LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá
mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các
vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các
khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du
lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch
vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách
trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần
đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng
dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng
số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng
sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà
Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở
rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước
ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch
vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm
đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là
cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến
trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp
cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới
và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà
hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ
để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải
1
thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì
không thể cạnh tranh được.
Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu
Khái niệm về kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua từng thời kỳ, tuỳ
theo sự phát triển của đời sống xã hội của từng quốc gia và khu vực. Nhưng
trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc
con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể
có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn
chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh của khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa
phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt
3
khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết
định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì
vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các
thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu
và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số
kỷ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du
lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn
phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách
sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương
đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí
nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các
nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một cách
hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên
(gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách
du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng
của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy
luật tâm lý của con người v.v..
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm,
5
luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của
lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa
trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm
du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng
biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch
biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè vì số lượng
khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa đông. Hoặc là
những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số lượng khách
rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số
khách sạn ngừng hoạt động trong mùa này.
Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho
dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh
khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khồi lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao đông. Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
Ý nghĩa tác hại của kinh doanh khách sạn
- Phát triển quá nhanh kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến thúc đẩy lạm phát.
- Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá và đất đai: để kinh doanh khách sạn
cần phải có một diện tích mặt bằng rộng và ở những vị trí đẹp, chiếm hết đất
ở của dân, dẫn đến giá đất tăng. Đó là chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hoá
mà khách sạn cần dùng để duy trì và phát triển kinh doanh.
- Sự mất cân đối trong đầu tư: do kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu
tư rất lớn của nước ngoài, chiếm hết vốn của ngành khác.
7
- Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn cũng vậy vì
nguồn khách chính của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Trong mua du
lịch lượng khách đến các khách sạn thường lớn đòi hỏi một lượng lao động
trực tiếp lớn. Nhưng khi qua mùa du lịch thì lượng khách đến sẽ ít hơn gây
nên tinh trạng thất nghiệp, đặc biệt là các nước đang phát triển như nước ta.
Ý nghĩa xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi
du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn
góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người
lao động.
- Việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích
cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và
tinh thần cho nhân dân.
- Thông qua tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và
các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của nước ta, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao
món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng
đối với nhà chuyển bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức
hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm
chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng
tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều
kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới
9
cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự
chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện
nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,
có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng
các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tuỳ vào
mỗi nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể
thiếu hoạt động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà
hàng trong khách sạn.
Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời
với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô
lớn. Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn. Vì vậy, để các
nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong
nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung
nhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức
cạnh tranh cho nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:
Sơ đồ I- 1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng
10
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của
khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách
sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn còn phải
chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách.
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh là mục đích chính
1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung
cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Vì kinh doanh ăn uống là một mảng quan trọng không thể thiếu của kinh
doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giống như sản phẩm của khách
sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hoá và sản phẩm là dịch vụ.
Sản phẩm là hàng hoá là những sản phẩm hưu hình (có hình dạng cụ thể)
12
mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến
hoặc đã được chế biến sẵn được bán trong nhà hàng khách sạn. Khi khách tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng phải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như những
nhu cầu về thẩm mỹ, tinh cao cấp của khách hàng. Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quỳên sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là
những giá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng, mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm hai loại:
tâm, chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi. Đây
cũng là cách tạo ra tính cạnh tranh của khách sạn.
1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm
lược các đặc điểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình,
không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu
dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỷ thuật.
- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng mang tình vô hình. Do
dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy
sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra
được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cất
trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gần
như là trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì thế không thể lưu kho
cất giữ được. Đối với các sản phẩm là hàng hoá, những nguyên liệu để chế
biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưng không thể lưu kho
các món ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từ ngày này sang
14
ngày khác được.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà
hàng chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán cao
hơn mức bình thường. Với mức chi tra cao như vậy, họ mong đợi hưởng
những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất lượng món ăn đồ
uống, không gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên.
Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảm bảo về chất
lượng cao, sang trọng.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích mà
khách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây lá mục đích
chính. Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giản,
thưởng thức các món ăn của nhà hàng thông qua đó tìm hiểu nét ẩm thực nơi
Hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương
đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của
người sử dụng. Vì thế cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm
mọi cách thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của ngưới tiêu dùng và
làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến
gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ
của người sử dụng.
Chất lượng theo quan điểm hiện đại được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả
16
mãn khách hàng”
Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) được định nghĩa:
“ Chât lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một
dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối
với xã hội của sản phẩm - sản phẩm làm ra không chỉ thoả mãn với khách
hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi
trường xung quanh.
1.2.2 Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng
khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể nhìn thấy một
số thành phần nào đó cầu thành nên dịch vụ nhưng không ai nhìn thấy, cầm
nắm hay cân đo, đong đếm được dịch vụ. Bởi theo quan điểm hệ thống thì
dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sơ
vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm Donald M. DavDoff, nhà nghiên
kinh doanh ăn uống có một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh
giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chầt và đặc điểm của sản phẩm của
nhà hàng. Sản phẩm này gồm 4 thành phần cơ bản như đã trình bày ở trên là:
Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
sự thoả mãn = Sự cảm nhận - sự mong đợi
18
Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng
phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương
tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi
đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy,
đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có
các tính chất hoá, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu
sắc, mùi vị.v.v…Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta
không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất
khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ thuộc váo sự cảm
nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên
chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không
có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Vì sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phụ
thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc.v.v..của
mỗi người tiêu dùng khác nhau. Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này
sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào các thời điển khác nhau,
cùng một người khách cũng có những cảm nhận đành giá về chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống
đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động
có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó
Thứ ba, chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào
quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh ăn uống bao giờ cũng
20
được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là : cơ sở vật chất kĩ thuật của
khách sạn nói chung và của nhà hàng nói riêng, những nhân viên tham gia
trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của
dịch vụ trong kinh doanh ăn uống - chất lượng của một sản phẩm vô hình –
khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật (Technical
Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality) để đánh giá về chất
lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật
chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống, ví dụ
như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong
thiết kế nhà hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang
thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật thường giúp khách
hàng trả lời các câu hỏi cái gì? Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới
tính … của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và
trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng trong khách sạn. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế
nào? Khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ
được cảm nhận của nhà hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách
sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những
1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng
Như đã trình bày ở trên chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của
khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. Nó được đo bằng sự chênh lệch giữa
những gì mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những
gì mà họ mong đợi trước khi tiêu dùng. Chính vì vậy mà những nhân tố tác
động tới sự cảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ mà họ đánh giá.
Sự mong chờ của khách có trước khi họ sử dụng dịch vụ, nó phụ thuộc
vào các yếu tố:
- Giá cả
- Quảng cáo
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu khác nhau của khách
- Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Giá cả: thói quen của người tiêu dùng là “tiền nào của ấy”, giá cả cũng
là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm của tất cả các loại hàng hoá nói
chung và dịch vụ ăn uống nói riêng. Giá cả tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ
mong đợi. Khi khách hàng chấp nhận giá càng cao thì kỳ vọng vào chất lượng
dịch vụ cũng càng lớn. Để tăng sự cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp có
thể tăng giá sản phẩm của mình.
Quảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại
chúng, trên mạng internet, báo chí, tập gấp…Người làm quảng cáo chính là các
doanh nghiệp. Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầu
giúp khách hàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp. Cung cấp cho khách
hàng những thông tin ban đầu về sản phẩm. Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Nó thành công khi mà thu hút được nhiều
23
khách hàng, tạo ra kỳ vọng của khách với dịch vụ tiêu dùng trong tương lai.
Quảng cáo cũng có thể được xem là một công cụ cạnh tranh của các doanh
Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tác
động của các nhân tố:
- Cơ sở vật chất kỷ thuật
- Nhân viên phục vụ
Cơ sở vật chất kỷ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban
đầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng…Nó
cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa
chọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố
trí hợp lý trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và
xung quanh nhà hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên phục vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phần
lớn thời gian của họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Hơn thế đây là sản
phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng trong việc
quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Trước hết, nói về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Đây là
yêu cầu cơ bản để một nhân viên có thể được làm trong nhà hàng hay không.
Nhân viên thực hiện công việc của mình thành thạo, khéo léo, nhanh chóng,
biết cách tổ chức công việc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng
có ấn tượng tốt, đồng thời cũng tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng. Chỉ phục
vụ thôi chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng
cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như là cách chế biến
món ăn như thế nào? nguyên liệu ra làm sao?...tạo cho khách hàng cảm giác
hài lòng, có thể nói chuyện với khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn
25
Copyright: Tài liệu đại học ©