻ
Lập kế hoạch
Bảo đảm chất
lượng kiểm tra
mức chi phí
Sản xuất bao
gồm
kiểm tra
Thiết kế
Cung ứng vật tư
kĩ thuật
Chuẩn bị sản xuất