LỜI NÓI ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội
của nhiều nước. Du lịch Việt Nam đã có bước đi vững chắc và đạt được nhiều
thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song
song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ
trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách
sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch. Theo
thống kê của Tổng cục du lịch thì tổng số khách sạn trên cả nước năm 2003 là
4.200 khách sạn với tổng số phòng là 73.000 phòng. Do đó mà dẫn đến sự
cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh
khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu
không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các
nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ
của doanh nghiệp mình.
Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn,
là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất
lượng phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi
phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản
phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong
việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết
định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh
doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên
hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn
cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên
1

2

Chương 3: Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn,
vì vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng
góp của thầy cô và các bạn để đề tài này được hoàn thiện hơn. Hoàn thành
chuyên để này, em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trường
Đại học Dân lập Phương đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty
khách sạn du lịch Kim Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo
TS. Nguyễn Văn Lưu đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này.
3

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN .
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt
chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần được đảm bảo nhu cầu về nơi
ăn nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc …tại các điểm tham quan.
Vì vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch
sử và quan điểm cụ thể ở các nước mà người ta đa ra nhiều khái niệm khác
nhau về khách sạn. Nhưng trước hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật
chất kỹ thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp

Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lưu trú rất đa
dạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một
hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú như: Motel(cơ sở lưu trú phục vụ cho
khách đi du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ
sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo
phương pháp lều trại (camping)…
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ
như cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
nhằm thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục
đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
5

- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai
loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không
những muốn được tận hưởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ,
nếm các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch …mà họ còn muốn tận hưởng
cảnh quan thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, thư giãn tinh thần … vì vậy
các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, bao gồm các dich vụ như : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,
sauna…nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách

mua sắm nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa,
vốn lưu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lương , thưởng …đều lớn đó là
gánh nặng về chi phí khấu hao và các chi phí khác.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
:Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất
là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn
và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn …
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số
phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ
sung có giới hạn …Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên
đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt
khác khách sạn luôn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong
phú, đa dạng mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, nên
7

dịch vụ khách sạn có tính cố định tương đối khó di chuyển hoặc không di
chuyển được, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung
ứng dịch vụ …tức là cố định ở địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể
hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lượng khách lưu
trú , tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian
tương đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang
tính chu kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động
khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn
định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được
:Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính
“xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu
được khá cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về

trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định
từ trước.Trong đó :
- Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản
phẩm mà họ đã sử dụng.
- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục
tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức
phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều như nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình
kinh doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là
mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của
từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị
của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán
mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
9

Mỗi một khách sạn đều có những ưu thế của riêng mình về địa điểm và
điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lượng
phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách
hàng mục tiêu nhất định để từ đó đưa ra mức phục vụ thoả mãn được yêu
cầu, mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào
đó là tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây được coi là một đòi
hỏi tất yếu để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lượng
phục vụ để kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải
nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào
đó chất lượng phục vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây
chính là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lượng
phục vụ .

chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch
vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ được thực thi. Đối với bất
kì một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở
vật chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các
sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng,
nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường tủ, bàn ghế…thì không thể tạo
ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu
chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách
sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ
trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những
thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lượng
phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không
tiện nghi cho người sử dụng. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật
đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ trong
hoạch định kinh doanh khách sạn.
11

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói
đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố
con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều
vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ
khách hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách .
- Các khách sạn cùng thứ hạng thường là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Do đó nếu khách
sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt
thì khách sạn đó sẽ thu hút được khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo
chuyên môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng

độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng
của khách. Cho nên mỗi đối tượng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác
nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá
những sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng phù hợp với thị hiếu
của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một
cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ.
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ
Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã được chuẩn bị,
hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhưng trong quá trình thực hiện vẫn
còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động
tới. Chất lượng phục vụ trong du lịch cũng chưa ảnh hưởng và tác động của
nhiều yếu tố chủ quan và yếu tố khách quan.
* Yếu tố khách quan: Ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào,
chất lượng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và
nhu cầu cụ thể của nền kinh tế.
Trước tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường nghĩa là nhu cầu
của thị trường thế nào, những đòi hỏi về đặc trưng kỹ thuật,điều kiện cung
13

ứng về mặt chất lượng và số lượng và số lượng ra sao, số lượng của khách
hàng về chất lượng phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi
trường tự nhiên của các khách sạn …Sau đó, chất lượng phục vụ chịu ảnh
hưởng trình độ phát triển của nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lượng sản phẩm
là nh cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độ chất lượng sản phẩm
phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền
kinh tế.
Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động
của các yếu tố như là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du
lịch của mỗi quốc gia. Cho nên, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong
muốn chi khi nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.

giá chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Nhưng vì thế mà ta có thể đưa ra các
chỉ tiều mang tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ,
tinh thần trách nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lượng như cách chào hỏi,
cách cư xử… với khách.
- Hệ thống chỉ tiêu phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ
của khách sạn và các chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụ, đối với các
khu vực nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh được cho từng bộ phận: Kinh
doanh khách sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại
dưới dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất
lượng phục vụ của khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này.
Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động
khác nhau lên chỉ tiêu đưa ra dánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận nào,
phản ánh được đăc điểm của bộ phận đó.
1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường
1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản
- Chất lượng của các điều kiện thực hiện dich vụ : cơ sở vật chất kỹ
thuật tốt sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên được tốt, đồng thời giúp cho việc
thực hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở
15

vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung.
*.Dịch vụ lưu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ
phận đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn
tượnh ban đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này
bao gồm : khu vưc của ra vào chính phải tương xứng với khách sạn về kích
thước và hài hoà về bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ
tân,trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo
dõi tình trạng phòng của khách,điện thoại,két sắt,giá để chìa khoá…Cơ sở vật
chất kỹ thuật của bộ phận buốngẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ

lại như dịch vụ của bộ phận buồng, bộ phận lễ tân…. Giúp cho khách du lịch
tiết kiệm được thời gian trong việc tiêu dùng dịch vụ do khách sạn đem lại
,khach không phải đi xa để tìm các dịch vụ. Nó còn tạo nên sự hấp dẫn, làm
tăng hứng thú tìm đến khách sạn của khách du lịch.
* Sự đa đạng của sản phẩm: San phẩm của khách sạn không chỉ đơn
thuần là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí
và dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống là dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị
của các dịch vụ cơ bản như tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí …
gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà
hàng khách sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu
chính của khách hàng.
Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ
là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng
dang có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lượng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất
và tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạn
nói riêng cần phải quán triệt rằng “ Con người là vốn quý nhất của một doanh
17

ngiệp” việc cải tiến chất lượng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí … chỉ có thể
thực hiện được nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là
những người trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ
phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của con người trong hệ thống (kỹ năng, kỹ
xảo, tinh thần trách nhiệm, sự tích cực..). Cho nên để không ngừng nâng cao
chất lượng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân
viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản
phẩm. Một hệ thống quản lý trê tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất
lượng và hiệu quả cao trong doanh nghiệp.

thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng.
Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn người ta đưa ra các chỉ tiêu
sau: cơ cấu giá phong, số lượng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện
nghi trong một phòng, tiêu chuẩn vệ sinh…
Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn,
sẽ được một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vu của khách sạn.
1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn
Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức
tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng. Có
nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và để cho việc
đánh giá tốt chất lượng phục vụ của khách sạn người ta tiến hành theo các
phương pháp là: Phưong pháp cho điểm, phương pháp đo lường mức độ thoả
mãn của khách và phương pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các phương
pháp này được sử dụng phổ biến hơn cả.
1.2.3.1. Phương pháp cho điểm
Phương pháp này là việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn theo
từng chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Bảng 1 : Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn theo phương pháp cho điểm
Các chỉ tiêu
Điểm
chuẩn
Kết quả
Ghi
chú
19

1.S a dng ca sn phm:
- S lng
- Chng loi
- C cu

Chất lợng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi ngời mà phụ thuộc
vào đặc điểm tâm lý của mỗi ngời. Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục vụ thoả
mãn giống nhau cho mỗi ngời là không thể đợc, vì thế để đảm bảo chất lợng
phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trợng và chọn những đoạn thị tr-
ờng phù hợp để đa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàng trùng với
hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Vì vậy để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về
chất lợng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng.
Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn
hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một ph-
ơng pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lợng.
1.2.3.3. Phơng pháp thông qua kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn
một cách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng. Các
nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại
chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu hút lợi nhuận cao và chi
phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lợng phục vụ. Vì muốn có chất lợng phục
vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí một cách tối đa nhất nhng phải
đảm bảo đợc chất lợng phục vụ.
Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của
khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng quát,
chính xác về chất lợng phục vụ. Thông thờng hiệu quả kinh doanh đợc xá định
bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H=D/C
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần.
21

Chỉ tiêu này cho biết: Để thu đợc một đồng doanh thu thi phải bỏ bao

-Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể
sờ mó, cân đo đong đếm được. Các thứ hữu hình như thức ăn là để thể hiện
dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này
ngừng hoạt động thì lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương
ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà
nó luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn khong mang tính chất lưu giữ,
tồn kho, làm lại được do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần
phương châm”phòng còn hơn không “.
- Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn
- Dịch vụ dù có chất lượng cao nhưng vẫn có thể không mang lại hiệu
quả kinh tế cho khách ssạn, nếu nó chưa được so sánh với chi phí toàn bộ để
tạo ra nó.
Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đưa tâm sự tính toán, cân
nhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản
xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Quản lý chất lượng sẽ không có ý
nghĩa nếu không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng.
Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí
duy trì và bảo đảm chất lượng như:
- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu
tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn
luyện đội ngũ lao động…
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục
cho những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
23

- Chi phí thẩm định chất lượng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo


1.5.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lưọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả
kinh doanh. Chất lượng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng phục vụ tốt
không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút
thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng phục vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho
khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính
người này lại trở thành người quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn.
Do người trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ
học vấn, văn hoá, hiểu biết rộng… nên chất lượng phục vụ còn góp phần
khuyến khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịch
khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sản
phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnh
tranh.
1.5.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
Chất lượng phục tăng kéo theo sự phát triển cao chất lượng sản phẩm
của các ngành khác.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện
nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành
mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa
các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách
đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không
khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giớ.
25