CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ


CHUYÊN ĐỀ
CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
Đề tài:
Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ
Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ
tại khách sạn thắng lợi
tại khách sạn thắng lợi
Họ và tên sinh viên
Họ và tên sinh viên
: KIỀU HẢI TÂM
: KIỀU HẢI TÂM
Lớp
Lớp
: QUẢN LÝ KINH TẾ 46A
: QUẢN LÝ KINH TẾ 46A
Giáo viên hướng dẫn
Giáo viên hướng dẫn
: PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ
: PGS.TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ
HÀ NỘI, 5 - 2008
HÀ NỘI, 5 - 2008

7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ
năm 2002-2006.............................................................................................34
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống
chỉ tiêu cơ bản......................................................................................................36
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ...................................................36
2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................40
3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi..................48
III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi...........57
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng...................................57
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.............................................................58
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động............................................59
4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn......................................................................................................60
5. Giải quyết phàn nàn của khách........................................................61
CHƯƠNG III................................................................................................................................63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN THẮNG LỢI........................................................................................................63
I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi..............................63
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi...64
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................64
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ...........................................67
3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn..............................69
4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn ........70
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ........................71
3
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ ................................................72
KẾT LUẬN....................................................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................................76
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường
khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện
pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm
trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng
dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững
cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi,
em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là
việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số
giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài
viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
6
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
Bài viết gồm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Thắng Lợi
Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Thắng Lợi
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm
thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết
không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong được
sự chỉ bảo tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài viết
này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa

thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v...
Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh
doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
8
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
2. Dịch vụ khách sạn
2.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế
thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên
quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp
phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách
sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh
doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản
phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch
vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả
các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những
người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch
vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng
ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví
dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại

- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải
sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch
vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
10
S = P - E
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói
chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng.
Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày
càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp
giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí
và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách
sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh
dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên
ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản
phẩm dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các
nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động
kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một
cách có hiệu quả nhất.
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách
sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng
cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo
giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết
nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu
dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có
thể đạt đuợc các mục đích sau:
1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót
của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh
5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những
vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
13
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan
trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch
vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng
hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch
vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách

nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ
ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ
luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân
viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn
nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích
làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của
nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách
sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách.
15
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn
của khách sạn. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích
và ra quyết định.
2.5 Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó
giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất
lòng như:
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ

dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào
muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất
lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
3. Các nhân tố ảnh hưởng
Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanh
khách sạn, có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng
dịch vụ khách sạn thành hai nhóm:
3.1 Nhóm nhân tố khách quan
3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng
mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của
mình. Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều
vào thị trường khách hàng mục tiêu này.
17
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách
sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn
đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh
khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt
chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở
những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao
hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ

ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên
phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin
từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá
trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên... để tăng cường chất lượng dịch vụ.
Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng
không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch
định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming
và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt
nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ
19
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc
phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý
thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong
những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách
sạn.
3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu
về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều
hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang
thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của sản
phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do vậy các
điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới
việc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân
tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng
chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này.
CHƯƠNG II
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIKHÁCH SẠN THẮNG LỢI
KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong
năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt
21
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
Nam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích
chính là đón tiếp phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các
chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam. Sau hơn 30 hoạt động, đến nay khách sạn
Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổng cục
Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
 Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, khách
sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý của
Bộ Công An. Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch Hà
Nội. Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động chỉ mang tính
phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà chỉ tính tổng số
lượng khách đã phục vụ. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư,
hàng hóa đều do Công ty Du lịch Hà Nội điều phối. Hiệu quả kinh doanh thấp.

Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh
doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau
để phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực
tuyến- chức năng được thể hiện qua mô hình sau:
SƠ ĐỒ 2
MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
23
TC-HC
BAN GIÁM ĐỐC
KT-KH KT-NV
THỊ TRƯỜNG
Xí
nghiệp
giặt là
TT
Lữ hành
quốc tế
TTDL
Biển
xanh
CN
Quảng
Ninh
CN
Đà Nẵng
CN
TPHCM
Bảo
vệ
Lễ

24
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Kiều Hải Tâm
tổ, ban thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban
Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-
Nghiệp vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao
động trực tiếp.
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo
sự phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động
độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho
bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển.
3.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính
- Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền
thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất.
- Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ
cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật.
- Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu
v.v…
- Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn
khách sạn.
- Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong
cơ quan.
3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch
- Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế
hoạch của năm để giải trình với cấp Bộ.
- Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh
toán cho khách hàng nhanh chóng.
- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán.
25