CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Trong những năm gần đây, nước ta luôn coi du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong những năm 2007-2009, du lịch Việt Nam đã trải qua đầy khó khăn thử thách xuất
phát từ những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Tuy nhiên, thời gian
gần đây, ngành Du lịch đã phát triển trở lại. Năm 2010 với việc kỷ niệm 1000 năm
Thăng Long – Hà Nội và nhiều sự kiện lớn của đất nước được đánh giá là đòn bẩy kích
thích và tạo đà phát triển rất lớn đối với ngành Du lịch.
Góp phần vào sự phát triển của ngành Du lịch nói chung, ngành khách sạn cũng
đang có những bước phát triển rất mạnh mẽ. Nhận thấy tiềm năng phát triển của ngành
du lịch, ngày càng nhiều các nhà đầu tư nhà hàng, khách sạn tham gia vào việc cung ứng
các dịch vụ ăn uống, do vậy cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Đứng
trước sự cạnh tranh gay gắt này, các nhà cung ứng phải thường xuyên nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống, cải tiến sản phẩm để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
Nằm trên địa bàn Hà Nội, không thoát khỏi sự cạnh tranh gay gắt này, hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn Hà Nội Horison cũng chịu ảnh hưởng rất lớn. Bên
cạnh những lợi thế nằm tại vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hà Nội Horison
còn rất nhiều hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong việc cung cấp dịch
vụ ăn uống như thực đơn chưa gây được ấn tượng cho khách, không có điểm nhấn hay
món ăn đặc biệt nào. Trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động đem lại doanh thu thứ hai trong tổng doanh thu của
khách sạn. Nhận thấy tiềm năng phát triển của khách sạn Hà Nội Horison nói chung
cũng như tiềm năng phát triển dịch vụ ăn uống nói riêng, khách sạn Hà Nội Horison đã
có những kế hoạch để nâng cao sức cạnh tranh, phát huy những thế mạnh, khắc phục
điểm yếu, tạo dựng uy tín của mình trên thị trường. Chính vì thế, nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống nói chung và tại nhà hàng Âu Le Mayeur nói riêng là vấn đề cấp thiết
đòi hỏi phải được khách sạn quan tâm chú ý trong giai đoạn này.
Nhận thức rõ được tính cấp thiết của vấn đề và thấy chưa có đề tại nào nghiên cứu
sâu về vấn đề này kết hợp với kiến thức thực tế trong thời gian thực tập, em quyết định

+ Thời gian nghiên cứu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison
từ 26/8/2010 đến 29/10/2010. Các số liệu minh họa của hai năm 2008, 2009 của khách
sạn Hà Nội Horison.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng
1.5.1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
* Khái niệm:
Theo ISO 9004-2:1991E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Từ định nghĩa trên ta hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà hàng
2
để đáp ứng nhu cầu ăn uống của người tiêu dùng.
* Đặc điểm của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng:
Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống bao
gồm các nhân tố vô hình và hữu hình. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiện qua
thao tác, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự thoải mái trong quá
trình sử dụng dịch vụ… Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử
mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Quá trình sản
xuất và tiêu thụ dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời. Có khách hàng thì mới có sự sản
xuất dịch vụ ăn uống. Khách hàng đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất
dịch vụ ăn uống. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ,
các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Thông thường, các dịch vụ bị cá
nhân hóa nên không ổn định và rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, các khách hàng khác nhau có những đặc điểm tâm

trưng cho cách phục vụ tiệc phù hợp với tập quán ăn Âu.
Hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống là
khách hàng và nhà cung ứng. Mối quan hệ giữa hai yếu tố trên được thể hiện thông qua
sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
 Khách hàng
Khách hàng là một yếu tố rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì thế, nhà cung ứng
cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch
vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng.
• Lý thuyết nhu cầu
Abraham Maslow đưa ra bậc thang nhu cầu với 5 cấp độ khác nhau từ thấp đến
cao, bao gồm các nhu cầu sau:
- Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu thiết yếu: ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại…
- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn nói chung
là sự an toàn về tính mạng, tài sản.
- Nhu cầu xã hội: bao gồm nhu cầu về bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu,
sự thừa nhận. Khách hàng khi đã được thỏa mãn các nhu cầu nói trên thì họ sẽ tìm kiếm
các nhu cầu xã hội.
- Nhu cầu được tôn trọng: bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
4
Khách hàng
Nhà cung ứng
Thông
tin
phản
hồi
Sản
phẩm
dịch

- Thiết lập chiến lược dịch vụ
- Lựa chọn nhiều nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên
chiến lược dịch vụ.
- Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng
- Trách nhiệm đối với khách hàng
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, chỉ tiêu đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ăn uống
5
* Khái niệm
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.
Từ khái niệm trên ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của
sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua.
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống rất trừu tượng, khó có thể nhận biết được trước khi
tiêu dùng dịch vụ, nó được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi. Chất lượng dịch vụ ăn uống bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng có cảm giác thoải mái, dễ chịu và hưng
phấn khi tiêu dùng dịch vụ thì cần phải bố trí, bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ,
hiện đại, thuận tiện cho khách hàng và nhân viên.
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào cũng đều có những chỉ tiêu đánh giá
chung về chất lượng. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn uống, 5
chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
- Quy trình phục vụ: bao gồm tất cả các công đoạn khách hàng được hưởng dịch
vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán,
tiễn khách.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh
dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.

sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người, đúng việc, luân chuyển nhân viên giữa các bộ
phận một cách hợp lý. Ngoài công tác tổ chức tốt thì quy trình phục vụ chuyên nghiệp
sẽ thúc đẩy quá trình cảm nhận và đánh giá dịch vụ ăn uống của khách hàng tốt hơn.
Trong mỗi công đoạn, nếu công việc được phân công nhịp nhàng và chuyên môn hóa
cho từng bộ phận thì việc cung cấp dịch vụ sẽ tránh được thời gian hao phí vô ích. Do
đó, khoảng thời gian chờ đợi của khách sẽ được rút ngắn, dịch vụ đến tay khách hàng
nhanh hơn, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nhiều hơn.
Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan
trọng cấu thành nên dịch vụ ăn uống đó chính là sản phẩm ăn uống. Do đó, sự đa dạng
của các món ăn, đồ uống sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Sự đa
dạng này sẽ giúp đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều tập khách hàng khác nhau. Tuy nhiên sự
đa dạng của món ăn, đồ uống phải đi kèm với chất lượng tốt. Chất lượng món ăn được
khách hàng cảm nhận qua hương vị, màu sắc, cách trang trí, phương pháp chế biến…
Một món ăn ngon trước hết phải được khách hàng cảm nhận có sự hài hòa trong bày
biện, trang trí đẹp mắt.
Khách hàng: Là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ. Khách hàng
chính là những người tiêu dùng, cảm nhận, đánh giá chất lượng của dịch vụ. Cảm nhận
của mỗi khách hàng là không giống nhau và ngay cả một khách hàng khi cảm nhận một
món ăn cũng khác nhau. Do khách hàng có tâm sinh lý, sự trong đợi tại mỗi thời điểm là
khác nhau cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cũng khác nhau. Ngoài ra sự
cảm nhận của khách hàng còn phụ thuộc vào giới tính, thói quen, phong tục tập quán, sở
thích cá nhân… Đôi khi khách hàng trông đợi quá mức về dịch vụ ăn uống mà cảm
7
nhận không được như trông đợi, họ sẽ có trạng thái tâm lý không tốt, đẫn đến việc đánh
giá sai lệch về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Ngoài các yếu tố đã nêu ở trên còn một số yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: vị trí nhà hàng, khách sạn, cơ chế chính sách của
nhà nước, các quy định về tiêu chuẩn chất lượng
1.5.1.3. Nội dung của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ

8
phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc, giải
quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được.
+ Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên của nhóm cải tiến
chất lượng được lựa chọn nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.
+ Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện
cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng dịch vụ.
+ Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mọi nhân viên có thể coi như là
một điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Ngày làm việc
không lỗi cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó,
mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao
nhất.
+ Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng: Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ phải được dựa trên cơ sở thực tế thông qua việc nghiên cứu thị trường, xem xét
những cân đối giữa cung và cầu, thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng trong
quá trình họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng các cuộc điều tra thường
kì hoặc đột xuất.
+ Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nguyên nhân về sai hỏng trong quá
trình phục vụ khách cần được hỏi để mọi người mô tả và bất luận vấn đề nêu ra như thế
nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng
nhanh càng tốt.
+ Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng
thắn, công bằng. Điều quan trọng là cho mọi người thấy rằng họ đã làm được những
việc rất khó khăn.
+ Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm,
trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp

10
Đối tượng phát phiếu là các khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Âu Le Mayeur. Tổng số phiếu được phát ra là 200 phiếu phát cho khách Việt Nam và
khách nước ngoài. Tập khách hàng của khách sạn Hà Nội Horison chủ yếu là khách
Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản…
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với 10
chỉ tiêu đánh giá: Đặt chỗ, đón và tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự phong phú
của món ăn đồ uống, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ, trang
trí món ăn, vệ sinh ăn uống, trang trí phòng ăn, cơ sở vật chất phòng ăn, thanh toán, cảm
nhận chung.
Chọn thang điểm với mục đích lượng hóa chất lượng dịch vụ, cụ thể theo thang
điểm 5. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các
mức cụ thể:
Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm.
X
= 5: chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng
4
X
≤
< 5: chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
3
X
≤
<4: chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2
X
≤
< 3: chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng
1

j
∑
=
=
1
Trong đó:
n : số khách tham gia cho điểm
j : chỉ tiêu được đánh giá
j
X
: điểm bình quân của chỉ tiêu j
Xij
: số điểm mà người thứ i đánh giá cho chỉ tiêu j
- Điểm bình quân của các chỉ tiêu:
m
X
X
m
j
j
∑
=
=
1
Trong đó:
X
: điểm bình quân các chỉ tiêu
m : số các chỉ tiêu
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Âu Le Mayeur khách sạn Hà Nội Horison

Toàn khách sạn có 265 lao động trong đó có 68 lao động có trình độ đại học, 39
lao động có trình độ cao đẳng và 50 lao động có trình độ trung cấp. Nhìn chung, lao
động toàn khách sạn đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ
của nhân viên vẫn còn hạn chế. Lao động tại bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ đáp
ứng được yêu cầu công việc. Tuy nhiên, một số bộ phận khác như bộ phận buồng, bàn,
bar trình độ ngoại ngữ còn kém. Mấy năm gần đây, đội ngũ lao động của khách sạn đã
dần được trẻ hóa, nhưng độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn vẫn còn khá
cao (30tuổi).
- Nhà hàng Âu Le Mayeur: Từ sảnh khách sạn Hà Nội Horison đi lên cầu thang,
rẽ phía tay trái cạnh nhà hàng Á Le Man Fong, bên phải là nhà hàng Âu Le Mayeur.
Phía sau nhà hàng là nhà bếp, bar, phòng nhân lực… Đây là một vị trí rất thuận tiện cho
việc đi lại của khách hàng cũng như nhân viên nhà hàng trong quá trình làm việc.
Nhà hàng có tổng cộng 150 chỗ ngồi chia thành 4 station và hai khu vực: khu vực
hút thuốc lá có 30 chỗ bố trí ở station 1, khu vực không hút thuốc lá 120 chỗ bố trí ở 3
station còn lại. Trong trường hợp có khách đặt chổ theo đoàn, hay tổ chức tiệc có thể bố
trí lại số chỗ ngồi và bàn ghế theo yêu cầu của khách. Giờ mở cửa của nhà hàng là từ
6.00h đến 22.00h mỗi ngày. Nhà hàng phục vụ ba bữa ăn chính trong ngày với các món
ăn Âu được ưa chuộng và thay đổi theo ngày. Ngoài ra còn có các món ăn Á, các món
ăn có lợi cho sức khoẻ và các món đặc sản từ mọi miền trên thế giới. Đối với khách ở
13
trong khách sạn, bữa sáng đã nằm trong giá phòng. Còn khách có nhu cầu ăn bữa trưa và
bữa tối thì có thể thanh toàn trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hoặc được
ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán khi khách check out. Quầy thu ngân
được bố trí cạnh nhà hàng để tiện và thanh toán nhanh cho khách khi khách có yêu cầu.
Nhà hàng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ khách hàng: từ bàn,
ghề, ghế cho trẻ em, dụng cụ ăn uống: bát đĩa, dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn…các
dụng cụ như bát, ly, dĩa, dao, thìa đều được rữa ở bồ phận rữa bát. Với các đồ như dao,
dĩa, ly, thìa thì nhân viên phải ngâm nước nóng với phèn, sau đó dùng khăn khô lau sạch
không còn vết gì mới đạt yêu cầu. Tạo cho khách một sự hài lòng giống như họ là người
đầu tiên sử dụng nó.