lời cảm ơn
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ, góp
ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty Khách sạn
Du lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trớc khi đi vào nội dung
của bài, em xin đợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả mọi
ngời.
Trớc tiên, em xin đợc đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn Văn
Đính, ngời đã tận tình hớng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bớc chọn
đề tài, viết đề cơng, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du
Lịch & Khách Sạn, những ngời đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên
ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc
cũng nh phân tích đề tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc
cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em
trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lợng dịch vụ
tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Cuối cùng, em xin đợc cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Khách
sạn 39, những ngời đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian
học tập cũng nh thực hiện đề tài này. lời mở đầu
1
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã
lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách.
Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình

Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào
khác là nâng cao chất lợng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh:
lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thể
thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành
mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở
mỗi địa phơng. Vài năm trớc đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố
lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào
kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng
khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã
dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả
giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện t-
ợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này,
để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải
tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là
ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các
khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho
khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao
uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả
đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng.
Có đợc nh vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng
dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó
khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời.
Nghiên cứu chất lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh,
yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt
nhất.

trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò
quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống
ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong
phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn
một cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại
lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ. Tại
những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết
quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70%
tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng
đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc
hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời
tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài
bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự
chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
hoá dới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu
5
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh cử đại

việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
6
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng
xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng,
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách
hàng tại thị trờng mục tiêu đó cần phải đơc coi là một ngời duy nhất, khó thay
thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều
chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu
hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ
xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng
trình văn nghệ, đồ lu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có
dịch vụ hớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho
dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần
có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang
hành lý....

Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên
mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các
dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
8
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ
đó ta có thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản
phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hoá) . Điều này buộc ngời làm dịch vụ
phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí
sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn
phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển
nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm
dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách
sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra
sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng
mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn
phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế
tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một
cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng,
do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh

ng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên
không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc. Việc bảo hành đối với sản
phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập
trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối
tợng khách chính.
1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ
trong khách sạn.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản
thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn
10
tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng tại thị trờng mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng
sản phẩm dịch vụ.
a) Lý thuyết về nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con
ngời đợc chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu cầu tự
(nhu cầù đợc thoả mãn về vật chất nh: hoàn thiện
ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu
xung(nhu cầu thoả mãn về mặt tinh đợc tôn trọng
thần). Từ đó ngời làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội
biết đợc nhu cầu cá nhân khách
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu an toàn
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết Nhu cầu sinh lý

luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó
phải đợc ngời khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân
viên phục vụ đợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nh mong muốn cho khách
hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả
các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn đợc sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng
đối tợng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác
biệtvà đặc trng riêng.
b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự
cảm nhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá,
còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch
vụ tốt hay tồi. Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung
12
cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm
trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng
hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ:
Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc
cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Nh khi tới
khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan

lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản
xuất, vừa là ngời tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh
vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đ-
ợc thoả mãn nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành
tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới. Tuy nhiên, chất lợng của
các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách
sạn).
1.2.2 Các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn:
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ
là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch nh: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá
chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách
sạn phải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của
khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn
đó là các khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài.
Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là:
sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này th-
14
ờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ
thấp thì thờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh
của nó không tốt. Kết cục là chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi.

15
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.
Tất cả các yếu tố trên đều hớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
1.3.1 Khái niệm:
Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc định mức bằng con
số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp
hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định
nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lợng dịch vụ. Song những nội dung chủ
yếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử
dụng.
Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi
lần cung ứng.
Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả
năng ngời tiêu dùng.
Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu
mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng
mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc
trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí
họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải

nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về
dịch vụ.
Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch
sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật
cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của
ngời phục vụ.
17
Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân
khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi
cách thoả mãn họ.
Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa,
trang thiết bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin.
Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ,
bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu
tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....
1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.
a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thờng các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lu trú
và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc
biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách
sạn mà chỉ có hầu nh một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của
khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt
tóc....) ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế
vì nó đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây

Tinh thần, thái độ phục vụ.
Cách c xử các tình huống cụ thể.
Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên
với nhau.
Phẩm chất đạo đức.
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịch
vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt
hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn
của khách hàng, các chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ngời
19
ta có thể so sánh và đo lờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và
chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các
hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng nh phải phản ánh đợc cho từng bộ
phận nghiệp vụ lhác nhau.
b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là dích
cuối cùng mà các nhà sản xuất hớng tới để phục vụ. Cho nên biết đợc khách
hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạn mình là
điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một ph-
ơng pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng. Một cuộc điều tra thành
công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa
trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh
khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan trọng với ngời mua. Mục đích của
bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những cảm tởng của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể đ-
ợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phơng pháp này gồm các bớc:
Xác định mẫu điều tra.
Lập thang điểm.
Phát phiếu điều tra.
Thu phiếu và cho điểm.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng
về một vấn đề nào đó thờng nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khi đó nếu
họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 ngời.
c) Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất l-
ợng dịch vụ.
Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu
này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu
đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của khách sạn vào chất lợng đã
hợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng
đợc những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh
thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài
ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh: chỉ tiêu doanh lợi,
chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đã là rất
khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý
nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách
nhìn về nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh
nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc.Việc làm này
cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra
các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Những sai lệch đợc thể hiện qua sơ đồ dới đây:
Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và
mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời
giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không
lãnh hội đợc hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống
thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch,

phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ
giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo
phải thực sự khăng khít, tránh bất đồngvì nhân viên giao tiếp là
nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.
22
Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem
tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt
hảo,nhng trên thực tế lại không đợc nh vậy. Nếu khuynh hớng này
càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo
cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao.
Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lợng chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch
vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chờng, thất
vọng), có thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của
sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết đợc độ lớn của sai
lệch này ngời ta thờng tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu
hỏi tham vấn.

Sai lệch loại 5

Sai
lệch
loại
I Sai lệch Sai lệch loại
loại 3 4
Sai lệch
loại 2
23
dịch vụ cung cấp
dịch vụ cảm nhận

không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí.
Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao
chất lợng thì mới có thể đứng vững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranh
ngày càng gay gắt.
1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
24
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong
kết quả kinh doanh. Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng
khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lợng dịch vụ
tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút
thêm khách hàng mới trong tơng lai.
Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời
này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi
phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con số không nhỏ, nó bao
gồm:
Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí
đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót
trong quá trình thực hiện nh sai sót của nhân viên, ngời điều hành dẫn đến
phải đền bù cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những
sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lợng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lờng và
kiểm tra chất lợng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng