1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con
người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các
tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh
tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh
bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá
rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ
biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể
thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh
cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn
và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách
sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi
mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt
và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất
lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì
thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của
nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc
là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không
ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo
ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngoài
ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện
nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lòng.
Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học
tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của
khách sạn Kim Liên. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của
khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều
khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách. Do vậy để thu hút khách đến với khách
Kim Liên - Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu
3
Đó là hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Kim Liên qua 2
năm 2002-2003, tài liệu chất lượng phục vụ buồng.
* Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử
dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận
và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hoá… để đảm bảo cho bài viết có tính
lôgic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài.
* Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận.
Phần nội dung được trình bày trong 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ Buồng.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ Buồng ở
Khách sạn Kim liên.
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ không tránh khỏi những hạn chế
và thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp giúp đỡ của các Thầy cô giáo,
các cô chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em có thể hoàn thiện được đề tài
này một cách tốt nhất.
Bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực
buồng, bao gồm tài sản của khách và tài sản của Khách sạn, kiểm soát các chi
5
tiêu của bộ phận, đảm bảo tiết kiệm điện nước. Trong quá trình phục vụ bộ phận
buồng phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, các loại hành hoá
vật phẩm để có kế hoạch bổ xung, sửa chữa kịp thời. Ngoài ra bộ phận buồng
phải phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi tổ buồng như lo liệu đồng phục, đồ vải
cho các bộ phận, chịu trách nhiệm giặt là cho khách, phục vụ ăn uống tại phòng
khách, khách có yêu cầu về dịch vụ bổ sung thì liên hệ với bộ phận liên quan để
đáp ứng nhu cầu cho khách…Bộ phận buồng cũng phải kết hợp với các bộ phận
khác (bộ phận kỹ thuật, bảo vệ) để thực hiện các biện pháp chống cháy chống
độc, bảo vệ phòng gian, tẩy trùng, diệt chuột, gián, vệ sinh phòng dịch, đảm bảo
an toàn tính mạng cho khách. Thêm vào đó bộ phận cũng phải làm vệ sinh và
bảo dưỡng các khu vực công cộng, (hành lang, vườn hoa cây cảnh..) để đảm bảo
khung cảnh thiên nhiên hấp dẫn của Khách sạn. Cuối cùng bộ phận phải thường
xuyên kiểm tra, duy trì các số liệu cần thiết về tình hình khách buồng phòng, và
liên hệ với các bộ phận lễ tân để xúc tiến thêm việc bán hàng. Bộ phận buồng
phải đoàn kết giúp đỡ nhau, không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên
môn, ngoại ngữ, cải tiến kỹ năng phục vụ để cung cấp những dịch vụ có chất
lượng tốt nhất cho mọi khách hàng.
1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng
a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Buồng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải
đáp ứng được các yêu cầu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái.
Trang thiết bị trong phòng. Diên tích phòng vào số “sao” của Khách sạn,
giá cả của từng phòng. Khách sạn có thứ hạng cao đòi hỏi cơ sở vật chất hiện
đại, đầy đủ, sang trọng. Đối với khách sạn từ một sao trở lên phải có tiện nghị
đáp ứng được các nhu cầu của khách như: diện tích buồng nghỉ: buồng đôi 14m
2
7
8
trang thiết bị trong buồng thì nhân viên phục vụ phải nẵm vững một số nghiệp
vụ: nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ làm sạch trang trí.
A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng
Làm sạch và bảo dưỡng buồng nghỉ (buồng khách nghỉ và toa lét) nhằm
mục đích giữ vệ sinh, hạn chế nhiễm khuẩn, bảo vệ thiết bị đồ dùng, kéo dài thời
gian sử dụng các trang thiết bị. Hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp
diện mạo của khách sạn, tạo ra những buồng ngủ có chất lượng. Vì vậy, nhân
viên phục vụ phải làm sạch theo quy trình của nó:
Dọn buồng khách nghỉ:
Buồng nghỉ của khách phải sạch sẽ, đảm bảo đúng thời gian làm vệ sinh:
chăn gối, khăn trải giường ngày rũ bụi một lần, ga đắp , áo gối 3 ngày thay một
lần, riđô 2 tháng thay một lần. Trường hợp bị bẩn phải thay ngay, khách ở ngắn
ngày khi rời khách sạn cũng phải thay ga gối khác. Đồ đạc trong phòng: bàn
ghế, giường tủ, các đồ trang trí ngày lau một lần, cốc tách, gạt tàn ngày rửa một
lần.
Các loại cửa luân phiên ngày lau một lần, đảm bảo mỗi cửa ngày lau một
lần để không bị bụi bám, kính không mờ. Các loại bóng đèn 15 ngày một lần.
- Trình tự làm vệ sinh buồng nghỉ:
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ danh sách những buồng phải chịu
trách nhiệm thu dọn trong ca. Sau đó chuẩn bị dụng cụ, hoá chất cần thiết để làm
vệ sinh và các đồ dùng, vật phẩm để thay thế, tất cả được sắp sẵn và xếp lên xe
đẩy. Khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ nên dọn lúc khách đi vắng. Nếu
khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì nhân viên phải chờ
khách về mới vào dọn phòng. Nếu khách có nhà thì phải gõ cửa, nếu khách đồng
ý mới được vào.
Tiến hành vệ sinh buồng nghỉ (theo các bước từ trái qua phải)
9
ật dụng bằng vải
Lau ch
ải bụi
Tr
ải gi
ư
ờng
ki
ểm tra quầy mini bar
ki
ểm tra máy móc thiết bị
C
ọ rửa cốc chén
Lau chùi c
ửa kính b
à
n ph
ấn
ki
ểm tra r
èm c
ửa sổ
Sơ đồ 1.3. Quy trình rọn phòng Toalét
Khi dọn vệ sinh phòng toa lét, nhân viên phục vụ cần lưu ý dọn đúng trình
tự, dùng dụng cụ đúng từng công việc, phải mang dụng cụ bảo hộ lao động,
khẩu trang, găng tay, ủng.
Để thực hiện tốt nghiêp vụ làm khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phải
có sự hiểu biết và kỹ năng cần thiết nhất định về các bề mặt cần làm sạch vấcc
chất tẩy sạch để sử dụng đúng vào từng công việc. Ngoài ra, khách sạn phải
trang bị thiết bị dụng cụ làm vệ sinh bổ sung đầy đủ, có khả năng hoạt động tốt
để giúp nhân viên thực hiện công việc được dễ dàng, đúng quy trình, đảm bảo
thời gian, tiến độ hoàn thành công việc.
Vào phòng
Thu d
ọ
n rác
C
ọ
r
ử
a c
ố
c
C
ọ
r
C
ọ
r
ử
a b
ồ
n t
ắ
m
C
ọ
r
ử
a b
ệ
xí
Thay kh
ă
n m
ặ
t , b
ổ
xung
các v
cũng có ý nghĩa quan trọng. Bởi việc bài trí tốt sẽ tạo được không khí ấm cúng,
gây được ấn tượng tốt, thu hút được nhiều khách và hơn nữa nó thể hiện sự mến
khách, tính thẩm mỹ, nghệ thuật của khách sạn. Nhưng nhìn chung việc sắp xếp
các trang thiết bị trong buồng phải đảm bảo đầy đủ về chất lượng và số lượng
theo đúng tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn. Trang thiết bị phải phù hợp với
đặc điểm của từng buồng (diện tích thiết kế, khả năng tiếp nhận).Viếc sắp xếp
phải đảm bảo gọn gàng, cân đối đẹp mắt, không gây phiền hà cho khách khi sử
dụng, không gây cản trở cho nhân viên phục vụ. Hạn chế đến mức tối đa việc
dịch chuyển các đồ đạc, trang thiết bị trong buồng.
1.1.5 Quy trình phục vụ buồng nghỉ:
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, khách sẽ được nhân viên phục vụ qua
4 giai đoạn:
1.1.5.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Hàng ngày nhân viên lễ tân và người quản lý điều hành phòng lắm khá rõ
số lượng phòng có khách, phòng không có khách và phòng chuẩn bị đến thông
qua hệ thống đặt phòng của khách sạn. Vì vậy bộ phận phòng phải có kế hoạch
dọn dẹp và kiểm tra các phòng trước khi bán phòng cho khách.Luôn đảm bảo
không đưa khách vào phòng kém chất lượng, khi phòng chưa được kiểm tra độ
an toàn cũng như sạch sẽ. Muốn vậy nhân viên phục vụ phòng phải làm tốt
nghiệp vụ phục vụ phòng của mình (nghiệp vụ làm sạch và bài trí vệ sinh phòng
nghỉ và toa lét – theo đúng trình tự trình bày ở mục 1.1.4).
Sau khi nhân viên dọn phòng xong, người điều hành hay giám sát ca phải
kiểm tra phòng trước khi đưa khách vào phòng. Nếu thấy phòng đã đảm bảo vệ
sinh an toàn, đầy đủ về số lượng, chất lượng các vật phẩm theo thứ hạng trong
phòng thì báo cho lễ tân “Phòng sẵn sàng đón khách” bằng mạng vi tính nội bộ
hay bảng thông báo tình trạng phòng hay điện thoại. Nếu khi kiểm tra mà thấy
phòng chưa đảm bảo vệ sinh thì yêu cầu nhân viên dọn phòng tiến hành làm
12
sạch lại phòng. Trong khi kiểm tra, quản lý hay giám sát ca kiểm tra các thiết bị,
13
khách VIP cũng sẽ ưu tiên dọn trước buồng khách bình thường. Việc vào buồng
khách phải được sự đồng ý của khách nên khi vào dọn những buồng khách đang
ở nhà thì nhân viên dọn buồng phải gõ cửa hoặc ấn chuông xin phép. Nếu buồng
không có khách ở nhà thì nhân viên dọn buồng dùng chìa khoá đa năng mở cửa
và dọn buồng. Nếu khách không muốn cho người khác vào khi họ đi vắng thì
nhân viên phải chờ khách về mới vào dọn buồng.Trong khi phục vụ nhân viên
không được gây phiền hà cho khách, không được dùng thiết bị đồ dùng của
khách hoặc của khách sạn giành cho khách, cần đảm bảo an toàn về tài sản của
khách. Trong thời gian ở khách sạn khách yêu cầu về dịch vụ bổ xung cần báo
ngay đến bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu của khách (giặt là, đặt ăn tại
buồng, chuyển thư từ, bưu phẩm…)
Nhân viên phục vụ buồng phải nắm rõ thời gian lưu trú của khách, ngày
giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng buồng ngay khi khách rời buồng
kịp thời báo xuống lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách. Nếu phát hiện vấn
đề khả nghi phải báo cho khách sạn.
1.1.5.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi
Khi nhận được thông tin khách trả buồng thì trưởng ca sẽ kiểm tra số
lượng, chất lượng các trang thiết bị tiện nghi. Nếu hư hỏng thì báo bộ phận kỹ
thuật sửa chữa, nếu mất mát thì tìm hiểu nguyên nhân và báo bộ phận liên quan
để xử lý kịp thời. Sau đó nộp biên lai, phiếu ký nợ của khách về các dịch vụ đã
cung cấp cho bộ phận lễ tân để lập hoá đơn thanh toán cho khách.
Nhân viên phục vụ nhắc khách tránh quên tài sản, giúp khách trả lại
những dụng cụ, đồ dùng khách mượn của khách sạn hoặc giúp khách bao gói
hành lý, dẫn trẻ, chuyển hành lý và có điều kiện thì tiễn khách khi khách làm
xong thủ tục rời khách sạn (check oup) thì nhân viên mở cửa tiễn khách và chúc
khách may mắn. Nhân viên phục vụ buồng dọn buồng để sẵn sàng đón khách
mới, không để đến ca sau.
14
Nhận
quần áo
giặt là
Viết biên
lai ký
nhận và
Tiếp
nhận yêu
cầu của
Nhận
quần
áovà
Bàn giao
cho bộ
phận giặt
Trao trả
cho
khách
15
phép người phục vụ báo lại cho nhà bàn, bếp số lượng khách, tiêu chuẩn, số
buồng. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên phải ghi rõ món ăn, khẩu vị
riêng của từng khách, số lượng khách ăn, số buồng. Đúng giờ, nhân viên phục
vụ buồng nghỉ mang thức ăn vào phục vụ (vào buồng theo quy định). Sau khi
phục vụ, nhân viên yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận, một giao cho khách,
một giữ lại để thu ngân quyết toán với khách.
1.2 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG NGHỈ
1.2.1 Một số khái niệm
a. Chất lượng phục vụ
Hiên nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước hết
Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách
nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ,
an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm
cho khách hài lòng và thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa
trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên
trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu sau:
A. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là
chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng
được thuận lợi và dễ dàng. Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên
buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện nghi trong
buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở
thích của khách hàng.
- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
B. Kỹ năng phục vụ
Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục,
theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình
17
huống một cách khôn khéo. Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng
phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh
gọn có khoa học. Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên
phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao. Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ
năng phục vụ. Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình
chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái. Ngoài ra nhân
- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có
thể đo lường và so sánh được
- Các chỉ têu phải áp dụng được trong khâu phục vụ buồng và chỉ tiêu đưa
ra đánh giá chất lượng phục vụ đối với các nhân tố khác phải phản ánh được
từng nhân tố.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng:
1.2.3.1 Trình độ đội ngũ nhân viên
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì
vấn đề con người luôn được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh
doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất
lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh
hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Nhiều nhân viên có trình độ phục vụ cao thì họ có sự hiểu biết, nắm rõ
cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong buồng
khách. Họ có kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn thành các công việc một cách nhanh
chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng công việc như nhau người có
kỹ năng phục vụ tốt sẽ hoàn tất công việc sớm hơn chất lượng tốt hơn. Mặt khác
nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ biết cách xử lý giải quyết các tình huống
xảy ra một cách khôn khéo, với thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách, không làm
mất lòng khách. Ngoài ra trình độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chỉ tiêu vệ
sinh.Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ sẽ nắm bắt được yêu cầu vệ sinh buồng
khách, từ đó đảm bảo buồng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn. Ngược lại nếu trình
độ của đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các tiêu chuẩn trên sẽ được thực hiện
kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ.
19
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong
kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc
nhiều vào trình độ nghiệo vụ của đội ngũ nhân viên.
1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi:
Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ là những thứ giúp cho nhân
viên phục vụ thực hiện dễ dàng công việc và đảm bảo chất lượng. Trong quá
trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Nếu có quy trình
phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc
làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và không mất nhiều thời gian. Nếu
không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không đảm bảo chất lượng
phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc phục vụ bị
chồng chéo, mất nhiều thời gian.
1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo bằng
những thông số kỹ thuật đầy đủ ngành kinh doanh khách sạn là ngành khinh
doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng nên việc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để
đo lường các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ là rất khó khăn. Song để đo lường
chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khác nhau như:
Căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng, căn cứ vào sự đánh giá của các nhà
cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia..Tuy nhiên ở Việt Nam do
việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng một số phương pháp
chưa thật sự phù hợp, do đó phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ
vào sự thoả mãn của khách hàng được phổ biến và sử dụng nhiều hơn cả.
Phương pháp này được điều hành theo các bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra, phiếu điều tra
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
- Bước 3: Lập thang điểm
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
- Bước 5: Thu phiếu điều tra
- Bước 6: Thu phiếu điều tra
- Bước 6: Xử lý số liệu
21
- Bước 7: Đưa ra kết luận
dịch vụ j của khách sạn thứ k
jk
X
: là gia trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu
phục vụ thứ j của khách sạn thứ k
nm
X
X
m
j
n
i
ijk
k
1 1k
X
: giá trị trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối
với m chỉ tiêu của khách sạn thứ k
22
m
X
X
rất cần thiết.
1.2.5.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn
đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
23
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn
tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người.
Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ buồng được nâng co sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng,
sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì
mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn
- Ngoài ra nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những biện
pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ.
Trên cơ sở lý luận này, chúng ta cùng tìm hiểu thực trạng kinh doanh nói
chung và thực trạng chất lượng phục vụ buồng nói riêng tại Khách sạn Kim Liên
Hà Nội.
24
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN
2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN KIM
LIÊN
2.1.1 Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên
Ngày 12/5/1961 theo QĐ số 49TC-CCG của Cục chuyên gia hai khách
sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là khách sạn Bạch Mai.
Từ năm 1961-1963 dưới sự quản lý của Cục chuyên gia khách sạn đã nhiều lần
nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn trật tự và an toàn cho khách.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên
Copyright: Tài liệu đại học ©