PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp
khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt
động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt
động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội
cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch
toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính
độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị
phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó
thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách
hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,
vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng tại VNPT Nam định.
- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh
doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan
trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam
định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói
chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các
thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao
vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của

Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để
nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
2
Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục
đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .
6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề
xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thông khác trong vào ngoài VNPT.
7. Kết quả trông đợi
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải
phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT
Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải
pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải
pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam định.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
4
Nguồn: [9, tr 12]
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ
rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có
nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản
xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia
cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người
tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể
tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ
và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng
như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
Tính vô
hình
Mau
hỏng

tranh trên thị trường.
Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
6
Vật chất
hoàn toàn
MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƯƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN HỖ
TRỢ
Tính cước
và quản lý
khách
hàng tập
trung
Kiểm soát
đánh giá
chất lượng
Bảo hành,

hợp đồng
Khách
hàng
đăng ký
dịch vụ
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Viễn thông
Nam định
và phòng
chức năng
Bộ
phậnchức
năng của
Trung tâm
viễn thông
Cửa hàng,
tổ, trạm,
đại lý,
cộng tác
viên
Dịch vụ
hoàn toàn
Vô
tuyến
Hàng
không,
Bưu điện
Bảo hiểm

xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát
tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải
chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp
hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông
qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu
tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức
truyền đưa số liệu, hình ảnh ...
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể
dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và
dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch
vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
7
MÔ HÌNH
TÍCH
HỢP CÁC
CHƯƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
THỐNG
THÔNG
TIN HỖ
TRỢ
Tính cước
và quản lý
khách

thực hiện
lắp đặt
Nhân
viên giao
dịch làm
thủ tục
hợp đồng
Khách
hàng
đăng ký
dịch vụ
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Viễn thông
Nam định
và phòng
chức năng
Bộ
phậnchức
năng của
Trung tâm
viễn thông
Cửa hàng,
tổ, trạm,
đại lý,
cộng tác
viên
Dịch vụ
hoàn toàn

cung cấp dịch vụ.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
8
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng
đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc
vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ
quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện
yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng
lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến
đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở
lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó,
mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người
gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm
dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,
rộng khắp.
1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng .
1.2.1. Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng
đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là
nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters
xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành
quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người

nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp
sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm
tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm
hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các
khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
10
1.2.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :
Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh
doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh
tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham
muốn của mình ”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản
phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là người
luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết,
khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào
đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng
về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của họ và xác xuất để
họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà
hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc
vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua.
Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp
ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .

Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo,
Khuếch trương
Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ của
công ty
Kỳ vọng của khách
(dịch vụ mong muốn)
12
Hình 1.3
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Ngun : [3, tr 75]
Hỡnh 1.4
Mụ hỡnh k vng khỏch hng
K vng khỏch hng cn c qun lý doanh nghip ỏp ng k vng ca khỏch
hng phự hp vi thc t ca doanh nghip.
Giai on trc khi mua hng: nghiờn cu xem khỏch hng mong i iu gỡ,
truyn thụng cho khỏch hng bit nờn mong i iu gỡ, thng xuyờn cung cp cỏc
dch v m khỏch hng mong i giỳp khỏch hng hỡnh thnh cỏc k vng c th.
Giai on trong khi thc hin chuyn giao dch v: Thụng t vi khỏch hng
trong quỏ trỡnh thc hin dch v, nu cú th cn ci tin dch v ỏp ng k vng
khỏch hng, gii thớch ti sao dch v khụng th ci tin c.
Giai on sau khi mua: Kim tra k vng cú c ỏp ng khụng, phỏt trin cỏc
chng trỡnh theo dừi, phỏt trin cỏc gii phỏp i vi khỏch hng khụng tho món.

5/ Chất lợng không ph i chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải là một kết qu ngẫu nhiên, nó
là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn
đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng.
Nh v y: Quản lý chất l ợng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hớng và
kiểm soát một tổ chức về chất lợng
Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nguyên tắc 1. Định hớng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách
hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để
không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục
đích và đờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trờng nội bộ
trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt c cỏc mục tiêu
của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi ngời: Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất
của

V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009
14
một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách
hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống : Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải ti n liên tục

Nguồn: [11, tr 48]
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề
về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt
chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và chồng
lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ được
đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những
gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì
khó thu hút được.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu khách
hàng cũng như hoạt động của các đối thủ
cạnh tranh và nhất thiết phải thừa nhận
những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau.
Chất lượng phải được xác định, nhìn
nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa
trên những nghiên cứu và điều chỉnh
định hướng thường xuyên
Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các
yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách
Dịch vụ

hàng so với đến kỳ vọng
KHÁCH HÀNG
QUẢN TRỊ
1. Khoảng cách về sự hiểu biết
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn
3. Khoảng cách về chuyển giao
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ
5. Khoảng cách về nhận thức
6. Khoảng cách về cách hiểu
7. Khoảng cách về dịch vụ
Nguồn: Adapted from C.
Lovelock, Production
Plus (New York:
McGraw Hill, 1994), 112.
Mức độ thoả mãn của khách hàng
Vượt quá kỳ vọng
(A<B, chất lượng tuyệt hảo)
Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài lòng)
Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không đạt)
17
3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn
chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu
chuẩn này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác biệt
giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính năng
sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp thực sự
có khả năng cung cấp.
5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế được

Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B, chất lượng không đạt)
18
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến
của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau,
giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết
được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi
nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết
khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu
tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:
Nguồn: [10, tr 12]
Hình 1.7
Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo,

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn
liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển giao
quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ
trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá
trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về
viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng
đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm
các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn
và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu
nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ
nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy dịch
vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là:
Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số
lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng
của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
20
1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
chăm sóc khách hàng.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
21
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing
hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự
thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
b.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
 Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
 Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch
vụ khách hàng.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc
khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn
vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng
theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng khi
nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng
tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm
cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng
cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng.
Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm
giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về
mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực
hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra
một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:
“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
c.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao

 Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ
mở cửa, phương thức thanh toán…
 Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của
nhân viên…
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ
thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
23
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua
dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu
tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và
mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch
vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ sản
phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm
luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các
hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào
mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay
những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý
nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
e.Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc
khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ
chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm
sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.

bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng
bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải
chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
1.5.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày
càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của
doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài
lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với
những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất
nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo
đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo
của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch nhằm
thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí
quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh
tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:
8

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.

Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009
(Processes)