Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá
mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các
vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các
khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du
lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch
vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách
trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần
đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng
dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng
số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng
sao, 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà
Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở
rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước
ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch
vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm
đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là
cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến
trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp
cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới
và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà
hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ
để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Chương I – Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua từng thời kỳ, tuỳ
theo sự phát triển của đời sống xã hội của từng quốc gia và khu vực. Nhưng
trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng
các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc
con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể
có khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn
chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh
đến việc kinh doanh của khách sạn. Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa
phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết
định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài

riêng của khách sạn mình.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được. Người ta chỉ
có thể cơ giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt
động chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao. Việc phục vụ phụ
thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo
dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách
sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi phi lao động trực tiếp tương
đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí
nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các
nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một cách
hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên
(gồm tài nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách
du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng
của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy
luật tâm lý của con người v.v..
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm,
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
luôn tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của

-Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Kinh doanh khách sạn phát triển góp
phần tănh cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn
nhàn rỗi trong dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của
đồng vốn đầu tư cao nên thu hút rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài (gần 70%
tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
- Thúc đẩy một số ngành công nghiệp khác phát triển: khách sạn là bạn
hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn
tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành
công nghiêp nặng (các máy móc trang thiết bị trong khách sạn), công nghiệp
nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn
thông, ngành ngân hàng …Vì vậy, phát triển ngành kinh doanh khách sạn
cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo.
- Giải quyết công ăn việc làm: Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi
dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh
khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khồi lượng lớn công ăn việc làm cho
người lao đông. Mặt khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát
triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
Ý nghĩa tác hại của kinh doanh khách sạn
- Phát triển quá nhanh kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến thúc đẩy lạm phát.
- Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá và đất đai: để kinh doanh khách sạn
cần phải có một diện tích mặt bằng rộng và ở những vị trí đẹp, chiếm hết đất
ở của dân, dẫn đến giá đất tăng. Đó là chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hoá
mà khách sạn cần dùng để duy trì và phát triển kinh doanh.
- Sự mất cân đối trong đầu tư: do kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu
tư rất lớn của nước ngoài, chiếm hết vốn của ngành khác.
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn cũng vậy vì
nguồn khách chính của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Trong mua du

lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của
khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh.
Kinh doanh ăn uống trong du lich có thể được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (
khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”
Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến
thức ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện.
Các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản
xuất, chế biến thành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn
và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm
ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao
động sản xuất vật chất. Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự
chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm.
- Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các
món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng
đối với nhà chuyển bán. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức
hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm
chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng
tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều
kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự
chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện

Nguyễn Thị An Du lịch 46B
Xây dựng kế
hoạch thực đơn
Tổ chức mua
hàng
Tổ chức nhập
hàng
Tổ chức phục vụ trực
tiếp
Tổ chức chế biến thức
ăn
Tổ chức lưu kho cất
trữ hàng
Đánh giá
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Nguồn khách chính của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu là ngoài địa
phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và
phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức
phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuân
theo tập quán của địa phương. Phải tôn trọng những thói quen và tập quán của
khách, không được có thái độ xem thường.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường
xuyên của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của
khách (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách
sạn phải có cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả mãn
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi

và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và
không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại khách sạn khác nhau theo quy định
của mỗi nước. Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính đa dạng cũng
như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong
việc tăng doanh thu của nhà hàng. Thường khách hàng không phải trả tiền cho
những dịch vụ này ví dụ như: nghe nhạc, đọc báo miễn phí…
Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của
nhà hàng có thể coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được
cung cấp như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và
nhân viên phục vụ…Các trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng
bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sữa chữa,
thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng.
- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hàng trong thới gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,
- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm
nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng
muốn mua. Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức
một món ngon….
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ
cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được
phục vụ chu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng….
Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của
sản phẩm dịch vụ. Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan
tâm, chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi. Đây
cũng là cách tạo ra tính cạnh tranh của khách sạn.
1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng

đến nhà hàng để thay đổi không khi, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng một dịch vụ
tốt hơn ở nhà, thoả mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vị
của mình.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung
cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rất
nhiều nơi khác nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Ngoài ra các nhà quản lý phải luôn đứng trên góc độ của người sử dụng dịch
vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa
chọn cách thức trang trí cho phù hợp.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh
doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho
Nguyễn Thị An Du lịch 46B
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
từng loại, hạng và tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh
du lịch ở đó, ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng quy định của Pháp Lệnh Du Lịch, nghị định
của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của
Tổng cục du lịch và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiên nghi
theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Mặt
khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện. Nó cũng
là các phương tiện để thực hiện dịch vụ.
1.2 Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó
định lượng, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau như tiếp cận dựa trên
sản phẩm, trên góc độ sản xuất, trên góc độ người tiêu dùng hay xem xét chất