Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế
giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng
trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít
thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch
Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh
tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng
phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách
tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội
được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị
APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là
điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một
trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả của
tạp chí Travel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹ bình chọn Hà Nội là một
trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí về cảnh quan, văn hoá, con
người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng MSN còn bình chọn Hà Nội
xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố có đồ ăn ngon và đáng thưởng thức nhất thế
giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng
tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là
3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt người. Và trong 3 tháng đầu năm
nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với
cùng kỳ năm trước. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch
vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến
và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ, em thấy
rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị thế của khách

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.
Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao
cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả
mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các
phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.
Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị
trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du
lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung
cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể
thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình
kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất
cả các quốc gia.
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả
Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận”.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao,

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh
doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch
là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về
tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự
sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản
phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hoá được, mà chỉ được bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác
lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy,
cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối
của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý
con người…
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa về mặt kinh tế:
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6
+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động
đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt
quốc gia.
+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.

tượng tốtvè khách sạn.
- Chức năng:
+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn.
+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng.
+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
1.2.2.1.Đặc điểm:
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc
không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các
bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình
thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho
phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8
1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn
Tổng giám đốc khách sạn
Giám đốc buồng
Phụ trách khu vực buồng
Phụ trách khu vực công cộng
Phụ trách
nhà kho
Phụ trách hệ thống cây cảnh
Trưởng ca
Trưởng ca

thưởng phạt lên giám đốc.
+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách hệ thống cây cảnh:
Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi
của khách sạn.
- Phụ trách kho:
Phụ trách phân công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quằy rượu mini tại các
phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và
vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát, kết quả
kiểm kê.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10
- Phụ trách khu vực phòng:
Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt.
Công việc cụ thể:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm
tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của
nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo
cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyết
khiếu nại của khách.
+ Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.
+ Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo
tình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên
giao.
- Chức năng của trưởng ca:
Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu
chuẩn thao tác phục vụ.
Công việc cụ thể:

- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại).
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn hoặc
nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không.
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Thông thường bao gồm một số công việc sau:
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn
- Phục vụ khách ăn tại phòng.
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.
Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý.
- Kiểm tra mini Bar
- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do
khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu
khách bồi thường.
- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ
phận lễ tân để trao lại cho khách.
- Sau khi khách đã đi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có
kkhả năng sẵn sàng đón khách mới.
1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của
chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng
hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá
dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau
còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15
khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng
khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản
hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm
nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách
hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận

ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn
hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các
điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở
thành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khu mậu
dịch tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa
chọn duy nhất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc
tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách
hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ
của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ
đã đi qua.
- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách sạn lớn của nước ngoài…
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa
sống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế
đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17
trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp mình.
• Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách
sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm
nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá
thành của sản phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách

người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc
của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp
vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy
chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơn
luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao.
Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt
buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở
cửa.
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn:
1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của
khách hàng:
Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19
vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy
trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các
khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch
vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ

đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở.
• Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.
• Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng kí khách sạn, cuốn sách nhỏ
hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệ của công
ty bảo hiểm. . . mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc, dễ
hiểu.
Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ
quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn.
Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:
S = P – E
Trong đó:
S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.
Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu
số (P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng
và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng
cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt (hoặc chí ít
P = E). Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với
khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21
buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà
quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở
thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên
phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất
lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong
giao tiếp hàng ngày với khách.
Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có
thể dựa vào kết quả điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng

tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình.
Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn,
thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn như ngôi nhà
thứ hai của họ. Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán
cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi
hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao.
4/ Nhân viên phục vụ:
- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo và bố trí
theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ.
- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng
theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong
thời gian làm việc tại khách sạn.
5/ Vệ sinh:
Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh:
- Vệ sinh khu vực buồng ngủ
- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ
- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí
mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài,
ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…
Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 23
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói
riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định
lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính
vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Do đó, ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình servqual
đẻ đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là

Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 25
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách
sạn. Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách
sạn thông qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này
phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra. Có rất nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu
như:
1. Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ.
2. Mô hình tổ chức theo sản phẩm.
3. Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.
4. Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp
được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.
Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm
vụ của nó có tính lặp đi lặp lại. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chú
trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.
Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất
khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng,
sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Mô hình này đơn
giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng. Mô hình tổ chức của khách
sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy
được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự
phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Tuy nhiên mô hình này
còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý: theo mô hình này, nguồn lực của doanh
nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở