Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Chất lượng phục vụ tại công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch là một yếu
tố sống còn. Vì vậy việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ và tìm ra các
giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là một việc làm rất quan
trọng, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Trong nền kinh tế hiện nay du lịch dịch vụ là một ngành đang có đà phát triển rất
mạnh mẽ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ ngày càng
tăng nhanh đã tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn
cầu đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp những thách thức và khó khăn rất lớn.
Nền kinh tế các nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ của đà suy thoái, các doanh nghiệp
đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, thu
nhập của người lao động giảm đã tác động mạnh mẽ tới nhu cầu tiêu dùng và đi du
lịch của họ. Do vậy các doanh hoạt động trong lĩnh vực du lịch phải cải thiện, nâng
cao chất lượng phục vụ của mình mới có thể cạnh tranh, thu hút được du khách,
tồn tại và phát triển được.
Trong thời gian thực tập, tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
em nhận thấy doanh thu, lợi nhuận, lượng khách sử dung dịch vụ của công ty cũng
đang bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng phục vụ chưa cao nên em đã chon đề
tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần
Phát triển Tùng Lâm” nhằm đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ.
2. Mục đích của đề tài.
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển
Tùng Lâm và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ
tại công ty sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh. Chất
lượng phục vụ cua công ty được cải thiện và nâng cao sẽ thu hút khách du lịch
hành hương về Yên Tử đông hơn, khách sử dụng dịch vụ cáp treo và các dịch vụ
khác của công ty cũng sẽ tăng.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
5. Nội dung của khoá luận.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
2
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Khoá luận gồm có ba chương:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần phát triển
Tùng Lâm.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty cổ
phần phát triển Tùng Lâm.
Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ DU LỊCH
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
3
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
1.1 Bản chất và nội dung của phục vụ tại công ty du lịch.
1.1.1 Khái niệm về phục vụ du lịch.
Phục vụ du lịch là tập hợp các hoạt động và các quá trình công nghệ nhằm
đảm bảo mọi tiện nghi và dễ dàng cho khách du lịch khi mua và sử dụng các dịch
vụ hàng hoá trong thời gian đi du lịch.
Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp, dịch vụ du lịch tạo ra những sản
phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của
khách du lịch.
Các hàng hoá dịch vụ du lịch rất đa dạng về số lượng và chủng loại, trong
mỗi một hàng hoá, dịch vụ du lịch lại có những quy trình hoàn toàn khác nhau
trong việc tạo ra và tổ chức thực hiện.
Cơ sở vật chất kĩ thuật bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau mà các công
ty du lịch phải xây dựng để tạo ra được những sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu
cầu hết sức đa dạng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú, ăng uống, thể thao, đi lại,
vui chơi giải trí…
của họ về hình thức và phương tiện phục vụ cũng rất khác nhau.
Phục vụ du lịch phải có chất lượng cao do nhu cầu du lịch là một nhu cầu
thứ yếu, nhu cầu du lịch chỉ xuất hiện khi người dân có thời gian rỗi, có khả năng
thanh toán cao vì vậy mà những đòi hỏi của họ về chất lượng phục vụ cũng đặc
biệt cao.
Phục vụ du lịch được tiến hành trong cùng một thời gian và địa điểm của
quá trình tiêu dùng, đặc điểm này là do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ có đặc
điểm là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng với nhau và người tiêu dùng
tức là khách du lịch sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Các dịch vụ du lịch phải đảm bảo được phục vụ nhanh chóng. Xuất phát từ
mong muốn của du khách là trong một khoảng thời gian ngắn lưu lại tại điểm du
lịch có thể đi được nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ và thu được nhiều ấn tượng
tốt. Đối với các doanh nghiệp du lịch thì những mong muốn này cũng hoàn toàn
phù hợp với lợi ích của họ bởi khi du khách đi nhiều nơi, sử dụng nhiều dịch vụ
tức là doanh nghiệp đã tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ của mình thu được
nhiều lợi nhuận.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
5
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Hầu hết các dịch vụ đều được trao trực tiếp cho khách du lịch do đặc điểm
của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, có thời gian sản xuất trùng với thời gian
tiêu dùng, khách du lịch tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ du lịch, trong quá
trình phục vụ trực tiếp khách du lịch thì nhân tố chủ thể là hết sức quan trọng.
Do trong thời gian đi du lịch điều kiện tiếp xúc giữa khách du lịch với nhân
dân của vùng và đất nước du lịch rất hạn chế cho nên chỉ thông qua những ấn
tượng trong giao tiếp với nhân viên phục vụ khách du lịch sẽ đánh giá văn hoá
chung của cả dân tộc.
Sản phẩm của du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra chủ yếu do lao động
sống mà không thay thế được bằng máy móc vì vậy chất lượng phục vụ được quyết
định bởi khả năng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động.
đặc biệt thích hợp với việc mua bán và sử dụng dịch vụ, hàng hoá du lịch.
- Nhóm 3: Bao gồm các hoạt động tổ chức bán và cung ứng sản phẩm dịch
vụ với mục đích tạo điều kiện dễ dàng cho khách có thể mua và tiêu thụ trực tiếp
sản phẩm dịch vụ.
Phục vụ là một quá trình vì vậy mà ngoài các hoạt động trên còn phải kể đến
các mối quan hệ ràng buộc nảy sinh trong quá trình phục vụ. Các mối quan hệ này
có thể chia làm 3 nhóm:
- Nhóm các mối quan hệ giao tiếp, chúng tương ứng với giai đoạn đầu và
giai đoạn cuối của quá trình phục vụ.
- Nhóm mối quan hệ tâm lý nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân viên phục
vụ có thể đưa ra những thông tin cần thiết, phát hiện ra những nhu cầu cá nhân, thói
quen của khách du lịch từ đó tổ chức phục vụ theo yêu cầu riêng tuỳ ý khách.
- Nhóm các mối quan hệ mang tính chất kĩ thuật, nó không mang tính chất
xã giao, tâm lý mà chỉ có tính chất kĩ thuật đơn thuần, bắt buộc phải tuân thủ theo
các nguyên tắc của quy trình phục vụ.
1.2 Chất lượng phục vụ tại công ty du lịch.
1.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ du lịch.
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp cũng như những tác động qua lại được hình thành
trong quá trình phục vụ du lịch.
Tiến hành thông qua các chỉ tiêu:
- Chỉ tiêu 1: Số lượng, chủng loại và chất lượng của các dịch vụ, hàng hoá
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
7
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
du lịch.
- Chỉ tiêu 2: Điều kiện thực hiện các dịch vụ, hàng hoá du lịch.
- Chỉ tiêu 3: Phương thức thực hiện các dịch vụ.
Tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ du lịch:
- Hệ thống hoá chi tiết các chỉ tiêu đánh giá.
lớn hơn cung ở thời kì đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp
các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỉ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn
trở thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu
vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các doanh nghiệp Việt
Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những
khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch
vụ của các công ty du lịch Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp
du lịch ở các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp
du lịch trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp liên doanh với
các tập đoàn doanh nghiệp lớn của nước ngoài…
Như vậy, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống
còn của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Vậy câu hỏi thứ hai đặt ra cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam phải trả lời là:
Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng phục vụ và phải quản lý
ngày càng tốt hơn chất lượng phục vụ?
Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác
nhau:
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết dịch vụ du lịch rất khó đo lường và đánh giá chất lượng
trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
9
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
10
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
nghiệp.
Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quyết định tới hiệu quả kinh
tế của hoạt động du lịch, chất lượng phục vụ có ý nghĩa lớn đối với việc thu ngoại
tệ của đất nước thông qua con đường du lịch.
Cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức du lịch diễn ra chủ yếu là về chất
lượng phục vụ cũng như sự đồng bộ của các dịch vụ hàng hoá du lịch, những nơi
nào đảm bảo phục vụ khách với chất lượng cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách có
khả năng thanh toán cao, doanh nghiệp nào có uy tín với khách hơn thì khả năng
cạnh tranh trên thị trường du lịch thế giới càng tăng.
Chất lượng phục vụ du lịch cũng là nhân tố tác động mạnh mẽ tới giá cả của
các loại hàng hoá dịch vụ trong du lịch. Nếu hàng hoá dịch vụ càng phong phú về
nội dung và có giá trị sử dụng cao thì giá cả của sản phẩm du lịch cũng tăng do vậy
chất lượng phục vụ tác động trực tiếp đến giá cả của các dịch vụ hàng hoá và tác
động gián tiếp đến thu nhập ngoại tệ của kinh doanh du lịch.
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường.
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán
cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ mua.
Mặt khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng
ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi,
thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền
bạc của mình để “chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc
điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục
và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những
sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp đã biết lợi dụng
doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo
trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở
những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích
của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng
định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng
cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
12
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
của thực tế. Như vậy, chất lượng phục vụ cao của các doanh nghiệp đã giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và
chi phí quảng cáo.
Thông qua chất lượng phục vụ các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thực
hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách hữu hiệu nhất trên thị trường du
lịch quốc tế. Đối với một số đối tượng khách du lịch họ thường chọn địa điểm đi
du lịch dựa trên những ý kiến nhận xét về chất lượng phục vụ của một số người
quen đã từng đến đó, chính họ sẽ trở thành những người tuyên truyền tích cực nhất
cho vùng, cơ sở hoặc đất nước du lịch mà họ đánh giá chất lượng phục vụ tốt. Điều
này đã giúp cho doanh nghiệp giảm được chi phí trong kinh doanh.
Chất lượng phục vụ góp phần khuyến khích việc phát triển cán bộ của ngành
du lịch do muốn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt thì trước hết những người
phục vụ, những người lao động trong ngành du lịch cần phải có chuyên môn nghiệp
vụ cao, hiểu biết rộng. Vì vậy mà họ sẽ quan tâm hơn tới việc đào tạo, học tập trao
đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao nghiệp vụ cho bản thân và cho người lao động.
Những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ dẫn đến yêu cầu tăng không
ngừng chất lượng của các dịch vụ hàng hoá của nhiều ngành liên quan như: ngành
Công nghiệp Thực phẩm, ngành Nông nghiệp, Giao thông, Thông tin Liên lạc…
Do vậy ở đây vai trò của việc kí kết hợp đồng và cung ứng vật tư theo yêu cầu, đòi
hỏi của khách là rất quan trọng.
dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao.
Ở mức độ cơ sở các nhân tố chủ thể bao gồm ứng dụng công nghệ hiện đại
vào sản xuất các dịch vụ hàng hoá, nghiên cứu áp dụng những kinh nghiệm của các
nước phát triển, phân công lao động theo chất lượng của công việc và xây dựng
những tập thể đoàn kết với tinh thần trách nhiệm và trình độ tay nghề cao trong
phục vụ du lịch.
1.2.4 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ.
Đảm bảo sự phù hợp giữa cung và cầu du lịch trong một đất nước, một vùng
hoặc một địa phương làm thay đổi cung cầu du lịch theo hướng có lợi nhất.
Đối với cầu thì cần phải xây dựng một hệ thống tổng hợp nhằm nghiên cứu
nhu cầu, sở thích của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa để từ đó phát
hiện ra những thay đổi của nguồn khách những thay đổi thị hiếu của khách để có
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
14
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
thể tổ chức phục vụ tốt nhất.
Đối với cung, sau khi nghiên cứu nhu cầu du lịch với những điều kiện sẵn có
và tiềm năng để tiến hành tổ chức phục vụ cho phù hợp với yêu cầu và đòi hỏi của
khách.
Tạo ra môi trường và hoàn cảnh phù hợp với những đòi hỏi ngày càng cao của
khách du lịch, cụ thể có thể tiến hành hoàn thiện cơ sở vật chất theo ba hướng sau:
- Xây dựng thêm các cơ sở vật chất kĩ thuật mới với những trang thiết bị
hiện đại, tạo điều kiện tốt cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí.
- Sửa chữa và hoàn thiện những cơ sở vật chất kĩ thuật hiện có.
- Thoả mãn những nhu cầu đặc biệt của những nhóm khách du lịch khác
nhau, có thể xây dựng những tiểu khu du lịch hoạt động quanh năm cho các thể
loại du lịch như: du lịch dành cho gia đình, du lịch dành cho lứa tuổi thứ ba, du
lịch thanh niên, du lịch thể thao…
Hoàn thiện các quy trình công nghệ sản xuất các dịch vụ hàng hoá du lịch
theo hai hướng;
phong phú.
+ Chất lượng các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách du
lịch cao, thoả mãn nhu cầu và làm cho khách thật sự hài lòng.
+ Chủng loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách đảm
bảo phong phú, đa dạng, đầy đủ phục vụ tốt các nhu cầu của du khách.
- Phần 2: Gồm các chỉ tiêu về giữ gìn và duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, các
trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh và cảnh quan môi sinh (nếu đạt được 15đ,
nếu hoàn hảo được 20đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm).
+ Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp giữ gìn, duy tu cơ sở vật chất kĩ
thuật, các trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh thật tốt, đảm bảo các trang thiết bị
có thể phục vụ cho các chu kì kinh doanh tiếp theo.
+ Doanh nghiệp kinh doanh kết hợp với việc bảo vệ môi trường tự nhiên và
cảnh quan thiên nhiên tốt, giữ cho môi trường thiên nhiên sạch đẹp, không gây tổn
hại đến môi trường tự nhiên.
- Phần 3: Gồm các chỉ tiêu đánh giá về tinh thần thái độ, sự chu đáo, văn
minh, lịch sự trong giao tiếp với khách du lịch (nếu đạt được 30đ, nếu hoàn hảo
được 45đ, ngược lại sẽ bị trừ điểm).
+ Trong khi giao tiếp với khách du lịch các nhân viên luôn tỏ ra thân thiện,
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
16
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
tận tuỵ, hết lòng phục vụ coi khách hàng là thượng đế.
+ Luôn luôn giữ cho mình thái độ lịch sự, văn minh với khách du lịch tuyệt
đối không để cho khách phàn nàn về thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên.
+ Hết lòng giúp đỡ khách du lịch khi họ gặp khó khăn, giải quyết tất cả
những thắc mắc, đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách du lịch.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
2.1.1 Vị trí địa lý.
của vùng, đồng thời đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, cho các cổ đông.
- Tên Công ty: Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
- Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn.
- Giám đốc Công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết .
- Địa chỉ: Xã Thượng Yên Công - Uông Bí - Quảng Ninh.
- Văn phòng tại Hạ Long: Số 86 Lê Thánh Tông - Hạ Long - Quảng Ninh.
- Điện thoại: 0333. 627 288 /663 918; Fax: 0333. 829 668 .
- Mã số thuế: 5700372683.
- Số Tài khoản: 0141000037684 tại Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh.
Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách
công cộng như cabin cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình
vận chuyển khác. Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hoá, dịch
vụ di lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo. Đầu tư
phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
18
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
giải trí.
Vốn điều lệ: 74.000.000.000 đồng (Bảy mươi tư tỷ đồng Việt Nam) (năm 2008).
Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng.
2.1.3. Tôn chỉ, nguyên tắc tổ chức quản trị điều hành của công ty.
2.1.3.1 Tôn chỉ
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm được thành lập với tôn chỉ mục tiêu sau:
- Phục vụ tốt nhất những lợi ích của con người và xã hội.
- Góp phần phục hồi, bảo tồn và tôn vinh giá rị văn hóa của khu di tích lịch
sử văn hóa Yên Tử nói riêng và dân tộc Việt Nam nói chung.
- Góp phần thực hiện các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
- Tăng tích lũy, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty đầu tư các
dự án phát triển ngành công nhiệp du lịch và công nghiệp giải trí.
- Không ngừng nâng cao lợi thế của các cổ đông trong công ty, tăng giá trị
Đại Hội đồng cổ đông
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý điều hành công ty
Sơ đồ 1:
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
Phòng KT-TC Ban XDCB
Đại Hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Giám đốc điều hành
Ban kiểm soát
CtyCP khách sạn HẢI ÂU
P.GĐ Tài chính P.GĐ kinh doanh
P.GĐ kỹ thuật
PGĐ thường trực
Phòng BV-VSMTPhòng KT Phòng TC- HCPhòng KD
B
ộ
p
h
ậ
n
b
á
n
D
V
ă
n
n
g
h
ỉ
B
ộ
p
h
ậ
n
K
T
h
ệ
t
h
ố
n
g
t
r
e
o
2
Đ
ộ
i
B
v
-
V
s
h
ệ
t
h
ố
n
g
c
á
p
t
r
e
o
2
Đ
ộ
i
B
v
-
V
s
M
T
b
ế
n
x
e
Đ
ộ
i
c
ả
n
h
Đ
ộ
i
X
D
-
C
B
Đ
ộ
i
v
ă
n
n
g
h
ệ
21
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Phát triển tùng lâm
gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và Ban kiểm soát,
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
tài chính của nhà nước và điều lệ công ty qui định.
- Đề ra các kế hoạch tài chính, dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá
giá thành sản phầm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên, đề ra các
chính sách huy động vốn cũng như dự trù kinh phí để thiết lập các dự án kinh
doanh, đánh giá giá trị các cổ phiếu và lợi tức cho các cổ đông…
Phòng kinh doanh.
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách về các hoạt động kinh doanh và
trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh để thực hiện các kế hoạch chung cho
toàn công ty.
- Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bán hàng, Marketing, đội hướng dẫn
du lịch, quản lý dịch vụ ăn nghỉ, tìm và tổ chức tiêu thụ các hàng hóa.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh, dự báo thường xuyên về nhu cầu khách đến
du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan nhằm phục vụ cho quá trình quản lý
kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả.
Phòng kỹ thuật
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách các vấn đề quản lý và vận hành 2
hệ thống cáp treo và các vấn đề có liên quan đến hệ thống điện, nước, sửa chữa
máy móc thiết bị trong toàn công ty.
Phòng Tổ chức - Hành chính
- Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách và chịu trách nhiệm làm đầu mối,
chủ trì tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác xây dựng, qui hoạch, hoạt
động và phát triển tổ chức và công tác cán bộ của công ty.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện quy trình tuyển dụng lao động theo đúng
qui định; Thực hiện các công việc xử lý hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo
công văn giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận các công văn đến và các công văn
đi, theo dõi lịch làm việc phân công lao động và việc tuân thủ các quy chế đã đưa
ra để thực hiện trong toàn công ty, quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên.
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
23
3. Theo giới tính
- Nam 71 65.1 71 65.1
- Nữ 38 34.9 38 34.9
4.Theo phòng ban chức năng
- Phòng kt-tc 7 6.4 7 6.4
- Phòng kỹ thuật 9 8.3 9 8.3
- Phòng kinh doanh 27 24.8 27 24.8
- Phòng tổ chức hành chính 7 6.4 7 6.4
- Phòng BV- VSMT 45 41.3 45 41.3
- Ban xây dựng cơ bản 10 9.2 10 9.2
- Ban giám đốc 4 3.7 4 3.7
Nguồn: Phòng tổ chức-Hành chính
Qua bảng số liệu trên cho thấy: Trong 2 năm 2007 - 2008 tình hình sử dụng
nguồn nhân lực của công ty không có sự thay đổi nào, hoàn toàn ổn định.
Tổng số lao động của công ty là 109 người, trong đó lao động trực tiếp
chiếm 81,7% còn lại là lao động gián tiếp. Lao động của công ty có trình độ đại
học còn ít chiếm 18,3 % chủ yếu là cán bộ quản lý, còn lại là lao động có trình độ
cao đẳng, trung cấp, lao đông phổ thông chiếm 81,7 %. Chính vì vậy trong những
năm gần đây công ty tổ chức cho cán bộ công nhân viên có nhu cầu học tại chức
nhằm nâng cao kỹ năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao, đồng thời cử cán bộ kỹ
thuật đi học nhằm vận hành hệ thống cáp treo có hiệu quả cao đảm bảo an toàn cho
du khách và đảm bảo công suất của hệ thống cáp treo được vận hành theo đúng
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
25
Copyright: Tài liệu đại học ©