Lời nói đầu
Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con ngời. Du
lịch đã thu hút đợc sự chú ý của các nhà đầu t và sự quan tâm của chính phủ vì
lợi ích nó đem lại.
Trong khi đó, đối tợng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Không có khách thì
mọi hoạt động của khách sạn sẽ không tồn tại đợc. Do đó làm thế nào để thu
hút khách? Làm thế nào để khai thác thị trờng một cách có hiệu quả nhât? Đây
là các câu hỏi mà các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải trả lời
Nhìn thực tế từ thị trờng du lịch hiện tại và dự báo trong tơng lai. Theo
thống kê của Tổng Cục Du lịch trong 3 tháng đầu năm nay, lợng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam tăng 13% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó thị tr-
ờng khách du lịch Hàn Quốc tăng với tốc độ rất cao kể từ tháng 7 năm trớc khi
chính phủ Việt Nam quyết định miễn visa cho khách du lịch Hàn Quốc.
Qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên, tôi thấy
công ty có tiềm năng thu hút khách Hàn Quốc
Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài:
một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách du lịch Hàn
Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Nội dung của đề tài đợc chia thành 3 chơng.
Chơng I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách
du lịch và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
ChơngII: Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc trong tiêu
dùng du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Hàn Quốc tại công ty khách
sạn du lịch Kim Liên.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách
du lịch Hàn Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh
doanh du lịch và khách sạn của trờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân và các anh
chị cán bộ công nhân viên của công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã giúp em
trong quá trình thực tập, và đặc biệt là Ths.Trần Thị Hạnh ngời trực tiếp hớng

1những cơ sở kinh doanh dịch vụ ,hàng hoá phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách du lịch lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, ngủ và các dịch vụ vui chơi ,giải trí khác. Khác hẳn với
các loại hình c trú khác nh motel, bugalơ Một khách sạn th ờng có đặc
điểm sau:
-Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở khu trung tâm
thành phố, các khu du lịch nghỉ dỡng,các đầu mối giao thông quan trọng
hoặc các khu lân cận gần taì nguyên du lịch, vật liệu xây dựng thờng có
tính bền vững.
-Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, nhà vệ sinh,
phòng khách và nơi cung cấp những dịch vụ khác,
-Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu
nh:giờng, tủ, tivi, phòng tắm, phòng vệ sinh Số l ợng tăng dần theo từng
loại hạng khách sạn
Việc nắm rõ những đặc điểm cơ bản của khách sạn là một nhân tố
quan trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì
những đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn , chúng ta cần phải phân biệt đợc
các loại hình khách sạn bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách
sạn sẽ ảnh hởng tới đặc điểm của sản phẩm khách sạn sau này.Thông thờng
ngời ta dựa vào một số đăc điểm sau:
-Vị trí địa lýcủa khách sạn
-Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
-Mức giá sản phẩm(thờng lấy mức gía ngày phòng)
-Quy mô khách sạn
-Hình thức quản lý , sở hữu.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang ý nghĩa tơng đối. Trên thực tế,
một khách sạn có thể mang đặc điểm của nhiều loại hình khách sạn khác.
Do vậy,khi quyết định đầu t các chủ đầu t nên cân nhắc kĩ xem lựa chọn
loại hình kinh doanh nào là chủ đạo dễ dàng cho hoạt động kinh doanh sau

chính của khách sạn. Thêm vào đó ,khả năng tiếp nhận của taì nguyên du
lịch quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp
dẫn của taì nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn.
Vậy taì nguyên du lịch ảnh hởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn.
Bên cạnh đó, đặc điểm về cấu trúc,quy hoạch, cơ sở vật chất kĩ thuật của
cấc khách sạn cũng có ảnh hởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của taì
nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
-Kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lợng vốn đầu t lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lợng cao
của sản phẩm khách sạn.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của th hạng khách sạn.Sự sang trọng của
các thiết bị bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu
t khách sạn.Ngoài ra đặc điêmr này còn xuất phát từ một số nguyên nhân
khác nh chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất
đai lớn.
-Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp lớn.Sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá đợc.Mặt khác, lao động trong khách sạn mang tính
chuyên môn hoá cao, thời gian lao động thờng phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thờng là kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy số lao động
trực tiếp trong khách sạn rất lớn.Do đó các nhà quản lý khách sạn luôn phải
đối mặt những khó khăn về chi phí lao động cao, công tác tuyển dụng,
phân công bố trí nguồn nhân lực. Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ,
chiến lợc sử dụng lao động luôn gặp phải khó khăn.
-Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý con ngời Ví dụ sự phụ thuộc vào taì
nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những sự lặp đi lặp
lại của thời tiết khí hậu trong năm luôn tạo ra những thay đổi theo những
quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của taì nguyên du lịch, từ đó

khách sạn co những đặc điểm sau:
-sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình. Điều này ảnh hởng
trực tiếp đến hệ thống phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có
sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hớng khách phải đến
khách sạn để tiêu dùng sản phẩm. Điều này gây khó khăn không nhỏ tới
công tác marketing của khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải
tiến hành các biện pháp thu hút khách tới khách sạn.
-Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lu kho cất trữ đợc.Quá
trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch gần nh trùng nhau về
không gian và thời gian.
-Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Vì khách của khách sạn
chủ yếu là khách du lịch , họ là những ngời có khả năng thanh toán cao
hơn mức tiêu dùng thông thờng. Vì thế họ đòi hỏi chất lợng về sản
phẩm tơng ứng với lợng tiền mà họ bỏ ra . Do đó để các khách sạn có
thể tồn tại và phát triển đợc thì phải đảm bảo cung cấp những dịch vụ có
chất lợng cao.
-Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp
xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch .Các khách sạn muốn
tăng tính hấp dẫn khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của mình
trên thị trờng thì phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm
của mình thông qua các dịch vụ bổ sung bắt buộc
-Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đợc thực hiên với sự tham gia
của khách hàng.Do đó khách sạn phải tìm mọi cách lôi kéo khách hàng
tới khách sạn
.Sản phẩm của khách sạn chỉ đợc thực hiên trong những điều kiện cơ sở
vật chất nhất định. Điều kiện này phụ thuộc vào quy định của mỗi quốc
gia.
2 Khách của khách sạn.
3.1. Khái niệm về khách du lịch.
Đã có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về khách du lịch và đến nay

sao?
- sản phẩm hiện tại của khách sạn có phù hợp với khách hay không, cần
thay đổi gì?
- Giá cả ảnh hởng đến quyết địng tiêu dùng của khách nh thế nào? Mức
giá hịên tại có phù hợp với chất lợng hay không?
- Phơng tiện quảng cáo nào sử dụng hiệu qủa nhất?
- Yếu tố nào tác đọng đến sự lựa chọn cuối cùng của khách.
Những thông tin trên sẽ là cơ sở cho khách sạn xác định đợc thị trờng mục
tiêu của mình và khai thác nó một cách có hiệu quả hơn.
2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn.
Khả năng thu hút khách của khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của khách
sạn, mức đọ hấp dẫn tỷ lệ thuận với số lợng khách của khách sạn. Thông
thờng mức đọ hấp dẫn của khách sạn biểu hiện qua chất lợng của sản
phẩm, giá cả của sản phẩm. Và nh vậy, mức độ hấp dẫn của khách sạn
khả năng thu hút khách của khách sạn chịu ảnh hởng rất nhiều các nhân tố
khác nhau.
Ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách
sạn ra làm hai nhóm chính:
II.1.Nhóm nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên gnoài mà bản thân khách sạn
không có khả năng và ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
II.1.1.Điều kiện tự nhiên và hệ thống taì nguyên du lịch của một điểm du
lịch, một vùng, một quốc gia.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là vị
trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của
điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hởng rất lớn đến sức hấp
dẫn của điểm du lịch trong đó có khách sạn. Điều kiện tự nhiên sẽ tạo
sức hấp dẫn cho khách sạn nếu có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại,
địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích
hợp với con ngời, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm

tranh lành mạnh trong thị trờng khách sạn.
II.1.5. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
Mỗi khách sạn đều có rất nhiêug nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Các nhà
cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh họ
cung cấp sản phẩm có chất lợng đảm bảo, giá cả phải chăng và ổn đinhj.
Ngoài ra các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò
quyết định trong việc quảng cáo khuyếch trơng, giới thiệu sản phẩm cac
khách sạn là đầu mối trong việc thu hút khách của khách sạn.
II.1.6. Xu hớng vận động của cầu thị trờng.
Cầu thị tròng luôn vận động và biến đổi theo quy luật của nó. Cầu là
một trong ba nhân tố cơ bản hình thành nên thị trờng. Khi cầu thay đổi quan
hệ giữa cung và cầu thay đổi theo. Chính vì vậy mà trong kinh doanh khách
sạn nghiên cứu xu hớng vận động là rất quan trọng giúp cho khách sạn có biện
pháp tối u trong việc thu hút khách.
II.2. Nhóm nhân tố chủ quan.
Nhân tố chủ quan là nhan tố mà khách sạn có thể kiểm soát đợc theo ý
muốn của mình.
II.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều taì nguyên du lịch, phong
cảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện. Vị trí và kiến trúc của
khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình xây dựng một
khách sạn. KIến trúc của khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lý. Kiến trúc
khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó đợc thiết kế
không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Vị trí là tiêu thức đầu tiên xác
định khả năng cạnh tranh của khách sạn.
II.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín
là mục tiêu lâu dài của các doanh nghiệp. Đặc biệt sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là dịch vụ, nó không hiện hữu trớc quyết định mua của khách hàng

- Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng: để mọi ngời có thể biết đến khách
sạn, hoạt động khuyếch trơng quảng cáo có vai trò rất quan trọng. Nó
không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách sạn tìm
kiếm thị trờng mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút
khách của khách sạn. Hoạt động liên kết giữa các tổ chức du lịch, các
hãng lữ hành và khách sạn có vai trò rất lớn trong chính sách xúc tiến
khuyếch trơng và tạo ra một số hoạt động thống nhất và tơng trợ cho
nhau.
Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói tren đều ảnh hởng tới khả năng thu hút
khách của khách sạn. Mỗi nhân tố ảnh hởng đến khía cạnh khác nhau, mức
độ khác nhau.
3 Một số biện pháp chủ yếu trong kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách ngời ta có thể áp dụng nhiều
biện pháp khác nhau, việc áp dụng biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ
thuộc vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng
của từng doanh nghiệp và đặc biệt là nhóm khách hàng mục tiêu. Trong
thực tế thì khách sạn không chỉ áp dụng đơn lẻ một biện pháp để thu hút
khách mà họ thờng sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ trợ
giữa các biện pháp để đạt đợc kết quả cao nhất. Sự kết hợp giữa các biện
pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông thờng ng-
ời ta thờng sử dụng một số biện pháp sau:
- Nâng cao chất lợng dịch vụ.
- Đa dạn hoá chủng loại sản phẩm.
- Sử dụng chính sách gia hợp lý linh hoạt.
- Tăng cờng hoạt động quảng cao khuyếch trơng.
- Tăng cờng mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ chức và công
ty lữ hành.
- Sử dụng lợi thế cạnh tranh của khách sạn vào việc thu hút khách.
- Sử dụng một số biện pháp khác.
III.1.Nâng cao chất lợng phục vụ.

- Nâng cao chất lợng dịch vụ: đây là quá trình đòi hỏi sự nỗ lực và tinh
thần tự giác cầu tiến của mỗi cán bộ công nhân viên tham gia trực tiếp
vào quá trình phục vụ. Hơn nữa chất lợng quá trình phục vụ phụ thuộc
rất nhiều vào yếu tố tâm lý của cả ngời phục vụ lẫn khách hàng nên để
đạt đợc hiệu quả ngời quản lý phải biết rõ nhân viên của mình đồng thời
huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho họ.
III.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm của
khách sạn.
Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép khách hangf có nhiều
cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn. Chủng loại sản phẩm đa
dạng giúp khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơnvà đồng thời sẽ thoả
mãn đợc nhiều đối tợng khách khác nhau. Do đó chất lợng sản phẩm
khách sạn phần nào đợc nâng cao vì nó thoả mãn nhiều nhu cầu hơn của
khách hàng. Sự phong phú chủng loại sản phẩm đợc thể hiện trên các chỉ
tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, đối tợng khác nhau. Đối với bộ phận
buồng có thể tăng số lợng, chủng loại buồng. Nhà hàng có thể xây dựng
các loại thực đơn khác nhau. Tuy nhiên khi đa dạng hoá chủng loại sản
phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong việc đầu
t, có nh vậy mới thu hút đợc khách.
Tạo tính dị biệt sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng khi
sản phẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng
thời đó cũng là biện pháp hữu hiệu chống sự bắt chớc. Dị biệt hoá sản
phẩm khách sạn đợc tạo ra đoi khi chỉ là những chi tiết bổ sung rất nhỏ vào
sản phẩm nhng lại có tác dụng rất lớn trong việc gây ấn tợng với khách.
III.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt.
chính sách giá hợp lý linh hoạt là có khả năng dung hoà đợc lợi ích giữa
khách du lịch và khách sạn. Để xác định giá bán hợp lý, khách sạn phải xác
định đợc giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị
trờng và giá của đối thủ cạnh tranh, các mức giá đa ra ở các mức độ chất l-
ợng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố và mục tiêu của chính sách giá

khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề là chọn đợc biện pháp u việt nhất, phù
hợp nhất mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch khách sạn phải cố gắng.
Chơng II
đặc điểm của khách du lịch trong tiêu dùng du lịch.
Thực trạng khách du lịch hàn quốc tại công ty
khách sạn du lịch kim liên.
I. Một số đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc khi đi du lịch
I.1 Vài nét về đất nớc Hàn Quốc.