1
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do
đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm
một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch
vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi
trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho
các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.
Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau
bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách
hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu
của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty.
Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Qua một thời gian thực tập
tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội, em đã tìm hiểu
và biết được tình hình hoạt động của công ty và tình hình quản tri chất lượng của
Công ty, nên em đã quyết định chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi
nhánh Hà Nội” để viết chuyên đề tốt nghiệp.
Bài viết của em gồm ba phần:
Chương 1: Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM
– Chi nhánh Hà Nội
Chương 2: Thực trạng chất lượng các dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ
phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
tại Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội.

2
4
2. Quá trình phát triển của công ty
T4/1994: Thành lập Công ty và mở Chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội
Năm 1995: Thành lập Văn phòng đại diện tại Hải Phòng với tổng số nhân
viên có 17 người.
Năm 1996: Thành lập Chi nhánh tại Đà Nẵng với tổng số nhân viên là 110
người.
Năm 1997: Thành lập bộ phận bảo trì tại Hải Phòng, Nha Trang, Cần Thơ
với tổng số nhân viên là 160 người.
Năm 2001: Thành lập Chi nhánh tại Cần Thơ, thành lập nhà xưởng tại D2,
Khu Vĩnh Lộc, Bình Chánh, TP.HCM với tổng số nhân viên là 300 người.
Năm 2004: Thành lập văn phòng đại diện tại Quảng Ninh với tổng số nhân
viên là 500 người.
T3/2005: Được tổ chức TUV Cert (Đức) cấp chứng nhận hệ thống” Quản trị
chất lượng theo ISO 9001:2000”Áp dụng cho “Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và
bảo trì thang máy và thang cuốn các loại.
T7/2005: Công ty thang máy THIÊN NAM chuyển đổi thành Công ty Cổ
Phần thang máy THIÊN NAM.
T9/2005: THIÊN NAM được trao tặng “sản phẩm uy tín, chất lượng năm
2005 do hội sở hữu công nghiệp trao tặng qua bình chọn của người tiêu dùng.
T1/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được trao tặng cúp vàng “THƯƠNG
HIỆU VIỆT NAM 2006” do hội sở hữu công nghiệp Việt Nam trao tặng tại
TP.HCM.
T3/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được thời báo kinh tế Việt Nam trao
tặng”Thương hiệu mạnh năm 2005”do bạn đọc bình chọn tại TP.Hà Nội.
T6/2006: Thương hiệu THIÊN NAM được Bộ Công Nghiệp trao cúp vàng
thương hiệu ngành công nghiệp Việt Nam năm 2006”qua hội chợ Công Nghiệp
quốc tế năm 2006 tại TP.HCM.

5

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Giám đốc chi nhánh
Phòng hành chính
Phòng kế toán Phòng lắp đặt vận hành Phòng kinh doanh Phòng DVKH
Lắp đặt vận hành Đội 1 Đội 2
VP đại diện QN
VP đại diện Hải Phòng
VP.®¹i diÖn Th¸i
Nguyªn
Kinhdoanh Lắp đặt
Vận hành
vận hành
VP đại diện NghÖ An

VP ®¹i diÖn Thanh Hãa
Kinh doanh Lắp đặt

7
S 2: S b mỏy t chc ca Cụng ty

kho spare part
phòng marketing
giám đốc kinh doanh
phongf kd - kv tphcm
phòng kinh doanh dự án
chi nhánh hà nội
chi nhánh đà nẵng
chi nhánh cần thơ
chi nhánh nha trang
vpđ d vũng tàu
vpđ d đà lạt
vpđ d phan thiết
vpđ d hải phòng
vpđ d quảng ninh
vpđ d thái nguyên
vpđ d huế
vpđ d tiền giang
vpđ d kiên giang
vpđ d cà mau
phòng cung ứng xnk
giám đốc
tài chính - vật tư
phòng tài chính - kế toán
phòng hcns
giám đốc
QTCLHCNS
phòng qtcl + đào tạo

8
Giám đốc Chi nhánh

9
Phòng hành chính
Phòng hành chính có nhiệm vụ sau:
_Quản lý tất cả hồ sơ của các nhân viên Chi nhánh.
_Chuyển các cuộc điện thoại đến các phòng khi khách hàng yêu cầu.
_Tổng hợp văn thư, lưu trữ.
_Theo dõi các hợp đồng.
Phòng kế hoạch-kỹ thuật
Phòng kế hoạch - kỹ thuật có nhiệm vụ sau :
_Quản lý các hố thang của khách hàng.
_Cung cấp các phụ tùng khi cần thay thế cho khách hàng.
_Lập kế hoạch và các định mực kỹ thuật tại Chi nhánh.
Phòng dịch vụ khách hàng(DVKH)
Phòng DVKH của chi nhánh có nhiệm vụ sau đây:
_Nhận thang bàn giao bên phòng lắp đặt vận hành sau khi đã hoàn tất các thủ
tục và thang chạy tốt, ổn định.
_Thực hiện bảo hành, bảo trì các thang mới và các thang ký hợp đồng bảo trì
theo đúng quy định.
_Bảo dưỡng các thang đang quản lý theo định kỳ 1 tháng/ lần.
_Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
_Thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng gọi điện đến phòng
dịch vụ khách hàng.
Các Văn phòng đại diện
Hiện tại Chi nhánh đang quản lý 5 văn phòng đại diện đó là:
_ Văn phòng đại diện Hải Phòng
_ Văn phòng đại diện Quảng Ninh
_ Văn Phòng đại diện Nghệ An
_ Văn phòng đại diện Thái Nguyên
_ Văn phòng đại diện Thanh Hoá



Chuẩn bị
nhận thang
Đưa thang tới
công trình

Lắp đặt,vận
hành thang 11
III. ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY
1. Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh
_Từ t4/1994 đến t7/2005 tên công ty là: Công ty TNHH thang máy THIÊN
NAM.
_Từ t7/2005 đến nay tên công ty là: Công ty Cổ Phần thang máy THIÊN
NAM.
_Ngành nghề kinh doanh: Lắp đặt, sửa chữa bảo trì thang máy. Sản xuất,
mua bán, lắp đặt,sửa chữa, bảo trì thang máy, thang cuốn, thiết bị nâng hạ, băng tải
và thiết bị, vật tư, phụ tùng các loại phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty
(không tái chế phế thải, xi mạ điện,gia công cơ khí tại chử sở).
2.Tình hình tài chính của Công ty
Bảng 1:Tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 2002-2006
§¬n vÞ:tû ®ång
Chỉ tiêu

2002 2003 2004 2005 2006
Nguồn vốn kinh doanh 19 19,5 24,91 38,28795 45,23
Vốn vay
Nợ ngắn

Do đặc tinh của sản phẩm là dùng chủ yếu cho các nhà cao tầng, các công
trình xây dụng nhà cao tầng để tạo thuận lợi đi lại giữa các tầng, nên khách hàng
chủ yếu của thang máy là chủ các toà nhà cao tầng như các khách sạn, các nhà trung
cư…..Khách hàng của Chi nhánh là những người có thu nhập cao hoặc là những
chủ thầu xây dựng. Hiện tại khách hàng của công ty bao gồm: các công ty tư nhân,
nhà nước, các khu trung cư, khách sạn, nhà riêng, các trung tâm thương mại. Nhưng
hiện tại khách hàng chủ yếu của công ty là các công ty tư nhân. Các công trình tiêu
biểu mà chi nhánh đã lắp đặt trong thời gian qua là:
1. Khách sạn HOÀNG TỬ_96 Hai Bà Trưng với 7 điểm dừng
2. Khách sạn Medíon
3. Khách sạn Planet
4. Liên hiệp khoa học sản xuất công nghệ mới
5. Hà nội Center
6. Công ty 247-Bộ quốc phòng
7. Nhà làm việc văn phòng viện nghiêm cứu ứng dụng công nghệ
...............

13
3.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh
Hiện tại ở việt nam có rất nhiều công ty sản xuất, sửa chữa và cung cấp các
dịch vụ về thang máy. Mỗi công ty có những điểm mạnh và điểm yếu khác nhau tuy
thuộc vào tiềm lực của mỗi công ty. Một trong những đối thủ cạnh trạnh mạnh của
Công ty là Công ty ANPHANAM, đó là một công ty kinh doanh đa sản phẩm, có
tiềm lực tài chính rất mạnh, có mối quan hệ rất tốt với các chủ đầu tư. Ngoài ra còn
rất nhiều công ty khác dang hoạt động như: Công ty thang máy TỰ ĐỘNG, Công ty
thang máy TÀI NGUYÊN,....Bên cạnh đó có một số công ty sắp ra đời như công ty
thang máy OTIS_LILAMA, Công ty TNHH FUJTEC Việt Nam... Và hiện nay với
sự phát triển của nên kinh tế thì thang máy đang là một công cụ rất cần thiết và
thuận tiện trong việc đi lại, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho con người. Hiện nay
trong nước có rất nhiều công ty kinh doanh thang máy nên việc canh tranh diễn ra

sư
6 10 15 25 35
Cao
đẳng,công
nhân bậc 3
24 27 35 55 70
Trung cấp 10 9 9 12 13
Theo
độ tuổi
20-40 33 43 56 89 115
41-50 2 2 3 3 3
51-60 0 0 0 0 0
Tổng 40 50 65 100 128
(Nguồn:Phòng hành chính)

Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội có đội ngũ
lao động đầy nhiệt tình, có năng lực và kỷ luật cao. Hàng năm chi nhánh đều tổ
chức nâng cao trình dộ đội ngũ lao động để đáp ứng mục tiêu do công ty đề ra.
Xét về mặt cơ cấu thì Chi nhánh có nhiều nhân viên nam hơn (chiếm hơn
90 % trong tổng số lao động) Vì đây là một công ty kỹ thuật. Các nhân viên nữ
thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, tổng hợp, kế toán và dịch vụ
khách hàng. Nếu xét theo trình độ thì số lao động tôt nghiệp đại hoc chiếm
khoảng trên 20 %, số lao động tốt nghiệp cao đẳng và là công nhân bậc ba chiếm
khoảng gần 60 % và còn lại là lao động tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp. Nếu

15
theo độ tuổi thì Chi nhánh có đội ngũ lao động trẻ, độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm
trên 90 %, còn lại là độ tuổi tù 41-50 tuổi, Chi nhánh không có độ tuổi trên 50 tuổi
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh
Chi nhánh công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM tại Hà Nội được

thang máy có trọng tải lớn. Các sản phẩm của THIÊN NAM bao gồm:
1.1. Thang máy lông kính
Thang lồng kính được thiết kế đa dạng:
+ Loại một mặt kính
+ Loại hai mặt kính
+ Loại hình tròn
Sử dụng loại kính cường lực hoặc kính ghép
1.2. Thang máy tải khách
Thiết kế sang trọng, nhiều mẫu mã đẹp phù hợp với kiến trúc hiện đại.
Hệ thống được thiết kế theo các tiêu chuẩn của Châu Âu và Châu Á. Trọng
tải: từ 400 kg đến 1600 kg, tốc độ:từ 45 m/ph đến 108m/ph.
1.3. Thang máy bệnh viện
Thang tải giường bệnh được thiết kế đáp ứng các yêu cầu vận chuyển
giường bệnh trong các bệnh viện, buồng thang với không gian phù hợp vận
chuyển giường bệnh các loại

17
Trọng tải: Từ 1000kg đến 1600 kg
Tốc độ: Từ 30m/ph đến 90m/ph
1.4. Thang không phòng máy:
Thiết kế phù hợp với kiến trúc có chiều cao hạn chế, tiết kiệm không
gian xây dựng, động cơ sử dụng loại không hộp số nên tiết kiệm điện năng
tiêu thụ.
1.5. Thang máy tải hàng
Tải trọng:Từ 500kg đến 5000kg
Tốc độ:15m/p đến 60m/p
Thiết kế đa dạng phù hợp với các yêu cầu vận chuyển hàng hoá của các
nhà máy:
+ Loại cửa đóng mở tự động
+ Loại cửa xếp đóng mở bằng tay

2.304.795.436
1.913.205.897
3.133.415.203
Chi phí bán hàng 852.156.197 1.440.775.015 725.064.707 823.416.317
Chi phí quản lý doanh
nghiệp
3.703.142.308 4.218.974.995 7.259.853.963 8.493.375.083
Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh
1.362.644.318 2.705.303.388 3.790.510.083 4.004.032.117
Thu nhập khác 913.000 75.220.152 226.052.686 237.073.368
Chí phí khác 3.468.150 65.906.253 137.098.811 127.213.321
Lợi nhuận khác (2.555.150) 9.313.899 88.953.875 8.860.047
Tổng lợi nhuận trước
thuế
1.360.089.168 2.714.617.287 3.879.463.958 4.122.752.211
Thuế thu nhập doanh
nghiệp phải nộp
435.228.534 760.092.840 1.167.561.401 1.154.370.619
Lợi nhuận sau thuế 924.860.634 1.954.524.447 2.711.902.557 2.986.381.592
(Nguồn: Phòng kinh doanh chi nhánh)

19
Bảng 5: Bảng so sánh hai chỉ tiêu kết quả kinh doanh trong giai đoạn
2003- 2006 của Công ty
Chỉ tiêu
Chênh lệnh
2003& 2004
Chênh lệch
2004& 2005

góp vào khoảng 20% lợi nhuận của công ty

20
3. Kết quả đóng góp ngân sách cho nhà nước và thu nhập của
người lao động
Bảng 6:Bảng thu nhập trung bình và đóng góp ngân sách của công ty
§¬n vÞ: triÖu ®ång
ChØ tiªu 2002 2003 2004 2005 2006
Nộp ngân sách (261) 1030 901 710 750
Thu nhập bình quân ( trđ/tháng) 1.67 1.85 2.12 2.32 2.34
(Nguồn:Văn phòng công ty)

Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy thu nhập của người lao động ngày
càng được cải thiện . Năm 2002 mức thu nhập trung bình của người lao động
là 1.67 triệu đồng thì đến năm 2003 lên 1.85 triệu tức là tăng lên 11 %. Năm
2004 tăng lên 2.12 triệu ,tăng lên so với năm 2003 15%. Năm 2005 tăng lên
2.32 triệu tức là tăng lên so với năm 2004 là 9%. Năm 2006 tăng lên là 2.34
triệu tức là tăng lên 0.8 %

21
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ P HẦN THANG MÁY THIÊN
NAM TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI
I. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG
1.Những nhân tố bên ngoài
1.1. Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu về
dịch vụ ngày càng tăng cao. Dịch vụ là lĩnh vực đem lại thành công cho Công

để lấy được lòng khách hàng. Khi Công ty cung cấp một dịch nào cho khách
hàng nếu khách hàng cảm thấy thoả mãn thi dịch vụ đó mới được coi là dịch
vụ có chất lượng và sẽ tạo được lòng tin ở khách hàng. Nếu dich vụ mà công
ty đem lại cho khách hàng mà khách hàng không hài lòng thì mọi cố gắng của
Công ty sẽ không đem lại được thành công . Tuy nhiên thì mỗi khách hàng sẽ
đánh giá chất lượng dịch vụ mà Công ty đưa ra theo một tiêu chí khác nhau
nên Công ty phải biết được khách hàng của mình mong muốn điều gì khi
được cung cấp dịch vụ, từ đó công ty đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng
thi Công ty mới có thể có lòng tin ở khách hàng.
1.3. Thị trường tiêu thụ
Thị trường tiêu thụ là một trong nhưng yếu tố tạo lên sự tồn tại của
doanh nghiệp. Và thị trường tiêu thu cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
sau bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Thị trường tiêu thụ lớn và gần
doanh nghiệp thì việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng được dễ dàng nhanh
chóng. Đối với thị trường kém phát triển hoặc xa doanh nghiệp thì vấn đề

23
cung cấp dịch vụ cho khách hàng rất khó khăn. Cũng như bất cứ doanh
nghiệp nào thì Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM _ Chi nhánh Hà Nội
cũng ngày càng mở rộng thị trường tiêu thị và đặt các Văn phòng đại diện của
mình để dễ ràng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh nhất cho khách hàng,
nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Với nền kinh tế ngày càng
phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao, thì nhu cầu về dịch vụ ngày
cao chiếm một phần quan trọng trong cuộc sống của mỗi khách hàng. Do đó
Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cần tạo ra các dịch vụ ngày càng có
chất lượng cao để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, thang máy
là sản phẩm có giá trị lớn nên việc phát triển thị trường về phía các thành phố
nhỏ và thị trường nông thôn sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
2. Nhân tố bên trong
2.1. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty

vượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của
Công ty cung cấp cho khách hàng. Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố
rất quan trọng để tạo sự uy tín cho khách hàng. Với sản phẩm đặc biệt là
thang máy thì dịch vụ sau bán hàng là không thể thiếu, vì quá trình vận hành
thang máy có thể sẽ gặp sự cố, nếu không được bảo hành, bảo trì, sửa chữa,
bảo dưỡng thì có thể ảnh hưởng đến tính mạng và tài sản cña con người. Mức
độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà công ty
cung cấp cho khách hàng. Đối với thang thông thường là sau khi bán thi công
ty sẽ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng trong vòng 12 tháng. Trong vòng 12 tháng
Công ty sẽ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng miễn phí cho khách hàng, sau 12
tháng thì khi khách hàng chụi hoàn toàn chi phí đối với dịch vu bảo trì, bảo
dưỡng cuả Công ty. Chính trong 12 tháng bảo hành miễn phí là thời gian quan
trọng để tạo ấn tượng cho khách hàng về Công ty vì khách hàng mới biết về

25
Công ty, họ chưa biết về sản phẩm dịch vụ của Công ty. Một trong những
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng là thái độ phục vụ
của nhân viên. Nếu nhân viên bán hàng luôn nhanh nhẹn, lịch sự, khéo léo,
luôn luôn quan tâm đến khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách
hàng có vấn đề hoặc chưa hiểu về dịch vụ của Công ty và vấn đề kỹ thuật,
luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ
làm cho khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ của công ty. Từ đó tạo ra sự uy
tín đối với khách hàng. Nếu ngược lại nhân viên phòng dịch vụ sau khách
hàng lại làm việc chậm chạp, không lịch sự với khách hàng, thiếu sự quan tâm
với khách hàng, không nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần,
không gữi lời hứa với khách hàng, không đáp ứng nhu cầu khách hàng thì
khách hàng mất lòng tin đối với Công ty. Khách hàng sẽ tìm đến Công ty
khác. Tình trạng hiện nay của chi nhánh là phong cách ứng sử của nhân viên
phòng dịch chưa được khéo léo, tinh tế, đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn
chậm, tác phong vẫn chưa nhanh nhẹn. Đó là một hạn chế lớn trong việc nâng