Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

1TRƯỜNG
KHOA……………… WX

LUẬN VĂN CAO HỌC

ĐỀ TÀI: Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Viễn thông Nam Định

5 Phương pháp nghiên cứu: 2
6 Ý nghĩa của luận văn 3
7 Kết quả trông đợi 3
8 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
4
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 4
1.1.1 Dịch vụ 4
1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7
1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 9
1.2.1 Khách hàng 9
1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11
1.3
Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách
13
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

3
hàng.
1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng. 13
1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15
1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. 20
1.5

35
1.8.2
Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT
Nam định.
36

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH
37
2.1
Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn
thông Nam định
37
2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

4
2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39
2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39
2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 39
2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40
2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định 46
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 46
2.2.2
Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT
Nam định

2.3.2.4.2
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng
67
2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70
2.3.3
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định.
75
2.3.3.1 Đánh giá chung. 75
2.3.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của 80
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

5
VNPT Nam định .
2.3.3.3
Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà
quản lý của VNPT Nam định.
84
2.3.4
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
89
2.3. 5
Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm
sóc khách hàng tại VNPT Nam định.
91
2.3.5.1 Điểm mạnh 91
2.3.5.2 Điểm yếu 92
2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài 92
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc
khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp
nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mụ
c tiêu đem
lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm
sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch
toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính
độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần như
ng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó
thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách
hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.

ội dung luận văn này.
2. Mục đích, mục tiêu của luận văn
Mục tiêu:
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra
các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam
định.
Mục đích:
Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho
khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh
nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
4. nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin
và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để
nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

8
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu. Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

9

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
1.1.1.Dịch vụ
Trong
kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.

Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm
vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đ
a dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

do một người thực hiện, thì ng
ười cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng
đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định
bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra đượ
c những bảo đảm thông
Tính vô
hình
Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)
Không
lưu trữ
được
Không
đồng
nhất
Dịch
vụ
Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2
Các đặc tính của dịch vụ

Vật chất
hoàn toàn

Vô
tuyến
Hàng
không,
Bưu điện
Bảo hiểm
tư vấn
giáo dục

Muối,
đ
ồ
h
ộp
Quần
áo may
sẵn

ịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2.Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa
là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng
quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không
phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa
h
ẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt độ
ng bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

13
vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn
liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn
viễn thông cơ bả
n là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu
cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số

yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

14
ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có
mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị
của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không
đồng đề
u về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các
cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều
kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải d
ự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyề
n tải nhờ các thiết bị viễn thông được
biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chi
ều giữa người
gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm

hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho d
ịch vụ của
chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những ng
ười mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả l
ương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệ
p sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009


ỏa mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ
sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý ki
ến của bạn bề và đồng
nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

17

Nguồn:[10, tr12]

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát
của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan
trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không
được phóng đạ
i quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ
vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách
hàng không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu

ọ
n
g
của khách hàn
g V Xuõn Dng Lun vn cao hc QTKD nm 2009

18

Ngun
:
[3, tr 75]
Hỡnh 1.4
Mụ hỡnh k vng khỏch hngK vng khỏch hng cn c qun lý doanh nghip ỏp ng k vng ca khỏch
hng phự hp vi thc t ca doanh nghip.
Giai on trc khi mua hng: nghiờn cu xem khỏch hng mong i iu gỡ,
truyn thụng cho khỏch hng bit nờn mong i iu gỡ, thng xuyờn cung cp cỏc
dch v m khỏch hng mong i giỳp khỏch hng hỡnh thnh cỏc k vng c th.
Giai on trong khi thc hin chuyn giao dch v: Thụng t v
i khỏch hng
trong quỏ trỡnh thc hin dch v, nu cú th cn ci tin dch v ỏp ng k vng
khỏch hng, gii thớch ti sao dch v khụng th ci tin c.

động nên chất lợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phi xét v chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu ny không chỉ từ phía khách hng m còn từ các bên có liên quan, ví dụ nh các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể đợc công bố rõ rng dới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ rng, ngời sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lợng không phi chỉ l thuộc tính của sản phẩm, h
ng hóa m ta vẫn
hiểu hng ngy. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra; chất lợng không phải l một kết qu ngẫu nhiên,
nó l kết qủa của sự tác động của hng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
ny. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi l quản lý chất lợng.
Nh vy: Quản lý chất lợng l các hoạt động có phối hợp nhằm định hớng
v kiểm soát một tổ chức về chất lợng
Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nguyên tắc 1. Định hớng bởi khách hng : Doanh nghiệp phụ thuộc vo khách
hng của mình v vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại v tơng lai của khách hng, để
không chỉ đáp ứng m còn phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục
đích v đờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra v duy trì môi trờng nội bộ
trong doanh nghiệp để hon ton lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt c cỏc mục tiêu
của doanh nghiệp.

Cht lng dch v rt khú ỏnh giỏ bi nú ph thuc vo s cm nh
n ca
khỏch hng, thc o cht lng dch v l s so sỏnh gia s mong i v giỏ tr mt
dch v ca khỏch hng vi giỏ tr thc t nhn c(s tho món).
Cht lng dch v gm cht lng k thut v cht lng chc nng.
Cht lng k thut: bao gm nhng giỏ tr khỏch hng thc s nh
n c t
dch v doanh nghip cung cp.