Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
lời mở đằu
Du lịch là một ngành xuắt hiện từ rất sớm nhng mới chỉ thực sự phát triển ở
Việt Nam trong những thập niên cuối thế kỉ 20. Kể từ khi nền kinh tế Việt Nam
chuyển đổi sang cơ chế thị trờng, đời sống ngày càng đợc cải thiện, nâng cao thì
câù đi du lịch ngày càng tăng và đòi hỏi đợc thoả mãn. Để đáp ứng nhu cầu lu trú,
ăn uống và các nhu cầu khác thì hàng loạt khách sạn đã đợc xây dựng và đi vào
hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch và thu về lợi nhuận .
Trong xu thế hội nhập và mở cửa, ngành du lịch Việt Nam ngày càng đóng vai
trò quan trọng đối với nền kinh tế nớc nhà và sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại
hoá đất nớc. Các khách sạn cũng mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh đáp ứng
nhu cầu khách du lịch .
Các khách sạn ngày càng đa dạng về chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhu
cầu tổng hợp và cao cấp của khách.
Tuy nhiên trong những năm qua, các khách sạn ở Việt nam gặp phải những
vấn đề khó khăn còn tồn tại. Đó là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, khó
khăn trong xác định môi trờng kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trờng
mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật
chất kĩ thuật còn thiếu đồng bộ, cha đổi mới. Trớc tình hình đó, các khách sạn đã
tìm mọi cách để tồn tại và cạnh tranh với các đối thủ. Bằng hình thức khuếch tr-
ơng, giảm giá, các khách sạn đă thu hút đợc thị trờng mục tiêu của mình nhng kèm
theo đó là chất lợng phục vụ giảm. Một trong những nguyên nhân làm giảm chất l-
ợng phục vụ là do các khách sạn giảm chất lợng đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật
để tiết kiệm chi phí. Chính vì để tìm ra giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà
vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn, em đã chọn đề tài chuyên đề là
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong
kinh doanh lu trú tại khách sạn Thắng Lợi . Mục tiêu của đề tài là tìm ra
những vấn đề vớng mắc và những giải pháp nhằm năng cao chất lợng phục vụ

Khách sạn đợc chia thành 2 loại:
-Loại đợc xếp hạng là loại có chất lợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đ-
ợc phân thành 5 hạng từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các chỉ tiêu:
1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền công nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuận tiện,
có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn đợc đặt ở nơi dễ thấy,
cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa,1 cửa dành cho khách
và 1 cửa dành cho cán bộ nhân viên của khách sạn.Có chỗ để xe, buồng ngủ đạt
tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nớc,trang thiết bị
phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng.
3.Các dịch vụ và mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo qui
định của từng hạng.
4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ
phải có trang phục thích hợp theo nội qui của khách sạn.
5.Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh trong toàn bộ khách sạn
: bên trong và bên ngoài khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết
bị và vệ sinh cá nhân.
-loại không đợc xếp hạng: là loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không
đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn.
*phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu và quản lí:
-Khách sạn sở hữu độc lập: là một hãng độc lập sở hữu, quản lí và điều hành, tự
chịu trách nhiệm về thành công hoặc thất baị của mình.
- Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu t do 2 hay nhiều tổ chức bỏ ra, kết quả
kinh doanh đợc chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn. Ví dụ khách sạn sofitel Plaza.
-Khách sạn hợp đồng quản lí : do 1 cá nhân hoặc một hãng đầu t xây dựng, tự
chịu trách nhiệm về phí tổn và tài chinhs. Việc điều hànhvà quản lí do ngời khác
làm dựa trên cơ sở hợp đồng quản lí.

thiết bị hiện đại và sang trọng. Để hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng
cần có vị trí đẹp. Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh
tranh của một khách sạn. Vì vậy nhà đầu t cũng phải tốn một khoản chi phí lớn cho
việc mua đất đai xây dựng khách sạn.
-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối
lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách. Nhu
cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dùng của khách. Nó không có tính khuôn mẫu,
không sản xuất đợc hàng loạt và khó áp dụng thành tựu của khoa học kĩ thuật. Mặt
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, lao
động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng
thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào.
-hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Đặc tính này gây khó khăn
trong việc quản lí, sắp xếp lao động, đâù t cơ sở vật chất Ví dụ các khách sạn
biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu nh không có khách sử
dụng. Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đ-
ợc đổi mới để năm sau đón khách.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn
2.1. khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình
phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung
khác trong thời gian khách lu trú tại khách sạn.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống
trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phơng tiện vận chuyển khách sạn hiện có.
2.2. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạn đ-
ợc xây dựng. Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật trong

chăn,tủ khác nhau. Mỗi khi có khách ở dài ngày hoặc khách quen trở lại ta có thể
thay thế các loại rèm, thảm vào phòng của khách tạo cảm giác mới lạ cho họ
mặc dù cũng vẫn là căn phòng ấy nhng họ thấy có sự thay đổi, có sự mới lạ hơn.
Điều này sẽ tạo hng phấn cho họ và xua đi cảm giác nhàm chán đối với dịch vụ lu
trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn chi phí nhiều lắm để thay
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
đổi.Thực chất loại rèm , thảm đó đ ợc sử dụng ở một phòng khác mang vào nhng
nó vẫn là mới đối với khách đang sử dụng loại rèm, thảm khác.
2.3. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
2.3.1. Mức độ tiện nghi:
Phản ánh chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật . Thông qua các chỉ tiêu về số
lợng và chỉ tiêu về chất lợng mà khách sạn có thể đánh giá đợc mức độ tiện nghi
của khách sạn mình. Mức độ tiện nghi có thể là các trang thiết bị đổi mới,sử dụng
của những hãng nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện đại, sang trọng. Còn đối với
khách, mức độ tiện nghi đợc đánh giá bằng sự cảm nhận thông qua sự tiện lợi cho
sinh hoạt và cho quá trình làm việc của khách tại khách sạn.Tuỳ theo môi trờng
kinh doanh và thị trờng mục tiêu của khách sạn mà mỗi khách sạn có kiểu trang bị
tiện nghi riêng cho cơ sở vật chất kỹ thuật.Ví dụ một khách sạn có thị trờng mục
tiêu là các nhà thơng mại thì trong các trang thiết bị tại buồng của họ phải có các
thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ
kịp thời cho công việc làm ăn của họ. Nếu một khách sạn không đáp ứng đợc nhu
cầu cơ bản nhất của thị trờng mục tiêu của mình tức là họ đã thất bại trong kinh
doanh. Mức độ tiện nghi cũng đợc khách hàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh
hoạt của họ tại khách sạn. Một căn phòng dù hiện đại đến đâu nhng công tắc điện
của phòng ở nơi khó tìm và khó bật cũng làm khách hàng không chấp nhận đó là
căn phòng tiện nghi. Hay trong quá trình lu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất
tiện trong đi lại, quan hệ với ngời cùng phòng, bị ảnh hởng bởi nhiều yếu tố do các
trang thiết bị trong phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại.

hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị khách đó mà còn làm ảnh
hởn đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh về sau. Ví
dụ nh khách lu tại khách sạn mà bị mất một tài sản nh chiếc dây chuyền và khách
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
sạn không có biện pháp giải quyết trớc tình huống đó thì họ sẽ không bao giờ trở
lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng sẽ mang tiếng là không an toàn và khách
hàng khi nghe đợc tin đó sẽ ngại đến tiêu dùng tại đó cho dù dịch vụ của khách sạn
có tốt đến đâu hoặc rẻ nh thế nào.
Các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lu trú trong khách
sạn : bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn nh: phòng ngủ, ti vi,
mini bar, đèn,giờng, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trang thiết bị
khác
2.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lu trú
Trong kinh doanh khách sạn có các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nh :
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đón tiếp
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các nhu cầu bổ sung khác
Trong đó hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lu trú là các trang thiết bị trong
một phòng ngủ gồm:
Diện tích phòng ngủ:
từ 14 m2 trở lên đối với buồng đôi
Từ 9 m2 trở lên đối với buồng đơn
* Đồ gỗ : Giờng, bàn đầu giờng, bàn trang điểm, ghế, tủ để quần áo, bàn làm việc,
bàn ghế sa lông
*Đồ vải: Đệm mút, vải bọc đệm, ga trải giờng, vỏ gối, chăn len, vỏ chăn, ri đô che
cửa
*Đồ điện: Điện thoại, đèn đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng, điều hoà nhiệt

Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Một điểm nữa để xác định là chất lợng phục vụ của khách sạn tính nhất quán
trong toàn bộ quá trình phục vụ. Tính nhất quán đòi phải có đủ ở bất kỳ một khách
sạn nào, tuyệt hảo khá hay trung bình.
3.1.2. Đặc điểm của chất lợng phục vụ khách sạn.
-Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm
nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp.
Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất lợng của nó có thể đợc tiến hành thông qua
việc cân, đong, đo, đếm Nh ng khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản
phẩm rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm
khác nhau nhằm thoả mẵn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng nh nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí
Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm của khách sạn khi họ cha tiêu dùng.
Nh vậy, có thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn là do khách hàng xác định,
nhiều khi khách sạn có những cách nhìn nhận không giống nh khách hàng của họ
về chất lợng và có thể đa ra những tiêu chuẩn về chất lợng cho là phù hợp, nhng
điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u những yêu cầu của khách hàng. Chất
lợng phục vụ còn đợc đánh giá tốt hay không tốt là do nhận thức của mỗi khách
hàng. Cho nên, điều quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem xét khách hàng
của mình cần gì để sẵn sàng đáp ứng tức là để bán cái khách cần chứ không phải
bán cái khách sạn có.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất tạo nên dịch
vụ.
Để tạo ra một sản phẩm đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh
doanh khách sạn cũng vậy, quá trình phục vụ đợc thực hiện thông hệ thống cơ sở
vật chất kỹ thuật nh : buồng ngủ, trang thiết bị nội thất nhà hàng, tiện nghi cho các
hoạt động vui chơi giải trí Cho nên yếu tố vật chất là một trong những yếu tố
quyết định đến chất lợng phục vụ , cụ thể :

Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Nh vậy bên cạnh những nh cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất l-
ợng phục vụ còn là yếu tố con ngời.
-Chất lợng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách c xử
của ngời phục vụ đối với khách hành và các giai đoạn trong toàn bộ qúa trình phục
vụ.
Khi khách hàng đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, họ không hề phân
tích chất lợng của từng qúa trình phục vụ mà họ xét đoán cả quá trình phục vụ. Họ
hình dung ra một ấn tợng chung và ít khi lu ý đến các mặt tốt trên một số quá trình
phục vụ cụ thể. Ví dụ nh quá trình phục vụ khách tại bộ phận lu trú, ăn uống rất tốt
nhng tại bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung không tốt sẽ tạo ấn tợng không tốt về
khách sạn đối với khách. Do vậy, điều quan trọng là phải đảm bảo độ đồng đều ở
mức cao nhất giữa các yếu tố, các bộ phận, bất kỳ một sai sót ở khâu nào cũng có
thể tổn hại đến cả hệ thống.
Mức độ đồng đều không những phải bảo đảm bằng cách phục vụ có chất lợng
tại mọi khía cạnh của dịch vụ và còn phải bảo đảm tính nhất quán giữa các khách
hàng. Các khách hàng thuộc mọi thành phần khác nhau khi tiêu dùng các dịch vụ
khách sạn đều phải chi trả nh nhau nên đòi hỏi đợc phục vụ nh nhau.Chất lợng
phục vụ đòi hỏi tính nhất quán về thời gian và địa điểm. ấn tợng ban đầu là rất
quan trọng nhng ấn tợng cuối cùng cũng quan trọng không kém. Một lời cảm ơn,
một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ khách trong những lần sau cũng có thể để lại trong
tâm trí khách hàng một ấn tợng đẹp về hình ảnh của khách sạn và nếu có dịp họ sẽ
trở lại.
3.1.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ trong khách sạn
* Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn : bao gồm nhà cửa, hệ thống trang
thiết bị ,dụng cụ, tiện nghi, mà khách sạn hiện có.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
14

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
khách hàng mục tiêu để phục vụ, đồng thời phải tối đa hoá sản phẩm hàng hoá và
dịch vụ.
3.2. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn và chất lợng
phục vụ
* Mức độ tiện nghi, hiện đại trong khách sạn ảnh hởng tới chất lợng phục vụ
của khách sạn. Cũng nh các lĩnh vực kinh doanh khác, các hoạt động của khách
sạn cũng ứng dụng các công nghệ kĩ thuật cao.Ví dụ nh các trang thiết bị trong
khách sạn là thành tựu của khoa học kĩ thuật nh vô tuyến, hệ thống thiết bị nối
mạng toàn cầu , các vật dụng trong phòng nh bàn ghế, rèm, các thiết bị khác đ -
ợc sản xuất bởi công nghệ kĩ thuật hiện đại.Muốn có sản phẩm khách sạn tốt thì tr-
ớc hết cơ sở vật chất kỹ thuật phải tốt. Các trang thiết bị trong phòng phải đạt mức
độ sang trọng, tiện nghi đối với khách mới mong đạt đợc sự thoả mãn đối với nhu
cầu tiêu dùng có tính cao cấp của khách.
* Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ là mối quan hệ
hai chiều. Chúng gắn bó với nhau và tác động lẫn nhau. Để sản phẩm khách sạn tốt
đáp ứng yêu cầu của khách thì không chỉ phụ thuộc vào chất lợng phục vụ hoặc
không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Dù cho chất lợng phục vụ có tốt
nh thế nào đi nữa nhng khách phải ở trong một căn phòng có trang thiết bị xuống
cấp, lạc hậu, tẻ nhạt hoặc không đáp ứng đợc yêu cầu của họ thì chất lợng phục vụ
theo cảm nhận của khách là không tốt. Những trang thiết bị trong phòng góp phần
tác động vào tâm lí káhc, ảnh hởng đến sẽ cảm nhận của họ về chất lợng phục vụ.
Nhờ những trang thiết bị phù hợp với tâm lí khách, họ sẽ thấy đợc chất lợng phục
vụ tốt hơn so với trờng hợp những thiết bị đó không đáp ứng đợc kì vọng của họ.
Ngợc lại, chất lợng phục vụ cũng tác động tới cơ sở vật chất kỹ thuật. Trong một
căn phòng tiện nghi làm khách rất thoả mãn nhng thái độ của một nhân viên phục
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
vụ tỏ ra khó chịu hay mệt mỏi cũng làm khách không thoải mái, để lại ấn tợng

Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đang phát triển theo 2 hớng cơ
bản:
4.1.1. Xu hớng phát triển theo truyền thống dân tộc
Do sự phát triển không ngừng của nền công nghiệp , con ngời đã thấy mệt mỏi
với không khí khói bụi bị ô nhiễm cùng với những toà nhà chọc trời khép kín, họ
lại có xu hớng tìm về với thiên nhiên, gần gũi với thiên nhiên. Bởi vậy hiện nay con
ngời muốn tìm một nơi để nghỉ ngơi sau những ngày làm việc vất vả họ tìm những
khách sạn nơi hoang dã, có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp. Đáp ứng những mong
mỏi của khách, các khách sạn đợc xây dựng tại những tài nguyên còn hoang sơ
đang đợc du khách a chuộng. Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đợc trang bị cho
phù hợp với nhu cầu du khách. Thiết kế bên ngoài theo truyền thống dân tộc kết
hợp với các trang thiết bị trong phòng làm bằng những vật liệu thiên nhiên sẽ đem
lại cho khách cảm giác đợc hoà mình vào thiên nhiên, xua đi những mệt mỏi trong
công việc. Ví dụ nh những khách sạn có hệ thống phòng làm bằng tre, nứa.. kết
hợp với trang thiết bị cũng bằng những vật đơn sơ mộc mạc nhng không kém phần
lịch sự đang đợc du khách khắp nơi tìm đến.
4.1.2. Xu hớng hiện đại
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đợc trang bị hiện đại
sang trọng sao cho du khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi nhất. Nếu trang thiết bị
của khách sạn mà đợc bố trí nh ở nhà thì khách không muốn đến khách sạn để làm
gì. Xu hớng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hớng hiện đại còn đáp ứng nhu
cầu của những khách công vụ, khách thơng gia Những trang thiết bị hiện đại giúp
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
cho công việc làm ăn của họ thuận lợi hơn và đem lại sự thoải mái cho khách trong
quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật thì có rất nhiều yếu tố phải xem xét. Trong
đó khách sạn phải tính đến khả năng tài chính , nguồn vốn của mình và một số

Nó đợc xây dựng để đánh giá thông qua một số chỉ tiêu nh sau:
-Trình độ học vấn
-Trình độ chuyên môn
-Trình độ ngoại ngữ
-Độ tuổi , giới tính, ngoại hình
-Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí
-Phẩm chất đạo đức
-Tinh thần, thái độ phục vụ
5.1.2. Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật :
Đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
-Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
-Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
-Mức độ thẩm mĩ : đẹp, hài hoà, cân đối, cách bố trí sắp xếp
-Mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ.
1.3 Sự đa dạng của hệ thống dịch vụ trong lu trú:
- Số lợng, chủng loại buồng.
-Các dịch vụ tại buồng, phòng khách sạn
- Mức độ phục vụ
1.4. Thông qua sự đánh giá, cảm nhận của khách
Để biết đợc khách hàng có cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của mình các
khách sạn phải thăm dò ý kiến của họ để tìm hiểu xem họ hài lòng nh thế nào về
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
sản phẩm, đánh giá thông qua số liệu và nắm bắt tâm lí của khách. Thông thờng
khách sạn sử dụng một bảng câu hỏi về chất lợng của sản phẩm trong khách sạn
nhng nó chỉ có ý nghĩa tơng đối. Đôi khi vì thói quen mà khách hàng không muốn
làm mất lòng khách sạn nên họ không muốn nói ra sự không hài lòng của mình.
Các bức th khen ngợi hay than phiền của khách cũng trở thành công cụ để quản lí
chất lợng. Một chỉ tiêu khác là số lợng khách trở lại khách sạn và trở thành khách

1.1 Lịch sử hình thành:
Khách sạn Thắng Lợi đợc xây dựng trên một khuôn viên rộng với diện
tích tổng thể gần 40704 m2 gồm một quần thể kiến trúc đợc xây dựng nổi bên bờ
Hồ Tây. Nằm bên đờng Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ - Ha Nội. Đây là một địa thế
đẹp của thủ đô, là nơi yên tĩnh, thoáng mát cách trung tâm thủ đô khoảng 5 km về
phía tây bắc và xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống cùng các di tích
lịch sử nh: Chùa Trấn quốc, phủ Tây hồ, Cầu long biên rất thuận lợi cho khách
lu trú tại khách sạn có thể đi thăm .
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà của đảng và nhân dân Cu Ba tặng
nhân dân Việt Nam nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada. Khách sạn đợc xây
dựng vào năm 1973 và hoàn thành vào ngaỳ 26/7/1975. Khách sạn Thắng Lợi đợc
thiết kế và xây dựng với mục đích ban đầu là một nhà nghỉ cao cấp với tổng số
phòng ban đầu là 156 phòng bao gồm khu A, khu B, khu C.
Khi mới đa vào hoạt động, thị trờng khách chủ yếu là khách của chính phủ
và nhà nớc do các nghị định đợc kí kết giữa các nớc XHCN. Cùng với sự tăng lên
về nhu cầu lu trú của khách du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã đầu t xây dựng
thêm khu biệt thự bên hồ, đó là khu Sale với 15 phòng và đến năm 1989 xây thêm
4 nhà luồng(Bungalow) theo kiểu dân tộc nâng tổng số buồng trong khách sạn lên
175 buồng. Cùng với việc cải tạo xây dựng mới buồng ngủ khách sạn đã tập trung
cải tạo khu C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lợng cũng nh chất l-
ợng. Khách sạn Thắng Lợi đợc công nhận là khách sạn 3 sao theo quyết đinh số
190/QĐ của Tổng cục du lịch ngày 1/7/1995.
Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ
Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của các nớc nói tiếng Pháp, khách
sạn Thắng Lợi đã cải tạo, nâng cấp khu C, khu vực buồng B, khu buồng Sale,
phòng Marketting, xây mới khu Beauty Salon và Sauna-masage để đảm bảo đạt
tiêu chuẩn khách sạn ba sao.Năm 1998, khách sạn tiến hành xây dựng phòng
karaoke, sàn nhảy làm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm

Khối
Lưu
Trú
Tổ Hành Chính
Bảo vệ
Tổ
Bảo
dưỡng
Khối
dv bổ
sung
Tổ
Mỹ
Nghệ
Tổ tạp
vụ cây
cảnh
Tạp vụ
cây
Khối
nhà
hàng
Tổ Hành Chính
Bảo vệ
Tổ Hành Chính
Bảo vệ
Tổ Hành Chính
Bảo vệ