Lời nói đầu
Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của
nhiều nớc. Du lịch Việt Nam đã có bớc đi vững chắc và đạt đợc nhiều thành tựu
mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia
tăng về lợt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây
dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng
một cách nhanh chóng nhng thiếu quy hoạch. Theo thống kê của Tổng cục du
lịch thì tổng số khách sạn trên cả nớc năm 2003 là 4.200 khách sạn với tổng số
phòng là 73.000 phòng. Do đó mà dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và
chất lợng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức đợc rằng
"uy tín và chất lợng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao
trên thị trờng du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua
một yếu tố đó là chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình.
Có thể nói chất lợng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là
cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lợng
phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí Có thể
khẳng định rằng không có chất lợng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện.
Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách,
có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại
của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu
hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trờng du lịch. Xác định chất lợng phục vụ là
một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong
khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hớng dẫn thông tin cho
khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng và chất lợng phục vụ, quy
trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp
của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ
khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của
khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ

Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn, vì
vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của
2

thầy cô và các bạn để đề tài này đợc hoàn thiện hơn. Hoàn thành chuyên để này,
em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trờng Đại học Dân lập Ph-
ơng đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim
Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lu đã
giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này.
3

Chơng 1
Cơ sở lý luận về chất luợng phục vụ
Trong kinh doanh khách sạn
1.1 Khách sạn và chất luợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn .
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt
chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu về nơi ăn
nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc tại các điểm tham quan. Vì
vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử
và quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về
khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật,
trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi
nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ
phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn

đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phơng pháp lều
trại (camping)
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ
nh cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm
thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu
lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
5

Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai
loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không
những muốn đợc tận hởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm
các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch mà họ còn muốn tận h ởng cảnh quan
thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, th giãn tinh thần vì vậy các dịch vụ bổ
sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản, bao gồm các dich vụ nh : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna
nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn
có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có
mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch vụ cơ bản
hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chớc vì vậy có thể thu hút đợc
nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản

:Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là
ở những trung tâm kinh tế chính trị văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn và
hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng
nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trờng và các cơ sở dịch vụ bổ sung có
giới hạn Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu
cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt khác khách sạn
luôn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà
nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị văn hoá, nên dịch vụ khách sạn
có tính cố định tơng đối khó di chuyển hoặc không di chuyển đợc, khách hàng
phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ tức là cố định ở
địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng này thể
hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lợng khách lu trú ,
7

tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tơng đối
ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ
trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tơng đối ổn định,
nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc :Khách sạn là nơi
đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính xa xỉ hớng theo
nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc khá cao và tơng đối
ổn định. Nhng do việc dự đoán cung cầu về khách sạn rất khó khăn, sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng thời, lợng vốn đầu t cho tài sản cố
định quá lớn cùng những khó khăn do môi tr ờng kinh doanh gây ra (cạnh
tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ..) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách
sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà

kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh
doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là
mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của
từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của
sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà
khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.
Mỗi một khách sạn đều có những u thế của riêng mình về địa điểm và
điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lợng
phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách
hàng mục tiêu nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu,
mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là
tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây đợc coi là một đòi hỏi tất
yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ để
kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu
cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào đó chất lợng phục
vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố quan
trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lợng phục vụ .
9

Chất lợng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin
cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thông
cảm giữa ngời cung ứng va ngời tiêu dùng .
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phơng tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên.
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác
và đúng đắn nh quảng cáo.
- Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không là do trình độ hiểu
biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp

tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi
mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không tiện nghi cho ngời sử dụng. Qua đây
thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc
nâng cao chất lợng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến
hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố con
ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự
phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ khách
hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách .
- Các khách sạn cùng thứ hạng thờng là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách
thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có
đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn
đó sẽ thu hút đợc khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo chuyên
môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân
viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lợng càng lớn bởi trong một
dây truyền phục vụ đợc đánh giá tốt nhng chỉ cần sơ xuất nhỏ trong khâu nào
đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để có đợc chất lợng
phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt là nhân viên
phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có
khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời phải có sự khéo léo mềm
dẻo để phục vụun đặc tính từng nguời.
11

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho
mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhạu trong
bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở với

* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào, chất
lợng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và nhu cầu
cụ thể của nền kinh tế.
Trớc tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trờng nghĩa là nhu cầu của thị
trờng thế nào, những đòi hỏi về đặc trng kỹ thuật,điều kiện cung ứng về mặt
chất lợng và số lợng và số lợng ra sao, số lợng của khách hàng về chất lợng
phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi trờng tự nhiên của các
khách sạn Sau đó, chất l ợng phục vụ chịu ảnh hởng trình độ phát triển của
nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lợng sản phẩm là nh cầu nội tại của bản thân sản
xuất, cho nên trình độ chất lợng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép
và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của
các yếu tố nh là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của
mỗi quốc gia. Cho nên, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chi khi
nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lợng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu tố
cấu thành sản phẩm dich vụ. Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tố xuất
phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các
yếu tố này gồm:
- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
-Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố lao động
Những yếu tố trên đây là nhng yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến
và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý
cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ
tại cơ sở mình.
1.2 . Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
13


14

dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ kinh doanh lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
*.Dịch vụ lu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ phận
đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn tợnh ban
đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm :
khu vc của ra vào chính phải tơng xứng với khách sạn về kích thớc và hài hoà về
bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trong sảnh cần có
độ lớn, ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo dõi tình trạng phòng của
khách,điện thoại,két sắt,giá để chìa khoá Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận
buốngẽ ảnh hởng rất lớn tới chất lợng phục vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách
của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt động kinh doanh chủ yếu của
khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.khách du lịch đến khách sạn
có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòng khá nhiều,do vậy khách
sạn cần chú ý tới chất lợng và kiểu dángcủa trang thiết bị .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthờng có phòng
ăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải đợc bố trí liên thông với bàn, bar, trong
bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nớc. Nhà bếp và bàn ,
bar phaỉ có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực đẹp, thông
qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị trí, khoảng cách
giữabếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng. Nếu những yếu tố này dợc đảm bảo sẽ gây
cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhân viên phục vụ, từ dó sẽ
nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện và nâng cao chất lợng đón
tiếp khách của khách sạn nói chung.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có đợc những giây phút th giãn, thoải
mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lu trú tại khach sạn.Vì vậy khách
sạn cần chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ
này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
- Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho

việc cải tiến chất lợng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí chỉ có thể thực hiện đ -
ợc nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là những ngời trực
tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào
chất lợng của con ngời trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm,
sự tích cực..). Cho nên để không ngừng nâng cao chất lợng cần thiết phải kích
thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến
16

nâng cao chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm. Một hệ thống quản lý trê
tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất lợng và hiệu quả cao trong doanh
nghiệp.
Đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ của
khách sạn, chất lợng của họ cao sẽ đem đến chất lợng phục vụ cao. Do đó việc
tổ chức đợc một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan
trọng quyết định tới việc nâng cao chất lợng và hiệu quả kinh doanh. Đối với
một khách sạn nếu bố trí, tổ chức đợc một đội ngũ lao động khoa học, năng
động, gắn bó và co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạn
trên thị trờng. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phat huy
đợc thế mạnh về trình độ tay nghề của ngời lao động và dễ dàng áp dụng những
trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại. Co đợc những điều kiện này
thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựa trên phơng diện khoa
học, tâm lý Khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng
nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền đê đủ khả năng về mọi mặt có thể
đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trờng hiện nay. Đối với ngời lao động
việc tổ chức đội ngũ lao động khoa học có ý nghĩa quan trọng, tác động trực
tiếp đến tay nghề trình độ nghiệp vụ của họ. Từ đó tăng thu nhập đảm bảo cuộc
sống cũng nh tái tạo sức lao động, tạo điều kiện cho họ yên tâm với công việc
và gắn bó mật thiết với khách sạn. Đồng thời thông qua đó ngời lao động từ rèn
luyện mình, nâng cao phẩm chất, tay nghề phát huy năng lực sáng tạo và hiệu
quả kinh doanh. Đây là yếu tố cần thiết và tiềm lực rất lớn mà ngày nay một số

chuẩn
Kết quả
Ghi
chú
1.Sự đa dạng của sản phẩm:
- Số lợng
- Chủng loại
- Cơ cấu
2.Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Mức độ tiện nghi
- Thẩm mỹ
- Vệ sinh
3.Chất lợng lao động
-Trình đôi chuyên môn
- Trình độ ngoại ngữ
18

- Độ tuổi, giới tính
- Khả năng giao tiếp
Bảng 1 cho ta thấy chất lợng lao động thờng có số điểm cao vì chất lợng
phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ lao động. Tuy nhiên
việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu củ khách hàng mục tiêu. Nếu khách du
lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lợng, chủng loại và chất lợng bổ sung.
1.2.3.2. Phơng pháp thông qua sự cảm nhân của khách
Nếu nh chất lợng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể đợc đo lờng bởi
số đo vật lý, có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ
khách sạn lại chỉ đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực
tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi.
Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M.Đavidof
S=P-E

Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của
khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng quát,
chính xác về chất lợng phục vụ. Thông thờng hiệu quả kinh doanh đợc xá định
bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H=D/C
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần.
Chỉ tiêu này cho biết: Để thu đợc một đồng doanh thu thi phải bỏ bao
nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn nh
thế nào có cân đối, hợp lý hay cha?
1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể
đợc tiến hành qua các bớc sau:
- Xác định đối tợng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu.
- Tổ chức thập thông tin để năm bắt đợc mức độ phục vụ của khách sạn
từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia.
20

-Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ý
các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khu vực
nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng.
-Tổ chức việc đánh giá chất lợng phục vụ
-Đa ra đợc kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu.
1.3. Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: Doanh nghiệp không thể sản xuất
ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lợng của
công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sản phẩm
đó hoật động kém chất lợng. Phạm trù chất lợng ngày nay không chỉ dừng lại ở
sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Do

- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố
tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện đội
ngũ lao động
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục cho
những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lợng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo l-
ờng và kiểm tra chất lợng dịch vụ.
+ Tăng cờng kiểm tra để đảm bảo chất lợng có thể tiến hành: Kiểm tra
các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở
tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lợng
phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảođều khắp, thờng xuyên suốt cả
quá trình phục vụ.
+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lợng có thể đợc tiến hành theo các
bớc sau:
* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu.
* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nh: cơ sở vật chất kỹ thuật
và nhân viên phục vụ.
22

* Hệ thông kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ, hệ
thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo
cáo của nhân viên
* Xây dng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiến
hành và giải quyết các công việc trong khách sạn.
Các cách quản lý chất lợng khách sạn chủ yếu là:
- Quản lý chất lợng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao
động. Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lơng, th-
ởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao tay nghề,
cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên.
- Nhờ nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ cũng

giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân
tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách đến tham
quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc
bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giớ.
24

Chơng 2
thực trạng chất lợng phục vụ
khách sạn của Công ty khách sạn du lịch kim liên
2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên đợc thành lập theo quyết định số
49/TC - CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục chuyên gia, trên cơ sở hợp
nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là
khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia.
Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi tên cho
phù hợp với thực tế hoạt động của công ty:
Ngày 12/05/1961: khách sạn Bạch Mai. Năm 1971: Khách sạn chuyên
gia Kim Liên. Ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên.
Ngày 19/07/1993: Công ty du lịch Bông Sen Vàng. Ngày 25/11/1994: Công ty
khách sạn Bông Sen Vàng. Ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn Du lịch Kim
Liên.
Cơ sở vật chất ban đầu của công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim
Liên, phía Nam thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ
chuyên gia và gia đình chuyên gia các nớc xã hội chủ nghĩa sang làm việc tại
Việt Nam. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc, có thể phục vụ
hàng ngàn chuyên gia. Trong những năm 1981 - 1985: số lợng chuyên gia sang
làm việc tại Việt Nam tăng lên do nhu cầu về phòng ở cho chuyên gia cũng tăng
lên khách sạn buộc phải mở rộng quy mô và đã xây dựng thêm dãy nhà với 72
phòng.